网上消费--香港消费者态度、营商手法及法律保障的研究.pdf

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1、網網網網上消費上消費上消費上消費香港消費者態度香港消費者態度香港消費者態度香港消費者態度、營商手法及營商手法及營商手法及營商手法及 法律保障法律保障法律保障法律保障的研究的研究的研究的研究12016年年年年11月月月月7 日日日日研究報告 背景與目標 研究範圍及方法 研究結果重點 建議2目的3暸解香港網上消費行為和消費者滿意狀況探討營商手法的發展及審視網購者的 法律保障建議加強對消費者保障的措施123網上消費 各地區的發展由2004年的7%升至2014年的23%* 香港統計處 主題性住戶統計調查第54號報告書4美國德國英國中國大陸日本香港研究範圍及方法進行1,010個街頭訪問(2015年1月至

2、2月) 收集網購人士和非網購人士的意見消費者行為研究消費者行為研究消費者行為研究消費者行為研究4個行業的：航空公司及旅遊、餐飲、服裝及美容、以及電 腦及電子產品 接洽47家網上零售商(2015年7月至2016年4月)及訪問(24) 網上資料搜集(23)和神秘購物(15) 監管機構和商會會面營營營營商手法研究商手法研究商手法研究商手法研究探討海外的法律保障(歐盟、英國、中國大陸及台灣) 網上糾紛解決機制法律保障研究法律保障研究法律保障研究法律保障研究5消費者網上購物行為消費者網上購物行為消費者網上購物行為消費者網上購物行為6網購者消費多少7半數網購者每年支出 $3,600 或以下 平均每位網購者

3、每年消費：$15,250 平均每次消費： $790 平均網購頻率：每10天一次 經常購物的顧客傾向從多種行業購買網購人口消費金額差異大-50,000100,000150,000200,000250,000人數人數人數人數每年支出每年支出每年支出每年支出 ($000)($000)($000)($000)4%10%19%20%21%24%25%26%29%31%33%34%35%53%89%0%25%50%75%100%保險健康產品家庭電器家庭用品品牌服裝運動體育用品軟件遊戲應用程式美容化妝品電腦電子產品餐飲服務活動演唱會食品飲品機票旅遊套票書籍玩具服裝飾物行業的普及性8最多人購買非品牌服裝及配飾

4、 行業平均經常網購比率：16%，經常於軟件/遊戲行業購物的顧客比率最高25%的網購者 會於此行業 購物，當中 42%會經常從 網上購買25%的網購者 會於此行業 購物，當中 42%會經常從 網上購買經常網購間中網購1%10%12%12%17%34%54%2%2%1%1%10%17%19%22%29%46%種類繁多的產品及豐富的選擇安全的網上交易以保障個人資料的私隱及安全沒有不滿意的網上購物經驗良好的售前支援及售後服務網站有精準的搜尋功能，容易找到所需貨品網站容易使用快捷方便貨品準時到達買到符合期望的貨品或服務價錢較實體商店便宜15-44 歲45 歲或以上網購者感到滿意的原因9網上貨品比實體店便

5、宜，並且質素符合期望 年青較年長消費者更喜歡準時到貨及網購帶來的方便3%3%2%3%3%3%8%9%30%40%35%1%1%1%2%2%3%7%9%29%32%50%其他買家的評論吸引或適用的貨品網上商店或網上平台的聲譽良好跟隨潮流廣告或宣傳推介網上討論區或評論網站推介種類繁多的產品及豐富的選擇沒有時間親身購買無法透過其他渠道購買我想買的貨品或 服務網上的貨品或服務較便宜快捷方便親戚朋友介紹女性男性首次網購的主因10親友介紹親友介紹親友介紹親友介紹方便快捷方便快捷方便快捷方便快捷17%20%29%33%37%62%76%With contact information of the onli

6、ne shops or platformsWith contact information of independent sellersWith accrediation by the third party or independent organisationsWith privacy and security protection measuresUser-friendly online shopping sitesGood track record of salesGood reputation11選擇零售網站的準則消費者主要考慮商譽(76%)與良好記錄(62%)而選擇網店 便於瀏覽及

7、有安全私隱措施的零售網站也相當重要良好商譽良好銷售記錄便於瀏覽的網站設有安全私隱措施獲第三方或獨立機構認可提供個別賣家的聯絡資料提供個別網上商店或平台的聯絡資料7 4 6 5 5 54 71 68 58 63 4 4 4 3 4 35 21 22 34 28 0%25%50%75%100%少過或等於四個市場多過四個市場多過每個月一次少過每個月一次會轉到網上商店購買；不會轉到實體店購買會轉到網上及實體店購買不會轉到網上及實體店購買會轉到實體店購買；不會轉到從網上商店購買頻密程度頻密程度頻密程度頻密程度產品多樣化產品多樣化產品多樣化產品多樣化整體受訪者整體受訪者整體受訪者整體受訪者12會否因價格便

8、宜5%而轉到網上或實體店63%會改變行為，轉到至網上或實體店 經常網購而購買產品多樣化的人會更容易轉換購物方式4%5%8%14%18%24%53%1%9%11%11%8%9%38%42%給予差劣評分或評語在討論區分享與親戚朋友分享不會特別做什麼退貨換貨退款向消委會投訴不再使用該網站的服務向網站作出查詢投訴15-44歲45歲或以上13消費者如何申訴消費者大多會直接聯絡網站申訴，而年青消費者較不能容忍差劣經驗 較年長的消費者會較傾向到消委會求助14為何消費者不網購擔心擔心擔心擔心洩露洩露洩露洩露 個人資料個人資料個人資料個人資料對貨品品質對貨品品質對貨品品質對貨品品質 缺乏信心缺乏信心缺乏信心缺乏

9、信心15甚麼驅使非網購者嘗試到網上購物更好的退款/退貨政策是最能鼓勵網購 缺乏清晰的條款及細則是網購的兩大阻礙有有有有甚甚甚甚麼麼麼麼原因變成原因變成原因變成原因變成 網購網購網購網購者者者者 售後退款售後退款售後退款售後退款/ / / /退貨退貨退貨退貨 保障保障保障保障更透明的條款與細則更透明的條款與細則更透明的條款與細則更透明的條款與細則更多付款方式更多付款方式更多付款方式更多付款方式 選擇選擇選擇選擇消費者所認知的網上安全措施16安全措施泛指不透露個人資料(72%)及定期更改密碼(70%) 使用加密連線(9-15%)或提供信用卡核實(28%)的方法卻較少被提及9%15%19%24%28

10、%39%51%70%72%使用https 加密連線使用SSL 加密連線安裝網站過濾器提高個人電腦的網絡安全程度提供信用卡認證服務機制使用較長或複雜的密碼運用手機短訊認證定期更新個人密碼不隨便透露個人或戶口資料總結消費者調查 整體而言，網購者的滿意程度是高的 他們會購買不同行業的貨品和服務，著重較低廉價格和 貨品是否符合期望 非網購者擔心資料外洩和貨品質素，更佳及清晰的退貨 政策和條款及細則有助增加信心 因消費者缺乏對於網上安全措施的正確認知，會構成網購 風險17網上消費營商行為網上消費營商行為網上消費營商行為網上消費營商行為1819網上交易中的不同持份者消費者消費者消費者消費者搜尋器， 例如谷

11、歌平台， 如生產商與服 務提供者付款系統， 如PayPal銀行及 信用卡公司運送公司售後服務 提供者營商行為研究引伸的問題201. 商戶的所在地欠缺透明度2. 第三方平台引起的複雜性3. 轉移到第三方連結4. 私隱和被遺忘的權利5. 付款選擇6. 價格顯示，運送安排和退款7. 快遞和包裹合併服務重點所有行業(1)211.1.1.1. 商戶商戶商戶商戶的的的的所在地欠缺透明度所在地欠缺透明度所在地欠缺透明度所在地欠缺透明度“.hk”並不等同網站以香港為營運點 消費者與海外商戶處理糾紛成本昂貴而且不便2.2.2.2. 第三方平台引起的複雜性第三方平台引起的複雜性第三方平台引起的複雜性第三方平台引起

12、的複雜性某些行業的商戶非常依賴平台 如平台與商戶之間不當地或不適時傳遞資料會為消費者帶來風險3.3.3.3. 轉移到第三方連結轉移到第三方連結轉移到第三方連結轉移到第三方連結網站有時會分判第三方供應附加服務，例如：與貨品/服務 一同購買的保險 消費者未必留意到合約上有不同條款及細則，因而產生問題224.4.4.4. 私隱私隱私隱私隱三分二被調查的網站需要顧客登記成為會員 才可進行購物 大約20%的網站未有問用戶可否選擇資料不被 用作推廣用途5.5.5.5. 付款選擇付款選擇付款選擇付款選擇根據消委會調查，只有20%的網站允許消費者 貨到付款，使用支票或銀行轉帳重點所有行業(2)236.6.6.

13、6. 價格顯示價格顯示價格顯示價格顯示，運送安排和退款運送安排和退款運送安排和退款運送安排和退款在購買的過程中，出現滴漏式標價和較後期才顯示 有額外費用 消委會於15個神秘購物之中，除非證實商戶的貨品 不合標準，否則有8個都不會安排退款7.7.7.7. 快遞和包裹合併服務快遞和包裹合併服務快遞和包裹合併服務快遞和包裹合併服務海外網購令快遞和包裹合併服務的需求增加 收費會按貨品重量或容量計算，有時計算方法 會對消費者不利重點所有行業(3)有關競爭的關注 網上平台會有機會於分銷市場中建立主導地位 為供應商自行接觸顧客的能力帶來實質影響例子： 小型和中型酒店的大部分預訂需依賴網上旅行社 網上旅行社規

14、定最佳價格契約 食品送遞公司會要求最佳價格保證24行業焦點航空公司及旅遊25 網上旅行社的數目不斷增長 對消費者的影響 網上預訂為旅客提供較大彈性但同時 較少個人化的服務 系統處理量不足，尤其對預訂敏感價格 的機票時所引起錯誤重複訂購的情況， 會導致投訴 網上旅行社未必及時與航空公司/酒店 傳遞數據 有些格價網在搜索時不加上燃油附加 費，搜尋結果排序會影響價格排名行業焦點網上食品零售26 縱使商戶拓展網購熟食，市場滲透率仍是 很低 對消費者的影響 網上銷售新鮮食品的新牌照法例已實施，以填補 監管漏洞。然而仍要加強監察，檢視合規情況 未能符合運送時適當儲存新鮮食品溫度的風險 (冰鮮肉類及刺身0-

15、4C) 熟食運送公司面對落錯訂單、遲到或食物變冷的 投訴 網購公司可能堅持餐廳遵守最佳價格保證行業焦點電子產品及服裝及美容27電子產品電子產品電子產品電子產品 本地零售商尚未能開拓如歐美市場般所擁有的 強大的網上覆蓋面及優惠 對消費者的影響 未能在合理時間內送抵商品的問題，高需求商品 的情況尤甚（如智能電話） 從海外零售網購買家電可能不符合機電工程署的 標準，構成風險服裝及美容服裝及美容服裝及美容服裝及美容 不少網購者已有習慣從這個網上市場購買產品 對消費者的影響 一些美容中心使用優惠券和高壓銷售手法，以 誘使顧客購買價格高昂的產品網上網上網上網上消費消費消費消費的法律保障的法律保障的法律保障

16、的法律保障28網上購物的隱藏危險無法檢驗貨品不充足及具誤導性的 資訊私隱風險消費者在數碼內容 (例如：軟件、音樂、電影等) 上的權利並不清晰隱藏風險隱藏風險隱藏風險隱藏風險29無法檢驗貨品於其他司法管轄區 無需提供原因而取消交易的權利歐盟及英國歐盟及英國歐盟及英國歐盟及英國中國中國中國中國大陸大陸大陸大陸台灣台灣台灣台灣取消期14天7天7天豁免不同的司法管轄區存在差異，但一般包括： 投資類別產品 訂造貨品 有時限貨品，如：易腐爛貨品和報紙 需要密封的貨品，如：衛生產品或影音產品 已履行的服務30誤導和欺詐營商手法31商品說明條例 網上和實體店的交易均受監管 禁止虛假或誤導的貨品或服務商品說明，

17、例如假貨的質量標準或過時的測試結果 不當地接受付款、誤導性遺漏、餌誘式廣告宣傳、先誘後轉銷售行為和具威嚇性的營業行為資訊不足32 在中國大陸、台灣 以及歐盟設有針對 性法例以監管網上 銷售的信息披露， 但在香港沒有相關 法例英國消費者合約規例英國消費者合約規例英國消費者合約規例英國消費者合約規例20132013201320131. 商戶身份 2. 商戶的地址和聯絡資料 3. 行使取消權的條件、時限及程序 4. 商戶在運送貨品或履行服務時的付款、 運送及時間安排 5. 額外運送及其他費用 6. 合約期或終止合約的條件數碼內容是貨品或服務，還是其他？33以有形(在磁碟內)或無形(通過下載、串流等)

18、形式提供貨品？服務？數據本質上是無形的：但貨 物通常指有形物件 銷售涉及擁有權的轉移：但 數碼內容產品的購買者只能 獲得使用權而非擁有權有行動的含意，即做某 些事：數碼內容雖是無 形卻是一件東西數碼內容香港法律保障的不確定性34 香港法例沒有針對數碼內容的權利： 貨品售賣條例 服務提供（隱含條款）條例 英國消費者保護條例2015有針對數碼內容的消費者權利 數碼內容產品應盡可能當作為有形產品對待 數碼內容的質量需要達到合理滿意的程度 商戶所提供數碼內容的說明要與數碼內容相符 如果商戶因未能採取合理程度的謹慎及技術而令所提供的數碼內容 損壞消費者的設備（如電腦），或屬於消費者的其他數碼內容，該 商

19、戶有責任補償私隱風險35商戶要遵守個人資料（私隱）條例及其中的6個保障資料原則 濫用個人資料的風險。例如：商戶轉移 個人資料到運送公司而缺乏足夠的私隱 保障措施，例如簽訂保密承諾 消費者教育是需要的消費者調查指出 三分一的消費者表示私隱和保安措施是 建立信心的標準解決網購糾紛解決網購糾紛解決網購糾紛解決網購糾紛36法律訴訟未能解決網上糾紛，尤其是海外網購37 爭議金額偏低 繁複法律程序 高昂的法律費用 涉及香港以外的司法管轄範圍和執法問題其他國家有什麼 替代措施?網上糾紛解決機制網上糾紛解決機制網上糾紛解決機制網上糾紛解決機制 例如: 商業促進會（設於北 美）, Modria（美國 只限會員）

20、及歐盟網上 糾紛解決平台（歐盟）網上糾紛解決機制機制優點 透過科技資訊及電子通訊解決糾紛的機制 提供一個簡單、快捷、具彈性且有效的方案以解決跨境網上交易 避免司法管轄區的問題38有效有效有效有效機制機制機制機制的的的的特性特性特性特性 公平 透明 方便使用 及時 最終性 可執行性建議建議建議建議39給企業的建議經合經合經合經合組織組織組織組織建議的建議的建議的建議的良好良好良好良好作業作業作業作業 模式模式模式模式 公平價格比較 清楚說明有關網上業務的政策 安全地處理客戶資料 概述條款及細則和使複雜條款 及細則更容易瀏覽 更多付款方式 清楚釐定商戶及網上平台間的 責任401. 嚴格遵守法例加強

21、送貨問題的政策 促銷時維護私隱權 公平的預繳服務和市場推廣合約條款2. 自願引入良好作業模式提供具透明度的資訊 完成交易前進行扼要覆核3. 糾紛解決機制清晰的政策及途徑去追討賠償 方便操作及簡易的程序給各行業的建議41 航空公司及旅遊 改善及設計清晰和容易瀏覽的網頁 提升網上客戶服務的質素 加強檢核如客戶輸入錯誤資料的方法 當地的緊急聯絡客戶服務電話 引入簡單及免費的程序容許消費者自行 更正錯誤 服務供應商之間的數據傳遞 聯絡資料 清楚標示責任誰屬 餐飲 嚴格跟從網上展示牌照的規定政府新規例予以考慮1. 1. 1. 1. 取消取消取消取消交易交易交易交易權權權權就不同類型的消費合約研究立法制定

22、冷靜期的利弊 應該包括網上購物及其適當的豁免2. 2. 2. 2. 規管規管規管規管資訊資訊資訊資訊披露披露披露披露展示總價格及其分項收費包括運費、稅款等 商家整全的身份及聯絡資料 處理投訴的政策及程序3. 3. 3. 3. 數碼內容數碼內容數碼內容數碼內容釐清消費者的法定權利及補救方案42給政府的建議監察及監控1. 競爭問題網上平台日趨主導的影響 促進競爭的措施2. 大數據分析客戶數據一方面有助企業為消費者提供度身訂造產品的好處，另一方面亦構成 採取歧視性定價的可能3. 網上售賣藥品4. 透過增強網絡安全中心的工作及消費者教育以減少風險5. 加強或確保執法切合需要個人私隱 商品說明條例43消費者注意事項使用安全的付款方法和確保個人資料的安全性在不熟悉的網站購物前向可信任的人及網站查詢留意條款及細則避免不必要的營銷手法所造成的滋擾確保消費者瞭解有退款的權利不要相信令人難以置信的產品聲稱和優惠44網購改變消費者購買方式的發 展演化。各持份者的協作對孕育一個可 在香港，以至全球興盛的健康 和買賣共贏的網上零售環境， 起着關鍵作用。我們希望藉此報告推動這方面 的協作。45