电子银行新兴渠道业务发展专题研究报告.docx

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1、参 阅 件第 16 期中国农业银行2022年四月二日编者按:随着网络信息技术的普及推广以及金融主体创意识的增加，围绕信息技术及终端特性进展创成为信息技术与现代金融进展的共同趋势。在形势下，作为与信息技术关联最严密的金融业务，如何加快电子银行兴渠道业务进展和创刻不容缓。前期，电子银行部就此进展了较为全面的调研分析，现予以编发，供参阅。电子银行兴渠道业务进展专题争论报告市场推测同业比照策略选择一、电子银行兴渠道业务市场推测信息技术进展及其在各类终端电脑、手机、电视、 、自助设备等的应用，带来人们生活的深刻变革和极大便利。当前， IT进展呈现五大趋势：一是普及程度越来越高。以互联网应用为例， 199

2、7年，我国网民仅有62万，至2022年，已经到达4.75亿户，掩盖10全国人口的三分之一。二是普及速度越来越快。2022年，我国网民1.11亿户，至2022年已经到达4.75亿户，年均增速135%；移动互联网用户从2022年的980万户增长到2022年底的3.03亿户，年均增速接近200%，远远超过互联网的普及速度。三是网络通道越来越宽。从有线上网、无线上网，进展至电信网、互联网、广电网“三网融合”， 用户上网越来越便利，网速越来越快，不同网络之间互联互通、深入融合趋势明显。四是电子终端越来越智能化。与人们生活密不行分的电子终端，除传统的上网、语音、视频等，更可以加载导航、下载、网游等诸多应用

3、。在客户多媒体应用体验方面较为成功的iphone系列手机全球销量超过 1亿台， ipad2022年月均销量到达 140 万台。五是各类应用越来越丰富。网络谈天、网络购物、团购、社交网站、微博等渐渐渗透生活的各个角落，网络生活纵深进展。IT技术变革以及终端应用趋势为电子银行带来宽阔的进展空 间，引发银行金融效劳方式的重大转型。近年来，我行主要根底金融效劳在电子终端得到全面优化和有效延长，伴随着信息技术进展和电子终端的推陈出，在以电脑、自助设备为终端的电子银行业务进展根底日益夯实的根底上，信息技术正在加快向手机、 、电视等其他型终端渗透。以“客户通过任意电子终端、任意信息网络、任意电子交互方式或交

4、互方式的组合，随时随地、随想随用享受现代金融效劳”为进展方向，电子银行兴渠道业务对全行业务创的驱动、引领作用不断强化，前景宽阔。一手机移动金融是将来个人金融应用的热点。从客户根底看，依据欧洲信息技术观测中心EITO最数据，至2022年底， 全球手机用户已增长至51亿，中国手机用户已增至8.44亿，手机银行进展根底雄厚；从信息技术进展看，中国移动通信市场正处于高速增长阶段，并逐步迈入3G、4G时代，移动通信与网络互联技术融合升级，推动移动商务应用、移动金融应用市场扩张；从手机自身特性看，手机作为便利易用的通信终端，将在用户“碎片化”时间中占据应用主导，移动金融、移动支付效劳模式将成为将来个人金融

5、应用领域的热点，是将来金融理财的“时尚之选”、“趋势所选”。二 银行是电子渠道体系的重要组成局部和效劳“三农”的重要业务。首先， 银行作为起步最早的电子银行业务，是整个电子银行业务的重要组成局部、电子银行语音效劳的主要渠道以及客服中心的根底，本身处于不行或缺的地位。其次， 银行是对网上银行、手机银行等互联网渠道的有益补充，能够满足客户快捷、便利的金融效劳需求。截至 2022 年底，全国固定 用户 2.94 亿户，并且将总体趋于稳定，同时由于 对环境依靠性最小，在响应“三农”客户的金融效劳需求上具有优势。第三， 银行作为投入较低的电子银行效劳和交易渠道，不仅能为我行制造较高的综合效益，而且随着今

6、后收费功能的开通，必将带来更大的创收价值。三短信银行以其独到优势将引起银行的更大重视。银行短信效劳发送对象针对性强，客户阅读成功率高，相对于银行其他金融效劳，手机短信效劳“低本钱、高收益”、“小产品、大市场”，在一样的广告宣传费用和频度下，市场宣传效果要远远高于传统媒体。通过短信效劳，银行可以更好的以客户需求为导向，将传统的邮寄对账单、 通知等效劳方式，转变为更易为客户承受的、界面友好、操作便利、随时随地的不受时空限制的效劳方式。短信效劳使银行对客户的效劳从被动式效劳转变为主动式效劳，进一步拉近了银行与客户之间的距离。同时，作为一种低本钱、高收益的型增值效劳，短信业务必将取得更大的进展。四电视

7、银行成为三网融合金融应用切入点。依据广电总局统计数据，截至 2022 年底，全国有线电视用户 1.74 亿户，其中有线数字电视用户到达 8547 万户。伴随国家三网融合整体工作推动步伐，以电视银行为代表的增值业务迎来了创应用空间，电视将成为现有电子渠道的补充和延长。一是电视将成为集账户治理、缴费转账、投资理财、信息资讯等多功能于一体的又一金融产品公布平台。二是电视银行将进一步促进电视商务支付的进展。通过电视渠道可以实现电视点播、电视购物等金融支付类交易，操作相对简洁， 客户体验较好。三是电视将成为我行经营门户网站的又一展现平台。电视在页面呈现、客户使用等方面具有独特优势，将成为我行经营门户群的

8、重要组成局部。四是电视将成为我行消息效劳业务的重要发送渠道。利用电视进展金融信息邮件、语音邮件的发送等，可以扩大我行信息效劳的应用范围。二、同业电子银行兴渠道业务调研比照目前，电子银行领域竞争已经呈现借兴渠道业务重划分电子银行乃至金融业竞争格局的态势。四大国有商业银行近年来尤其留意手机银行及移动支付、消息效劳、 银行等业务的产品研发和拓展，在兴电子银行业务的客户规模和交易规模方面成绩突出。移动运营商和第三方支付公司等以移动支付业务为代表的兴业务参与方高度关注移动金融领域，通过涉足现场支付等方式加强在移动支付金融市场的争夺。一业务进呈现状比照。1、手机银行。（1） 主要业务数据。 我行 2022

9、 年 9 月份正式上线手机银行3G 时尚版，同时手机银行 WAP 流畅版功能全升级。通过全行上下共同努力，手机银行市场份额不断扩大，客户数自 2022年底的 301 万户快速增至 2022 年底的 1483 万户，且今年一季度以每月净增 150 万户的速度增长，目前全行手机银行客户数突破2022 万户。表 1：手机银行业务数据同业比照单位：户、万笔、亿元客户交易交易金额数笔数工商银行2900 万户农业银行1483 万户236 亿元1568 万笔400万 户中国银行含网银直接迁移客户37 亿元19 万笔建设银行2244 万户4910 亿元1.07 亿截至 2022 年底（2） 产品功能。在手机银

10、行版本方面，目前我行已经推出 WAP及 3G 版；在手机银行产品功能方面，我行已经具备根底金融效劳功能，供给查询、转账、缴费、定活互转、漫游汇款、农户贷款、信用卡、账户治理、密码治理九大功能模块五十三支交易，同时 推出手机号转账、跨行实时转账、定活互转等亮点功能；在投资 理财功能方面，与同业存在较大差距。在加大同业分析的根底上， 我行明确了手机银行 2022 年功能开发重点， 今年上半年，我行手机银行投资理财功能将全面掩盖同业已供给效劳，同时推消灭场 支付试点及手机银行客户端版本。表 2：手机银行版本体系同业比照WAP 版3G 版客户端版工商银行农业银行X中国银行X建设银行表 3： 手机银行产

11、品功能同业比照查询转账缴费信用卡漫游手机号农户小定活通账户手机支现场汇款转账额贷款治理付远程支付工商银行X农业银行X中国银行X建设银行X表 4：手机银行投资理财功能同业比照基金第三方银期个人贷外汇国债双利丰通知理财黄金个人业务存管转账款查询存款产品结售汇工商银行XXX中国银行XXXXXXXXX建设银行XXX（3） 转账限额。 目前工行手机银行客户单笔转账限额为5万元，每日累计不超过 30 万元；建行手机银行转账限额在同业中最高，每日单笔 50 万转账限额，累计不超过 100 万元；我行手机银行 2022 年 6 月提高交易限额，由原来的每日累计 3000 元提高到每日每账户最高转账限额 5 万

12、元。（4） 收费状况。目前各行对手机银行转账交易手续费根本实行较网上银行更为优待的策略。从实施效果来看，这一策略可最大程度惠及全部使用手机银行进展金融性交易的客户，成为手机银行营销推广的亮点之一。我行手机银行还处在完全免费时期，客户只需负担手机上网的流量费用就可以享受手机银行效劳。我行应抓紧推行免费策略的契机，吸引客户并培育客户使用习惯，增加客户黏性， 将体验式客户进展成为忠诚客户。表 5：手机银行收费标准同业比照收费种类工商交易手续网银收费同城同行免费，其他状况按柜面的 9 折收手机银行收费同城同行免费，柜面的 2 折转账金额的备注收费标准适用于 2022 年银行费交易手续取转账金额的 0.

13、9%， 0.2%，最低 0.4 元，最最低 1.8 元，最高 45 元。 高 10 元目前手机银行收取异地转账汇款、跨行转账、向企业转账的手续异地同行：转账金费，截至 2022 年 12 月 31额的 0.25%，最低 2 元， 日，这三种转账享受11 月 1 日-2022年 12 月 31 日收费标准建设费、使用包月银行费最高 25 元；异地跨行和同城跨行：转账金额的0.5%，最低 2 元，最高25 元。0.15%手续费优待，即最低 1 元，最高 15 元。手机银行 WAP 版用户效劳费：自助注册客户1 元/月；网点注册客户 3 元/月。适用于 2022 年3 月之后交易手续招商费银行交通交

14、易手续银行费同城同行免费，同城他行 2 元，异地同行0.2%，最低 5 元，最高50 元异地他行 1%，最低10 元，最高 50 元同城他行 0.2%，最低 2 元，最高 20 元。异地同行 0.5%，最低 1 元，最高 50 元。异地他行 0.7%，最低 2 元，最高 50 元同网银同城同行免费，异地同行 0.15%，最低 1 元， 最高 15 元，同城跨行最低 1 元，最高 50 元，异地跨行 0.3%2、 银行。（1） 主要业务数据。 我行供给 银行业务始于 2022 年，随着总行客服中心的建立以及全行数据集中的趋势，总行于 2022 年开头研发总行版 银行系统，并于 2022 年初在全

15、国逐步推广， 目前总行版 V4.0 版已在全国 29 家分行顺当上线。与同业相比，我行 95599 银行在客户规模和交易规模上与工行差距明显，与建行根本持平；个人注册客户数量仅为工行的 50%，与建设银行相比也有肯定差距。表 6： 银行业务数据同业比照单位：万户、万笔、亿元业务指标个人客户万户企业客户万户工商银行7229 万116 万农业银行3503 万55.67 万交易笔数/ 非金融性交易笔17.81 亿笔/1.31 亿笔4.26 亿笔/1375 万笔820.55 万笔金融性交易金额亿元83828 亿2059 亿中国银行4899.25 万29.67 万769.48 亿建设银行整体划归个人金融

16、部，尚很多据截至 2022 年底（2） 产品功能。 通过综合比较我行 银行整体功能和理财类业务，在 10 项根本功能中，我行已经实现 8 项，工行全部实现， 建行目前仅实现 7 项；在根本功能上，我行总行版尚未实现信用卡效劳和 支付功能。随着国内刷卡消费环境的日益成熟，信用卡效劳的需求越来越迫切，但受制于我行信用卡中心有独立的交易系统和客服中心系统，我行 95599 银行始终未能开展此项业务。在投资理财类功能上，我行已经全部实现 8 项功能，但由于银期转账功能客户使用较少，此项功能未在现行运营版本中公布。表7： 95599 银行产品功能同业比照总行版查询转账缴费信用卡定制人工个人贵宾快捷码 菜

17、单协同贷款效劳支付工商银行农业银行X建设银行XXX招商银行XXX储蓄国债第三方存管记账国债基金买卖实物黄金外汇买卖通知存款银期转账表8： 95599 银行理财业务同业比照工商银行X农业银行X建设银行X招商银行X3、短信银行。（1） 短信银行收入。 目前短信银行业务已经成为各家商业银行不行或缺的重要金融效劳业务之一，短信银行业务收入也是商业银行中间业务收入的重要组成局部。行别工商银行建设银行农业银行2022 年2.53 亿元6.47 亿元2.23 亿元2022 年2.06 亿元11.48 亿元6.87 亿元表 9： 消息效劳业务收入同业比照（2） 短信银行消息效劳内容。目前，建设银行短信效劳业务

18、分为总行发起、分行发起两种模式，总行供给基于理财卡和贷记卡账户变动的通知效劳，分行供给基于储蓄卡账户变动的通知效劳和分行特色效劳；工商银行“工行信使”主要效劳功能包括基金业务、财经信息、股票业务、理财产品业务、账务信息、重要提示、余额变动、对账单、业务处理、赠送信息、汇款通知等。服 务功能建设银行工商银行个人账户余额变动通知、个对 个 人存款到期通知、个人贷款催收人 客 通知、银行卡信息通知、风险预户 提 警类通知、个人账户信息查询、供 金融投资类信息通知和查询、缴费支付、还款信息等农业银行总行一体化消息效劳业务根本效劳：账户变基金业务、财经信动通知、账户特别操作息、股票业务、理财产品通知等；

19、专属效劳：农业务、账务信息、重要提户小额贷款通知、定期示、余额变动、对账单、存款通知、准贷记卡通业务处理、赠送信息、汇知、贷记卡通知、基金款通知等系统通知对 企业 客户 供给对公短信对账，如逐笔对账、定期批量对账；对公账户资金变动通知；对公账户查询，如账户余额、账户明细的查询；对公账户信息提示，如月末对账提示、定期存款到期提示、贷款到期提醒等余额变动提示账户资金信息、账户特别操作信息、增值效劳、渠道交易状况信息、系统短信效劳、其他表 10：短信银行效劳内容同业比照二品牌营销及市场推广比照1、营销重点。 各行自 2022 年起将兴电子渠道营销重点放在手机银行及手机支付上。一是留意手机银行品牌营销

20、。如 “交通银行手机银行E 动交行 金融生活从今转变”、“工商银行手机银行随机而动的银行”等，已经获得肯定品牌知名度。2022 年我行对手机银行“掌尚 e 达”品牌开放为期四个月的专题营销，不断强化客户对手机银行品牌的认知。二是留意功能营销。2022 年，交行对其手机预约取现功能、手机无卡 POS 消费等功能，以视频广告形式加大宣传力度，形成较大市场影响力。2、营销手段。一是海量广告方式。依据艾瑞询问的调查报告，中国网民了解手机银行 WAP 版的主要途径为互联网、银行促销和手机 WAP 版网站等渠道。依据调查，2022 年工行、建行、交行和浦发银行等商业银行均屡次通过浪、腾讯 QQ、和讯网等主

21、流互联网渠道推广手机银行业务。二是收费减免。自手机银行业务推出起，各行根本对手机银行实行比网上银行更低的收费策略吸引客户使用。三是注册赠礼。通过与个人网银捆绑注册赠送礼品、注册手机银行赠送礼品等方式抢占市场份额。三、兴电子渠道业务进展面临问题自我行正式经营手机银行、 银行、短信银行、电视银行以来，电子银行兴渠道业务进展取得较大进步，但与同业先进展相比仍存在肯定缺乏。一战略重视缺乏，业务潜力未得到充分发挥。在战略定位上，未将兴渠道业务作为电子银行进展的重点领域进展资源投入； 在实际工作中，局部经营行对手机银行、短信银行等业务宽阔的市场前景尚未引起足够的重视，业绩进展水平与其在当地应有市场地位不相

22、称。二信息技术更较快，业务高效进展机制仍未形成。创业务作为全业务，与信息技术进展及终端更严密关联，没有现成阅历可以借鉴。从我行实际来看，电子银行产品更速度相对较慢，在风险防范、业务进展模式、技术后台支持等方面尚未形成高效运行模式，效率有待提高。三营销推广仍需加强，客户使用习惯有待培育。在现有客户规模中，活泼客户少、动户率低。以手机银行与网上银行比照， 个人网银年均动户率已超过27%，手机银行仅为6%。在移动金融业务的进展起步期，通过多种营销方式激活客户、进展有效客户任务较重。四后台系统相对分散，客户体验不佳。目前，我行 银行和消息效劳业务总行版和分行版并行，分行版 银行在语音树构造、对外效劳标

23、准、风险策略、数据统计方面缺乏统一标准，系统扩容困难；另外，分行版消息效劳业务面临发送时间滞后、信息源组织困难、收费方式不完善和风险防范不标准等问题，难以应对业务快速增长的需要。四、电子银行兴渠道业务进展策略选择一乐观响应移动金融进展态势，快速提高电子银行产品创力量。一是试点手机现场支付，寻求手机银行运营模式的创。联合移动运营商、银联以及手机制造商试点手机现场支付，在产业进展模式、盈利模式、技术标准以及利益安排方面乐观探究，力求取得突破性进展。二是围绕自身渠道属性，尽快完善手机银行渠道体系的建设和产品功能的创。打造手机银行“移动金融超市”，将国债、基金、通知存款、黄金等投资理财业务部署到手机银

24、行上； 加强手机银行与其他渠道的交互融合，丰富我行手机银行投资理财功能和手机自助取款等业界领先功能，真正实现电子银行多渠道整合和互联互通；推出手机银行客户端版本，全面形成针对高端客户和一般客户的分层效劳体系，寻求客户分层应用的创。三是深入争论各类硬件设备，寻求手机银行安全认证的创。加强对Token、膜卡等各类软硬件手机银行安全认证方式的争论，切实解决客户使用手机银行便捷性与安全性的冲突，在保障交易安全的同时简化客户操作，带动手机银行客户群体的扩大。四是全方位开展营销活动， 提高手机银行客户动户率。在不断扩大品牌影响力和市场份额根底上，侧重以手机支付、手机号转账等功能亮点为带动，激活不动户， 培

25、育客户使用习惯。二充分发挥语音金融效劳特性，连续强化 银行在线分销力量。一是立足做精做细。加快集中部署模式 银行系统建设进度，完成总行版 V4.0 全行推广；从客户需求和体验动身，针对语音金融效劳特点，科学选择和调整在 银行上的金融产品公布种类和语音树构造，突出 银行的主要功能点。二是推动人工协同交易。加强 银行对全行金融产品特别是投资理财类产品的在线分销作用，着力推动语音金融效劳与客服中心的人工协同交易，占据高端客户 银行业务市场，稳固和扩大 银行客户规模。三是强化效劳三农。发挥 银行在效劳三农方面的独特优势，加大对惠农卡客户的效劳支持力度。三持续扩展消息效劳内涵，持续提升短信银行客户效劳能

26、力。一是尽快实现客户注册环节的整合。从客户注册环节入手，整合消息效劳平台业务三期、分行版消息效劳业务、一体化消息服务业务与全行其他电子银行业务的柜面注册程序，实现“一支交易、一笔签名、一次打印”。二是丰富消息效劳金融资讯内涵。将短信通知内容分为根本信息效劳、专属信息效劳和增值信息效劳，实行组合套餐制效劳，针对不同的客户需求承受不同的套餐组合。三是探究短信银行进展模式。丰富和延长全行电子银行交易渠道体系，争论短信银行金融交易功能和上线短信充值功能。四是不断完善一体化消息效劳平台功能。做好一体化消息效劳平台与全行产品、信息源数据对接，提高对全行产品营销和治理信息公布方面的支持力度和治理水平；适应移

27、动通信技术的快速进展，深度挖掘消息效劳业务的创收增效力量，乐观探究增加邮件信息效劳和邮件推送效劳， 尽快推出手机彩信业务。四严密关注三网融合推动进程，着力提升电子渠道协同发展力量。一是以电视银行作为三网融合金融应用抓手，鼓舞 12 家三网融合试点城市行以及其他有条件的分行在风险可掌握、业务可管理和经营可持续的前提下，因地制宜开展电子银行业务，不断丰富健全我行金融产品线。二是着力推动 银行与客服中心、短信银行与消息平台等在线金融交易与效劳渠道之间实现协同效劳，以 银行人工交易协同、短信和彩信推送方式提高全行金融产品在线销售比重。本期发送：各省、自治区、直辖市分行，疆兵团分行，各直属分行，各培训学院，各审计分局， 苏州分行。总行各部室。