2022年咖啡厅员工守则培训资料-咖啡厅服务员培训资料.docx

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1、第一局部外场员工手那么第一章总那么一、适用范围本守那么适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时 工。二、效劳宗旨本餐厅将通过严格的管理，高效率的工作，一流的效劳，为 宾客提供舒适、方便的生活享受。三、目标把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。四、工作要求1、热爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。2、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热 情待客，文明效劳，为本餐厅建立良好声誉，树立良好的形象。3、领导层要严守职责权限，以身作那么，身先士卒，尊重下级。4、钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高礼仪礼貌效劳水平，外 语水平，不断提高为宾客效劳的水准。5、合作精

2、神。公司的对客效劳，信赖于多个部门和岗位的共同合作。公 司各部门的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和效劳工作，公 司的员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部 门创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。6、服从上司。各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工须明确 自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时 完本钱职任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排 的工作，假设遇见疑难或不满可按正常程序向领导投诉。假设在工作早上好，先生（小姐），请问共几位请往这边走。 请跟我来。 请坐。一一请稍候，我马上为您安排。 请等等，您的餐台马上就准

3、备好。 请您先看一看菜单。 先生（小姐），您还坐在这里吗 对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗 对不起，这里有空位吗 对不起，我可以用这把椅子吗（2）为客人订菜时一一对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗一一您喜欢用什么饮料r我们餐厅有。 您喜欢用些什么酒 您是否喜欢。 您是否有兴趣品尝今天的特菜 饭后您喜欢用茶还是咖啡一一饭后您喜欢吃些甜品吗一一请问，您还需要什么吗 真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会好吗 真对不起，这个莱刚刚卖完。 好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 如果您不介意的话，我向您推荐。 如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗 您订的菜是。(3)为客人上菜时一一现在为您

4、上热菜可以吗对不起，请让一让。 对不起，让您久等了，这道菜是。 真抱歉，耽误了您很长时间。 请原谅，我把您的菜搞错了。 实在对不起，我们马上为您重新做。 先生，这是您订的菜。(4)餐间为客人效劳时一一先生(小姐)，您的菜上齐了，请慢用。 给您再添点饭好吗 您是否还需要些饮料 您喜欢再加点别的吗 您的菜够吗 对不起，我马上问清楚后告诉您。 先生，您是义义吗您的 。 小姐，打搅您了，这是您的东西吗 我可以帮助您分一分菜吗一一我可以为您效劳吗 我可以撤掉这个盆子吗 对不起，打搅您了。 我可以清理桌子吗 谢谢您的帮助。 谢谢您的合作。(5)餐后为客人结帐并送客时 先生，您的帐单。 对不起，请您付现金。

5、 请在这里签上您的名字。 请付XX元。谢谢。 先生(小姐)，这是我给您的钱和收据，谢谢！ 希望您晚餐吃得满意。 希望您对这里的菜看多提珍贵意见。一一非常感谢您的建议。 十分感谢您的热心指教。 谢谢，欢送您再来。再见，欢送您再次光临。第五局部奖罚制度、 扣分制度：1、上岗时，衣冠不整。2分2、当班时未经许可拨接 或用餐厅 办私事者。2分3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分6、当班时打盹睡觉者。4分7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2分8、工作散漫、未及时向客人提供合理效劳。4分9、当天没按指定岗位清扫卫

6、生者。2分10、对客人效劳礼貌不到位者。3分11、对个人仪容、仪表不认真对待。2分12、未经管理人员批准私自调班者。2分13、班前会及大扫除无故缺席。5分14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3分15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分18、开单或送食品时出现过失。1分19、在营业场所奔跑者。2分20、乱写乱画破坏公共设施。5分21、不按标准招呼效劳客人。2分22、对工作不主动使之失职。3分23、当班时用厕时间超过10分钟。2分24、不按标准站立或站立时间未准时。2分25、开餐前未按要求进行餐前

7、检查、餐前准备。2分26、拿酒水上餐具未使用托盘者。1分27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。2分28、当班时间聚堆聊天。2分29、接听不标准或不礼貌。3分30、遇到客人无主动问候意识。2分二、有以下过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款或开 除。1、对客人不礼貌或与客人争吵。2、酗酒、赌博、打架者。3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。4、蓄意破坏公物或客人物品者。5、工作差或效劳欠佳，受到客人投诉者。6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。7、营业期间无正当理由早退者。8、私自领用客人存酒据为己有者。三、奖励制度：1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每

8、 月总结中突出的优秀者。10分2、努力工作为本部门的经济效益作出重大奉献者。20分3、为保护本部门的财产及人员平安挺身而出见义勇为者。40 分4、讲诚信，拾金不昧者。5T0分5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5分以上所有条例按当时情况酌情处理，每1分为人民币5元，如有补充或更改之处将另以书面6、用餐效劳：如果客人点了厨房的菜品时需提前数说优点餐具及用餐前的一些效劳。菜品送到客人面前时要向客人简介一下我们的配菜。以及餐具（餐具使用针对首届用此餐的客人）的使用与配 料。在相应的时间里客人用完餐后征询客人的意见是否撤走 餐具。再次可询一下客人对此餐的满意度（注撤走餐具时一定要 轻手轻脚。以

9、免发生太大声音或摔坏这样会影响到客人）7、迎送客人：客人离开房间到收银结帐时。看守房间的工作人员应立即进房检查东西有无损坏或不 见。客人有没有遗留什么东西。如有损坏或不见东西应立即到收银台告知收银或客人。请求合理赔偿。如客人东西遗留应立即送往给客人或交由收银暂保管。以待客人回来识别领取。8、迎宾送走客人时请熟记个别客人或老顾客。以便下次以更好的态度效劳客人。（如这帮客人每次来爱坐那间房。爱喝什么茶。喜欢效劳员用普通话跟他们说话。喝茶很快要求10分钟加一次水等细节问题）九、效劳上班时间工作流程表：早上9： 00上班打卡9： 10换好 工作服开班前会9： 20开始搞卫生10： 40吃午饭10： 4

10、5继续做卫生 工作11： 10领班检查卫生工作11： 20准备好开水、烟灰缸、杯子等 备用的东西11： 30各就各位站岗等候客人的到来。16： 45换班人员打 卡签到更衣食饭16： 55换班人员交待工作以及客人的一些情况17： 00 早班放工。夜班正式工作上班。23： 00夜班人员轮流吃宵夜，01： 00 检查好房间放工十、本店的管理流程效劳员每天都要开早会喊口号由领班负责。 一个星期开一次集体会有厨房人员、吧员、效劳员由经理负责。 半个月管理层开一个讨论会。参与人员有厨房领班、吧台领班、大厅效劳员领班。 由大厅经理主持。一个月老板与管理层开讨论会。 这样可以清楚的知道本店的一些东西的运行与操

11、作流程 需要稳固与完美的一些东西。发扬推广的一些效劳质量与菜品。两个月可开一次本店 的员工大会。共同讨论本店接下来的一些工作或检讨一下本店还有哪 一些缺乏。需跟进的东西。听取一下员工的公共意见跟看法。更加完美跟进本店的管理与经营。领班跟效劳员开会内部实质意义如下：一、希望本店员工互帮互助。和睦相处。营建一个和谐的工作环境跟气氛2、换班下周一开始（上班一天苏息一天如果是休假的话就等同 于苏息两天）3、带客效劳礼貌。迎宾引领客人时应注意的一些细节四、门口迎宾必须随时连结一个人站岗接待客人。可分配每1天轮流5、站姿。不能站得过于夸张。玩更加不可以。即使有事可到苏息室接听 。回复信息。不能在大厅随意玩

12、弄6、区域卫生分区表。麻将和玻璃一周洗擦两次。周一、周四（客人没有坐过除外。房间也一样要检查一下灰尘、垃圾袋）7、房间客人多时必须得由一个效劳员带上对讲机站岗。可分为每人一天轮流（对讲机的不错使用。普通话。简洁坦荡爽朗）8、房间客人点餐时可先拿菜单给客人看一下。再为客人点简餐。这可以加大深度客人对本店经营特色的一些印象。9、房间卡座间最低消费的意思。点单时提醒客人消费的金额多少。以便客人做到最低消费10为客人效劳敲门进去时。表示意思的对着客人点头微笑打招呼。询问客人需要什么。或为客人加茶水之类水之类的效劳。（注：面带微笑效劳客人。不管客人什么态度我们都要做好自己效劳工作11大厅效劳员不得与吧台

13、员工闲聊。更不能大声喧哗10、上放工都要到收银台签到。O上放工时间。有告假或休假过的要自己注明。以便领导检查工作。I 一、半途如有时间苏息不能超过10分钟。苏息必须经领导允许上班要坚守岗位。12、休假可由抽签方式分配苏息。是那天苏息就那天苏息。同事之间可互相调换时间。周五一一周日禁绝休假告假。（特殊情况除外）员工考前须知一、客人走后一定要检查麻将机是否关掉开关2、客人点餐时需适当的为客人推介本店菜品与特色3、员工有事必须自己提前一天告假。不能带告假。如带请一律不批假四、效劳客人时一定按客人要求做好（如客人要求讲四川话）5、同事之间更应互帮互助。加强沟通。增强团结。6、看房效劳员应勤到房间加水（

14、要有超前的效劳意识）7、上班碰面公司同事或老板应主动热情打招呼。以促进各人关系的更加和谐（做个受别人欢送的人。 有 修养素质的人8、为客人点单时要有一个当真的态度并熟悉本店各类采的独特 的地方。耐烦效劳客人。9员工必须保护店内物品。由于工作失职损坏的必须照价陪尝。10员工每月轮休两天。 中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向 上司领导请示或反映。第二章录用和辞退一、录用原那么本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本餐 厅效劳者，视其对某一工作是否适宜，以该工作的业务常识为标准进行审 查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的 可能。1、申

15、请人必须向餐厅提供以下材料：申请书。亲笔写的登记表。 近期免冠上半身照片一张，身份证复印件1张。毕业（结业）证书。2、用工年龄，凡年满十六周岁至二十五周岁的男女青年均在此限（特殊 技术和少数搞卫生的零散工不在此限）。二、体格检查1、凡应聘职工必须在指定的医院进行体格检查，合格方可录用。体检及 录用条件：应聘职工必须仪表端正，五官端正，有一定学历。男士 身高L 70米以上，女士身高1.60米以上。视力L0以上，无色盲。 身体健康，没有传染病。2、餐厅对全体员工每年进行一次体格检查，对患有传染病者，视其病情, 本餐厅有权解除劳动协议。3、试用期及工资应聘职工试用期一般为一个月。在试用期内，视其表

16、现，餐厅有权酌情延长其试用期。发薪方式工资形式：根本工资、浮 开工资（由餐厅根据经营情况而定）。4、裁员及辞退本餐厅假设因 业务变更或其他原因需要减员时，餐厅有权决定裁减员工。被裁减的人员 如果因工作忙不能安排休假的。补发员工相应上天的安排的关饷。11员工必须严格考勤。实行签到制度。晚签到10分钟属迟到。 扣半天关饷。 晚签到30分钟 未告假的。按矿工计扣减当天关饷。12员工对本职工作应当真负责。如因工作失职或业务面生酿成的损失必须按物品价格赔 偿。应服从安排，不得提出无理要求。对要裁人员，餐厅将提前一个月通知其 本人及有关部门。辞职：员工辞职须提前一个月通知部长，且须填写辞 职申请书，并经经

17、理批准前方可办理离职手续，否那么按非正常辞职处理。 第三章店规一、以下情况下，员工应呈报部长1、住址和 。2、婚姻状况。3、 生育子女。二、仪容1、仪容要端庄大方。上班服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸, 不准穿拖鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。2、头发要梳理好，不准留怪发式, 男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹（可化淡妆），不 准染指甲，不准戴其他饰物。3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。 坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿；站立时姿势要自然大方， 两手垂放或自然弯曲在腹部，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁 或倚椅靠柜；行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩。三、效劳员礼

18、节礼貌1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用 好敬语。不以肤色、种族、信仰，以貌取人。2、与客人相遇要主动让路, 会见客人时主动握手，特别是女宾，假设客人先伸出手来和你握手时，应 面带笑容与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力 要随对方的表示，不能用左手与客人握手。3、与客人谈话时应站立端正, 讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不 与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语 气要温和，语言要文雅。四、员工劳动纪律1、工作时间：另行约定。2、按时上、下班，不旷工，不擅离职守。3、 员工上班前不得饮酒，吃

19、生葱、蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、咀 嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打 喷嚏；不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。4、上班时间不准做私活、 会客、看书报、打私人 ；不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅玩耍、聊 天；不准哼唱歌曲、小调。5、服从店长的工作安排和调度，按时完成任 务，不得无故拒绝或终止工作。6、保护公司的财产，保护一切工（用） 具），注意节约原材料，节约用电、用水，注意设备的维修、保养；不私 拿公家的物品。五、员工作考勤1、每个公司员工上、下班时必须签字打卡。严禁代人或委托人打卡，违 者给予处分。2、迟到或早退、旷工：凡超过或提前规定的上、下班时间一

20、分钟，即被 认为是迟到和早退。迟到早退（每次）均以10分钟为限，超过此时间的 那么以每增加10分钟加算一次计算，每次扣除现金10元。凡规定的上班 时间迟到或擅自提前离岗1小时，而又无特殊原因者，那么认为旷工，旷 工分别以4小时以下按一天，超过4小时按2天计算，旷工一天算3天。 按员工实际工资计算。3、如因加班、病假、事假等原因未能提前请假，应向部长报告，应备有 病、事假条及医院证明等，以备核查。第四章表彰本公司员工符合以下条件之一或类似者予以表彰：一、表彰条件1、努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所创 造、创造、改革，成效显著者。2、爱店如家，积极工作，热情效劳，创 造优异者。3、努

21、力拓展业务，积极开拓市场，对公司营业有特殊奉献者。 4、在为宾客效劳中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意被受到赞扬、 感谢者。5、严格开支，节省费用有显著者。二、表彰方式口头表扬授予奖金、加薪。第五章处分一、处分条件1、员工凡犯有以下条规之一或类似者，轻者进行批评教育，重者扣发薪 金。上、下班不签字、代人打卡或请他人代签字。不修仪表，不穿整齐的 服装或戴禁戴的饰物。不按手续和制度处理业务。工作时间内串岗，打私 人 、唱歌、抽烟、吃零食。在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。将专用设备挪为他用。2、公司员工凡犯有以下规定之一或类似者，重者 开除，轻者处分。擅离工作岗位，经常迟到、早退或旷工，无心

22、工作。对 抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序。蓄意损耗，毁坏公 司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，将客人遗失物品据为己有，盗 窃客人物品。3、公司员工凡犯有以下条款之一或类似者，轻者劝其辞职, 重者开除或无薪开除。在公司内乱搞男女关系，谈恋爱，或做出任何不道 德的流氓行为。上班时睡觉。利用工作之便，谋取私利，造成客人或公司 经济损失。在餐厅内斗殴、威胁,、危害顾客，同事或上司。严重失职或严 重导致公司声誉受到损失。第六章平安守那么一、注意平安1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告店长, 并及时查找原因和处理，防患于未然。2、班前、班后要认真检查不平安因素，

23、消除不平安隐患，确保餐厅、宾 客、员工生命财产平安。3、不准将亲友和无关人员带进工作场所。4、 如发现形迹可疑、犯罪人员或精神病患者，应及时报告直接部长抓紧处理。 二、火警如遇火警，必须采取如下措施：1、保持沉着镇静，不可惊慌失 措。2、呼唤同事协助。3、通知消防中心。4、切断一切电源开关。5、 利用就近的灭火器材将火扑灭。6、假设因漏电引起的火灾切勿用水或泡 沫扑灭。7、如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。 三、紧急事故1、全体员工必须鼎力合作，发扬见义勇为，身先士卒，奋 勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工的生命平安。2、如遇意 外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危

24、险区及时通知店长、经理迅速 进行处理。第二局部效劳员管理制度1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按公司规定处理。 2、请假提前三天告知部长，请假条一天前送到，必须由本人或亲属送达, 病假当天须寄交病假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可 亲属代送。3、上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰，不留长指甲， 女员工可化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。 4、站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹， 争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。5、要时刻用好礼貌用语，必须“请字当头，“谢不离口，如遇客人 或领导要主动打招呼。6、上班期间不得

25、玩或接听私人 ，一律关机，不得进入吧台重地。7、上班期间不能擅用店内设施及物品。8、不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。9、熟悉本店现阶段供给的酒水和菜单价格。10、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理。11、内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。12、当班负责人必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生；13、员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。14、下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，要有层级管理， 不得顶撞，争吵。15、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的 形象，不要发脾气。第三局部卫生管理制度1、检查分为每日（每周

26、）例行检查和随机抽查形式。2、对餐具、布件、效劳用具的卫生标准。1）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、2）银质餐具：无弯曲、无污垢、3）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、4）布件：清洁完好、熨烫平整、5）效劳用具：无油腻、无污迹、无污迹、清洁完好，保持光亮;无破损、保持光亮；无破损、保持光亮；无污迹、光亮如新；使用灵活、清洁完好。3、家具的清洁标准：1）转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；2）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备 用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；3）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传 入。4、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：1

27、）地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；2）门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、 无胶钩；3）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；4）灯具、空调完好有效，明亮无尘；5）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；6）装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无 污迹、完好无损、挂的端正；7）餐厅内一切设备（ 机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁；8）餐厅空气：清新、无异味；9）发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒。5、备餐间的要求：1）备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅）；2）备餐间一切设备完好有效、整洁；3）无隔餐的垃圾；4)

28、一切用具与物料整齐归档。6、其他:1)新进入人员健康体检分为两类：招聘时间体检和定期检查；2)定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作。第四局部礼仪标准1、根本效劳用语(1)欢送！ 或欢送您！ 您好！ 客人来到餐厅时，效劳 员要及时使用此语。(2)谢谢！ 或谢谢您了 用于在餐厅的客人为效劳人员的 工作带来方便时，本着感谢的心情来说。(3)好、明白了 或听清楚了 ，用于接受客人吩咐 时，本着认真负责的态度去说。(4)请您稍候或请您等一下用于不能立刻为客人效劳 时，应带着表示歉意的心情说。(5)让您久等了 ！或劳您等了 ！用于对等候的客人使用， 应热情而又表示歉意。(6)实在抱歉！ 或真对不起！ 用于因为打搅客人或给客 人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。(7)再见或请再次光临！用于客人离开餐厅时，应热烈而 真诚。2、餐厅效劳用语(1)当客人进入餐厅时