策源-上海佘山3号品牌管理之客户管理战略.pptx

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1、抓住金字塔顶端 佘山佘山3 3号品牌管理之号品牌管理之客户管理客户管理战略战略策源营销（上海）策源营销（上海）2006年年10月月我们生活在一个体验经济的时代，顾客才是秀场的真正明星。我们生活在一个体验经济的时代，顾客才是秀场的真正明星。”“关于客户管理关于客户管理关于客户管理，发展至今，目前存在关于客户管理，发展至今，目前存在3 3种操作模式：种操作模式：模式一模式一模式二模式二模式三模式三SP活动活动客户参与互动客户参与互动专设客服部、长远专设客服部、长远系统的安排管理系统的安排管理简单的吃喝娱乐形式，难以简单的吃喝娱乐形式，难以对发展商品牌形象深刻理解对发展商品牌形象深刻理解加强社区建设

2、等互动形式进加强社区建设等互动形式进行客户管理，但是计划无连行客户管理，但是计划无连续性，贯彻不坚决，放弃的续性，贯彻不坚决，放弃的居多居多有长远的安排计划，专门的有长远的安排计划，专门的客服部门统筹管理，协调销客服部门统筹管理，协调销售、物业在销售活动中涉及售、物业在销售活动中涉及客户服务的活动事宜，处理客户服务的活动事宜，处理客户投诉，配合项目品牌的客户投诉，配合项目品牌的塑造。塑造。品牌管理品牌管理品品 牌牌品质管理系统品质管理系统客户管理系统客户管理系统专属客户服务专属客户服务互动沟通平台互动沟通平台培育品牌忠诚度培育品牌忠诚度客户管理战略核心之一客户管理战略核心之一定定 制制 服服

3、务务当所有越来越多的人可以买得起顶级品牌，奢侈品彰显身份个性的界限趋于模糊，顶级品牌在谋求超越，让最富有的人体会到至尊荣耀、体会到奢华购物的乐趣。这个世界最高端之一的产业现在兴起了变革，奢侈品公司把自己从制造商和承包商转变为提供最上乘的服务，让即使是最富有的精英也觉得荣宠备至，独一无二。产品设计需要差异定位，客户服务同样需要。这种定制服务是未来产品设计需要差异定位，客户服务同样需要。这种定制服务是未来的趋势。的趋势。service on order 客户管理战略核心之二客户管理战略核心之二大客户服务大客户服务大客户也称为核心客户，其实就好比精品店、饭店的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。根

4、据“帕雷托法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。据有关研究表明，由于吸引新客户的成本是保持现有客户满意的成本的5到15倍，显然吸引新客户比保持老客户需要更多的努力和成本，企业必须竭尽全力保持住它们的老客户。识别大客户，并以个性化服务提高其满意度和忠诚度，识别大客户，并以个性化服务提高其满意度和忠诚度，是把握这部分客户的最佳办法。是把握这部分客户的最佳办法。key account management 客户管理战术客户管理战术客户关怀客户关怀G计划计划建立客户档案建立客户档案 个人资料信息收集整理（家庭 成员，兴趣

5、爱好，阅读习惯等）生日贺卡及礼品赠送 记录记录“欢乐家庭积分活动欢乐家庭积分活动”参与参与情况情况 发放发放“3“3号会员金卡号会员金卡”，参与介，参与介绍有礼优惠活动绍有礼优惠活动搭建互动沟通平台搭建互动沟通平台 发放客户内刊 定期电话回访 定期投递工程信息客户信 不定期举办客户联谊活动 设立客户投诉邮箱地址 举办二期产品规划客户听证会举办二期产品规划客户听证会 举办物业管理公约客户听证会举办物业管理公约客户听证会客户管理战术客户管理战术大客户专属大客户专属V计划计划动态定制详尽动态定制详尽VIPVIP客户档案客户档案个人资料信息收集整理（包括家庭成员 详细信息，所属行业规模，对消费量、消费

6、模式等进行统计分析等）印有3号印记的独特生日贺卡及 生日礼品赠送发放“3号会员白金卡”，优先享有 客户优惠活动计划享有专属客户介绍成交礼品赠送计划实行大客户经理制实行大客户经理制 由指定客户经理提供定向服务 每月定期上门拜访 享有交房优先权 享有SP活动VIP专属服务 免费提供装修设计及物业管理咨询服务客户管理战术客户管理战术业界客户接待业界客户接待Y计划计划建立业界客户接待制度建立业界客户接待制度 设立业界接待日及业界客户热线 指定销售经理接待讲解 登记：参观人员信息收集整理（包括 所属行业性质，参观人员职务等）发放：参观牌及摄影证，并准备项目 资料 意见收集：参观完后填写意见或建议 表持续

7、动态维系方案持续动态维系方案 登记联络方式，不定期邮寄客户内刊 或SP活动邀请卡 邀请参与客户活动 在客户内刊上开辟业界反馈专栏，邀 请参观过业界客户撰写文章或者摘选 意见汇总表配合推案促进销售营造社区氛围提升生活品质由于承载着丰富的内容，根据不同的推广阶段，客户维系计划在执行过程中各有侧重由于承载着丰富的内容，根据不同的推广阶段，客户维系计划在执行过程中各有侧重点。因此本计划分为两条执行路线：点。因此本计划分为两条执行路线：客户管理执行客户管理执行“两线并进两线并进”12月月03月月06月月12月月10月月11月月后期推广阶段分为后期推广阶段分为4 4个阶段，客户管理计划也按此阶段制定：个阶

8、段，客户管理计划也按此阶段制定：9.2411月上旬11月中旬01月上旬07年12月02月中旬06月底筹备筹备启动启动升温升温持续持续客户管理阶段计划客户管理阶段计划客户管理阶段计划客户管理阶段计划阶段性工作重点阶段性工作重点阶段阶段NO.1筹备筹备10月月12月月11月月客户维系计划分阶段目标及重点：客户维系计划分阶段目标及重点：重重点点 确定客户维系计划确定客户维系计划 下阶段下阶段SPSP活动的筹划活动的筹划 各类物料准备各类物料准备 建立客户档案建立客户档案客户档案说明：客户档案说明：客户档案是为了配合项目的客户档案是为了配合项目的“客户关客户关怀怀G/V/YG/V/Y计划计划”活动的展

9、开。活动的展开。目的是维系优质客户，增强新老客户目的是维系优质客户，增强新老客户对项目后期活动的互动参与与归属感，对项目后期活动的互动参与与归属感，促进项目销售与氛围营造。促进项目销售与氛围营造。客户维系计划分阶段目标及重点：客户维系计划分阶段目标及重点：阶段阶段NO.2启动启动11月月01月月12月月重重点点配合第二、三批房源推案进配合第二、三批房源推案进行客户累积，加强行客户累积，加强“介绍介绍”成交比重，以品质体验营销成交比重，以品质体验营销坚定已购客户信心。坚定已购客户信心。1 1、SP1SP1：会所、品质体验馆公开，：会所、品质体验馆公开，1111月底或月底或1212月初现场举办月初

10、现场举办“风尚佘山风尚佘山”活动。活动。2 2、SP2SP2：借年底新年节日机会，：借年底新年节日机会，1 1月底开展已月底开展已购老客户新年联谊活动。购老客户新年联谊活动。3 3、维系：圣诞节前后投递客户内刊、新年节日、维系：圣诞节前后投递客户内刊、新年节日贺卡慰问。贺卡慰问。4 4、G/V/YG/V/Y计划：计划：1111月开始启动。月开始启动。5 5、氛围营销：不定期为社会知名品牌在会所提、氛围营销：不定期为社会知名品牌在会所提供沙龙场地，同时周末在会所安排人员游泳，供沙龙场地，同时周末在会所安排人员游泳，打网球及篮球比赛，营造社区氛围。打网球及篮球比赛，营造社区氛围。SP1SP1：“拜

11、访拜访3 3号号”佘山佘山3 3号生活风尚揭幕号生活风尚揭幕时间：12月2日（周六）2:00pm4:00pm地点：“3号”会所邀请对象：所有已购、未购客户、媒体记者重要活动内容：3号会所公开 品质体验馆落成 佘山3号金卡发放仪式 “拜访佘山脚下的生活”主题图片摄影欣赏 篮球对抗观摩赛 抽奖活动 活动形式：下午茶及鉴赏会活动重点：所有抽奖礼品及活动礼品均为定制礼品，印制“佘山3号”logo 所有邀请对象发放“样板房图册”设立VIP 活动专区 活动配合：与公关公司洽谈活动流程 联动文化或奢侈品品牌，形成良好的品牌互动效应。媒体配合：邀请新闻晨报、新民晚报、东方早报、第一地产、搜房等主流媒体 参与，

12、跟踪报道项目动态。物料配合：佘山风景及项目内部图片拍摄及陈列 活动看板及相关导示设计 邀请函、客户信设计 活动礼品准备 时间：1月6日（周六）7:00pm 9:00pm地点：风尚会所或酒吧邀请对象：所有已购客户及其新朋好友重要活动内容：新年欢庆活动:节目表演，游戏活动 抽奖活动活动形式：冷餐会 New Jazz 新年音乐会 活动配合：与公关公司洽谈活动流程，联系活动场所，相关乐队、演奏者 制定抽奖规则，选择相关境外双人游 SP2SP2：“Club 3 Identity3 3号主题新年号主题新年Party”启动：客户关怀启动：客户关怀G G计划计划时间：12月地点：会所邀请对象：所有已购客户及其

13、新朋好友、前期来访客户活动内容：联合一些医疗健身机构，为佘山3号业主量身制定“个人健身计划”客户关怀客户关怀G G计划：系列活动计划：系列活动 1 1时间：1月地点：会所邀请对象：所有已购客户及其新朋好友、前期来访客户活动内容：金融投资理财及社交讲座等 客户关怀客户关怀G G计划：系列活动计划：系列活动 2 2启动：大客户专属启动：大客户专属V V计划计划启动：业界客户接待启动：业界客户接待Y Y计划计划阶段阶段NO.3升温升温2月月7月月6月月客户维系计划分阶段目标及重点：客户维系计划分阶段目标及重点：重重点点推广重点：推广重点：配配合合第第四四批批房房源源推推案案进进行行客客户户累累积积，

14、从从历历史史沿沿革革，人人物物居居住住形形态态等等方方面面进进行行新新一一轮轮炒炒作作，深深度度挖挖掘掘佘佘山山3 3号号的的开开发发理理念念，领先周边同类项目的同期述求。领先周边同类项目的同期述求。“客户关怀计划客户关怀计划”贯穿贯穿SPSP1 1、从、从3 36 6月开展月开展“欢乐家庭欢乐家庭积分积分”系列社区活动强化项系列社区活动强化项目生活氛围的营造。目生活氛围的营造。2 2、3 3月中旬举办月中旬举办SPSP活动配合活动配合推案。推案。3 3、营销事件：过程出书、营销事件：过程出书客户关怀计划：系列活动客户关怀计划：系列活动 3 3时间：3月上旬启动，每周六2:00pm4:00pm

15、地点：会所现场邀请对象：所有已购客户、未购客户、媒体记者活动主题：“亲子体验周亲子体验周”温馨社区系列活动温馨社区系列活动 重要活动内容：在会所开辟儿童游戏天地，邀请小朋友前来参加 举办小型趣味比赛，以家庭为单位参加 举办“聪明宝贝”儿童才艺表演 征募相关以家庭为主题的活动照片，进行评奖 定期报名的欢乐家庭篮球赛，全家人都参与其中活动形式：周末小型SP活动活动重点：记录客户参与佘山3号欢乐家庭积分活动 定制活动礼品客户关怀计划：系列活动客户关怀计划：系列活动 4 4时间：4月上旬启动，每周六2:00pm4:00pm地点：会所现场邀请对象：所有已购客户、未购客户、媒体记者活动主题：“佘山春天影像

16、展佘山春天影像展”温馨社区系列活动温馨社区系列活动 重要活动内容：佘山3号风筝节 在社区开展小型网球、篮球及游泳比赛 佘山生活影像展（绘画、撰文、摄像、拍照等）每周定期举办插花、理财、健身等风尚生活讲座活动形式：室外活动、小型运动比赛及展览 活动重点：定制活动礼品 设立VIP活动区制造营销事件：出版过程制造营销事件：出版过程（名字暂定）（名字暂定）时间：3月新闻炒作：过程非过程，不仅是描述项目到现在的开发过程。而是通过一些事件，表达出开发者在这个里面对现实生活和未来生活的理解，在这里面的挣扎和喜悦，从而完整地表达出，整个项目背后的精神气质，可以在出版前后进行一轮炒作。活动形式：过程(暂定)的出

17、版发行仪式媒体配合：上海各大主流媒体、第一地产、今日房产礼品：过程赠送对象：已购客户、业界合作伙伴、业界具有影响力的同行（有限名单）活动当日，过程书籍即公开发售。阶段阶段NO.4持续持续7月月12月月10月月客户维系计划分阶段目标及重点：客户维系计划分阶段目标及重点：重重点点推广重点：推广重点：通通过过客客户户口口碑碑，市市场场反反馈馈，项项目目的的良良好好形形象象重重点点打打造造“品品质质地地产产,品品味味生生活活”的的亚亚萌萌地地产产企企业业形形象象,达达到到以以品品牌牌征征服服客客户户最高境界。同时为二期做铺垫。最高境界。同时为二期做铺垫。客户关怀计划：客户关怀计划：1 1、生日拜访、生日拜访2 2、内刊、内刊3 3、会所招商（商业部分）、会所招商（商业部分）3 3、交房活动、交房活动THANKS感谢聆听感谢聆听策源营销（上海）策源营销（上海）