北京地区医院.ppt

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1、北京地区医院北京地区医院信息系统基础设施建设指南及运行管理规范培训信息系统基础设施建设指南及运行管理规范培训IT服务管理服务管理赵韡赵韡北京地区医院信息化基础建设促进小组北京地区医院信息化基础建设促进小组2008年年5月月10日日应用程序错误应用程序错误40%操作错误操作错误40%其他其他20%未测试程序未测试程序变更异常变更异常系统过载系统过载遗漏遗漏流程缺失流程缺失备份错误备份错误/不安全操作不安全操作硬件硬件/平台平台网络故障网络故障电力、灾难事故电力、灾难事故运维运维nGartner研究机构对宕机原因分析：研究机构对宕机原因分析：n2001 年年6 月，月，NASDAQ 当机长达半天，

2、当机长达半天，原因是操作人员做了一个未经测试的变原因是操作人员做了一个未经测试的变更动作，结果导致整个系统停机。更动作，结果导致整个系统停机。n行业分析表明：行业分析表明：80的的IT意外故障时间由人员和流程造成意外故障时间由人员和流程造成的；的；60多的时间用于解决重复的多的时间用于解决重复的“琐事琐事”上。上。n工作量大，人员编制相对不足工作量大，人员编制相对不足n技术人员流失导致业务无法衔接技术人员流失导致业务无法衔接n技术人员知识结构不同、从业时间长短不技术人员知识结构不同、从业时间长短不一，业务能力不均一，业务能力不均n缺乏量化指标，忙闲不均，无法考核缺乏量化指标，忙闲不均，无法考核

3、运维中遇到的问题运维中遇到的问题n注意力集中在如何快度处理故障，易忽略注意力集中在如何快度处理故障，易忽略产生问题的原因产生问题的原因n同一问题解释口径不同同一问题解释口径不同n维护管理缺乏文档，责任无法落实维护管理缺乏文档，责任无法落实n配置文档查询不便配置文档查询不便运维中遇到的问题运维中遇到的问题n标准：标准：北京地区医院信息系统基础设施建设运行管北京地区医院信息系统基础设施建设运行管理规范理规范 n实践：实践：ITILn软件工具：软件工具：View运维管理系统运维管理系统如何应对如何应对nITILIT Infrastructure Library信息技术基础构架库信息技术基础构架库nI

4、TIL最初由英国政府最初由英国政府CCTA推行推行n成为成为IT服务管理工业标准服务管理工业标准n是是IT服务管理流程的最佳实践服务管理流程的最佳实践ITIL概述概述n已经做过类似事情的人的理念和经验。已经做过类似事情的人的理念和经验。n选择较适合的想法或做法设计方案。选择较适合的想法或做法设计方案。n按照方案做起来，再进行审核，检验有按照方案做起来，再进行审核，检验有效性。效性。n总结起来，归档成自己的最佳实践。总结起来，归档成自己的最佳实践。ITIL最佳实践最佳实践ITIL的核心目标的核心目标n解决人和流程的问题解决人和流程的问题n提供高质量的客户服务并持续改进提供高质量的客户服务并持续改

5、进n用业务相关属性表达服务质量，并将其用业务相关属性表达服务质量，并将其量化量化nITIL的核心是的核心是服务支持服务支持和和服务交付服务交付nITIL包含包含10个流程和个流程和1个功能单元：个功能单元：ITIL服务支持服务支持服服务台台变更更管理管理发布布管理管理问题管理管理事故事故管理管理配置配置管理管理服服务交付交付服服务级别管理管理财务管理管理连续性性管理管理容量容量管理管理可用性可用性管理管理实施计划实施计划安全管理安全管理ICT 基础架构管理基础架构管理应用管理应用管理ITIL的服务管理功能的服务管理功能服务支持流程模型服务支持流程模型问题管理问题管理n对对IT用户提供单点联系方

6、式用户提供单点联系方式n交付高质量的服务支持以满足业务目标交付高质量的服务支持以满足业务目标n帮助标识和确定帮助标识和确定IT服务服务工作量工作量n为变更提供支持并传达信息为变更提供支持并传达信息n改进用户感知并提高满意度改进用户感知并提高满意度n协助发现业务协助发现业务需求需求服务台服务台n接收并记录来自用户的所有电话呼叫接收并记录来自用户的所有电话呼叫n提供第一线的服务支持提供第一线的服务支持n根据需要转向二线支持根据需要转向二线支持n监视事件的发生监视事件的发生n通知用户关于通知用户关于IT的状态和事态的发展的状态和事态的发展服务台职责服务台职责事件管理事件管理n尽可能快的恢复正常业务运

7、作，以减少尽可能快的恢复正常业务运作，以减少事件对业务的影响，从而保障可用性的事件对业务的影响，从而保障可用性的最佳可接收水平。最佳可接收水平。事故管理生命周期事故管理生命周期事件处理流程事件处理流程问题管理问题管理n将将IT基础设施的错误、事故对业务的负面影基础设施的错误、事故对业务的负面影响减少到最低响减少到最低n查明事故或问题产生的根本原因，制定解查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生。制定预防措决方案和防止事故再次发生。制定预防措施施n实施主动问题管理，在事故发生之前发现实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题和解决可能导致事故产生的问题问

8、题处理流程问题处理流程问题管理目标问题管理目标n确保解决问题时资源的有效搭配和优先次确保解决问题时资源的有效搭配和优先次序序n主动预判并解决问题及已知错误，从而降主动预判并解决问题及已知错误，从而降低事件发生率低事件发生率/再分率再分率n增强增强IT支持人员的效率支持人员的效率n制定制定永久解决方案永久解决方案，降低事件数量降低事件数量n改进改进IT服务质量服务质量n提高组织学习和相关意识提高组织学习和相关意识变更管理变更管理n变更管理的目标是确保在变更实施过程中变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，并尽快的实施变使用标准的方法和步骤，并尽快的实施变更，以将由变更所导致的业

9、务中断对业务更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减少到最低。的影响减少到最低。变更流程变更流程发布管理目标发布管理目标n发布管理负责将经测试无误的软硬件版本发布到发布管理负责将经测试无误的软硬件版本发布到目的变更地点，并保证相应的服务级别。具体实目的变更地点，并保证相应的服务级别。具体实现的目标包括：现的目标包括：计划和协调软硬件组件的发布计划和协调软硬件组件的发布设计和实施有效的程序来分发和安装设计和实施有效的程序来分发和安装IT系统的变更系统的变更确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境才能导入实际运作环境结合变

10、更管理，确认发布的确切内容和首次发布计划结合变更管理，确认发布的确切内容和首次发布计划确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新并且在配置管理数据库中得到了更新发布管理发布管理n提高了发布的成功率；降低了业务中断；提高了发布的成功率；降低了业务中断；改善了服务质量改善了服务质量n提升了应对高层次变更的能力提升了应对高层次变更的能力n确保软硬件在正常使用中是已知质量的，确保软硬件在正常使用中是已知质量的，减少了非法、错误或非授权软件的使用机减少了非法、错误或非授权软件的使用机会会发布管理的职责发布管理的职责发布

11、策略发布计划开发或购买软件创建、配置发布专门测试接受发布回卷测试准备和培训分发和安装配置管理数据库(CMDB)和最终软件库(DSL)受控测试环境运行环境发布管理开发环境发布流程发布流程配置管理配置管理n通过对所有已存在的配置项进行版本的标通过对所有已存在的配置项进行版本的标识、控制、维护和核实，从而构建一个能识、控制、维护和核实，从而构建一个能够描述够描述IT基础设施的逻辑模型。基础设施的逻辑模型。并并通过通过这这个个逻辑模型来实现功能。逻辑模型来实现功能。n唯一标识唯一标识n CI 类型类型IDn 名字名字n 版本号版本号n 类型标识类型标识n 地点地点n 供应商供应商n CI 历史纪录历史

12、纪录n 状态状态n 关系关系n其它其它PC为例：为例：l硬件配置硬件配置处理器类型、速度处理器类型、速度内存内存硬盘硬盘网络网络IPMACHUB#l序列号、资产号序列号、资产号l操作系统操作系统l部门部门/用户用户l购买日期购买日期/保修期限保修期限l供应商供应商/联系方式联系方式l支持类型支持类型l服务历史服务历史事故事故#。问题问题#。请求变更请求变更RFC。l机主信息机主信息l购买价格购买价格l其它其它配置管理配置管理n快速、及时地解决事件，降低事件对用户业务的快速、及时地解决事件，降低事件对用户业务的影响影响n可发现基础设施中的潜在问题，将其对业务的负可发现基础设施中的潜在问题，将其对业务的负面影响最小化面影响最小化n系统化管理变更，降低负面影响和风险系统化管理变更，降低负面影响和风险n实现从项目开发到客户业务运行环境的平滑过渡实现从项目开发到客户业务运行环境的平滑过渡n提供正确的配置项信息和文档提供正确的配置项信息和文档实施效果实施效果ITIL的实施效果的实施效果n建立完善的建立完善的IT服务管理质量体系服务管理质量体系n强化强化IT服务连续性服务连续性n提高提高IT服务的可用性、可靠性、安全性服务的可用性、可靠性、安全性n提高提高IT资源成本有效性资源成本有效性n提高用户满意度提高用户满意度谢谢谢谢