大客户实战核心流程学员手册.pptx

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1、大客户实战核心流程大客户实战核心流程目录目录江江淮淮的的文文化化和和历历史史 2 2概概述述 3 3大大客客户户开开发发七七步步骤骤 9 9 v接触前的准备接触前的准备 9 9v接触接触 12 12v了解需求了解需求 17 17v分析需求分析需求 19 19v制定建议制定建议/计划书计划书 24 24v成交成交/投标书投标书 28 28v交车交车/维系维系 29 29管管理理工工具具 36 36固固化化练练习习 39 391 1企业愿景企业愿景：制造更好的产品，创造更美好的社会制造更好的产品，创造更美好的社会核心理念核心理念：质量是生存发展之本质量是生存发展之本客户第一，经销商第二，厂家第三客

2、户第一，经销商第二，厂家第三核心竞争力核心竞争力：组织学习与系统创新力组织学习与系统创新力长期路线长期路线：构建和谐共赢大协同体系构建和谐共赢大协同体系服务方针服务方针：信息准确，反应敏捷，处理有效，用户满意信息准确，反应敏捷，处理有效，用户满意宾悦特征宾悦特征：造型经典，功能中庸造型经典，功能中庸品牌主张品牌主张：度势度势 行天下行天下客户价值客户价值：Only For You2 2概述1.1.大客户与零售客户的区别大客户与零售客户的区别小宗销售特点：小宗销售特点：一个销售人员与一个做决定的顾客之间的面对面会谈一个销售人员与一个做决定的顾客之间的面对面会谈 直接销售为主直接销售为主大宗销售（

3、集团销售）特点：大宗销售（集团销售）特点：需要一系列长达好几个月的谈判会面需要一系列长达好几个月的谈判会面 长期的资讯和追踪管理长期的资讯和追踪管理销售的全部工作要有不少人参与销售的全部工作要有不少人参与 销售部门、财务部门、服务部门的合作支持以及总部的支持销售部门、财务部门、服务部门的合作支持以及总部的支持 经常只被允许与对方决策者有一些间接的接触经常只被允许与对方决策者有一些间接的接触2.2.宾悦大客户的市场定位宾悦大客户的市场定位民族品牌民族品牌质量第一质量第一整合资源整合资源服务价值服务价值安全至上安全至上他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的；他们对于你要达到企业目标来说是十分重要

4、的；他们占了你目前销量的一部分；他们占了你目前销量的一部分；失去他们将严重影响到你的业务；失去他们将严重影响到你的业务；你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务有巨大的潜力；你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务有巨大的潜力；尽管他们只占经销商所有潜在客户总数尽管他们只占经销商所有潜在客户总数1010，但你仍将很多的销售精力投，但你仍将很多的销售精力投放在他们身上；放在他们身上；正因为他们对你的企业来说是那么重要，你应该让企业中能力最强的人来正因为他们对你的企业来说是那么重要，你应该让企业中能力最强的人来负责处理与他们的关系。负责处理与他们的关系。3 3概述大客户分类

5、大客户分类 客户对象客户对象批量批量(台台)第一类第一类政府机关采购政府机关采购,公安、检察院、公安、检察院、法院、军队、武警等国家权力机构法院、军队、武警等国家权力机构33 第二类第二类企业（集团）、事业单位企业（集团）、事业单位55 第三类第三类出租、租赁、驾校等经营性单位出租、租赁、驾校等经营性单位1010 第四类第四类福、体彩及各种奖励用车辆的采购单位福、体彩及各种奖励用车辆的采购单位10103.3.宾悦大客户的界定宾悦大客户的界定4.4.投入与产出的权衡投入与产出的权衡投资回报高的业务投资回报高的业务商机、盈利商机、盈利市场能接受的优良品牌市场能接受的优良品牌优质、声望、可靠性与地域

6、结合优质、声望、可靠性与地域结合顾客忠诚度顾客忠诚度市场占有率市场占有率/可见度可见度投投 入入产产 出出回回 收收人力人力财力财力物力物力.销量销量品牌知名度品牌知名度满意度满意度推荐、传播推荐、传播.换购新车型换购新车型推荐新客户推荐新客户增购新车增购新车影响其他个人影响其他个人用户用户4 4概述5.5.品牌运作与大客户开发的互助品牌运作与大客户开发的互助这个品牌我都没有听说过，我怎么可能决定要买？这个品牌我都没有听说过，我怎么可能决定要买？我开出去以后，别人会不会笑话我？我开出去以后，别人会不会笑话我？我的下属如果不知道这个品牌，他们会不会认为我拿回扣了？我的下属如果不知道这个品牌，他们

7、会不会认为我拿回扣了？。品牌的作用品牌的作用 卓越的品牌拥有着强大的感召力，它们存在于人们心目中和脑卓越的品牌拥有着强大的感召力，它们存在于人们心目中和脑海里，为品牌与消费者之间形成意义深远的关系打下基础。在这关海里，为品牌与消费者之间形成意义深远的关系打下基础。在这关系中人们的身份和内在欲望得到满足。因此，顾客信任杰出品牌并系中人们的身份和内在欲望得到满足。因此，顾客信任杰出品牌并对之抱有很高的期望。对之抱有很高的期望。世界品牌排行榜世界品牌排行榜 世界品牌实验室（世界商标实验室）按照品牌影响力世界品牌实验室（世界商标实验室）按照品牌影响力(商标影商标影响响)的三项关键指标对世界级品牌进行了

8、评分。的三项关键指标对世界级品牌进行了评分。品牌忠诚度品牌忠诚度 商标忠诚商标忠诚市场占有率市场占有率 市场的共享市场的共享全球领导力全球领导力 Global Leadership Global Leadership品牌影响力品牌影响力 商商标影响标影响?世界排行榜前五大品牌世界排行榜前五大品牌品牌价值品牌价值奔驰奔驰(第七名第七名)大众大众(第五十四名第五十四名)福特福特(第四十一名第四十一名)汽车业的排行榜！汽车业的排行榜！5 5概述大客户想要什么大客户想要什么只与一个专业业务人员接触长期的业务关系，而非“一次性买卖”并不仅购买汽车一套量身订做的交通解决方案 6.6.大客户销售人员心态、素

9、质、能力、责任的要求大客户销售人员心态、素质、能力、责任的要求7.7.大客户开发方法大客户开发方法 确认潜在客户确认潜在客户部门部门员工员工 推荐推荐 经销商经销商 你的心态你的心态得到的，并不一定是利润勇于面对艰难很有耐性懂得如何对待失败忍辱负重是成功的开始客户在企业中的支持者客户需要资源的提供者客户问题的解决者客户企业事务的分析家和顾问客户所在企业和行业的专家你的角色你的角色制定客户开发战略制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案收集、分析、保存有关的信息；逐步与客户的权力层成员建立起关系；建议书的撰写，确保能满足客户的需求促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的协调其他部门，确保对客户的

10、问题、投诉和快速服务作出迅速的反应；你的职责你的职责江淮轿车背景知识经销商知识产品知识商业知识你要掌握的知识你要掌握的知识6 6概述从你们公司中的各部门帮助你找到潜在大客户从你们公司中的各部门帮助你找到潜在大客户列出从他们处购买配件的集团客户名单列出从他们处购买配件的集团客户名单列出给经销商供应配件的供货商名单列出给经销商供应配件的供货商名单配件部门、服务部门、销售部门、车门板喷部门、会计部门、员工推荐配件部门、服务部门、销售部门、车门板喷部门、会计部门、员工推荐7.7.大客户开发方法大客户开发方法 确认潜在客户确认潜在客户报纸、电视报纸、电视新科园区新科园区路边广告塔牌路边广告塔牌/车厢广告

11、车厢广告黄页黄页/工商名录工商名录/商会商会私人网络私人网络/助销员助销员从外部来源确认潜在大客户从外部来源确认潜在大客户按地域挑选：按地域挑选：1.1.使你能按具体的地域开始你的客户开发，这意味着你不用走太远，就可以使你能按具体的地域开始你的客户开发，这意味着你不用走太远，就可以进行研究或安排会面，以更好地利用你的时间。进行研究或安排会面，以更好地利用你的时间。按行业类别挑选：按行业类别挑选：1.1.能使你对某一具体行业的需求有所了解。能使你对某一具体行业的需求有所了解。2.2.通过同时接近同一类型的企业，你也能获得当前该行业所面对的问题。通过同时接近同一类型的企业，你也能获得当前该行业所面

12、对的问题。3.3.这能帮助你与潜在客户建立更紧密的关系，并提升你的商业形象和专业性。这能帮助你与潜在客户建立更紧密的关系，并提升你的商业形象和专业性。有目的的方式收集信息有目的的方式收集信息辖区内有的集团公司辖区内有的集团公司按行业别分类建档按行业别分类建档集团规模集团规模/未来发展评估未来发展评估功能需求功能需求/特殊需求特殊需求原保有车辆与产品公司原保有车辆与产品公司经销商协议经销商协议从外部来源确认潜在大客户从外部来源确认潜在大客户7 7概述7.7.大客户开发方法大客户开发方法 决策群体决策群体 看门人看门人采购者采购者使用者使用者/单位单位决策者决策者影响者影响者7.7.大客户开发方法

13、大客户开发方法 购买周期购买周期营销学的营销学的AIDA模式模式对品牌毫无印象对品牌毫无印象兴趣（兴趣（Interest）期望（期望（Desire）行动（行动（Action）注意（注意（Attention）无需求无需求有购买意识有购买意识成交成交想要购买想要购买设定购买标准设定购买标准练习练习:确定目标对象确定目标对象 哪些类型的大客户会采购？哪些类型的大客户会采购？它们为什么购买？它们为什么购买？它们为什么买宾悦？它们为什么买宾悦？还应瞄准哪些单位及企业？还应瞄准哪些单位及企业？8 8大客户开发七步骤大客户开发七步骤大客户开发七步骤大客户的开发大客户的开发接触前的准备接触前的准备接触接触了解

14、需求了解需求分析需求分析需求制制定定建建议议/计计划划书书交车交车/维系维系成交成交/投标书投标书接触前的准备接触前的准备目的：目的：在与大客户接触前所有收集到的客户信息资料是作为与客户接触的依据适用范围：适用范围：在与客户接触前职能职责：职能职责：大客户经理及专员在与大客户接触前利用收集到的客户信息制定拜访策略接触前的准备接触前的准备接触接触了解需求了解需求分析需求分析需求制制 定定 建建 议议/计计 划划 书书交车交车/维系维系成交成交/投标书投标书相识相知相爱信任购买9 9大客户开发七步骤2.2.确定潜在客户确定潜在客户决策者决策者决策影响者决策影响者决策影响决策者决策影响决策者谁谁/几

15、人几人重要顺序重要顺序相容性相容性 个人个人/派系派系切入点切入点 人、事、物、欲望、需求人、事、物、欲望、需求 3.建立顾客资料库建立顾客资料库 什么是资料库？什么是资料库？什么是资料库？什么是资料库？失败与淘汰的客户失败与淘汰的客户失败与淘汰的客户失败与淘汰的客户什么是有效客户什么是有效客户什么是有效客户什么是有效客户什么是秘密什么是秘密什么是秘密什么是秘密你的预测你的预测你的预测你的预测你的目标策略你的目标策略你的目标策略你的目标策略 建立完整又详细的数据库可为你建立与客户及潜在客户长期关系提建立完整又详细的数据库可为你建立与客户及潜在客户长期关系提供帮助。数据库提供的信息可以让你与客户

16、及潜在客户谈话时，谈论他供帮助。数据库提供的信息可以让你与客户及潜在客户谈话时，谈论他们的习惯们的习惯,运动爱好运动爱好,家庭以及生意上的变化家庭以及生意上的变化,这样一来，你就不用总是这样一来，你就不用总是谈论汽车和你自己的兴趣了。谈论汽车和你自己的兴趣了。建立资料库的用意建立资料库的用意建立资料库的用意建立资料库的用意建立有效资料库建立有效资料库搜集信息并输入到资料库搜集信息并输入到资料库确认资料库所需信息确认资料库所需信息锁定你的潜在大客户锁定你的潜在大客户建立资料库的好处建立资料库的好处建立资料库的好处建立资料库的好处1.确定你的市场确定你的市场主要目标是确定当地的商业市场潜力。主要目

17、标是确定当地的商业市场潜力。你将能够：你将能够：确定当地的商业市场确定当地的商业市场确定有关你主要竞争者的信息来源确定有关你主要竞争者的信息来源运用优势，劣势，机会和威胁模式对竞争者运用优势，劣势，机会和威胁模式对竞争者进行分析确定商业客户的要求和需要。进行分析确定商业客户的要求和需要。确定当地的商业市场确定当地的商业市场市场占有率市场占有率知名度知名度口碑口碑品牌形象品牌形象1010大客户开发七步骤4.4.区分客户优先顺序区分客户优先顺序行业别行业别采购时间别采购时间别区分客户的优先次序区分客户的优先次序 他们先前与你有过业务往来他们先前与你有过业务往来他们和你有联系他们和你有联系他们的环境

18、意味着他们更有可能要购买他们的环境意味着他们更有可能要购买他们业务类型意味着他们更有可能要购买他们业务类型意味着他们更有可能要购买5.5.接触方式接触方式练习练习:接触潜在客户前先了解客户所需求接触潜在客户前先了解客户所需求 的详细信息和接触的理由的详细信息和接触的理由在致电前你需要了解的某位客户的相关信息在致电前你需要了解的某位客户的相关信息列出接触潜在客户的主要目的列出接触潜在客户的主要目的1111大客户开发七步骤6.6.拜访策略制定拜访策略制定关系布建与发展关系布建与发展突破突破/迂回突破迂回突破直接直接/间接介绍间接介绍明桩明桩/暗桩（应用、不轻举妄动）暗桩（应用、不轻举妄动）礼貌气质

19、礼貌气质/广结善缘广结善缘略施小惠略施小惠/获取资讯获取资讯小组讨论并作好笔记小组讨论并作好笔记 1.1.哪些大客户目前在有采购需求？哪些大客户目前在有采购需求？2.2.它们为什么购买？它们为什么购买？3.3.它们为什么要买江淮宾悦？它们为什么要买江淮宾悦？接接 触触目的：目的：提升大大客户经理及专员在商业市场中识别买方的能力。了解接触潜大客户所需的方式以及接触他们的原因以自信的专业方式接触潜在客户适用范围：适用范围：在与大客户接触时职能职责：职能职责：大客户经理及专员在与大客户接触时选择的方式及方法1212大客户开发七步骤接触时确认客户信息接触时确认客户信息:公司（单位）名称公司（单位）名称

20、主要联络人和头衔主要联络人和头衔主要联络人的个人情况如：如家庭详细情况、业余爱好、兴趣等主要联络人的个人情况如：如家庭详细情况、业余爱好、兴趣等.电话及传真号码电话及传真号码地址地址集团规模及种类集团规模及种类产业类型产业类型需要的和使用的特殊车辆需要的和使用的特殊车辆以往的交易以往的交易 接触时必须确认的每一个当前客户的记录必须包括：接触时必须确认的每一个当前客户的记录必须包括：更换汽车的频率的详细情况更换汽车的频率的详细情况必要的经销商服务内容必要的经销商服务内容 1.1.通过电话接触通过电话接触 电话前电话前目的目的找谁找谁内容（引起注意、兴趣）内容（引起注意、兴趣）可能发生的状况可能发

21、生的状况电话技巧电话技巧秘书关秘书关能打动芳心的话术能打动芳心的话术语音、语调、自信、愉快语音、语调、自信、愉快捕捉电话中的任何机会捕捉电话中的任何机会电话后电话后(预留下次拜访的借口预留下次拜访的借口)电话技巧电话技巧强调你与当地的联系强调你与当地的联系 如如 “我经常在路上看见你的汽车。我经常在路上看见你的汽车。”反映他们特有的境况反映他们特有的境况 如如 “我看到你开了一家新店。我看到你开了一家新店。”引用一位推荐的人引用一位推荐的人 如如 “李先生建议我打电话给你。李先生建议我打电话给你。”与潜在大客户保持联系与潜在大客户保持联系 提供新的服务信息，新产品发行，当地的活动或提供新的服务

22、信息，新产品发行，当地的活动或 特殊的优惠等。特殊的优惠等。与现有客户保持联系与现有客户保持联系 了解他们目前的状况、需求和对你服务的满意程度。了解他们目前的状况、需求和对你服务的满意程度。1313大客户开发七步骤 1.1.通过电话接触通过电话接触 打电话之后打电话之后通过信件确认预约通过信件确认预约更新数据库更新数据库记录下一次行动记录下一次行动迅速执行所有已得到同意的活动迅速执行所有已得到同意的活动2.2.通过书信进行接触通过书信进行接触不要在没有思考前就寄出邮件不要在没有思考前就寄出邮件 !信函重点信函重点引起注意、兴趣、欲望引起注意、兴趣、欲望信函原则信函原则专业、第二人核对专业、第二

23、人核对 信函内容信函内容目的、内容简明有利下一步行动目的、内容简明有利下一步行动信函时机信函时机预约、确认、传达消息预约、确认、传达消息围绕行销服务而设计的围绕行销服务而设计的 让客户感觉是单独专门寄给他们的让客户感觉是单独专门寄给他们的信件里应附带回复体系信件里应附带回复体系在打电话预约前在打电话预约前确认已同意的行动确认已同意的行动直接邮件行销活动的一部分直接邮件行销活动的一部分按阶段寄出邮件按阶段寄出邮件(处理回复、跟踪工作处理回复、跟踪工作)发信后电话追踪工作发信后电话追踪工作是否有效是否有效(列出清单列出清单)1414大客户开发七步骤 3.3.通过拜访进行接触通过拜访进行接触与潜在客

24、户会面是好的开始与潜在客户会面是好的开始有目的的方式收集信息有目的的方式收集信息所在辖区的特性所在辖区的特性行业类别行业类别了解行业未来发展了解行业未来发展功能需求功能需求/特殊需求特殊需求原保有车辆与产品公司原保有车辆与产品公司经销商协议经销商协议会面开始会面开始/了解需求了解需求无声的讯息无声的讯息和客户打招呼和客户打招呼自然地控制话题自然地控制话题了解客户需求了解客户需求提问提问/聆听聆听已方已方竞品方竞品方客户方客户方准备准备市场市场公司公司/品牌品牌产品产品个人个人准备清单准备清单资料夹资料夹 经销商信息经销商信息江淮轿车产品目录江淮轿车产品目录标准附信标准附信公事包公事包 技术规格

25、清单技术规格清单独立报告独立报告服务机制服务机制会面预测时间与理由会面预测时间与理由第一次会面目的成功的会面，对方能接受你。第一次会面目的成功的会面，对方能接受你。第二次会面目的建立双方初步关系，能够融洽交谈。第二次会面目的建立双方初步关系，能够融洽交谈。第三次会面目的建立信任关系，无所不谈。第三次会面目的建立信任关系，无所不谈。第四次会面目的建立绝对信赖关系，伙伴共同体。第四次会面目的建立绝对信赖关系，伙伴共同体。礼品礼品话题话题可能的问题可能的问题下一步预测下一步预测内部报告书、可行性评估、费用。内部报告书、可行性评估、费用。1515大客户开发七步骤 3.3.通过拜访行接触通过拜访行接触结

26、束会面结束会面 向客户提一些选择性的建议向客户提一些选择性的建议 问客户是否需要一份计划书问客户是否需要一份计划书 看看是否还有客户想要罗列在计划书里的内容看看是否还有客户想要罗列在计划书里的内容 以积极的话语结束见面以积极的话语结束见面4.4.抗拒处理抗拒处理你是不是更喜欢提出抗拒比较少的顾客？你是不是更喜欢提出抗拒比较少的顾客？抗拒是销售过程中的一种障碍吗？抗拒是销售过程中的一种障碍吗？抗拒通常被认为是顾客对我们的一种否定吗？抗拒通常被认为是顾客对我们的一种否定吗？争论是不是抗拒处理中不可避免的？争论是不是抗拒处理中不可避免的？思考：思考：抗拒产生的原因：抗拒产生的原因：抗拒产生的原因：抗

27、拒产生的原因：顾客没有得到足够的信息顾客没有得到足够的信息顾客没有理解顾客没有理解顾客缺乏信任顾客缺乏信任顾客有不好的购买经历顾客有不好的购买经历顾客有不同的见解顾客有不同的见解顾客喜欢挑刺顾客喜欢挑刺大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。处理抗拒的态度处理抗拒的态度处理抗拒的态度处理抗拒的态度保持顾客利益至上的立场保持顾客利益至上的立场把抗拒解释成一种积极的信号把抗拒解释成一种积极的信号保持积极的态度面对顾客抗拒保持积极的态度面对顾客抗拒我们永远无法在与顾客的争论中获胜，争论的最终结果是：顾客拒绝购买！原则

28、原则原则原则明确抗拒所在明确抗拒所在同意并中立化同意并中立化提供解决方案提供解决方案技巧技巧技巧技巧倾听倾听复述复述提问提问转化转化衡量衡量否认否认1616大客户开发七步骤了解需求了解需求目的：目的：、了解和分析顾客的真实需求。、在需求层面上与顾客达成一致意见。适用范围：适用范围：在大客户经理及专员与顾客交谈的过程中，随时探知顾客的真实需求。职能职责：职能职责：大客户经理及专员将通过观察、聆听、交谈、提问等方式，来了解客户的真实需求。1.1.客户要什麽客户要什麽？客户都知道自己要的是什麽吗？客户都知道自己要的是什麽吗？冰山理论冰山理论为确定需求培养高效率的提问技巧为确定需求培养高效率的提问技巧

29、每个客户都有他们自己的要求，但他们都会受以下因素影响：每个客户都有他们自己的要求，但他们都会受以下因素影响：他们要便利（有时甚至比价格更重要）他们要便利（有时甚至比价格更重要）他们要经销商关心他们的经营他们要经销商关心他们的经营他们需要对个人的关注和认可他们需要对个人的关注和认可他们想要个别对待，而不是针对所有人的他们想要个别对待，而不是针对所有人的他们想要特别的交易他们想要特别的交易他们想要其他人承担集团采购管理的罪名他们想要其他人承担集团采购管理的罪名封闭式问题封闭式问题 获取准确信息获取准确信息开放式问题开放式问题 广泛收集信息广泛收集信息引导式提问引导式提问 客户未想到的客户未想到的提

30、问的方式提问的方式提问的方式提问的方式1717大客户开发七步骤2.2.客户的要求是什麽？客户的要求是什麽？收集到哪些信息有助于了解顾客购车需求？收集到哪些信息有助于了解顾客购车需求？一般性的问题一般性的问题过去的问题过去的问题辨别性的问题辨别性的问题现在的问题现在的问题联接性的问题联接性的问题未来的问题未来的问题积极的倾听积极的倾听不同的聆听态度造成不同的聆听效果不同的聆听态度造成不同的聆听效果应注意的重点应注意的重点保持愉快的氛围保持愉快的氛围不要随意打断顾客不要随意打断顾客边听边记录边听边记录灵活灵活提问提问倾听客户的意见倾听客户的意见总结总结表现出你很感兴趣表现出你很感兴趣 3.3.确定

31、竞争对手确定竞争对手一部分由产品中产生一部分由产品中产生 另一部分可由经销商决定另一部分可由经销商决定 客户获得的好处总计客户获得的好处总计 -客户花费总计客户花费总计 =客户获取的总价值客户获取的总价值1818大客户开发七步骤 4.4.需求清单需求清单现金价值现金价值零售价格零售价格实际购买价实际购买价残值残值 省油省油保险费保险费 维修费用维修费用可靠性可靠性 销售员素质销售员素质外观外观功能功能舒适舒适安全安全装备档次装备档次形象形象个人好处个人好处售后服务售后服务/机制机制所有费用所有费用练习练习:提高谈话时提问技巧提高谈话时提问技巧 为了了解客户对汽车的要求，准备为了了解客户对汽车的

32、要求，准备5 5个询问客户的问题。个询问客户的问题。分析需求分析需求目的：目的：了解客户未想到的问题，找出自己的优势与机会点适用范围：适用范围：在与客户接触后职能职责：职能职责：大客户经理大客户专员在与客户接触后必须深入分折客户真实需求并找出下次接触的理由1.1.分析客户潜在需求分析客户潜在需求能使你将经销商能使你将经销商/产品细节转化为相关的潜在大客户的好处产品细节转化为相关的潜在大客户的好处要为潜在大客户解决他们的需求，就必须认清你可提供的服务范围并将他要为潜在大客户解决他们的需求，就必须认清你可提供的服务范围并将他们转化为好处。们转化为好处。1919大客户开发七步骤1.1.分析客户潜在需

33、求分析客户潜在需求练习：练习：经销商特性经销商特性含义含义客户好处客户好处产品特性产品特性含义含义客户好处客户好处江淮轿车特性江淮轿车特性含义含义客户好处客户好处2.2.评估你的竞争评估你的竞争SWOTStrengthstrengths 优势优势WWeaknesseseaknesses 劣势劣势OOpportunitiespportunities 机会机会T Threatshreats 威胁威胁产品产品内部或外部服务内部或外部服务组织或部门组织或部门 优势、劣势、机会、威胁分析优势、劣势、机会、威胁分析从个人、公司、产品、政策从个人、公司、产品、政策2020大客户开发七步骤2.2.评估你的竞争

34、评估你的竞争优势、劣势、机会、威胁分析优势、劣势、机会、威胁分析评估竞争者评估竞争者了解竞争产品了解竞争产品竞争者服务流程竞争者服务流程头脑风暴法头脑风暴法What?Who?从个人、公司、产品、政策、分析从个人、公司、产品、政策、分析3.3.分析机会点分析机会点动力强劲动力强劲高度安全高度安全操控优异操控优异精湛工艺精湛工艺优美外形优美外形豪华舒适豪华舒适科技先进科技先进完善服务完善服务购买动机购买动机个人好处个人好处售后服务售后服务/机制机制所有费用所有费用档次档次省油省油2121大客户开发七步骤练习练习:运用运用SWOTSWOT，分析竞争者，分析竞争者选一个竞争者，来分析其优势，劣势，机会

35、和威胁。选一个竞争者，来分析其优势，劣势，机会和威胁。面对竞争，确认要制定提高你销售的计划，你应考虑的因素面对竞争，确认要制定提高你销售的计划，你应考虑的因素 。3.3.分析机会点分析机会点4.4.分析客户潜在需求分析客户潜在需求练习：练习：案例案例 1王先生是一家五星级饭店的经理，负责购买3辆汽车。这些车需要后行李箱宽大，能装运大件行李，以便载客人到机场，同时要求汽车的外型必须够气派及体面，以配合饭店的形象。客户对客户对产品的产品的需求是需求是什么？什么？练习：练习：案例案例 2一家大型外资企业公司向公司内的部门经理和总监以上的员工实施购车补助，金额由每个月2000元至5000元不等，条件是

36、汽车能配合公私两用。客户对客户对产品的产品的需求是需求是什么？什么？2222大客户开发七步骤4.4.分析客户潜在需求分析客户潜在需求练习：练习：案例案例 3李总经理是一名豪华住宅的房地产开发商，他需要2辆车，用来作房屋促销活动的摸彩（抽奖）奖品。李总经理个人目前使用PASSAT2.8车型客户对客户对产品的产品的需求是需求是什么？什么？练习：练习：案例案例 4市政府采购办公室准备在明年初集体采购60台，价格不超过14万的汽车，配给各领导作商务用车。但汽车的可靠性是该单位选择汽车的重要考量。目前使用的是SANTANA 3000型客户对客户对产品的产品的需求是需求是什么？什么？2323大客户开发七步

37、骤制定建议、计划书制定建议、计划书目的：目的：准备并跟踪给集团客户的书面建议书并依据建议书有计划的跟踪大客户适用范围：适用范围：第一次拜访后第二次接触前职能职责：职能职责：大客户经理大客户专员在与每一位客户第一次接触后，完成分折客户需求，必须制定客户建议1.1.建议计划书建议计划书主要目地主要目地准备并跟踪给大客户的书面建议书你将能够：你将能够：帮助决策影响者赢得决策者的同意购买专业方式跟踪建议书主要内容主要内容使你会介绍客户选择江淮宾悦的好处，和购买超值套餐的好处。你将能够：你将能够：将经销商/产品细节转换为相关潜在客户的好处为你的客户制作一套超值套餐服务客户价值的一部分可从产品中产生客户价

38、值的一部分可从产品中产生 服务间隔和花费可靠性 装载量 底盘选择范围 剩余价值 外观 附件 使用的灵活性 客户价值的另一部分可由经销商决定客户价值的另一部分可由经销商决定 回扣量折扣部分24小时服务设施借用汽车制造厂受训过的技师联系点 汽车之家免费的接、送车 授权服务站 专业、礼貌的服务2424大客户开发七步骤1.1.建议计划书建议计划书特征、好处、利益特征、好处、利益物超所值物超所值特征、好处、利益特征、好处、利益宾悦的高安全车身结构宾悦的高安全车身结构这意味着这意味着宾悦配备了生态环保内饰宾悦配备了生态环保内饰这意味着这意味着练习练习中国移动大客户公司为国内经营移动通讯行业的大公司中国移动

39、大客户公司为国内经营移动通讯行业的大公司 张志强先生为中国移动大客户公司的采购部经理，公司因为业务扩充需要采购五辆2000CC级主管轿车能到基层视察督导工作，有很长的路段为崎岖颠坡路面，尘土飞扬，现又是夏日炎炎每辆预算约130000RMB。推销“物超所值”个人产品经销商售后机制关怀 客户获取的总价值 准备书面建议书准备书面建议书 跟进书面建议书跟进书面建议书 2525大客户开发七步骤2.2.建议书建议书建议书内容主题/简单明确内容/个人、产品比较、公司政策建议/设定购车标准总结/利益、冲击、解决问题练习：练习：中国移动大客户公司采购部经理张志强来电告知，他们大客户公司认为奇瑞东方之子与江淮宾悦

40、均列入最终之采购备选行列，因为东方之子为多年的自主品牌，全国维修网络比较多，而江淮宾悦则在性价比及质量的稳定性上更加高一些。（对此我们如何给张经理一份书面建议书）附件附件尊敬的张经理：尊敬的张经理：尊敬的张经理：尊敬的张经理：感谢您来电告知江淮宾悦2.0车型与奇瑞东方之子1.8共同被列入贵公司最终采购名单内，我们有无比的信心在相同条件下，提供性价比更高的产品及更优质的服务。为了协助您做出决策，我们江淮宾悦汽车将提出一份详实的建议书供您分析参考，希望这份资料对贵公司的采购案有所帮助。详细请见附件。顺颂 商琪 江淮宾悦XXX店 XXX敬上建议书建议书主旨：主旨：江淮宾悦汽车提供中国移动大客户公司之

41、服务建议说明：说明：江淮宾悦汽车特别拟定以中国移动大客户为对象，专人、专店24小时服务机制专案。内容：内容：以专人专店服务、产品比较、服务政策。（详见附件内容）总结：总结：江淮宾悦汽车马力扭力表现佳，适合长途乘驾，同时配备了恒温空调、天窗、电动座椅、CD等高档车专享的配备，这完全符合贵公司此次的采购政策，当贵公司高阶主管前往他省份出差时，一定能体验出江淮宾悦的舒适享受，当然他们也一定知道这是由于贵承办单位努力细心的结果。之前张经理所提示有关奇瑞之服务网点较多。这的确是他们的优点，不过我们认为服务品质的好坏是在于是否有专人专店及良好的服务机制，在顾客困难紧急时，能快速有效的解决客户问题。因此本着

42、江淮宾悦汽车24小时的服务机制体系。贵公司的车辆不论于何时何地只要一个电话，所有的困难就由我们专业的服务体系来解决你的交通问题。2626大客户开发七步骤附件附件贵公司贵公司/单位需要的售后服务如下：单位需要的售后服务如下：维修站、车管所、百货美容、保险理赔就在家门口维修站、车管所、百货美容、保险理赔就在家门口小王为您接车去保养，您不必出门，立刻省半天赚一天小王为您接车去保养，您不必出门，立刻省半天赚一天年跑年跑8 8万公里，保养万公里，保养1717次，现赚次，现赚1717天。天。小王为您预约保养免等待，指定师傅你放心，还有神秘礼物等着您！小王为您预约保养免等待，指定师傅你放心，还有神秘礼物等着

43、您！(?)(?)元元 17=(?)17=(?)元元 小王替您到车管所验车、换照，而且免代办费，再赚？元小王替您到车管所验车、换照，而且免代办费，再赚？元验车验车+换照换照=赚二天赚二天汽车美容？原业务价只要？元来有保证，现赚？元再接送车！汽车美容？原业务价只要？元来有保证，现赚？元再接送车！2020年经验老师傅，做一次抵别人做二次年经验老师傅，做一次抵别人做二次 (?)(?)元元 10=(?)10=(?)元元车子有异状，保养厂又不熟，小王是您专享的汽车顾问，是您与保养厂之间的资讯高速公路！车子有异状，保养厂又不熟，小王是您专享的汽车顾问，是您与保养厂之间的资讯高速公路！无价之宝！全国专业技术证

44、照最多最齐全的销售顾问无价之宝！全国专业技术证照最多最齐全的销售顾问车子长壹岁，保险期到了，续保不知找谁；小王介绍新产品，你最心安！车子长壹岁，保险期到了，续保不知找谁；小王介绍新产品，你最心安！车子想烤漆？路边便宜的做不好，回原厂又担心荷包减肥车子想烤漆？路边便宜的做不好，回原厂又担心荷包减肥江淮宾悦原厂烤漆一年保证，提供九折优惠再送车内美容，现赚？！江淮宾悦原厂烤漆一年保证，提供九折优惠再送车内美容，现赚？！想换新车，不知有什么优惠；旧车要卖给谁呢？！想换新车，不知有什么优惠；旧车要卖给谁呢？！小王作服务，买车开心、用车放心、养车卖车不必您费心。小王作服务，买车开心、用车放心、养车卖车不必

45、您费心。使用年使用年8 8万公里，小王将为您赚到万公里，小王将为您赚到2020个愉快的假期，更节省？养车费喔！个愉快的假期，更节省？养车费喔！准备书面建议书东方之子来自一般用户，广州出租车师傅的评价动力不足，车身重，但发动机功率却小很多；发动机技术含量低；离地间隙小，道路通过性较差；零件昂贵且耐用性不佳。售后服务政策一、专人、专店、24小时服务 二、每月派专人至大客户公司检修车辆三、本品牌保养一律8.5折，其他品牌9折四、救援优惠服务市内免费，省内5折，他省9折五、每年提供2位名额给大客户公司参加本品牌之一内部技术培训。2727大客户开发七步骤附件附件跟进书面建议书客 户 反 应如 何 回 答

46、1.“我会考虑并给你回电的。”2.“我很感动，但我们决定等到新的财政年时再考虑换车。”3.“我们还没有决定。依我个人而言，我很愿意接受你的出价，但我的老板觉得太贵了。”4.“我很愿意和你做生意，但坦白的说已经有人提供更好的服务了。”5.“对不起。我已经决定去别处了。”练习：为你的客户制定一套超值服务套餐的计划书练习：为你的客户制定一套超值服务套餐的计划书客户购买商品不仅仅是它的价格，他们常常是听了销售人员介绍商品价值后受影响购买。从顾客的观点，他们目的是需以更少的价钱买得好处最大的商品。成交成交/投标书投标书目的：目的：培养你成功销售的有效影响和谈判技巧及投标书的设计适用范围：适用范围：在谈判

47、时及投标前职能职责：职能职责：大客户经理大客户专员在有效议价达成协议并完制定成投标书的内容1.1.成交的技巧成交的技巧提高有效的影响技巧提高成功的谈判技巧有效议价达成协议做成一笔业务成交前准备利用客户的观点客户的好处提问运用广泛的知识支持客户的观点成交技巧运用2828大客户开发七步骤1.1.成交的技巧成交的技巧不要动摇改变服务内容而不是价格坚定的不要太大让步每次让步额度越来越小表现出让步对你的伤害不要让步与他们交易让步的规则2.2.投标书的编写投标书的编写企企 业业 简简 介介企企 业业 文文 化化荣荣 誉誉企业基本信息表企业基本信息表交车交车/维系维系目的：目的：1.超越客户期望值、提升客户

48、满意度 2.维系顾客热情创造更多商机建立终身用户适用范围：适用范围：用于顾客交车款时至交车止的整个过程及从交车后职能职责：职能职责：1.完成所有交车的准备工作，以原有的热情及态度来迎接客户的到 来，以超越期望值的行为来完成所有交车工作 2.以适当的频次和恰当的时间、特定的日期与客户保持联系，维护良好的关系、帮助其解决问题投标中的投标中的“明明”投标中的投标中的“暗暗”292930303131323233333434大客户开发七步骤1.1.超越期望值超越期望值 顾客的担心有哪些？如何满足或超越客户期望？2.2.交车前的准备交车前的准备交车期较长，让客户随时了解车讯安排客户最方便的时间交车询问客户

49、交车时与谁同来安排车辆接客户前来告知客户交车时所需的时间协调预约交车时所需的展厅位置持续热情接待告知加装配置及承诺赠送的礼品都已完成向顾客解释文件如何向顾客展示新车解说配置，并填写交车检查表客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处将服务经理或服务顾问介绍给顾客热情地向顾客道别3.3.交车的过程交车的过程4.4.售后跟踪的目的售后跟踪的目的维系顾客热情体现品牌形象帮助解决问题建立长期的业务关系创造忠诚用户5.5.售后跟踪的方法售后跟踪的方法亲自照顾顾客车辆使用状况、提醒例行保养、节假日问候、生日祝贺、促销活动、车主俱乐部活动、免费检测持之以恒，留意时间节点。制造惊喜、超越期望。3535管理工具管理工具管理工具3636管理工具3737管理工具3838管理工具项目项目：强势：弱势：机会：威胁：固化练习固化练习固化练习固化练习明星顾客方案策划练习明星顾客方案策划练习 u找出本地区具有代表性行业和有号召力的目标顾客找出本地区具有代表性行业和有号召力的目标顾客u针对所确定的目标客户，制定开发方案针对所确定的目标客户，制定开发方案3939