小肥羊员工培训.docx

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1、小肥羊员工培训课件第一章企业文化与进展史公司概况1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司：内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月，总部位于有“鹿城”之美称的包头市, 公司董事长为张钢先生。在短短三年多时间里已经进展到拥有五家分公司、七个省级总代理（代 理九个省）、九个市级总代理、660多家连锁店的大型中餐连锁企业。公司于2001年被评为中国 餐饮连锁百强企业第二名，中国连锁百强企业第三十一名；通过了 IS09001： 2000国际质量体系认 证；绿色餐饮企业认证；2002年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中 国名火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等，更连续第二年被评

2、为中国餐饮连锁百强企业第二名， 在全国前30名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第24名，而且戴上了特许经营加盟连锁业“四大 新秀”的桂冠，在2003年获得中国成长100强企业第一名（2002年蒙牛集团获得中国成 长100强企业第一名），成为国内知名度很高的品牌与餐饮连锁龙头企业。2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司：成立于2002年1月23日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司，总经理为张占海先生，公 司管辖区域为：北京、天津企业文化1）小肥羊的经营理念：“精、诚”2）小肥羊企业精神：品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。3）小肥羊的经营宗旨：产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段

3、，顾客满意是目标。4）小肥羊的质量方针：诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续进展。5）小肥羊的质量目标：优质服务率：100%顾客满意率：顾客投诉率：W2%员工培训率:2、你所认识的服务是什么？3、如何提高你的劳动价格？4、如何实现5、服务质量的决定因素6、职业道德的基本要素7、团队意识训练第五章服务语言包含称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语与报工牌号语、锅底 介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，表达管理规范化系统化。欢迎光临小肥羊/请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜欢哪一种？ /好的，马上/您好，我是XX号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌）

4、/我向您推荐一些特色的爽 口凉菜/您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？ /来滋补还是清真？滋补里有大肉/您点的菜已差不多了，若 不够，我们随时再加，火锅很快的/您X位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加2道蔬 菜）/请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？ /几位 来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁/我来复述一下 我们的菜单，我们点的是XX锅，肉共有X盘，分别是XXX,菜有X盘，分别是XXX等/预祝 您午（晚）餐愉快/您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的XX酒，现在打开吗？ /打 搅一下，请问辣锅朝向那边？ /打

5、搅一下，这是您点的XX菜，请慢用/您的菜已上齐，请慢用/各 位您现在能够先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，由于肉能够使底料全部溶开，再 涮起蔬菜，就会滋滋入味。/打搅您一下，我撤一下这个盘子/打搅一下，给您换一个盘子/请用餐 巾纸/打搅一下，加点汤/请问现在能够上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在 能够关小火吗？ /各位来品尝一下我们的汤吗？由于我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而 成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉, 香菜茉，再滴两点醋，味道会更好/请问能够关火吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐目，请过目

6、/请 问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品/谢谢您的夸奖/感谢您的宝贵意见，我们一定会努 力改正/让您久等了，真抱歉/诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们 的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进/欢迎您经常光临指导/提宝贵意见。第六章操作技能托盘托盘根据托送的物品与重量可分为轻托与重托。（一）轻托用于上菜、斟酒操作或者托送较轻的物品。通常重量在5公斤下列。1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐 巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。2、装盘：根据物品的形状、体积重量与使用的先后摆放。重的、

7、高的、后用的物品摆放在内 侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹 形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心与掌根处。盘缘距胸约15公分左 右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧 缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。4、起托：要求弯膝不弯腰，左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向 上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握 好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。5、托盘行走：

8、托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的 节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂 向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。行走时的步伐可归纳为下列几种常步:步距均匀，快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作快步:急行步，步距加大，步伐较快，但不能跑.此步伐多用于端送火候菜碎步:小快步，步距小，步速快,上身保持平稳，此步伐用于端送汤类菜肴跑楼梯步:身略向前倾，重心前移，用较大的步距,上升速度要快而均匀垫步:当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚跟一步，一步

9、紧跟一步.有的时候服务人员上菜送 饭到桌，也需要用垫步的方法巧步:托盘行走时，突然走来宾客或者遇到其他障碍，需要临时停止或者放慢脚步，灵活躲闪, 避免发生冲撞6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲, 使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放 于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲 下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体与托盘应保持平衡。（二）重托用于托载比较重的物品、菜品、酒水或者盘碟等，通常重量在5公斤以上。1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水

10、以防止物品滑动。餐巾铺 平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处, 用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托 盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应 悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不 近嘴，后不靠发为准。4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或者扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞, 保持身体平稳，

11、表情自然。摆台及增撤餐具餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点与客人的要求来确定。布局时要把 主宾入席与退席所通过的要紧通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动与便于服务。 而且布局时要充分利用日光或者灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或者靠近 洗手间。一、摆台标准先按照餐桌的大小或者根据客人人数摆放相应的台面与桌椅，检查桌、椅、餐具有无破旧及 卫生情况。1、摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。2、筷子的左方摆放骨碟与啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于 骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘

12、米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边 三角形。4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。5、所有餐具的徽记面向餐位。6、6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。二、撤换空盘与上菜划单根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨 碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原先的位置上。更换其它骨碟 时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤 碗、菜盘等餐具。撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或者汤汁洒在客

13、 人身上或者地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或者撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。 撤盘时要为上下一道菜做准备。撤盘时要巡视台面有无其他杂物，并把冷茶换为热茶，看就餐是否快结束，适时关小火或者关掉 火斟茶、示洒、斟酒斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打搅一下”。然后左手托 托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请 用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。假如客人需要把 茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾 开始，先斟女主宾，再斟男主宾，

14、接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2厘米, 杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、与特点等，以便准确及时应答 客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是 否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现特殊及时更换处理。一、准备工作：根据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具与配套 用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。二、斟酒：斟酒服务前应示酒，服务员站在客人右后侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，倾斜与桌面成 45度。商标朝向客人，让客人辨认.：“对不起，打搅一下

15、，这是您们点的XX酒，请问现在能够为 您打开吗？ ”1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处，食指指向瓶嘴，中指与拇指分 开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中, 斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按 顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将 酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。三、斟酒量与斟酒方法1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也能够根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿 高出约2厘

16、米，从酒杯正中倒入酒水。2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着 对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿 使啤酒溢出酒杯。3、红、白葡萄酒：约1/22/3杯。4、香槟酒：约2/3杯。第一次斟约1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。5、白兰地、威士忌：一盎司，约1/5杯，马上酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。6、饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。四、斟酒注意事项1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，通常应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多, 斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。2、斟酒时身体

17、不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或者呈“T”字型站立姿 势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于 客人的右侧。3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或者根据“女士优先, 先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人与主人的酒最后斟倒。4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话马上结 束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其 后，以便给主人或者来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人与客人的酒杯，及时为客 人斟酒。另外每斟一次

18、酒，应注意用口布擦拭瓶口。5、假如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不一致种类的酒。假如客人坚持 要求混合饮用，应先斟烈性酒或者基酒，然后再斟辅酒或者饮料。点菜点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地 放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。熟悉当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音推断其国籍或者省份地 区，对宾客进行熟悉，然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或者在恰当时机，走上前点头示意，询问客人: “打搅一下，请问哪位

19、点菜？ ”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将 菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或者手触到客人。二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不 能离客人太近或者太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在 小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人 数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在能够点菜了吗？在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介

20、绍菜品、酒水与菜谱上相对应的排列位置。 推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜 谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看XX菜怎么 样？ ”然后立即对该项菜品做出简要介绍。四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效 及原由等，并从不一致类别、相近口味、相近功效或者不一致类别、互补品味、互补功效的菜品 中选择适当的菜品进行推销。五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、 饮食习惯、消费标准、特殊爱好与口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，

21、再为客人建议适 宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色, 当客人犹豫不定或者众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，如今不宜过多推销其它菜品。六、当客人点要的菜品过多或者数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或者吃完后再加。 点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复 述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完 整填写单据，将单据分送给有关人员。点烟及撤换烟灰缸一、点烟当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗 稳固后，用左手围

22、着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟 灰缸。二、更换烟灰缸当烟灰缸内有3支烟蒂时，则务必更换烟灰缸。用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指 与中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原先的位置。更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如务必用手，捡完 后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为 没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。上锅底、上菜一、上锅底在上锅底前首先熟悉并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是 否有其他的

23、要求。1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打搅一下，这是您们 点的XX锅。”然后从客人右侧端上锅底。假如是鸳鸯锅底，需询问客人，根据客人的口味摆放锅 底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十多种调味料经专 家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。”2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶，将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏 勺搅麻辣锅。3、向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤 水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。二、上菜服务

24、员先选好上菜口，通常是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或者根据客人座位情况与台面 情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或者长桌通常选择在靠近过道的一边上菜。1、服务员根据客人点菜多少与传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整 理好，为上菜做好准备。2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；根据上菜顺序依次 摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆 放在菜架上或者摆放在餐桌的第二层。3、上菜的顺序是：凉菜一锅底一羊肉一荤菜一素菜一豆制品一点心或者小吃一主食一水果均为下单5分钟后上，点心或者小吃为30分钟4、当菜品

25、上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报 菜时，根据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种 及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或者有无其他需求；然后祝愿客 人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，假如有什么要求，请随时吩咐。”5、上菜注意事项：(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或者其它异物； 检查盘边有无水迹、油迹或者污迹，严禁用手翻动或者用嘴吹。(2)上菜的操作位置通常在客人的右侧，也可从客人的对面或者侧面上，但要选择客人间隔最 大的位置上。上菜通常用右手操作，如菜品容器

26、较大或者较重时可用双手捧上。(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或者撤盘时，不能 在主人与主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或者影响菜品成形效果。 切忌从客人的头上或者肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或者正在交谈的客人之间上菜。(4)高档或者有风味的菜，摆在主人与主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放 在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意 荤素、颜色、口味来搭配与间隔。结帐结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量与价格是 否正确；核对消费总数是否正确

27、。1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？ ”待示意后，在客人右侧服务, 打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱与帐单送收银台唱交；检查找零 是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。3、信用卡结帐：把帐单与客人信用卡、有关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单数目 是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签 购单上签名；把底单留给客人，将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信用卡、有关证件交回给 客人并致谢。

28、4、支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人核对, 并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票存根用收银夹 送回客人。5、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应 继续提供服务。液化气灶操作规范液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。通常由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等 构成。一、开市前例行检查：1、检查液化气罐内液化气是否充足；2、检查橡皮管是否老化、开

29、裂、破旧，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹 是否夹紧等。3、检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近，以避 免发生火灾或者爆炸事故。4、检查液化气灶眼是否堵塞。5、点火试验，观察火焰是否正常。二、点火检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气 口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧 火焰。质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火焰高度通 常为15厘米。三、关火关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使

30、管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门，使管道 中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。四、常见故障及解决方法1、打火器打不着火：通常是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或者将电极距离扳近。 如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。2、出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧器上 的扇形孔中心是否对准了喷嘴。3、火头发黄、虚弱：要紧是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相对。 如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。4、灶具底部发黑：要紧是油污或者灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器

31、小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌子轻 轻扣一下，去掉污物即可。5、每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。第七章服务技巧与细节待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员, 不能将服务的重点只放在自己的行动、语言与态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格 的服务员工，事实上不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件， 教育的平等基础条件，而且要懂得如何去熟悉客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神， 来熟悉客人需求。服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务 是全

32、身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些 服务是不够的，客户也不可能满意的。1、什么是待客服务客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是 通过美味的饭菜、舒适的就餐环境与良好的待客服务来制造的。假如待客服务的不当，即使再高 档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不可能愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个 酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样 化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。也就是说，不管接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人

33、有多么的烦恼，不管何时，不管6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”“小肥羊”特殊之处就在于其锅底料与“小肥羊”专用羊肉。锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。锅底使用草 果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。其特点是具有去膻、保鲜嫩、味香 适口。经常食用还能够达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫力的功效。小肥羊火锅完 全打破了传统火锅涮羊肉的弊端，是火锅的一场革命，同时也开创了火锅快餐业的先河。羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉，由于生活在广 袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，因此肉质

34、非常肥美鲜嫩，属于 高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活“吃的中草药， 喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。两者的完美结合，不仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮汤不淡，久 涮肉不老，更创出了 “小肥羊”品牌，使其靠着纯正特殊的内蒙古风味、清新幽雅的环境、优质 热情的服务与物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。“小肥羊”餐饮是面向工薪大众、满 足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、与谐， 具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会各界的认可第二章服务礼仪公共课良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件与

35、要求。餐饮业工作人员的言谈举止、 精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象与就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养与素养的外在表现；从道德的角度来看是接 人待物的行为规范、行为准则或者标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术， 是一种交际方式或者方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必定外化。一、礼仪的基本原则：1、尊重的原则是指施礼时表达出对他人真诚的尊重2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念与行为修养准则支配自己的言行而 无需别人的提示或者监督4、宽容的原则

36、：是指宽以待人只是分计较个人的过失例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一 印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范 对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。假如你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我 们应该如何做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或者餐巾纸帮客人扫除污渍，还 是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务表达在不管何时、何地，我们的错还是客人 的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。由于客人是 在我们店里就餐，

37、很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要 承担责任呢？由于我们有一个监护权。工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就能够捕捉到客人的某种需求信息。 如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有， 我想这次的推销一定成功。思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务 的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流 使我们的待客服务更为容易，服务员的心意能够通过不一致意义的话安排在服务中去观察出来， 让客人满意（另不满也可流露出来。2、集体的团结才

38、能更好的表达出我们的服务我们店里的服务员10个、15个或者者更多，不管多少，团结是做好工作的基础，否则情绪 就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。1.面带微笑的服务与表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？ 客人会如何想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不可能的。你所代表的是群体，所谓一荣 俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不同意有“我是新来的，还不熟悉”此类的 现象，你在接待客人时，你就是小肥羊的代表，客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。因此 每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。3、一切从客人的角度出发，为客人考

39、虑从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认确实态度，每个客人的思想是不一样的， 如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考 虑对不一致的客人要用不一致的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要 求，要热情周到的服务，才是真正的服务。如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼 的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果 汁就行的态度。事实上你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。4、从客人的角度去懂得客人的话语在与客人交流时，不要根据自己的思维

40、去懂得客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环 境与思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的推断。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗？ ”客人：“好了 ”，你又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗？ ”问：“您不是还要一杯吗？ ”这样你误解了客人“好了”的意思，因此在不懂得或者不明白的时候有必要再次的询问。5、合适的寒暄寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开 好了这个头，后面的一切才能谈得上。寒暄表示你尊重对方，能够赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点， 声音的大小、脸上的表情，都有

41、很大的影响，假如你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临小肥羊”, 那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不可能愉快。6、迎送寒暄注意的地方。(1)清晰洪亮的声音，能够使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。(2)面带笑容，不管谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、 自然与蔼的。假如客人对饭店满意，临走时会致谢的，假如服务员没有意识到而草率的回答，那 么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆 满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不可能完美。7 .问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人

42、的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种 亲切的感受。8 .服务工作中的技巧服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员与客人之间营造一种 十分愉快的融洽的气氛。服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上 菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打搅一下呢，或者者等客人说完，显然 前者与后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，假如等客人谈完的话，显然也不 现实，因此适时的提醒客人才是完美的服务。9 .妙用情境语言接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感受，寒暄过后的情境语言， 能够让客人感受到店里的亲与力

43、。如“最近天气不好”，“味道怎么样？ ”“新出的菜怎么样？ ”客人离去时，“回家多小心”，“慢 走”，“是否具有东西忘拿了”等等语言。运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不一致的情景，选择适当的语言。散客多时， 假如只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，假如熟客受到与其它客人一样的 接待，也不可能十分满意。10 .服务的态度许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不可能有什么，事实上不然，假如客人一进 店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服 务员务必注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认确实态度， 是

44、每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会 与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对 客人。包含一些小动作，尽管很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵, 这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的 毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。1 .亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。2 .注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，

45、假如服 务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不可能满意，甚至不可能需要你服 务。3 .得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务 时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，由于它 损害了店面的形象，也不尊重顾客。4 .服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客 人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一 种定律、因此在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会 导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相

46、违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度 不好就有我们店不足的原因。因此，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的 服务工作到位的表达。5 .细节的处理更能表达对客人的尊重。服务效率，人人都有以自己为中心考虑情况的倾向，客人走进饭店，总是希望服务员能快点 来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务务必讲究效率。我们的店常常由于满客而忙只是来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不可能懂得店里 的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人确信会厌烦，并生气起来。不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先

47、去给他们服务，有的时候点的是同样的菜， 服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而 不愉快，分情况与区别，在餐中，有的时候会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。假如客人看 见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客 等事，由于像这样会影响你的工作。6 .及时为客人服务，不要让客人久等。7 .尽量满足客人选择座位的要求。8 .提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。9 .尽量避免单个客人与团体客人安排在一起。10 .客人来到店里，但是店里已经满客，切忌由于很忙而怠慢了客人，这

48、时更应态度诚肯， 语言得体。11 .预先告知客人大概要多少时间，能够消除客人焦急的心情。12 .客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去， 从工作经验中能够发现很多这样的暗示。13 .不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本 子上的习惯。14 .需要较长时间做的菜，应事先通知客人。15 .在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等 一下”，不要什么也不说。16 .上菜时不要从客人的头上，肩上与前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感受，说话声 音不要太大。17 .对给予帮助的客人道谢。18 .当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后，再将包 好的食物交给客人。19 .三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤并配制第一碗20 .保持台面清洁，充分利用清台夹21 .勤加汤并搅锅22 .菜筐不可靠