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1、【服务礼仪规范培训】餐厅服务礼仪规范 一、定义:是为了表示敬意而进行的隆重仪式或程序。服务礼仪是餐厅行业礼貌礼节详细规范的总和。 二、内容:仪容、仪表、仪态、礼貌礼节。 三、仪容仪表详细规范: 1、 服饰干净得体 整齐: “四长”即袖长、衣长、裤长、裙长。 袖长在手腕处相宜;衣长在手的虎口处相宜; 裤长在鞋面相宜; 裙长在膝盖处相宜。 “四围”即领围、胸围、腰围、臀围。 领围以插入一根手指为相宜,胸围、腰围、臀围均要相宜。 不挽袖卷裤,不漏扣掉扣,左胸处上方佩戴工号牌。 男员工:深色袜子黑色皮鞋,女员工:肉色长袜黑色布鞋。 饰品规范:以“少而精”相宜,除手表戒指外不行佩戴其他饰物。 2、 发型
2、端庄大方:男士头发不行太长,前不覆额,侧不掩耳,后不触领。 女士不行披头散发,头发过长者把头发盘起,勤洗头发、勤理头发、勤梳头发、不行染色。 3、 化妆:淡雅自然,忌浓妆艳抹,不行留长指甲,不行染颜色。 4、 表情亲切和气: 微笑:真实、热忱、用情感与客人交融。员工在服务工作过程中必需时刻面带微笑,微笑以露出八颗牙齿为标准。 眼神的部位:凝视倒三角区,凝视对方的双眼。凝视全身,凝视局部。 凝视的角度:平视、正视、仰视。 四、行为礼仪的规范: 仪态:是指人行为中的姿势、风度。 1、 站姿: 侧放式:头正、肩平、双眼平视前方,微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢,脚尖微开,双手放于两侧,面带微笑。 前腹
3、式:头正、肩平、双眼平视前方,微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢,脚尖微开,右手放在手上自然放于腹前,面带微笑。 后背式:头正、肩平、双眼平视前方,微收下颚、挺胸、收腹、双脚分开与肩同宽,右手握左手于体后面带微笑(适用于男士) 丁字式:头正、肩平、双眼平视前方,微收下颚、挺胸、收腹、左脚后跟放于右脚窝处,面带微笑。 不良站姿:双手抱胸、双手叉腰、双手叉在衣服或裤袋中,双手抱头。身体歪斜、腰驼背、趴伏倚靠、双腿不行叉开过大、全身乱动。 。 2、 手势: 类型 (1)持拿物品:力求物品平稳。 (2)递交物品:双手递上。 (3)展现物品。 (4)招呼他人。 (6)挥手送别。 横摆式:用于表示“请”,要求
4、五指伸直,并拢手心不要凹陷,手心向斜上方,左手下垂,目视客人,面带微笑。当一只手拿着东西,扶着电梯门或房门,并同时做出“请”的手势时,用曲臂手势,由下向上抬起,抬至上臂离开身体90度的高度,手臂由体侧向体前摇摆至距身体20厘米处,面对右侧目视客人。斜式用于请客人入座,手势要向斜下方,手屈臂由前抬起,前臂由上向下摇摆,手臂向下成一斜线,微笑点头,不能用手指着自己的鼻尖,或用手指教导客人,不能当着客人的面用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、掻痒痒等。 10、赔礼用语: 服务基本敬语: 称呼声:先生、小姐、夫人、太太 欢迎语:欢迎光临 问候语:您好、早上好、中午好 庆贺语: 告辞语:再见、晚安、明天见 赔礼语:对不起、请原谅 应答声:是的、好的 道谢语:感谢、特别感谢 应询语:我为您做点什么吗? 请、您好、感谢、对不起、再见 请、您好、感谢、对不起、请原谅