建立信任与关系.ppt

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1、建立信任與關係中英合作湖北同濟堂醫藥有限公司總經理 張國芳產生信任之步驟n互相知道n互相喜歡n了解共同事情n有相同解決問題之技巧n幫他解決低風險問題n幫他解決高風險問題n不確定,有疑問時,幫他找到了答案缺乏信任感之原因n以前不認識你n我習慣與其他人工作n我不知道你能作什麼n我與其他人過去有不好的工作經驗n我與其他人有好的關系n我知道你是什麼樣的人關係緊張度高緊張度n不願意說n給予很少訊息n避免討論問題中心n不注視著你n手臂夾緊 低緊張度n自由交談n答話很充分n自動提供訊息n良好的眼光注視n手臂舒張首先處理關係緊張度n高緊張度:暫停你的談話n降低緊張度:說出高緊張度現象建立信任與關係之技巧n同情

2、n可靠 -你是否有禮貌,規矩的?-你是否有能力?-我們是否有相同之處?-你的意願正確嗎?開誠佈公,平等,彈性,贊賞,正直同情 n同理心,能夠認同他人之感覺n“如果我是你,也會有同樣的感覺”n“要是我,也會同樣難過”n同情/同理心 可降低關係緊張度 展現了解對方之感覺 讓他把感覺說出來 可靠n行為符合期望-有禮貌,規矩的n能力符合需要-是否具備能力n經驗,信仰與態度相似-是否有相同性n動機符合需要-意願正確嗎?可靠-規矩n你的行為舉止符合對方之期望n正確穿著/語言/音調/姿勢/儀態n醫生的舉止就像醫生,卡車司機的舉止就像卡車司機n不規矩會引起不滿意,會阻礙關係之發展n果敢決斷,但不會太壓迫性可靠

3、-能力n行為展現出具有解決問題之能力n加強自己之專業知識與能力n能力必需是與對方需要相關的n展現能力之技巧:-敘述解決問題之能力 -表現了解對方之情況 -邀請對方一起討論可靠-相同性n相同之經驗,興趣,意見,信仰,價質感n分享與強化與對方之相同性:-指出(或用問話發掘)相同性之事 -真誠表示你對此事項之相同經驗/興趣/意見/信仰/價 值感 -請對方說出他的經驗/興趣/意見/信仰/價值感n創造相同性可靠-意願n讓對方感覺有“雙贏的感覺”n對方感覺我的動機是開放而誠實的n意願之重要指標:-我們打算如何與對方工作 -我認為我的角色是什麼 -我能作什麼,我不能作什麼n必須溝通我們的意願溝通意願n開誠佈

4、公n平等的態度n共享的態度n彈性的態度n給予贊賞/集中於優點n正直溝通意願-開誠佈公n坦誠公開說明你的目的n開誠佈公之方法 -清楚說明你的目的 -告知你將處理之過程(如何作/你作什麼/他作什麼)-告知在這種關係之下,他將獲得什麼利益 溝通意願-平等的態度n 請求之問話或請求允許 -可不可以讓我花點時間向你說明?-請你告訴我詳細的內容,好嗎?n 肯定專精度或重要性 -我知道你的時間很寶貴 -你在這種問題處理上比我更有經驗 溝通意願-共享的態度n分擔對方關切之問題 -我想我可以了解你對這個問題的感受 -你似乎很遲疑才說它,是否有問題?n分享我們的感覺 -我自己的感覺是 -坦白說,我覺得溝通意願-彈性的態度n提供選擇 那一個問題你想先討論?n暫時性之可能說法 我們有可能成功之機會 這可能對你有幫助n建議 我們先試試看 我建議實際計算一下n查驗同意 你認為這樣可以嗎?溝通意願-贊賞/集中於優點n每一個人都有被認同與肯定之需求n集中於對方的優點,即為一種贊賞與肯定n針對他達成的目標與完成的事項,提出具體事實或數據溝通意願-正直n我們的行動與我們說的一樣n信守承諾n正直不是一種技巧,根生於內心與價值感建立信任與關係之技巧n同情n可靠 -你是否有禮貌,規矩的?-你是否有能力?-我們是否有相同之處?-你的意願正確嗎?開誠佈公,平等,彈性,贊賞,正直