谁是优秀导购员优秀PPT.ppt

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1、n提纲:n n一一,自身首先要是优秀导购员自身首先要是优秀导购员n n二二,优秀导购员的优秀导购员的8个表现个表现n n三三,导购技巧之导购技巧之“二十六计二十六计”一一,自身首先要是优秀导购员自身首先要是优秀导购员n n1,你亲自做导购员2个月以上吗?n n2,看看他是谁?二二,优秀导购员的优秀导购员的8个表现个表现n n1、天使般的微笑、天使般的微笑n2、情人般的眼神、情人般的眼神3、初恋般的心情、初恋般的心情4、母亲般的关爱、母亲般的关爱二二,优秀导购员的优秀导购员的8个表现个表现n5、亲友般的可信、亲友般的可信n6、专家般的学问、专家般的学问n7、蜜蜂般的勤劳、蜜蜂般的勤劳n8、傻子般

2、的耐性、傻子般的耐性三三,导购技巧之导购技巧之“二十六计二十六计”n n（一），导购与顾客的关系：（一），导购与顾客的关系：n n1、市场营销是创建和满足顾客、市场营销是创建和满足顾客需求艺术。需求艺术。n n2、满足的顾客是公司长期发展、满足的顾客是公司长期发展的战略问题。的战略问题。n n3、公司全部导购代表必需遵循、公司全部导购代表必需遵循两项原则：两项原则：n n原则原则1：顾客恒久是正确的。：顾客恒久是正确的。n n原则原则2：假如顾客错了，见原则：假如顾客错了，见原则1。（二）光科导购须具备的七大意识（二）光科导购须具备的七大意识n n1 1、目标意识、目标意识、目标意识、目标意识

3、n n 明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。n n 例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？标销售量是多少？标销售量是多少？标销售量是多少？n n2 2、利润意识、利润意识、利润意识、利润意识n n 考虑利用利润和成原来开展工作。考虑利用利润和成原来开展工作。考虑利用利润和成原来开展工作。考虑利用利润和成原来开展工

4、作。n n3 3、顾客意识、顾客意识、顾客意识、顾客意识n n (1)(1)顾客就是上帝。顾客就是上帝。顾客就是上帝。顾客就是上帝。(2)(2)用户恒久是对的。用户恒久是对的。用户恒久是对的。用户恒久是对的。n n4 4、改善意识、改善意识、改善意识、改善意识n n 要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己施改进，以提升自己施改进，以提升自己施改进，以提升自己n n 的营业水平。的营业水平。的营业水平。的营业水平。（二）光科导购须具备的七大意

5、识（二）光科导购须具备的七大意识n n5 5、品质意识、品质意识、品质意识、品质意识n n 不仅要维护好商品的质量，而且要留意自不仅要维护好商品的质量，而且要留意自不仅要维护好商品的质量，而且要留意自不仅要维护好商品的质量，而且要留意自己的服务质量。己的服务质量。己的服务质量。己的服务质量。n n6 6、纪律意识、纪律意识、纪律意识、纪律意识n n 严格按营业规则、服务规范办事。严格按营业规则、服务规范办事。严格按营业规则、服务规范办事。严格按营业规则、服务规范办事。n n7 7、协作意识、协作意识、协作意识、协作意识n n 与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又与同事沟通协作，既虚心向别人请教

6、，又与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。乐于帮助别人，共同作好工作。乐于帮助别人，共同作好工作。乐于帮助别人，共同作好工作。（三）光科导购接待顾客（三）光科导购接待顾客“4S原则原则”n nSMILESMILE（微笑）（微笑）（微笑）（微笑）用微笑表现明快的心境和用微笑表现明快的心境和用微笑表现明快的心境和用微笑表现明快的心境和感谢的感谢的感谢的感谢的 心情。心情。心情。心情。n nSPEEDSPEED（快速）用快速的动作来表现精力（快速）用快速的动作来表现精力（快速）用快速的动作来表现精力（快速）用快速的动作来表现精力足够、热忱

7、足够、热忱足够、热忱足够、热忱 明朗的服务。不让顾客等待明朗的服务。不让顾客等待明朗的服务。不让顾客等待明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。是良好服务的主要环节。是良好服务的主要环节。是良好服务的主要环节。n nSMARTSMART（心灵手巧）（心灵手巧）（心灵手巧）（心灵手巧）通过娴熟的操作获通过娴熟的操作获通过娴熟的操作获通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的娴熟动作，得顾客的信任，调试、包装的娴熟动作，得顾客的信任，调试、包装的娴熟动作，得顾客的信任，调试、包装的娴熟动作，能让人感到导购代表的训练有素。能让人感到导购代表的训练有素。能让人感到导购代表的训练有素。能让人感到导

8、购代表的训练有素。n nSINCERITYSINCERITY（诚恳）（诚恳）（诚恳）（诚恳）真心实意的对待顾真心实意的对待顾真心实意的对待顾真心实意的对待顾客，杜绝假客，杜绝假客，杜绝假客，杜绝假 冒欺瞒是导购代表最根本最主冒欺瞒是导购代表最根本最主冒欺瞒是导购代表最根本最主冒欺瞒是导购代表最根本最主要的原则。要的原则。要的原则。要的原则。（四）、正确理解对顾客的服务售（四）、正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务前服务、售中服务、售后服务 扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务（五）光科导购拥有的终端资源（五）光科导购拥有的终端资源（六）驾驭公司产品学问的着眼点（六）驾

9、驭公司产品学问的着眼点n n基本着眼点基本着眼点基本着眼点基本着眼点n n款式、色调、感觉、流行性、受欢迎程度、款式、色调、感觉、流行性、受欢迎程度、款式、色调、感觉、流行性、受欢迎程度、款式、色调、感觉、流行性、受欢迎程度、包装、商标、促销活动、附赠礼品、售后服包装、商标、促销活动、附赠礼品、售后服包装、商标、促销活动、附赠礼品、售后服包装、商标、促销活动、附赠礼品、售后服务、质量保证务、质量保证务、质量保证务、质量保证n n次要着眼点次要着眼点次要着眼点次要着眼点n n设计思想、开发意图、材料、零配件、制造设计思想、开发意图、材料、零配件、制造设计思想、开发意图、材料、零配件、制造设计思想

10、、开发意图、材料、零配件、制造技术和专利、性能、用途、平安性、牢靠性、技术和专利、性能、用途、平安性、牢靠性、技术和专利、性能、用途、平安性、牢靠性、技术和专利、性能、用途、平安性、牢靠性、操作性、运用方法、维护方法、经济性、价操作性、运用方法、维护方法、经济性、价操作性、运用方法、维护方法、经济性、价操作性、运用方法、维护方法、经济性、价格、折旧率格、折旧率格、折旧率格、折旧率n n其它着眼点其它着眼点其它着眼点其它着眼点n n广告宣扬、销售业绩、普及率、市场覆盖率广告宣扬、销售业绩、普及率、市场覆盖率广告宣扬、销售业绩、普及率、市场覆盖率广告宣扬、销售业绩、普及率、市场覆盖率n n其他顾客

11、的运用感受和评价其他顾客的运用感受和评价其他顾客的运用感受和评价其他顾客的运用感受和评价（七）针对以上着眼点要留意以下（七）针对以上着眼点要留意以下几方面几方面n n与其他公司的产品比较，我们公司与其他公司的产品比较，我们公司与其他公司的产品比较，我们公司与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。产品的优越性所在。产品的优越性所在。产品的优越性所在。n n新产品与老产品比较，新产品的改新产品与老产品比较，新产品的改新产品与老产品比较，新产品的改新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。善性所在。善性所在。善性所在。n n站在顾客的立场考虑，怎样介绍才站在顾客的立场考虑，怎样介绍才站在顾客的

12、立场考虑，怎样介绍才站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。对他有用。对他有用。对他有用。n n消化专业性的难懂术语，用自己的消化专业性的难懂术语，用自己的消化专业性的难懂术语，用自己的消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。语言简明易懂的解说。语言简明易懂的解说。语言简明易懂的解说。n n要熟悉商品结构，擅长借助娴熟的要熟悉商品结构，擅长借助娴熟的要熟悉商品结构，擅长借助娴熟的要熟悉商品结构，擅长借助娴熟的演示商品来促销演示商品来促销演示商品来促销演示商品来促销 （八）理解购买者心理的七个阶段（八）理解购买者心理的七个阶段（九）购买过程五阶段与导购任务（九）购买过程五阶段与导购任务

13、（十）导购仪表的重要性及基准（十）导购仪表的重要性及基准n n*给人第一印象好给人第一印象好n n*导购代表自我感觉好（有利于导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪）改善自己的心绪）n n*简洁得到顾客的信任简洁得到顾客的信任n n*有利于改善工作场所的气氛有利于改善工作场所的气氛n n*有利于改善工作成果有利于改善工作成果（十一）说话方法的基本技巧（十一）说话方法的基本技巧n n用明朗、愉快、大声的语调讲话用明朗、愉快、大声的语调讲话n n*整句话到句尾都发音清晰整句话到句尾都发音清晰n n*尽量克服脱口而出的毫无意义尽量克服脱口而出的毫无意义的的“口头禅口头禅”n n*语言措辞正确语言措

14、辞正确n n*留意限制好说话的节奏和速度留意限制好说话的节奏和速度n n*看着对方的眼睛说、听看着对方的眼睛说、听n n*明确的笑颜说、听明确的笑颜说、听（十二）倾听方法的基本技巧（十二）倾听方法的基本技巧n n对话题关切，用开心的神态倾听对话题关切，用开心的神态倾听对话题关切，用开心的神态倾听对话题关切，用开心的神态倾听n n*假如有难懂之处，就反问确认一下假如有难懂之处，就反问确认一下假如有难懂之处，就反问确认一下假如有难懂之处，就反问确认一下n n*擅长在恰当的时候提问，督促下文，擅长在恰当的时候提问，督促下文，擅长在恰当的时候提问，督促下文，擅长在恰当的时候提问，督促下文，以示自己很感

15、爱好以示自己很感爱好以示自己很感爱好以示自己很感爱好n n*不仅要理解言语，而且应去理解对方不仅要理解言语，而且应去理解对方不仅要理解言语，而且应去理解对方不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声的心声的心声的心声n n*始终听完所述，不要途中打断和打岔始终听完所述，不要途中打断和打岔始终听完所述，不要途中打断和打岔始终听完所述，不要途中打断和打岔n n*去掉听别人说话时自己的一些恶习去掉听别人说话时自己的一些恶习去掉听别人说话时自己的一些恶习去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）（如挖鼻眼、抖腿等）（如挖鼻眼、抖腿等）（如挖鼻眼、抖腿等）n n*对人不待先入观，要客观的倾听内容对人

16、不待先入观，要客观的倾听内容对人不待先入观，要客观的倾听内容对人不待先入观，要客观的倾听内容（十三）说听两方面共同技巧（十三）说听两方面共同技巧n n*用正确的姿态说、听用正确的姿态说、听n n n n*看着对方的眼睛说、听看着对方的眼睛说、听n n n n*明确的笑颜说、听明确的笑颜说、听（十四）导购接近顾客的六个时机（十四）导购接近顾客的六个时机（十五）接近顾客的方法与站（十五）接近顾客的方法与站立位置立位置（十六）导购接待顾客说话技巧六（十六）导购接待顾客说话技巧六原则原则（十七）尽可能多的刺激顾客（十七）尽可能多的刺激顾客的感官的感官 n n 1 1、视觉刺激、视觉刺激n n尽管是同种

17、商品，可从各种角度多次展示给顾客看尽管是同种商品，可从各种角度多次展示给顾客看n n让顾客看静止状态和开机状态让顾客看静止状态和开机状态n n让顾客从近处看，从远处看让顾客从近处看，从远处看n n让顾客与其他商品比较看看让顾客与其他商品比较看看n n2 2、触觉刺激、触觉刺激n n让顾客操作一下，试用一下（须刀除外）让顾客操作一下，试用一下（须刀除外）n n让顾客看产品说明书让顾客看产品说明书n n让顾客比照其他商品比较感受让顾客比照其他商品比较感受n n 3 3、听觉刺激、听觉刺激n n让顾客听到导购代表的声音和商品的声音让顾客听到导购代表的声音和商品的声音n n让顾客听导购代表的说明和建议

18、以及第三者看法。让顾客听导购代表的说明和建议以及第三者看法。n n让顾客听其他声音比较感觉。让顾客听其他声音比较感觉。n n具有意识，开动脑筋，常常练习具有意识，开动脑筋，常常练习（十八）负面的内容先说，正面的（十八）负面的内容先说，正面的内容后说内容后说n n1、品质虽好，但价格贵、品质虽好，但价格贵=高价格高价格的印象。的印象。n n2、价格虽贵点，但质量很好、价格虽贵点，但质量很好=高高质量的印象。质量的印象。n n3、积累小的方面下功夫获得的、积累小的方面下功夫获得的成功，以获得全体的成功是有阅成功，以获得全体的成功是有阅历导购代表的营销手腕。历导购代表的营销手腕。（十九）导购提问技巧

19、五原则（十九）导购提问技巧五原则n n1 1、不要连续发问、不要连续发问、不要连续发问、不要连续发问n n假如问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘假如问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘假如问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘假如问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。问，变的心烦，不愿回答。问，变的心烦，不愿回答。问，变的心烦，不愿回答。n n2 2、要关联顾客的回答来进行商品说明。、要关联顾客的回答来进行商品说明。、要关联顾客的回答来进行商品说明。、要关联顾客的回答来进行商品说明。n n3 3、从顾客简洁回答的提问起先、从顾客简洁回答的提问起先、从顾客简洁回答的提问起先、从顾客

20、简洁回答的提问起先 n n简洁回答的提问简洁回答的提问简洁回答的提问简洁回答的提问 较难回答的提问。较难回答的提问。较难回答的提问。较难回答的提问。n n这样的程序有利于消退顾客的抵触心理，使这样的程序有利于消退顾客的抵触心理，使这样的程序有利于消退顾客的抵触心理，使这样的程序有利于消退顾客的抵触心理，使他能他能他能他能“接受提问、给以回答、听取说明。接受提问、给以回答、听取说明。接受提问、给以回答、听取说明。接受提问、给以回答、听取说明。”n n4 4、提问要想法促进顾客的购买心理、提问要想法促进顾客的购买心理、提问要想法促进顾客的购买心理、提问要想法促进顾客的购买心理n n在提问之前，要想

21、一下在提问之前，要想一下在提问之前，要想一下在提问之前，要想一下“假如是这样问假如是这样问假如是这样问假如是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？的话，能得到促进购买心理的回答？的话，能得到促进购买心理的回答？的话，能得到促进购买心理的回答？”n n5 5、有时也要擅长提一些与目的无关、有时也要擅长提一些与目的无关、有时也要擅长提一些与目的无关、有时也要擅长提一些与目的无关的问题的问题的问题的问题n n这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。与顾客的距离。与顾客的距离。与顾客的距离。（二十）应

22、对顾客打折要求的说法（二十）应对顾客打折要求的说法（二十一）促使顾客决心购买的五（二十一）促使顾客决心购买的五种方法种方法（二十二）顾客投诉的三阶段处理（二十二）顾客投诉的三阶段处理法法n n1 1、投诉处理的三个阶段、投诉处理的三个阶段、投诉处理的三个阶段、投诉处理的三个阶段n n（1 1）理解顾客生气发怒的心情，让顾理解顾客生气发怒的心情，让顾理解顾客生气发怒的心情，让顾理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。客消气冷静下来。客消气冷静下来。客消气冷静下来。n n（2 2）确认事实，作出合适处理，合情确认事实，作出合适处理，合情确认事实，作出合适处理，合情确认事实，作出合适处理，合情合

23、理让顾客接受合理让顾客接受合理让顾客接受合理让顾客接受n n（3 3）请顾客今后多关照，以督促商店更请顾客今后多关照，以督促商店更请顾客今后多关照，以督促商店更请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务好为顾客服务好为顾客服务好为顾客服务n n2 2、投诉缘由的种类、投诉缘由的种类、投诉缘由的种类、投诉缘由的种类n n 有公司缘由的投诉，也有顾客缘由的投诉，有公司缘由的投诉，也有顾客缘由的投诉，有公司缘由的投诉，也有顾客缘由的投诉，有公司缘由的投诉，也有顾客缘由的投诉，有商品质量缘由的投诉，也有服务不周或看有商品质量缘由的投诉，也有服务不周或看有商品质量缘由的投诉，也有服务不周或看有商品质量缘

24、由的投诉，也有服务不周或看法不好是顾客心理受伤的投诉。法不好是顾客心理受伤的投诉。法不好是顾客心理受伤的投诉。法不好是顾客心理受伤的投诉。（二十三）在店内需留意的禁止点（二十三）在店内需留意的禁止点（二十四）店内卖不动商品的（二十四）店内卖不动商品的发觉与对策发觉与对策 n n1 1、卖不动商品的深层缘由、卖不动商品的深层缘由、卖不动商品的深层缘由、卖不动商品的深层缘由n n（1 1）有关商品本身的缘由：）有关商品本身的缘由：）有关商品本身的缘由：）有关商品本身的缘由：n n *质量不好质量不好质量不好质量不好 *款式设计不好款式设计不好款式设计不好款式设计不好n n *落后流行落后流行落后流

25、行落后流行 *价格偏高等价格偏高等价格偏高等价格偏高等n n（2 2）销售技法的缘由）销售技法的缘由）销售技法的缘由）销售技法的缘由n n *陈设布置不好陈设布置不好陈设布置不好陈设布置不好 *店内店内店内店内POPPOP广广广广告不好告不好告不好告不好n n *解说方法有问题解说方法有问题解说方法有问题解说方法有问题 *接触商品很接触商品很接触商品很接触商品很难难难难等等等等等等等等n n2 2、卖不动商品的处理、卖不动商品的处理、卖不动商品的处理、卖不动商品的处理n n（1 1）有关商品本身缘由的场合：降）有关商品本身缘由的场合：降）有关商品本身缘由的场合：降）有关商品本身缘由的场合：降价

26、，下决心尽早处理。价，下决心尽早处理。价，下决心尽早处理。价，下决心尽早处理。n n（2 2）销售技法缘由的场合：）销售技法缘由的场合：）销售技法缘由的场合：）销售技法缘由的场合：n n 调整陈设位置和布局调整陈设位置和布局调整陈设位置和布局调整陈设位置和布局n n 改善替换店内改善替换店内改善替换店内改善替换店内POPPOP广告广告广告广告n n 在商品说明方法上下工夫提高在商品说明方法上下工夫提高在商品说明方法上下工夫提高在商品说明方法上下工夫提高n n *刚好发觉商店内卖不动的商品，刚好发觉商店内卖不动的商品，刚好发觉商店内卖不动的商品，刚好发觉商店内卖不动的商品，然后分析然后分析然后分

27、析然后分析“为什么会卖不动？为什么会卖不动？为什么会卖不动？为什么会卖不动？”，制定，制定，制定，制定出对策，早日处理是很重要。出对策，早日处理是很重要。出对策，早日处理是很重要。出对策，早日处理是很重要。（二十五）陈设的（二十五）陈设的“AIDCA原则与原则与效果要点效果要点（二十六）和善工作场所人际关系（二十六）和善工作场所人际关系的方法的方法n n1 1、正确的看法、正确的看法、正确的看法、正确的看法n n2 2、正确的言语和行动、正确的言语和行动、正确的言语和行动、正确的言语和行动n n细微环节确定成败，细微环节才细微环节确定成败，细微环节才能出商机，请把最细微环节、最能出商机，请把最细微环节、最基础的工作做好！基础的工作做好！n n“把握你自己的命运，否则别人把握你自己的命运，否则别人就会掌控它就会掌控它”n n 杰克杰克.韦尔奇韦尔奇你你!-是优秀导购员n n 感谢大家！感谢大家！