医疗服务提供者面临的挑战课件.ppt

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1、 医医疗服服务提供者面提供者面临的挑的挑战目目 录一、医生的一、医生的3 3个个“致致命的命的”沟沟通通错误二、医患关系二、医患关系消消费者者 or or 患者患者在美国，有关是该称呼患者，还是该称呼健保消费者的文章和讨论很多，以及民众是不是应该变成更聪明的健保消费者，以成为能够取得有意义结果的有效病人。有一种观点认为，“消费者自愿选择前往医疗机构，而患者大多数情况下出于急需才前往医院。”确实，有哪个人会躺在救护车后座上查询网络医院并检查医生的证书？而医生们则表示，他们提供的是特殊服务，因此保证“消费者满意”而且“鼓励品牌忠诚度”并非分内之事。关于该称呼患者还是称呼消费者，尚未有一致结论。不恰

2、当的使用医学用不恰当的使用医学用语医疗专业人员和同行交流的时候用医学专业术语并没有什么不妥，它会使同行之间的交流变得简洁高效但当医疗服务提供者与病人交谈时，同样使用医学专业术语就会出现问题：1、炫耀?节约时间？2、我继续问会不会显得我很愚蠢？保持沉默无效沟通和消和消费者面者面谈时间太少太少 面谈时间少 忘记或记错医生的相关诊断 医生的表达错误还是病人的疏忽？56%记错了医生的具体建议27%忘记了医生的诊断结果63%能记得医生的总体说法在医学上注重对人际交流技巧和沟通技巧的重视病人有权参与其医疗服务的决策过程注重非言语沟通沟通中的非言沟通中的非言语信息信息医生的非言语信息的沟通能力也会影响医生和

3、消费者的关系建立一个触摸，一个眼神，甚至一个声调.医生患者身体语言表现出不耐烦或想离开的意思不时点头，交流时眼镜看着患者医生没有兴趣和我交谈医生愿意和自己讨论健康问题医患关系医患关系定义：医患关系是医疗服务活动定义：医患关系是医疗服务活动中客观形成的医患双方以及与双方中客观形成的医患双方以及与双方利益有密切关联的社会群体和个体利益有密切关联的社会群体和个体之间的互动关系。之间的互动关系。“医医”是指包括医生、护士、药是指包括医生、护士、药检与管理等人员在内的医务人员群检与管理等人员在内的医务人员群体，体，“患患”是指包括患者或有直接是指包括患者或有直接或间接联系的亲属、监护人员以及或间接联系的

4、亲属、监护人员以及其所在的工作部门、单位等群体。其所在的工作部门、单位等群体。2020天内天内连发十余起暴力十余起暴力伤医医事件事件6 6月月1616日上午，广西医科大学第一附日上午，广西医科大学第一附属医院西院发生一起故意伤害案件，该属医院西院发生一起故意伤害案件，该院放疗科一名男医生在电梯口被一名鼻院放疗科一名男医生在电梯口被一名鼻咽癌患者泼汽油大面积烧伤。院方介绍，咽癌患者泼汽油大面积烧伤。院方介绍，被烧伤的医生覃某烧伤面积达被烧伤的医生覃某烧伤面积达30-35%30-35%，其中其中3 3度烧伤达度烧伤达15%15%。烧伤的特性决定了。烧伤的特性决定了在在4848到到7272小时内，这

5、名医生仍可能有生小时内，这名医生仍可能有生命危险。命危险。从从5 5月月2828日发生在湖北天门市第一人日发生在湖北天门市第一人民医院的伤医事件算起，中新网记者不民医院的伤医事件算起，中新网记者不完全统计，最近完全统计，最近2020天内，全国范围内，天内，全国范围内，经媒体公开报道的暴力伤医事件至少已经媒体公开报道的暴力伤医事件至少已有有1212起。起。6 6月月5 5日，陕西省榆林市第二医院耳鼻喉日，陕西省榆林市第二医院耳鼻喉科副主任刘医生因制止患者插队，左眼科副主任刘医生因制止患者插队，左眼球被打破裂。球被打破裂。HOWHOW医患关系医患关系紧张原因之一原因之一 医院重程序而医院重程序而轻

6、人文人文关关怀医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。医患关系紧张原因之二医患关系紧张原因之二 医医疗资源源匮乏且配乏且配置失衡置失衡占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。医患关系紧张原因之三医患关系紧张原因之三 期望值期望值过高过高患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。医患关系紧张原因之四医患关系紧张原因之四 医德医德水平水平少数医务人员职业道德水平低下，服务不到位，对患者治疗不精心，存在“冷、硬、顶、推”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。医患关系紧张原因之五医患关系紧张原因之五 “医医闹”兴风作浪作浪发生纠纷后医院为息事宁人，常赔钱了事，闹得越厉害，赔得越多。这样就形成了恶性循环，并因此催生了一个新的行业“医闹”。