化解客户抱怨的技巧演示教学.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。化解客户抱怨的技巧-证券公司或证券经纪人经常会碰到客户抱怨的情况，一旦处理不好，就会引致不满和纠纷。其实，从另一个角度看，客户抱怨又是对服务效果最好的反馈信息，证券公司或证券经纪人不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然处理。1、有效化解抱怨的原则处理客户抱怨时，为了达到最佳的效果，让客户感到满意，应该遵循以下几个原则：反应迅速，立刻补救。如果投诉发生在服务过程中，要想实现有效的补救，时间就很重要，应该在第一时间解决。如果无法马上解决，至少也要让客户看到解决问题的诚意；如果投诉发生在服务完成之后，营业

2、部应该有一套快速反应机制，一些优秀的券商已经建立了24小时反应机制。对于证券经纪人来说，就更应该立即处理。即使在短时间内不能完全解决，也要对客户投诉作出快速的反应，让客户感到他是受到重视的，这非常重要。认同客户的感觉，不要与客户争论。认同客户的感觉，就表明你是从客户的角度出发认识问题的。你可以采用默许的方式，也可以直接明苦，最主要是让客户感觉到，你的意思是“我能够理解你为什么如此不高兴”，这样有助于建立融洽的关系，它是修复双方已经遭到破坏的关系的第一步。认同客户的感觉，还可以避免营业部或经纪人用自己的解释轻易得出结论，你是希望解决问题的，通过客户的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里以及他们感

3、到不高兴的原因的惟一途径。还需要特别强调的是，不要与客户争论。我们在前面讨论拜访客户与化解客户的拒绝时，一直强调不要与客户争论。这是在与客户打交道的过程中应该一以贯之的原则。你的目的是了解情况以达成双方可接受的解决方案，而不足赢得辩论赛的胜利或证明纠客户是一个傻瓜。争论只会阻碍自己聆听客户的观点，并且不能平息客户的怨气。有一个客户曾抱怨网上交易不方便，有时根本看不到行情，当我到她家里准备帮她重新安装交易软什时，发现原因是这位客户的电脑无法上宽带网。于是，我告诉她网上交易不能使用的原因再帮她解决上网的问题，告诉她如何使用，客户非常满意。对客户提出的问题，我们不能一味地批评说，“连这么简单的事情都

4、处理不了”，而是应该站在客户的角度，检讨一下我们是否为客户提供了足够的方便，事先帮助他们预防出现一些问题。承认错误，同时不要太多辩解。如果是营业部或经纪人的原因导致客户投诉，就要勇敢地承认错误，不要辩解太多。太多的辩解会让客户怀疑你的诚意，也会引起客户更多的抱怨，不利于问题的解决。承认错误的最终目的是化解客户的抱怨，解决客户的问题。在不可能当场解决投诉的情况下，你可以向客户说明解决问题需要的步骤，告诉客户你将如何行动，这表明你正在采取措施，同时还设定了客户对时间进度的期望(所以要注意不要过分承诺)。让客户了解进度。没有人喜欢被抛弃在黑暗中，因为这意味着不确定性，它会让人感到焦虑和紧张。如果客户

5、知道目前的情况进展，那么即使处理过程有所延迟，他们也会接受。给客户投诉的权利。并非所有的客户投诉都是正确的，客户也会犯错误。但是在明确的证据出现之前，应当把客户视为拥有确凿的投诉理由来对待。考虑补偿。在客户因为服务失误而遭受到时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供额外的服务给他们。这种情况时有发生，例如新股中签却未能及时通知客户缴款导致客户损失新股收益，等等。考虑补偿的做法还有助于降低恼怒的客户可能采取法律行动的风险。补偿方式应该在做服务承诺前事先确定。不过，在许多情况下，客户最想得到的是道歉和承诺避免类似错误的再次发生。坚持不懈地重获客户的友善。当客户感到不满时，营业部或证券经纪人所

6、面临的最大挑战是恢复他们的信心。这需要毅力和持续的跟踪服务，不仅是为平息客户的怒气，而且要让他们相信你正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立客户忠诚并推动客户向其他人推荐你的服务。（二）处理客户抱怨的方法处理客户抱怨，不仅是找出症结所在，满足客户需求，同时必须努力恢复客户的信任。这是圆满处理客户抱怨所必须达到的两个目标。处理客户抱怨，有以下六个要点：虚心接受抱怨。耐心地聆听，虚心地接受抱怨，这是处理抱怨的第一步。在聆听的时候，要抓住客户抱怨的重点，同时要更清楚地明了客户的要求是什么。追究原因。仔细调查原因，分清是主观原因还是客观原因，是客户的原因还是营业部或证券经纪人的原因，

7、只有弄清原因，才能对症下药，解决问题。在查清原因的过程中，很有可能会与客户产生争论，这时要注意掌握客户心理变化，随机应变。采取适当的措施。为了不使同样的错误再度发生，应采取相应的措施。化解不满。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法o事后总结，改善服务。以客户的不满为镜子找出差距。事后追查抱怨的原因，以期达到改善的目的。后续动作的实施。为了恢复营业部或证券经纪人自身的信用和名誉，要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。“客户的抱怨”显示r营业部或经纪人的缺点所在随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。具体的处理过程也可以分为六个阶段：(1)第一阶段：用“三变法”聆听客户抱怨。

8、首先不要和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记下来。根据实际情况，变换“人、地、时”来听的方法可使抱怨的客户恢复冷静，同时也不会使抱怨更加扩大，这种方法叫做“三变法”。首先是变换应对的人。当一位员工无法解决客户的抱怨时，应及时换一个人来处理。变换的对象应该是更高一级的，如果不是经理、主任或上司时，变换对象是不会有效果的。变换应对者的目的是，让客户感受到自己是受到重视的，无论怎样变换，总之是要让客户看出你和公司的诚意。当然，也不是每次都要找经理或老总，当客户提到咨询方面的问题时，可以请营业部的分析师出来应对，这时可能比经理出

9、来更有效果。其次是变换场所。尤其是对于感情用事的客户，变个场所较能让客户恢复冷静。客户投诉一般都是先找柜台，而柜台恰恰又是人员来往比较频繁的地方，很容易让客户投诉的不良效应放大。这时，就应及时变换场所，可以找一个安静的房间，让客户坐下来，慢慢讲述整个事情的经过，稳定客户的情绪。而在这样的环境里，也更加容易化解客户的抱怨。这在实践中被证明是屡试不爽的有效方法。最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取将冲突冷却的机会。你可以告诉他：“我会向领导汇报，好好地把事情的原因调查清楚，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期，尤其是当客户所投诉的问题是个难题时，应尽量利用这种方法。对于棘手

10、的问题，急于处理可能会适得其反。(2)第二阶段：分析抱怨原因。聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因和重点。经验不丰富的经纪人往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情变得更加严重。正如推销过程中拒绝和异议的原因千差万别一样，服务过程中发生抱怨的原因也是各不相同，正所谓“所有的抱怨个个相似，抱怨的原因各有不同”，必须对此加以分析。如果进行一个简单的归类，可以分为以下两种：营业部或经纪人的原因。营业部或经纪人的说明不够清楚、未履行承诺、态度不减实等原因引起的，尤其是不履行承诺和态度不诚实所引起的抱怨，如向客户承诺如果中签会通知客户而实际却未做到等等，很容易损害公司或个人的形象。另

11、外，由于硬件设备不良或故障等所引起的，如电话委托有故障、打不进、速度慢、语音不清等等。这种情形虽然责任不在证券经纪人ff也小能视_而不见。客户的原因。由于客户本身的疏忽或误解引起的，如客户对操作程序不了解产生的误解、不了解交易软件的使用方法等等。这类投诉虽然足由于客户的疏忽或误解产生的，但也不能因此而批评客户。作为向客户提供服务的营业部或证券经纪人，更应该从根本上检讨自己是否能做到更好，帮助客户减少这些疏忽或误解。这才是正确的态度，才能更加赢得客户的信任。(3)第三阶段：找出解决方案。客户的抱怨内容总不外乎关于基础服务或增值服务两类。基础服务就是正常的通道服务，为客户提供交易手段。客户的投诉有

12、“最近电话委托的速度怎么这么慢”、“收取的佣金太高”、“网上交易有时会中断”等等。增值服务包括信息资讯服务和投资咨询理财服务，如持仓股增发配送提示、自选股的预警、新股中签提示、新股上市提醒、手机短信咨询服务等，客户会投诉“手机短信服务太少”、“手机短信太多，我不需要”、“没开户时经常有电话联络，开了户就没有人理睬”等等。对待客户的这些投诉，证券经纪人要冷静地做出判断：这件事自己可以处理吗?或者必须由公司出面才能解决呢?如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，经纪人仍然必须负起责任，直至有关部门接手处理。(4)第四阶段：把解决方案传达给客户。解决方案应该马上让客户知道，当然

13、在他理解前还要费些工夫加以说明和说服。、(5)第五阶段：尽快处理。以客户能够接受的方式尽快处理，拖拖拉拉不仅没有效果，而且还会使问题恶化。(6)第六阶段：检讨结果。为了避免同样的问题再度发生，营业部和证券经纪人必须分析原因、检讨处理结果，吸取教训，使未来同性质的客户抱怨减至最少，直至消失。一项研究表明，客户所记住的是问题是如何被解决的，而不会记住问题本身。证券经纪人应对此深刻领会。最后进行一个总结，强调以下处理客户抱怨的关键因素：不作任何插话地听取申诉，了解问题的核心事项而不追求细节的准确程度。这对于促使客户完整地诉说问题相当关键。处理人员不应过早地表示意见，即便他们认为早已了解了问题的真相，

14、也应耐心地听完申诉。另一项需要注意的是，要表现出已认识到申诉的重要性，而不管申诉的问题本身多么荒谬。以真诚关心的态度提问。提问应向客户传达这样的信息：我已经认识到您的问题很重要。例如，不应问：“你什么地方不满意?”而应问：您看我们怎样才能把问题处理得更好?”明确界定客户不满意之处，准确理解所发生的事情，并向客户复述以求得认同。这既是客户听取意见的过程，也是处理问题的过程。提出解决方案并争取客户同意。这时不但要问客户是否同意，还要问客户是否满意。如果问题的解决需要一定的时间，则应确立相应的跟踪机制，以保证问题得到解决。真诚地向客户道歉，并恳求继续与客户保持良好的关系。几天之后(不迟于1m1)与客户进行联系，以确认问题是否得到解决，客户是否满意。若有可能，给客户安排一次更优惠的交易，如延长会员的服务期，或邀请客户参加核心客户座谈会，送研究所最新的研究成果。-