物业服务中心报修服务管理规程.docx

《物业服务中心报修服务管理规程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务中心报修服务管理规程.docx（3页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 物业服务中心报修服务管理规程(5)_物业经理人 物业效劳中心报修效劳治理规程（五） 1.0目的 尽快处理顾客的报修，掌握效劳过程，确保为顾客供应满足效劳。 2.0适用范围 适用于公司所辖各物服中心有偿效劳、无偿效劳治理。 3.0职责 3.1客户效劳中心负责记录报修内容，并传到达工程部修理。 3.2工程部负责报修内容确实认及修理，按公司规定的有偿效劳收费标准收费，并填写相关记录。 3.3客户效劳中心负责对修理工作的监视及对“修理效劳工程表“以外的报修内容进展评审。 3.4物业效劳中心财务部或物业部前台负责对有偿效劳收费统计、代收费。 4.0工作程序 4.1登记 4.1.1客户效劳中心前台值班人

2、员接到顾客需求时，准时填写顾客信息登记表。 如属事务询问应急躁答复并注意礼节礼貌。如属物业需求效劳信息，应对其进展评审，若无法供应，应向顾客致歉，如可供应，应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿效劳收费。 4.2派工 4.2.1前台依据顾客信息登记表上所登记的修理信息内容在3分钟内通知有关修理人员，并仔细填写效劳作业单。 4.3安装修理 4.3.1修理人员接到效劳作业单后，准时按领料程序办理领料。 4.3.2修理人员领料后应在有偿效劳标准中规定的时间内完成安装修理任务。 4.3.3 属无法修理的，修理人员应准时向工程部主管反应，并向顾客说明状况，由工程主管进展评审后回复顾客是否可进展修理。

3、 4. 3.4修理人员在效劳的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。 4.4填单 4.4.1如属有偿效劳，应事先向顾客确定收费标准。修理完毕后，修理人员依据效劳内容，具体填写效劳作业单并请顾客对修理的内容进展验收，合格后签名验收。 4.4.2工程部修理人员在修理人员交回效劳作业单后，交向物业效劳中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。 4.4.3客服中心对效劳作业单统计，第一联客服中心保存，其次联交顾客留存，第三联交财务。 4.5回访 4.5.1针对修理人员的修理质量和效劳态度，客服中心值班员在接到工程修理人员回单后一周内必需回访业户。 4.5.2对较大的修理工程（200元），客服中心主任应登门回访或电话回访。了解修理质量、效劳态度和收费等状况。 4.5.3顾客对效劳质量不满足而投诉或依据回访单上收集的不满足问题，按投诉治理程序程序执行。 5.0支持性文件及记录 5.1有偿效劳工作标准 5.2顾客信息登记表 PR/WY-09-02 5.3效劳作业单 PR/WY-10-01 5.4回访状况记录表 PR/WY-10-02 文章来源自 物业经理人