清洁外包监控管理办法相关.docx

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1、清洁外包监控管理方法清洁外包监控管理方法之相关制度和职责，物业管理作业指 导书-清洁外包监控方法L目的为清洁外包监控提供作业指弓I,保证 清洁外包后的效劳质量。2.范围适用于公司各清洁业务外包的部门。3.职责3.1品质管理部物业管理作业指导书-清洁外包监控方法1 .目的为清洁外包监控提供作业指引，保证清洁外包后的效劳质量。2 .范围适用于公司各清洁业务外包的部门。3 .职责3.1 品质管理部负责对效劳供方的清洁效劳质量检查的监督。3.2 部门经理负责对效劳供方的清洁效劳质量全面检查工作的 落实。3.3 保洁监控人员负责每日对效劳供方的清洁效劳质量进行检 查。4 .方法和过程控制4.1 对清洁效

2、劳供方效劳质量的监督要求4.1.1 部门经理负责根据小区的实际情况，指定一名或一名以上的 监控人员，负责对清洁效劳供方的效劳质量进行监控。4.1.2 部门经理组织保洁主管、监控人员，会同公司品质管理部根 据小区的实际情况,顾客的需求、承包合同等制定适合于本小区的清 洁效劳质量检查标准，并将清洁效劳质量检查标准提交给效劳供方。4.1.3 部门经理组织保洁主管、监控人员、会同公司品质管理部、 效劳供方共同制定清洁效劳质量评审细那么。清洁效劳质量评审细那 么至少应包括以下内容：4.1.3.1 管理处每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为 评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。管理处根据效劳供方合

3、同 确定每日和每月最高轻微不合格数，及每季度累计不合格项最高限 数。季度累计超过最高限数，取消效劳供方资格。4.1.3.2 轻微不合格项如超过最高限度,每超过一项扣除当月效劳 供方效劳费的1%。,依此类推。每出现一次严重不合格，扣除当月效劳供方效劳费3%”依 此类推。严重不合格包括以下内容：A.在同一天的检查中,发现同一区域（指同一栋楼或方圆10平方米, 下同）出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁工程不到位。B.在同一天的检查中,发现三处或以上区域出现相同工程的不合格。C.连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同工程的不合格。D.在规定的整改时间内未完成整改工程。（排除不可抗力）E.员工

4、离岗时间超过半小时。1.1.3.4 效劳供方每月28日前,提交下月的定期作业方案;每月5 日前，提交上月问题的整改措施。1.1.3.5 顾客对清洁效劳质量的有效投诉（经管理处和效劳供方现 场主管验证属实）每出现1次,扣除效劳供方当月承包费的1%。,依此类 推。未在规定的时间内处理投诉（排除不可抗力），扣除效劳供方当月效 劳费的2%。1.1.3.6 无论任何原因，效劳供方员工与我方顾客每发生1次争吵, 扣除效劳供方当月效劳费的2%;与我方顾客发生打架斗殴行为，效劳 供方应立即调换效劳人员，并扣除效劳供方当月效劳费的10%o依此 类推。1.1.3.7 会评查，提出清洁效劳质量严格不合格,每出现1项

5、，扣除 分承包当月承包费的2%。1.1.3.8 效劳供方工作人员用不正当手段收买管理处或公司监控 人员,每发现1次,扣除效劳供方当月承包费的10%。1.1.3.9 劳供方工作人员私自拿用、盗窃管理处物品以及管理处员工或顾客的私人物品,每发现1次,扣除效劳供方当月承包费的10%。4.2 内部监控421对效劳供方的内部监控包括日检、月检、季检。4.2.1 日检:管理处监控人员每日会同效劳供方现场主管对清洁效 劳质量进行一次检查，并根据抽查结果填写一式两份保洁工作检查记 录表,双方签字确认后各留一份。4.2.2 月检:管理处经理组织保洁主管、监控人员，会同效劳供方区 域经理或以上级别负责人、现场主管

6、，共同对清洁效劳质量每月至少 进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会效劳供 方。管理处根据检查结果填写一式两份保洁工作检查记录表，双方签 字确认后各留一份。每月5日前,管理处须对上月检查情况及反映的 主要问题进行总结，填写效劳供方工作评估报告，交效劳供方确认，并 抄送公司品质管理部。评估报告作为是否扣减效劳供方清洁效劳费用 的重要依据。4.2.3 季检:品质管理部会同管理处经理、保洁主管、监控人员、 效劳供方区域经理或以上级别的负责人、现场主管，在每季度共同对 清洁效劳质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法不提 前知会效劳供方。检查可采用查阅质量记录、调查顾客意见、现

7、场抽 查等多种方式。品质管理部根据对各效劳供方的清洁效劳质量的检查情况，对效 劳供方的效劳质量进行评估，于每季度10日前出具效劳供方工作评 估报告。报告的内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题 及改善情况，顾客的意见，现场抽查情况，各效劳供方的效劳质量比照, 各效劳供方目前存在的问题，对各效劳供方的进一步要求等。季度评 估报告由品质管理部负责存档。品质管理部将季度评估报告按管理处 进行剪辑后,交一份给管理处存档，两份给效劳供方存档。效劳供方需对季度评估报告中提出的问题拟订纠正预防措施及 实施的具体方案表，经效劳供方公司负责人签署后交管理处存档，并作 为下月对效劳供方监控的重点。4.3

8、外部监控方法4.3.1 外部监控包括A、客户评估:客户日常投诉;本公司每半年一次的顾客意见调查。B、社会评查:外部质量审核机构的监督检查;优秀小区（大厦）的验 收检查;市爱卫会或有关部门的检查;集团或*物业公司组织的参 观、评比、检查等。4.3.2 社会评查，如管理处事先知道检查时间的，管理处须通知并 要求效劳供方区域经理或以上负责人一同参加;没有通知时间的，要求 效劳供方现场主管一同参加。社会评查结束后,管理处将社会评查意见记录在保洁工作检查记录表上，管理处与效劳供方双方确认后，作为 月度与季度评估的参考依据。5.质量记录表格保洁工作检查记录表效劳供方工作评估报告财务部职责报销制度会计制度财务制度出纳职责劳动保护用品管理规定【清洁外包监控管理方法】