《如何做好科室主任与护士长》课件.ppt

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1、 -科室主任提高人员管理与团队业绩的能力科室主任提高人员管理与团队业绩的能力科室主任提高人员管理与团队业绩的能力科室主任提高人员管理与团队业绩的能力增强学习效果的方法增强学习效果的方法1、100%参与；参与；2、勇于分享与表达；、勇于分享与表达；3、注重伙伴关系；、注重伙伴关系；4、写笔记与行动承诺；、写笔记与行动承诺；5、做活动时全神贯注、做活动时全神贯注 教室公约教室公约l准时出席；准时出席；l全程参与，中途不离席；全程参与，中途不离席；l请关手机，呼叫器静音；请关手机，呼叫器静音；l教室内请勿吸烟；教室内请勿吸烟；l请勿录音或录象请勿录音或录象分分分分 组组组组互相认识给小组命名确定小组

2、精神为小组设计标志讨论小组成员间的合作方法课程思考:u 阿波罗的骏马与金车 *J-T医院高层领导的任务医院高层领导的任务建立愿景与共识建立愿景与共识(保持观念一致保持观念一致)制定战略与组织制定战略与组织分配资源及激励机制分配资源及激励机制形成企业文化形成企业文化结构结构资源资源目标目标利润利润理念理念管理管理经营经营营业额营业额中层领导科室主任的任务带领科室和部门完成院方下达的各项任务指标带领科室和部门完成院方下达的各项任务指标建设与领导团队建设与领导团队:带人、组织人的能力带人、组织人的能力,完成任务的能力。完成任务的能力。建立程序与标准的能力实施管理与考核培育与激励部属领导人的选拔原则：

3、德才兼备，以德为主领导人的选拔原则：德才兼备，以德为主充充分分经营与管理的区别经营与管理的区别 系统思考系统思考-怎样做到系统思考怎样做到系统思考 蝴蝶效应蝴蝶效应 医院预警系统医院预警系统 管理的总思想：管理的总思想：突破企业管理瓶颈观念突破企业管理瓶颈观念 产产 销销 人人 发发 财财 （也是企业管理的（也是企业管理的5要素）要素）QCDMS:质量质量 成本成本 交货交货 士气士气 服务服务决策失误决策失误执行力度不够执行力度不够4563729?1、找出企业难以通过的部位、找出企业难以通过的部位,人和事情人和事情2、找出影响企业发展的重要因素、找出影响企业发展的重要因素日常管理方法：日常管

4、理方法：-PDCAPDCAPDCA循环循环P：Plan（计划）（计划）D:Do（实行）（实行）C:Check（控制）（控制）A:Action（行动）（行动）问题解决问题解决PDCA循环的八个步骤循环的八个步骤检查检查执行执行总结经验总结经验订计划订计划提提出出新新问问题题找找问问题题找找原原因因找要因找要因678154324日常管理与执行方法：PDCA日常管理循环日常管理循环PDCAPDCA项项目目管管理理专专案案研研讨讨紧紧急急处处置置防防止止再再发发标准作业方法标准作业方法管理项目方法管理项目方法培培 训训任务权限任务权限部门目的部门目的检查记录检查记录依标准实施依标准实施OK修正措施修正

5、措施NOA PC D基本概念与理念解决医院领导所面临的挑战和管理问题体系构架管理机制工具和手段医院管理方法的总体框架考核、检查、传帮带、一直改进和更新中进化组建强有力的科室领导班子建立科室/责任中心为框架的组织结构制定一个致胜的科室发展规划目标管理和过程管理的结合来推动战略的实施医院管理方法的基本机制医院管理方法的基本机制1.责权利下放责权利下放2.优秀的领头人优秀的领头人3.明确的致胜战略明确的致胜战略4.严格的业务检查严格的业务检查5.落实人才发展落实人才发展主要特点：主要特点：医院管理方法的总体框架医院管理方法的总体框架医院管理方法的工具概述考核、检查、传帮带、在改进和创新中前进组建强有

6、力的科室领导班子建立科室/责任中心为框架的组织结构制定一个致胜的科室发展规划目标管理和过程管理的结合来推动战略的实施2 2、效能、效能管理系统管理系统4 4、医疗、医疗服务质量服务质量控制系统控制系统3 3、绩效、绩效考核与考核与薪酬系薪酬系统统5 5、管、管理无边理无边界系统界系统1 1、管理、管理简单化系简单化系统工具统工具OEC管理管理OEC管理法是英文管理法是英文Overall Every Control and Clear的缩写。的缩写。意思是每天全方位的对每一个人每一件事，每一个物都意思是每天全方位的对每一个人每一件事，每一个物都进行充分的动态管理的一种制度和原则。进行充分的动态管

7、理的一种制度和原则。管理的二个任务：管理的二个任务：1、理得清、理得清 2、有好效果、有好效果OEC：日事日毕，日清日高：日事日毕，日清日高定出：谁负责干，谁负责检查，谁负责这件事定出：谁负责干，谁负责检查，谁负责这件事结果：人人都管事，事事有人管结果：人人都管事，事事有人管把企业的这种目标变成职工每个人的具体目标，使职工把企业的这种目标变成职工每个人的具体目标，使职工对这个企业的经营理念，这个目标有认同感，我愿意去对这个企业的经营理念，这个目标有认同感，我愿意去把你这个目标完成把你这个目标完成OEC管理法的主要目的是管理法的主要目的是：“日事日毕、日清日高；日事日毕、日清日高；日事日毕、日清

8、日高；日事日毕、日清日高；人人都管事、事事都创新人人都管事、事事都创新人人都管事、事事都创新人人都管事、事事都创新”每天的事要每天完成，每一天要比前一天提高每天的事要每天完成，每一天要比前一天提高1%。“OEC”管理法由三个体系构成：管理法由三个体系构成：目标体系日清体系激励机制目标体系日清体系激励机制首先确立目标；首先确立目标；日清是完成目标的基础工作；（指标的量化）日清是完成目标的基础工作；（指标的量化）日清的结果必须与正负激励挂钩才有效。日清的结果必须与正负激励挂钩才有效。80：20原则原则干部干部员工员工1-10-100法则-差错应扼杀在源头差错应扼杀在源头-质量问题越早解决越好质量问

9、题越早解决越好-问题出现后当天解决只需问题出现后当天解决只需1美圆美圆 拖到第二天解决则要拖到第二天解决则要10美圆美圆 再拖几天则可能要再拖几天则可能要100美圆美圆管理的黄金法则之一管理的黄金法则之一 CS+ES客户满意度客户满意度员工满意度员工满意度管理和服务的加法法则管理和服务的加法法则1、在管理中要尽量量化指标，而完成指标情况与奖励挂钩。、在管理中要尽量量化指标，而完成指标情况与奖励挂钩。达到某项标准就加分，加薪（加的心理舒服）达到某项标准就加分，加薪（加的心理舒服）2、人们都有获得，得到的欲望，去拥有更多的利益，在提、人们都有获得，得到的欲望，去拥有更多的利益，在提供一种服务时，把

10、基点放低，不断的增加项目和数量，不供一种服务时，把基点放低，不断的增加项目和数量，不断的增加附加值，不断的捆绑内容，就会感到获得了很大断的增加附加值，不断的捆绑内容，就会感到获得了很大的利益。的利益。用人的用人的P.P.P用人法则用人法则人，效率，利润人，效率，利润医院最大的成本是什么？医院最大的成本是什么？医院最大的利润和债务又是什么？医院最大的利润和债务又是什么？在医院将如何设置人力资源成本会计？在医院将如何设置人力资源成本会计？满负荷工作加减法满负荷工作加减法标竿管理认为大多数的企业流程都有相通之处，因标竿管理认为大多数的企业流程都有相通之处，因此，可以藉著寻找与确定在某些活动、功能、流

11、程等绩此，可以藉著寻找与确定在某些活动、功能、流程等绩效上，有最佳表現（效上，有最佳表現（Best PracticeBest Practice）或足为楷模）或足为楷模（Exemplary PracticesExemplary Practices），或出类拔萃），或出类拔萃（Business ExcellenceBusiness Excellence）的顶尖公司，仔细地研究其所）的顶尖公司，仔细地研究其所以能有如此绩效的原因，并将自己公司的绩效表现，与以能有如此绩效的原因，并将自己公司的绩效表现，与这些公司的表现相比较，并进而拟定要提升到哪些公司这些公司的表现相比较，并进而拟定要提升到哪些公司绩

12、效水准的计划，执行该计划并检测其执行结果，以使绩效水准的计划，执行该计划并检测其执行结果，以使组织能夠更客观地评估其绩效，更能浮现缺失，更能了组织能夠更客观地评估其绩效，更能浮现缺失，更能了解其他组织的表现，改进缺点，迎头赶上。解其他组织的表现，改进缺点，迎头赶上。标竿管理（标竿管理（BenchmarkingBenchmarking）江苏省昆山市中医院江苏省昆山市中医院无缝隙服务模式无缝隙服务模式服服务理念：理念：“中医送温馨，健康中医送温馨，健康进万家万家”，通，通过推行推行“温温馨服馨服务工程工程”，建立，建立“病人服病人服务中心中心”，实现院前、院中、院后无院前、院中、院后无缝隙服隙服务

13、。案例：为什么要成为为什么要成为SBU3.关关于于SBU一站到位的服务（对一站到位的服务（对外部用户）外部用户）一票到底的流程（对一票到底的流程（对内部用户）内部用户）没有员工的没有员工的SBU,便没有用户的个性化需求便没有用户的个性化需求SBU-即Strategical Business Unit的缩写 Strategical战略的 Business 事业的 Unit 单位（单元）什么是绩效管理体系？绩效管理体系是一套有机整合绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。收集、处理和监控绩效数据。它既能增强医院的决策能力，它既能增强医

14、院的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助医院实现策略目量指标来帮助医院实现策略目标和经营计划标和经营计划绩效管理体系的定义绩效管理体系的定义高效的绩效管理体系是医院实高效的绩效管理体系是医院实现运营目标的重要的工具现运营目标的重要的工具人力资源绩效管理体系人力资源绩效管理体系我们要达成什么目标？(绩效指标制定绩效指标制定)我们做得怎样了？(绩效评估绩效评估)支持支持评估评估目标目标结果结果下一步?(不断激励和提升才有发展不断激励和提升才有发展)我们需要什么样的技能?(技能审计技能审计)我们如何去提高技能?(个人与集体的发展计划个人与集体的发展计划)竞争竞争

15、过程性指标过程性指标财务面财务面客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面传统的传统的绩效指标绩效指标新增的新增的绩效指标绩效指标目标考量财务面“我们在股东眼里的表现？”目标考量客户面“我们在客户眼里的表现？”目标考量业务流程“什么是关键成功因素，什么业务流程是最优？”目标考量医院学习 “我们能保持创新，变化和不断提高？”国际趋势国际趋势-绩效目标从单纯财务性转向平衡性绩效目标从单纯财务性转向平衡性评估下属是各级主管的必备能力评估下属是各级主管的必备能力竞争竞争评估下属是主管经理提高自身能力和下属能力的过程评估下属是主管经理提高自身能力和下属能力的过程口头交流能力口头交流能力(包

16、括倾听能力包括倾听能力)有效管理时间和压力有效管理时间和压力个人决策能力个人决策能力发现，分析定义和解决问题的能力发现，分析定义和解决问题的能力激励和影响他人的能力激励和影响他人的能力授权，下放工作，衡量结果和控制能力授权，下放工作，衡量结果和控制能力制定目标和表达远景展望制定目标和表达远景展望实现和完成目标的能力实现和完成目标的能力自知之明自知之明培养团队能力培养团队能力处理矛盾和冲突处理矛盾和冲突“支持支持”是达成绩效的因素是达成绩效的因素竞争竞争绩效支持方式 实践中指教实践中指教实践机会实践机会能力，知识的培训能力，知识的培训提供有效工具提供有效工具工作环境工作环境团队气氛团队气氛授权和

17、下放工作授权和下放工作制定目标和计划制定目标和计划信息分享信息分享协调矛盾和冲突协调矛盾和冲突技能提高的有效来源 74%通过工作学习通过工作学习32%新的岗位新的岗位/项目项目25%在同一工作岗位在同一工作岗位17%关系关系19%工作之外工作之外 7%培训课程培训课程“结果结果”管理管理竞争竞争绩效结果将用于：绩效结果将用于：n 员工绩效工资（年总收入的一部分）员工绩效工资（年总收入的一部分）n 员工加薪的决定因素之一员工加薪的决定因素之一n 员工升职员工升职/转岗转岗/职业发展方向职业发展方向n 员工的聘用员工的聘用n 员工的培训员工的培训n 职位继承计划职位继承计划公司文化及戰略目標公司文

18、化及戰略目標設定組織結構及部門目標設定組織結構及部門目標崗位設定與職務分析崗位設定與職務分析職務說明書職務說明書員員工工的的招招聘聘（根根據據職職務務說說明明書書的的要要求求進進行行員員工工的的招聘）招聘）員員工工的的培培訓訓（根根據據職職務務說說明明書書中中對對技技能能的的要要求求、升升遷遷方方向制定培訓計劃）向制定培訓計劃）崗崗位位評評估估（評評價價出出每每個個崗崗位位的的價價值值、確定崗位等級）確定崗位等級）設設定定年年度度工工作作實實現現目目標標（進進行行評評估估、目標管理）目標管理）制制定定薪薪資資方方案案（由由崗崗位位等等級級建建立立工工資資等等級級制制度度以及相應的工資、福利）以

19、及相應的工資、福利）績績效效考考核核（進進行行目目標標考考核核、根根據據結結果果決決定定獎金、晉升、培訓等）獎金、晉升、培訓等）確定人力資源確定人力資源管理的整體框架管理的整體框架:人力资源管理“钻石”模式HR评审与筛选HR评审与筛选/创造HR宣传与吸引HR评审与筛选HR创造HR宣传与吸引HR宣传与吸引绩效评估绩效评估职业发展职业发展计划计划升职升职/掉换岗掉换岗位位招聘招聘薪资薪资HR创造n将评估作为钻石模式的核心n人力资源开发的生命周期=完成钻石模式的过程n透明化n最终结果取决于制造者们(管理层)人力资源管理钻石模式的人力资源管理钻石模式的核心是什么核心是什么?绩效考核的指导思想绩效考核的

20、指导思想 1、绩效改进考核立足于员工现实工作的考核，强调的是人、绩效改进考核立足于员工现实工作的考核，强调的是人与标准比，而非人与人比。与标准比，而非人与人比。2、绩效改进考核必须自然地融入部门日常管、绩效改进考核必须自然地融入部门日常管 理工作之中，才理工作之中，才有其存在价值。而这种自然融入有赖于部门内双向沟通的有其存在价值。而这种自然融入有赖于部门内双向沟通的制度化和规范化。制度化和规范化。3、帮助下属提升能力。、帮助下属提升能力。经营与领导艺术经营与领导艺术医院经营什么？医院经营什么？医院经营占领市场占领市场人才人才品牌品牌理念理念经营战术与竞争层次（1）先谋后战先谋后战：（2）信誉第

21、一信誉第一：（3）先发治人先发治人：（4）攻守连环攻守连环：（5）名牌效应名牌效应：（6）信息致富信息致富：有无好的产品质量谁的好服务谁的好品牌竞争战略联盟医院销售引力公式（概念模型）医院销售引力公式（概念模型）Si x MS=Ti MS：医院的市场份额：医院的市场份额Si：医院的规模：医院的规模Ti：到医院的路途时间：到医院的路途时间X：吸引力因子：吸引力因子医院的市场份额占有医院的市场份额占有企业核心竟争力技能，技术，流程等结果结果和功能相关活动以及最佳办法跨部门层次的合作技能为客户创造价值它的发挥能够使竞争对手渐渐丧失竞争优势竞争对手模仿极为困难存在于组织而不是个人之中判定核心竞争能力的

22、标准价值性价值性卓越性卓越性持续性持续性(难以模仿难以模仿)组织性组织性构建系统优势系统竞争能力系统竞争能力基本基本能力能力核心核心能力能力+=炮进攻车防守&支持进攻 坦克 攻守全能基本基本能力能力核心能力核心能力企企业竞业竞争能力是一个系争能力是一个系统统。是多种要素、互。是多种要素、互补资补资源的有机融合。源的有机融合。核心核心竞竞争能力争能力(Core(CoreCompetence)Competence)是指企是指企业赖业赖以建立以建立竞竞争争优势优势、奠定市奠定市场场地位的关地位的关键键能力。能力。基本基本竞竞争能力争能力则则是相是相对对核心能力而言，具有保障性、基核心能力而言，具有保

23、障性、基础础性的能力。性的能力。核心竞争能力与系统竞争能力核心竞争能力与系统竞争能力竞争力诊断图竞争力诊断图资产资产质量质量管理管理模式模式组织组织架构架构企业企业文化文化发展发展战略战略品牌品牌商誉商誉信息信息系统系统业务业务流程流程营销营销能力能力技术技术创新创新财务财务管理管理人力人力资源资源核心核心领导领导采购采购能力能力产品产品结构结构产品产品质量质量企业竞争能力企业竞争能力企业超越竞争对手，获得长期利润的内部资源系统。企业超越竞争对手，获得长期利润的内部资源系统。营造独享优势 创新优势创新优势做永远的先行者，始终先行一步。先入优势先入优势独特的发展历程和经验曲线。细节优势细节优势无

24、数的小决策Mail-box组织优势组织优势社会性质复杂的资源和能力如声誉、信用、友谊、团队工作和文化等组织现象市场经营的方法和步骤确定目标市场让目标客户了解医院和医院产品让目标客户反复购买产品销售卖什么？-产品卖点经典的知名度与使用率的关系经典的知名度与使用率的关系营销营销4P 4C 4V组合策划组合策划4P营销组合4P是指是指产品（产品（Product)价格（价格（Price)分销分销(Place)促销（促销（Promotion)这一观念的实质是：卖能生产的东西！这一观念的实质是：卖能生产的东西！在在20世纪世纪80年代，中国企业不仅运用了年代，中国企业不仅运用了这一观念，而且加上了权力（这

25、一观念，而且加上了权力（Power）关系（关系（Public relation）使之成为）使之成为6P。4C营销组合营销组合(1)4C营销组合是指：营销组合是指：顾客顾客（Customer）费用（费用（Cost）方便（方便（Convenience）沟通（沟通（Communication）4V营销组合（营销组合（1）4V营销组合是指：营销组合是指：差异化（差异化（Variation）功能化（功能化（Versatility）附加值附加值(Value)共鸣（共鸣（Vibration)课程研讨和答疑课程研讨和答疑由衷地unfeignedly.愿每位渴望成功的朋友，愿每位渴望成功的朋友，都象这只展翅的大鸟，都象这只展翅的大鸟，奔向自己的理想，奔向自己的理想，执著地飞翔！执著地飞翔！