淘宝客服自我鉴定.doc

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1、 淘宝客服自我鉴定淘宝客服自我鉴定1 一个优秀的淘宝客服,赛过其他方面,比方店铺装修、营销等等的。本身能够把淘宝客服工作做好就可以集合其他方面的优势,甚至可以补足其他方面的缺乏。因此淘宝客服良好的导购力量,产品介绍沟通力量,可以解除客户购置方面的疑虑,促进交易。 良好的售前沟通,可以让买家了解到珍宝的优点,并且需要适度降低客户过高的期望值,避开售后中差评，自我总结鉴定如下： 1、熟识淘宝交易和流程 2、熟识谈天工具,打字快,思维灵敏,能同时应付多个人的在线询问,促成多单交易 3、性格沉稳踏实、为人诚信开朗、专注肯干、头脑敏捷、擅长分析,对工作仔细负责,具备良好的职业操守及保密意识,具有较强的实

2、践力量及良好的推断、反响力量,具备良好的沟通力量和团队协作精文字沟通和理解力量强。有Photoshop根底 4、急躁、快速地答复网上买家提问,能够细心地解答客户的各种问题;尽所能给局部新手买家供应一些专业的购置意见以及售后中差评处理,协商顾客修改 5、喜爱客服工作,待人热忱友善,性格开朗,擅长与人沟通,表达力量强,有急躁,不急躁; 6、表达力量强,有较强的引导购置力量 7、平常会进修讨论客服销售技巧,客户买卖心理学 个人见解:良好的客服礼节,可以让客人感到受到礼待,增加好感。 真诚不夸大的赞美和语言,会让客人感觉到店家对顾客的热忱和真心实意。 淘宝客服自我鉴定2 工作岗位：淘宝客服主管/经理

3、公司行业：计算机/网络/通信 工作自我鉴定（心得）： 个人心得和销售观点： 影响购置决策的情感因素： 思维，人们大多不假思考的购物，简洁变得很重要； 风险，人们厌烦风险，让客户避开风险，可提升转化率； 第一印象，人们对产品的第一印象往往打算是否购置； 社交，人们会随大流，大多人认可的产品是好产品 1.开放式问题，让客户充分表达出看法和想法，猎取信息； 2.封闭式问题，猎取客户确实认信息； 3.指向性问题，用来表现对顾客的关怀； 4.评价性问题，挖掘更深一步的客户观点评价。 5.建立性的问题，让客户向往和想象；6.结论性问题，依据顾客的观点和问题，推导出结果，刺激客户的需求。 好销售不是看你有多

4、高的水平，而是你能让客户听懂多少东西。 自我总结鉴定： 1、对淘宝交易和流程熟识 2、熟识谈天工具，打字快，思维灵敏，能同时应付多个人的在线询问，促成多单交易 3、性格沉稳踏实、为人诚信开朗、专注肯干、头脑敏捷、擅长分析，对工作仔细负责，具备良好的职业操守及保密意识，具有较强的实践力量及良好的推断、反响力量，具备良好的沟通力量和团队协作精文字沟通和理解力量强。有Photoshop根底 4、急躁、快速地答复网上买家提问，能够细心地解答客户的各种问题；尽所能给局部新手买家供应一些专业的购置意见以及售后中差评处理，协商顾客修改 5、喜爱客服工作，待人热忱友善，性格开朗，擅长与人沟通，表达力量强，有急

5、躁，不急躁； 6、表达力量强，有较强的引导购置力量 7、平常会进修讨论客服销售技巧，客户买卖心理学 个人见解：一个优秀的淘宝客服，赛过其他方面，比方店铺装修啊，营销啊等等的。本身能够把淘宝客服工作做好就可以集合其他方面的优势，甚至可以补足其他方面的缺乏。由于淘宝客服是可以更加敏捷变通的。淘宝客服良好的导购力量，产品介绍沟通力量，可以解除客户购置方面的疑虑，促进交易。 良好的售前沟通，可以让买家了解到珍宝的优点，并且需要适度降低客户过高的期望值，避开售后中差评。 良好的客服礼节，可以让客人感到受到礼待，增加好感。 真诚不夸大的赞美和语言，会让客人感觉到店家对顾客的热忱和真心实意。 淘宝客服自我鉴

6、定3 我于XX年X月XX日正式在客服部工作，试用期三个月。时间弹指一挥间毫无声息的消逝，转瞬间试用期接近尾声。回首过往的三个月，内心不由感慨万千这是我人生中弥足宝贵的经受，也给我留下了精彩而美妙的回忆。当然没有大张旗鼓的战果，但也经受了一番不平凡的考验和磨砺。 在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比拟完全的熟识；对公司的进展历程和治理和个人的岗位职责等都有了一个比拟清晰的熟识。在熟习工作的进程中，我也慢慢领悟了同方人环承担、探究、超出的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步进展增加新的活力。在领导和同事们的悉心关心和指导下，通过本身的不懈努力，各方面均获得了肯定的进步，现将我的工作学

7、习状况作以下汇报。 我的工作主要是行政治理、用度治理、物质治理及办公室内的一些寻常工作。在工作中我努力做好本职工作，进步工作效力及工作质量。因无工作阅历，期初的一段时间里常常消失题目，在此感谢领导和同事们的热忱帮忙，让我准时发觉工作中的缺乏，并且仔细更正。工作中不断地总结阅历教训，后来我也熟习了每天的工作，准时提交各种报表，做到主开工作。经过X月中旬往北京的培训，我对本职工作有了一个更深入的熟识，特殊是工作中的一些细节题目，还有领导和同事们提出争论的题目，我也有了清晰的熟识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加进公司以来同事们给我最深的影响。 当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不

8、到位的地方，我会连续努力工作学习，今后肯定尽力做到。工作中需要超出的精神，我信任经过努力，工作会越做越好。 在此，在对试用期的工作状况及心得体会做一汇报后，我想借此时机，正式向公司领导提出转正恳求。希看公司领导能对我的工作态度、工作力量和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃进展奉献我全部的气力。 淘宝客服自我鉴定4 一个优秀的淘宝客服，赛过其他方面，比方店铺装修、营销等等的。本身能够把淘宝客服工作做好就可以其他方面的优势，甚至可以补足其他方面的缺乏。因此淘宝客服良好的导购力量，产品介绍沟通力量，可以解除客户购置方面的疑虑，促进交易。 良好的售前沟通，可以让买家了解到珍宝的

9、优点，并且需要适度降低客户过高的期望值，避开售后中差评，自我总结鉴定如下： 1、熟识淘宝交易和流程 2、熟识谈天工具，打字快，思维灵敏，能同时应付多个人的在线询问，促成多单交易 3、格沉稳踏实、为人诚信开朗、专注肯干、头脑敏捷、擅长分析，对工作仔细负责，具备良好的职业守及保密意识，具有较强的实践力量及良好的推断、反响力量，具备良好的沟通力量和团队协作精文字沟通和理解力量强。有photoshop根底 4、急躁、快速地答复网上买家提问，能够细心地解答客户的各种问题；尽所能给局部新手买家供应一些的购置意见以及售后中差评处理，协商顾客修改 5、喜爱客服工作，待人热忱友善，格开朗，擅长与人沟通，表达力量

10、强，有急躁，不急躁； 6、表达力量强，有较强的引导购置力量 7、平常会进修讨论客服销售技巧，客户买卖心理学 个人见解：良好的客服礼节，可以让客人感到受到礼待，增加好感。 真诚不夸大的赞美和语言，会让客人感觉到店家对顾客的热忱和真心实意。 淘宝客服自我鉴定5 入职半个月以来，在领导和同事的帮忙下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和根本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中消失的问题作一个阶段的总结，以为日子不断对自己工作进展完善做参考和预备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。其重要不行无视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、

11、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户承受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购工作进展初步解析。 售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购置，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打

12、招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，翻开相应的页面，时刻预备着答复亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都

13、要保持统一的热忱态度去对待每一位客人。 时间匆忙，转瞬已经过去了3个月，回忆过去工作，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简洁总结如下： 偶然的时机我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五湖四海的。 上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手。 在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买

14、东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，固然是能在不优待的状况下成交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题固然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和蔼，委婉的告知对方不能够优待的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼赔礼，成认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经受的，不过客户根本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。 后来我们就渐渐开头熟识了一些面料，第一次熟悉这么多的面料，以前买

15、衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按适宜的尺寸给客人推举衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变力量，说话的技巧，同时也熬炼人的急躁，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。 记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的生疏，但是我信任对于卖衣服确定不生疏，可是它和想象中的就是那么的

16、有差异，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，店长先让我们熟识熟识衣服，熟识了一些简洁的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着店长用着娴熟的手法和语气，我不得不呆了，店长和每个客人谈天时都用了“亲”这个词，店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，登记了，我们才刚刚开头接触客服这个行业，许多都不懂，答复点简洁的问题都是店长先教我们如何如何答复，时间长了我们也有自己的见解了，先开头的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人，刚开头做客服和客人沟通时每句都用上了“亲，您好，”这个词，店长说并不肯定每句都要用的上，

17、看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发觉这样好许多诶，慢慢时间长了，我们自己也能和客人沟通了，假如不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。 话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应当说，什么话不应当讲。假如不当心踩到了沟通的地雷，即使客户购置的意愿再剧烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必需留意一下几点。 首先，不要与客户争论。销售中，我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争论。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是

18、赢得辩论会的成功。与客户争论解决不了任何问题，只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气，但是我们也不行以把心情带到线上。线上的我们应当急躁倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满意他的要求。 其次，不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好气氛的根底，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很简单想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并敬重客户的观点，不行实行质问的方式

19、与客户谈话。比方：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不敬重人的反映，是最损害客户的感情和自尊心的。 最终，推销要有互动，避开单方面推销。什么样的销售才是最胜利的？我认为实现双赢的销售才是最胜利的。实现双赢，就是客户购置了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应当倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推举相应的产品帮忙他解决实际的问题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽视了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客谈天的过程中，假

20、如做到了以上四点，那么我信任，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。 淘宝客服自我鉴定6 时间匆忙，转瞬已快8个月，回忆过去的7个多月，真是百感交集。现简洁鉴定如下述： 偶然的时机我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五湖四海的。 上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无

21、从下手 在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，固然是能在不优待的状况下成交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题固然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和蔼，委婉的告知对方不能够优待的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼赔礼，成认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经受的，不过客

22、户根本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。 后来我们就渐渐开头熟识了一些面料，第一次熟悉这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按适宜的尺寸给客人推举衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变力量，说话的技巧，同时也熬炼人的急躁，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满

23、载而归。 淘宝客服自我鉴定7 之前在北京的一家皇冠女装店铺做客服两年，其中一年的客服主管，因此对于珍宝的上传、编辑还有售后和中差评的处理较为熟识。 淘宝客服自我评价： 1:熟识淘宝流程,会描述内容编辑.能处理网店根本事务. 2.能准时回复旺旺询问及留言，有问必答;有十足的耐性. 3、能为顾客着想，具体问清顾客的需求并为其进展合理建议; 4、对待客户布满激情、热忱、急躁，在不违反公司制度的前提下让客户感受到最大程度的满足; 5、处理好相关售后的连接与解释工作，不与顾客发生冲突，不搪塞推脱，设身处地为顾客着想，具备突发大事处理力量. 6、能积极完成公司安排的其他工作。 7.有网店阅历 8.有营销阅

24、历 9.有急躁,有很好的沟通理解力量和团队合作精神。 10、熟识电脑根本操作，打字速度70字/分. 11、对网络销售购物流程有肯定了解. 对工作仔细负责、脾气好、能急躁答复客户的繁杂提问、团队意识强，可长期合作!具有较强的应变力量和沟通力量，学习力量强，为人恳切，急躁，擅长沟通， 工作责任心强。 淘宝客服自我鉴定8 客户满足度是衡量一个公司效劳质量的最重要的标准，经过个人对客户满足度的调查，发觉客户满足是一种心理活动，是客户的需求在被满意后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要到达肯定的目的，假如我们供应给他的产品、效劳等有很大一局部不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满

25、足度。所以客户满足度是衡量客户满足度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或效劳在客户心目中的满足度级别。 客户回访也主要是对客户满足度的一个调查，当时在交易过程中，或许客户并没有想到的种种状况，在使用过程中遇到了，抑或直接在承受公司效劳的时候遇到的，他可以对公司进展反应，而我们对于客户的反应意见也将进展讨论和保存，进而能够提高客户满足度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的预备，仔细的筹划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比拟放心，情愿沟通和提出一些详细的意见。客户供应的信息是企业在进展回访或满足度调查时的重要目的。假如企业本身并不为人太多知晓，而筹划回访的程度又不行的

26、话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够到达这样的企业可以说没有，由于消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己效劳的质量，这样只是能够提高客户满足度，但却无法打算客户满足度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者效劳，消费者就是上帝，这句话肯定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样？这个支持状况是由客户满足度来直接影响的，所以我们可以通过良好的效劳，优质的产品，筹划好的客户回访来增加客户满足度。而企业的目标可以向着“零埋怨无投诉”进展。 一、

27、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服效劳人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。为公司全面信息化的胜利上线奉献了自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这样才能更好的答复顾客的询问，

28、才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 在工作中，我严格根据“顾客至上，效劳第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题准时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些缺乏之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁心情，有时急于求成。在下步工作中，要加以克制和改良。 由于去年的业绩不是很好，我找了一些缘由，很大问题是我工作不到位，为改善

29、此状况，遂结合实际，制定出明年的工作规划。 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品学问和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富学问，实行多样化形式，把产品学问与淘宝客服技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自己的工作质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通力量，有肯定的谈判力量。 3、要特别熟识本店的珍宝，这样才能很好地跟顾客沟通，答复顾客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 5、对网店的经营治理各个环节要清晰（珍宝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。 6、对于老客户，和固定客户，要常常爱护联系，在有时间有条件的状况下，节日可以送上祝愿。 7、在拥有老客户的同时还要不断的通

30、过各种渠道开发新客户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多探讨，才能不断增长业务技能。 3、执行力，增加按质按量地完成工作任务的力量。 4、养成勤于学习、擅长思索的良好习惯。 5、自信也是特别重要的，拥有安康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。 目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当转变小的方向。 最终，规划当然好，但更重要的，在于其详细实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标规划随时都可能遭受问题，要求有糊涂的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰

31、，雕刻着抱负、信念、追求、理想；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芳、失意、磨砺。一个人，若要获得胜利，必需拿出士气，付出努力、拼搏、奋斗。胜利，不信任眼泪；胜利，不信任颓废；胜利不信任幻影，将来，要靠自己去打拼！ 淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。其重要不行无视，现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中消失的问题作一个阶段的总结，以为日子不断对自己工作进展完善做参考和预备。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户承受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够

32、的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 本人在这些时间的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后效劳工作进展初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购置，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。 在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时

33、间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙的。 在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，翻开相应的页面，时刻预备着答复亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱态度去对待每一位客人。 以下是我在明年工作的规划： 1、【接待】 真诚的面对每一位前来询问

34、的客户，用和蔼友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速，精确地进展解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再答复客户！也不行自大夸张产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。 2、【通知付款】 建议a编写信息通知：“亲在我们已下了订单，系统会为亲把订单保存3天的时间，建议亲便利时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。“b电话通知：礼貌用语肯定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的缘由，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来稳固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购置的价格是我

35、们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的。“ 3、【回访/留言】 交易胜利后的订单我是建议以旺旺编写针对的一些留言，比方这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优待，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢送亲来选购呵！“实在没有动静再实行其他措施：如老顾客电话回访！售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清晰呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦“尽削减售后些工作。 4、【登记好友的信息】 为更快捷完成订单和更贴心效劳，但凡加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：

36、身高、体重和购置信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次询问时记得联系小青呵，会很贴心地为亲供应效劳的，另外，可以在询问中可以任凭了解顾客平常穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推举！ 5、【登记每天的日记】 a遇到临时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：id、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。 b平常有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。 6、【检查】 每天会规划在后天刷新一下，了解一下销售状况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。 客服的工作比

37、拟繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今日你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一每天没有变化，跟你谈天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。 反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积存更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的珍宝品质的强力支持，也特别需要客服极具技巧的沟通与效劳。 作为一个网店客服，售前要做的根底就是熟识阿里旺旺的各项作及卖家后台的详细使用，这点是根底，就不多说了，但是有几点需要强调一下； 1、把自己的旺旺添加好友验设置为不用我验就可以添加

38、为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验会降低客户体验。 2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示，防止询问量大的时候忽视某些已等待过久的顾客，降低顾客的效劳体验。 3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜不要太花俏，一段文字含多种颜是禁忌，一般两种颜还是可以承受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜的字体突出出来，便于一目了然。 4、个签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品

39、，可以滚动播放，这是一个很好的免费展现位置，最好好好利用哦！ 5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，削减顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客常常问到的一些活动信息，快递问题，接待的完毕语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地便利我们客服的工作。 除了旺旺的作技方面，作为一个售前客服，也要把握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒适，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说感谢。这点一般每个客服都有自己的一套阅历，在这里我也就简洁地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦！ 顾客的要求不要轻易的同意，即使他的要求很简洁，轻易地同意，顾客会觉得我

40、们理所固然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会疑心我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优待了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种状况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢？然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实许多类似状况，客服自己都可以自己做主的，这是您再同意顾客的要求，顾客就会觉得您特别地敬重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。 其实客服，自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的客服，也要具有处理肯定售后问题的力量，售前客服除了接待一些售前的询问问题，也会不

41、行避开的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的帮助下面对顾客，尽快地安抚顾客心情，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而躲避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在躲避责任，客服可以略微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句愧疚，不好意思啊，话题一转，立刻要切入我们立刻给您解决问题。 明年工作规划 1、平常要多思索，了解顾客的心理需求。 2、利用平常空闲的时间，学习一些淘宝推广技巧和营销方法。 3、顾客旺旺询问商品的一些信息时，要文明用语，礼貌待客，传达出一种的谈天气氛，让顾客感受到卖家的诚意。 4、工作中遇到问题或是有很好的建议、想法，最好是记录下来。 固然以上的几点，是远远不够的，我还会将在以后的工作中，多观看、多付出行动。