养老机构服务质量规范(T-ZZYX 001—2020).pdf

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1、株 洲株 洲 市 养 老 服 务市 养 老 服 务 业 协 会 团 体业 协 会 团 体 标 准标 准T/ZZYX 0012020养老机构服务质量规范Standards of Service Quality for Elderly Care Institutions株洲市养老服务业协会发 布ICS 03.080.20A 012020-05-30 发布2020-05-30 实施T/ZZYX 0012020I目次前言.III引言.IV1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.13.1养老机构.13.2老年人.23.3养老服务.34养老机构基本要求.44.1功能定位.44.2人员要求.54.3管理

2、制度.54.4基本设施设备.54.5安全设施设备.65养老服务机构服务.65.1个人生活照料服务.65.2护理服务.65.3基础护理.65.4心理/精神支持服务.65.5康复指导.75.6机构内感染控制.75.7安宁服务.75.8安全保护服务.75.9环境卫生服务.75.10休闲娱乐服务.75.11协助医疗护理服务.75.12医疗保健服务.85.13膳食服务.85.14洗衣服务.85.15物业管理维修服务.86养老服务合同评审.86.1基本原则.86.2养老服务合同评审要求.87服务质量的评价与改进.9T/ZZYX 0012020II7.1自我评价.97.2业务主管部门评议.107.3社会监督

3、评议.107.4服务质量改进.10附录 A（规范性附录）养老机构服务质量管理细则及自我评价表.12附录 B（参考性附录）养老机构服务合同范本.19参考文献.37T/ZZYX 0012020III前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由株洲市养老服务业协会提出并归口。本标准主要起草单位：株洲市养老服务业协会、湖南佳满健康产业集团、株洲市三湘福星园老年公寓、株洲市康复医院、株洲市盛康托养中心、株洲市三三一医院、株洲市石峰区人民医院、海福祥养老护理连锁、醴陵市福田医养中心、株洲市神农爱慕养老中心、湖南中医药高等专科学校、株洲市瑞康护养院、攸县颐宁园老年公寓等。本标准主要起草人

4、：张家满、袁子谷、梁海云、曹建辉、刘军锋、梁余全、刘光忠、陈健、彭俊敏、王长征、刘润生、晏姣、袁法成、骆丹青。本标准于2020年首次发布。T/ZZYX 0012020IV引言为贯彻落实株洲市政府关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见（株政办发20186号）精神，提高养老机构的服务管理水平，规范全市养老机构的服务与管理工作，使养老服务标准化、专业化，根据湖南省和株洲市相关政府文件的有关规定，结合株洲市养老机构的现状制定本标准。本标准涵盖了养老机构所涉及的基本服务内容，不同类型、不同规模、不同条件的养老机构可根据自身情况选定服务项目，所选项目均应执行本标准。T/ZZYX 0012020

5、1养老机构服务质量规范1范围本标准规定了养老机构的基本要求、服务要求、合同评审及服务质量的评价与改进。本标准适用于株洲市养老服务业协会内，经民政、市场监管部门批准注册的各类养老机构。2规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB 3096-2008声环境质量标准GB 14934食（饮）具消毒卫生标准GB/T 10001.9-2008标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号GB/T 15565.2-2008图形符号 术语 第2部分：标志及导向系统GB/T 1

6、8883-2002室内空气质量标准GB/T 35796-2017养老机构服务质量基本规范JGJ 122-1999老年人建筑设计规范MZ 008-2001老年人社会福利机构基本规范MZ/T 032-2012养老机构安全管理3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1养老机构Eldercare Service institutions为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。3.1.1老年公寓Hostels for the Elderly专供老年人集中居住，符合老年体能心态特征的公寓式老年住宅，具备生活起居、餐饮、清洁卫生、文化娱乐、医疗保健等附属服务设施。3.1.

7、2托老所Nursery for the Elderly为短期接待老年人托管服务的社区养老服务场所，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施，分为日托、全托、临时托等。T/ZZYX 001202023.1.3养老院或老年人院Homes for the Aged专为接待自理老年人或综合接待自理老年人、介助老年人、介护老年人安度晚年而设置的社会养老机构，设有生活起居、餐饮、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。3.1.4敬老院Homes for the Elderly in the Rural Areas在农村乡（镇）、村设置的供养“三无”（无劳动能力；无生活来源；无法定赡养人

8、和扶养义务人，或虽有法定赡养人和抚养义务人，但其法定赡养人、抚养义务人无劳动能力和生活来源）“五保”（保吃、保穿、保住、保医、保葬）老年人和接待社会上的老年人安度晚年的养老机构。3.1.5老年社会福利院Social Welfare Institution for the Aged由国家出资举办、管理的综合供养“三无”老年人、重点保障困难老年人安度晚年而设置的社会养老机构。3.1.6老年护理院或养护院Nursing Home for the Elderly为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。3.2老年人The Elderly60周岁及以上的人口。3.2.1生活自理的老年

9、人The Self-care Elderly通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。3.2.2生活半自理的老年人（介助）The Device-aided Elderly通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，日常生活行为依赖扶手、拐杖等设施帮助或他人指导的老年人。3.2.3生活完全不能自理的老年人（介护）The Nursing-cared Elderly通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，日常生活行为依赖他人护理的老年人。3.3T/ZZYX 00120203养老服务 Elderly service满足老年人物质生活和精神生活的基本需求，为其提供的必

10、要的生活服务。3.3.1个人生活照料服务Personal Care Service协助或照顾老年人饮食、起居、清洁、卫生等日常生活的活动。3.3.2居家生活照料服务Home Care Service为在家居住的老年人提供日常生活照料的过程。主要包括：膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务等。3.3.3老年护理服务Aged Nursing Service通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。3.3.4安宁服务Hospice Service为临终老年人及相关第三方提供特别服务，支持及心理慰藉的活

11、动，以及应相关第三方要求，协助办理相关后事的活动。3.3.5心理支持服务Psychological Support Services通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康的过程。3.3.6安全保护服务Safety Services根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施，防止老年人意外伤害的活动。3.3.7环境卫生服务Environmental Hygiene Services为老年人提供保持居室及外部环境的清洁卫生照顾的过程。3.3.8休闲娱乐服务Leisure and Entertainment ServicesT/

12、ZZYX 00120204为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。3.3.9协助医疗护理服务Assisted Medical Care Services协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作3.3.10洗涤服务Washing Service对老年人提供衣服及床上纺织用品送洗、送回的过程。3.3.11陪同就医服务Accompanying Medical Services陪同老年人到医疗机构就医的活动。3.3.12订餐送餐服务Ordering and Delivery Service为老年人预定餐饮并将其送到老年人就餐地点的活动。3.3.13委托服务Delegate

13、 Service接受老年人委托，帮助其解决日常生活需求的过程。3.3.14健康状况评估服务Health Assessment Service为申请养老服务需求的老年人提供健康状况的系统评价和健康等级的划分。3.3.15相关第三方Relevant Third Party为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的个人或组织，如亲属、村（居）委会、老年人原单位等。4养老机构基本要求4.1功能定位养老机构都应设有生活起居、餐饮膳食、文化娱乐、清洁卫生、康复训练、医疗保健等服务设施并开展相应服务。各养老机构可以根据自身情况和服务对象的需要，在功能上有所侧重，选择合适的服务方式。4.2人员要求T/ZZYX

14、 001202054.2.1提供服务的人员均应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加岗位技能培训。4.2.2提供个人生活照料服务、居家生活照料服务、安全保护服务、协助医疗护理服务、送餐服务的人员，应由养老护理员担任。4.2.3提供老年护理服务的人员应由护士或养老护理员担任。养老护理员应在护士指导下进行医学性护理服务工作。4.2.4提供心理/精神支持服务的人员应由社会工作者、医护人员或高级养老护理员担任。4.2.5提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员担任。4.2.6提供医疗保健服务的人员应由医师、护士担任。4.2

15、.7提供膳食服务的人员应由营养师、厨师和其他服务人员担任。4.2.8提供物业管理维修服务的人员应由各类专业人员（电工、水暖工、电梯工、锅炉工等）担任。4.2.9提供协助就医服务的人员应由社会工作者、养老护理员或受过培训的志愿者担任。4.2.10提供咨询服务的人员应由社会工作者及其他专业人员担任。4.2.11提供教育服务的人员应由志愿者或聘请各类专业人员担任。4.2.12提供委托服务、购物服务的人员应由社会工作者、志愿者、养老护理员或指定专人担任。4.2.13提供安宁服务的人员应由医师、护士、社会工作者、养老护理员和受过培训的志愿者担任。4.2.14提供紧急救助服务的人员应由医师、护士、社会工作

16、者、养老护理员和受过培训的志愿者担任。4.2.15养老服务人员应尊重老年人风俗习惯、宗教信仰及生活习惯，为老年人提供优质、细微、热情、周到的服务。保护老年人及其家庭隐私。4.2.16有良好的卫生习惯，符合 GB 14934 中 7.6 个人卫生与健康要求的规定。4.2.17护理人员及其他人员的数量以能满足服务工作需要并能达到规定标准为原则。4.3管理制度4.3.1应制定服务流程或程序、制度和人员职责。所有服务项目均应制定服务流程或程序，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。制度应符合国家法律法规要求，形成体系，职责明确。4.3.2应制定服务技术操作规范，并按规范要求提供服务。规范应

17、包括但不限于：操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求。4.3.3应用文字或图表向老年人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、养员须知。说明应精练、清晰、准确。4.3.4应制定检查程序和要求。检查程序应包括但不限于：组织者、检查时间及频次、依据、内容、方式、结果的表述与处理。4.3.5应保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。4.3.6建立老年人、员工的信息管理，为老年人或相关第三方提供老年人接受服务及费用的数据查询。4.4基本设施设备设施设备应符合MZ 008-2001第5章要求，提供无障碍设施应

18、符合JGJ 122的要求；内设医疗机构应符合中华人民共和国卫生卫计委养老机构医务室基本标准（试行）和养老机构护理站基本标准（试行）的要求。有条件的养老机构，应积极利用互联网、物联网及其他现代通信技术构筑信息化助老平台。养老机构应对设施设备进行持续完善和及时维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的需要。4.5安全设施设备T/ZZYX 001202064.5.1提供安全设施包括：床档、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统等。4.5.2使用的约束物品包括：使用约束带、约束衣、约束手套。4.5.3制定安全预防措施：包括评估老年人不安全因素，建立健全安全防护措施，制定意外灾害、常见意外的预

19、防方案，定期检查安全措施落实情况。具有应对突发事故的应急能力，包括紧急情况下的应急处理和转院中的急救护理。5养老机构服务5.1个人生活照料服务5.1.1应为入住的老年人提供持续性照顾，确保老年人享有舒适、清洁、安全的日常生活。5.1.2服务范围包括个人卫生清洁、衣着、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。5.1.3清洁卫生服务包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。5.1.4衣着服务包括洗涤、更换、整理衣物，保持老年人的衣着得体、清洁、舒适，协助老年人穿衣。5.1.5修饰服务包括梳头、化妆、协助理发、剃须、剪指（

20、趾）甲、修面。5.1.6饮食服务包括协助用膳、饮水或喂饭、鼻饲。5.1.7如厕服务包括定时提醒入厕、保持大小便通畅，使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。5.1.8口腔清洁服务包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理，保持口腔无异味。5.1.9皮肤清洁服务包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。保持皮肤清洁无异味。5.1.10压疮预防服务包括定时更换体位、翻身，减轻皮肤受压状况；清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，及时更换床单，保持床单的干燥。5.1.11排泄服务包括协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人工排便，清洗、更换尿布。5.1.12服务质量要

21、求按照本标准附录 A 表 A.1 个人生活照料服务的规定执行。5.2护理服务5.2.1应满足入住的老年人健康和医疗照顾的需求。5.2.2服务范围包括基础护理（含个人生活照料中涉及医务的服务）、心理/精神支持服务、康复指导、机构内感染控制、安宁服务等工作。5.3基础护理5.3.1基础护理包括老年人生命体征检测及照护、清洁护理、饮食护理、排泄护理等服务。5.3.2服务质量要求按照本标准附录 A 表 A.2 基础护理的规定执行。5.4心理/精神支持服务5.4.1服务包括老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。5.4.2服务方法包括组织群体活动,开展心理保健讲座,开展个体访视

22、与访谈,开展心理咨询,解决老年人因患有孤独感、焦虑、抑郁或失落感等产生的严重心理障碍。5.4.3服务质量要求按照本标准附录 A 表 A.3 心理/精神支持服务的规定执行。5.5康复指导T/ZZYX 001202075.5.1.1康复指导包括功能训练、步态训练、言语听力训练、肢体训练、智力训练、技能训练。5.5.1.2评估老年人的功能障碍状况，预防并发症与残疾发生，指导老年人进行床上活动、使用家庭用具等，训练老年人日常生活自理能力。坚持进行康复功能训练，指导老年人使用步行器具等各类自助器，指导老年人自我安全防护，并做好心理护理，帮助老年人面对生活、面对人生。康复活动应结合日常生活、娱乐、开展各类

23、活动进行。5.5.1.3服务质量要求按照本标准附录 A 表 A.4 康复训练指导服务的规定执行。5.6机构内感染控制5.6.1.1养老机构内感染控制包括建立机构内感染管理组织、制定完善的规章制度、定期消毒等举措。5.6.1.2服务质量要求按照本标准附录 A 表 A.5 机构内感染控制的规定执行。5.7安宁服务5.7.1.1服务包括解除临终期老年人的疼痛和困难、提高临终期老年人的生活质量、做好临终期老年人的心理护理、死亡教育和家属的心理精神支持。5.7.1.2服务质量要求按照本标准附录 A 表 A.6 安宁服务的规定执行。5.8安全保护服务5.8.1应以预防为主，改善老年人生活环境，采取适当的安

24、全措施，以避免或减少对老年人的伤害。5.8.2服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施，对老年人进行安全教育。5.8.3服务质量要求按照本标准附录 A 表 A.7 安全保护服务的规定执行。5.9环境卫生服务5.9.1应为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。5.9.2服务质量要求按照本标准附录 A 表 A.8 环境卫生服务的规定执行。5.10休闲娱乐服务5.10.1组织老年人开展适宜的游戏及文体活动，保持老年人心情愉悦，改善生活状态。5.10.2休闲娱乐活动应根据老年人身体状况，适当利用机构外部的图书馆、博物馆、文体场馆、公园等场所和设施。5.10.3服务质量要

25、求按照本标准附录 A 表 A.9 休闲娱乐服务的规定执行。5.11协助医疗护理服务5.11.1应在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。5.11.2服务范围包括观察老年人日常生活情况变化，协助老年人服药，协助生活不能自理的老年人进行肢体活动、搬运，协助老年人使用助行器具，完成标本的收集送检，协助进行并发症的预防，完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。5.11.3服务质量要求按照本标准附录 A 表 A.10 协助医疗护理服务的规定执行。5.12医疗保健服务5.12.1应满足入住老年人身体健康的需求。5.12.2服务范围包括为入住的老年人提供健康管理、健康咨询、康复指导、预防保

26、健工作。5.12.3服务质量要求按照本标准附录 A 表 A.11 医疗保健服务的规定执行。T/ZZYX 001202085.13膳食服务5.13.1应根据营养学和卫生学要求、老年人需要、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。5.13.2服务范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老年人提供一日三餐及食品的卫生监控管理。5.13.3服务质量要求按照本标准附录 A 表 A.12 膳食服务的规定执行。5.14洗衣服务5.14.1应满足老年人清洁衣物的需求。5.14.2服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。可采取协议外包形

27、式提供服务。5.14.3服务质量要求按照本标准附录 A 表 A.13 洗衣服务的规定执行。5.15物业管理维修服务5.15.1应满足入住的老年人日常生活基本需求，为老年人提供适合老年人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境。5.15.2服务质量要求按照本标准附录 A 表 A.14 物业管理维修服务的规定执行。6养老服务合同评审6.1基本原则应明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务，确定养老机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。6.2养老服务合同评审要求6.2.1养老机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老机构法人审批。6.

28、2.2养老服务合同评审包括：与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通与合同的修订。6.2.3与服务相关要求的确定包括：确定老年人要求提供的服务符合有关的法律法规，确定老年人和监护人应履行的义务。6.2.4与服务相关要求的评审过程包括：养老机构应建立内部审核程序，对所提供服务的相关要求进行评审。评审应在养老机构向老年人做出提供服务的承诺之前进行。并应确保：a)服务要求规定明确。b)对老年人的要求进行确认，保证合同要求前后表述一致。c)养老机构有能力满足规定的要求。d)评审结果及评审后所采取措施的记录应予保存。e)若老年人提出的要求没有形成文件，养老机构在接受老年人要求前应进行有效的沟

29、通；包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务信息、合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。f)合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订。任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按合同评审程序重新进行评审或会审。g)养老机构服务合同订立按中华人民共和国合同法第 9 条的规定执行。T/ZZYX 00120209h)养老机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。i)修改后的合同经审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证

30、合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。j)所有的合同评审、会审修改记录均按合同评审程序要求做到清晰、易于识别和检索。6.2.5服务合同应当载明下列主要内容：a)养老机构、入住老年人或相关第三方（监护人）的姓名（名称）和地址；b)服务内容及服务标准；c)服务收费标准及费用支付时间；d)服务期限和地点；e)养老机构、入住老年人和相关第三方（监护人）的权利和义务；f)合同变更、解除的条件；g)违约责任；h)免责条款；i)约定的其他事项。7服务质量的评价与改进7.1自我评价7.1.1基本要求养老机构应对标准运行的有效性和效率进行评价。对评价结果

31、进行分析研究，针对存在的问题和不合格服务项目制定纠正和预防措施。7.1.2评价的原则评价活动遵照以下原则：a)客观原则；b)独立原则；c)公正原则；d)效率原则。7.1.3评价的依据评价活动遵照以下依据：a)法律、法规以及相关的国家、行业和地方标准；b)上级业务主管部门要求及规定；c)服务对象要求及评价；d)本机构的经营宗旨、目标。7.1.4评价方法T/ZZYX 001202010采用计分评价与整体评价相结合的方法，根据养老服务达标情况进行考核，同时由评价小组对管理的全过程进行整体评价。具体方法主要是通过评价人员的观察、提问，听对方陈述，检查养老服务质量达标得分，比对、验证等获取客观证据的方式

32、进行。7.1.5评价程序评价活动按以下程序进行：a)制定评价计划；b)成立评价小组；c)评价准备；d)评价实施；e)编写评价报告和不合格服务项目报告；f)评价结果处置。7.2业务主管部门评议7.2.1除另有规定外，服务质量考核评价小组由以下单位组成：a)民政部门；b)评议机构；c)其它有关专家。7.2.2考核评价主要依据本标准及相关管理部门有关规定进行，其考核评价资料主要包括：a)本部门及贯彻相关规定的记录；b)内部考核记录；c)其它记录。7.3社会监督评议7.3.1机构应向社会公示各项服务内容、价格及主管单位许可或备案等信息。7.3.2机构应公示各项内部考核评价标准，以供老年人、相关第三方和

33、特聘服务质量监督员评议使用。7.3.3机构应设立意见簿、意见箱，供老年人、相关第三方和特聘服务质量监督员对机构服务质量提出建议和投诉。意见簿、意见箱中信息应由专人负责定期收集、整理，提出处理意见并及时向负责人汇报，向服务人员公布，同时建议、投诉的处理结果及时反馈给建议人、投诉人。7.4服务质量改进7.4.1持续改进应按照“策划-实施-检查-改进”管理模式进行，周而复始地顺序运作。应根据评价结果，对不符合标准要求的项目制定纠正和预防措施，并跟踪验证实施效果和持续改进服务工作。7.4.2日常改进在服务过程中随时收集有关不合格服务信息，确定信息来源，分析原因，制定纠正和预防措施，对服务过程或管理方式

34、进行调整，避免不合格服务再次发生。7.4.3信息来源日常改进使用的信息包括：a)国家及地方的方针、政策；T/ZZYX 001202011b)老年人及家属的反馈意见；c)测量、检验、试验报告；各种记录、报表中反映的数据；d)社会反映、调查结果；e)员工的建议等。7.4.4数据分析养老机构应收集存好各类服务数据，并组织人员适时分析，为持续改进工作、提高服务质量提供数据支持。7.4.5纠正措施7.4.5.1养老机构应采取措施，消除不合格服务的原因，防止不合格服务的重复出现。7.4.5.2养老机构应针对不合格服务采取纠正措施内容为：a)确定产生不合格服务的原因；b)评价采取措施的资源需求；c）评审采取

35、措施的有效性。8.4.6 预防措施养老机构应消除潜在不合格服务的原因，确定并记录预防措施的结果，并评价其有效性，保证各项措施切实起到预防不合格服务发生的作用。8.4.7 投诉处理8.4.7.1基本要求：投诉受理部门应设立并公布投诉的电话、电子邮箱等联系方式；接收服务对象的投诉，并及时调解处理。应由相关部门处理的，应在二个工作日内转交相关部门，五个工作日内予以答复，并告知投诉者。8.4.7.2投诉受理部门主要包括：a)政府相关部门；b)行业组织；c)养老机构。8.4.7.3不规范服务的处理宜采用：a)向老年人赔礼道歉；b)在双方协商的时间内进行纠正和协商处理，或重新提供规范服务；c)按有关法律法

36、规进行纠正处理。T/ZZYX 001202012AA附录A（规范性附录）养老机构服务质量管理细则及自我评价表表 A.1个人生活照料服务个人生活照料服务要求不同护理需求的老年人自理老年人介助老年人介护老年人知道并记录备案每位老年人基本信息、社会关系、个人生活照料的重点需求、个人爱好以及健康情况、服用药物、性格特点、精神状态、随身财物保管等情况。111每天清洁居室卫生，室内物品摆放整齐有序，桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰。室内应无害虫，空气无异味。111保持老年人服装干净得体，并定期换洗，春、秋、冬季每周至少一次，夏季经常换洗。111老年人整理床铺应保持整洁，被褥翻晒适时，保持干爽无污渍。111

37、每半月换洗一次被罩、床单、枕巾（必要时随时换洗），保持床铺清洁，无污渍和异味。111夏季每周至少洗澡两次，其他季节每周至少一次。根据老年人身体状况和意愿，选择合适的水温、频次、洗澡方式和器械。111服务人员24小时值班，实行程序化个案服务，根据老年人身体状况适时调整服务方案。111定期督促老年人洗头、理发、剃须、修剪指（趾）甲，保持老年人须发整洁，无长指（趾）甲，指甲无污垢。1毛巾、洗漱盆应经常清洗，便器每周消毒1次。11搀扶行走不便的老年人上厕所排便，防止摔伤。11压疮发生率为零，压疮发生率低于5%(除发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者外)。对因病情不能翻身而患褥疮的情

38、况应有详细记录，并尽可能提供防护措施。11定期协助或为老年人洗头、理发、剃须、修剪指（趾）甲。11为老年人起床穿衣、睡前脱衣，衣着舒适。1送饭到居室，喂水喂饭及时、科学、无事故。1老年人排便及时，无因不能排便引发的不适和疾病。1配备临时使用的轮椅车和其他辅助器具。1合理安排老年人到户外活动。1总分（符合得1分，不符合得0分）81116机构得分T/ZZYX 001202013表 A.2基础护理基础护理要求满分机构得分基础护理应根据需求配置必要的护理设备。1机构提出老年护理服务建议，老年人或相关第三方提出服务需求，按需服务。1护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服

39、务范围调整的记录应根据服务对象特点，客观如实记录。记录时间应当具体到分钟。1应正确执行医嘱，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。1开展健康教育指导和慢性病管理应有计划、有措施、有记录。1护士应检查指导养老护理员工作，每周检查并记录。1护理服务基础质量目标落实护理措施100%。1基础护理合格率90%。1II压疮发生率0（入院前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外）。1常规物品消毒合格率100%。1记录合格率90%。1护士技术操作合格率90%。1严重护理缺陷0。1总分（符合得1分，不符合得0分）13表 A.3心理/精神支持服务心理/精神支持服务要求满分机构得分有提供心

40、理/精神支持服务的场地和设备。1应对需要心理/精神支持服务的老年人定期进行评估，有记录，有防范措施。1应制定心理/精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，有处理措施并有记录。1应注意保护老年人的隐私。1提供服务完成率100%。1总分（符合得1分，不符合得0分）5表 A.4康复训练指导服务康复训练指导服务要求满分机构得分功能训练有供残障老年人康复和功能补偿的辅助器具。1老年人满意率90%。1步态训练有供行动障碍老年人康复和功能补偿的辅助器具。1老年人满意率90%。1T/ZZYX 001202014表 A.4（续）康复训练指导服务康复训练指导服务要求满分机构得分言语听力训练有供语言及

41、听力障碍的老年人康复和训练的设施设备。1老年人满意率90%。1肢体训练有供肢体障碍的老年人康复肢体训练的辅助器具。1肢体训练参训率达到90%以上。1智力训练有供失智老年人康复训练的设施设备。1参训率达到90%以上。1技能训练有精神障碍老年人康复和技能训练的辅助器具。1康复参训率达到90%以上，康复有效率达到85%以上。1康复项目不得少于8个，每个项目必须有专职人员指导精神障碍老年人康复。1各项康复训练均应有计划，并有训练记录。1总分（符合得1分，不符合得0分）14表 A.5机构内感染控制机构内感染控制要求满分机构得分建立机构内感染管理组织。1制定完善传染病发生、蔓延的规章制度和具体措施。1机构

42、内保持清洁，对身体表面、空气、器材、餐具、被服、卫生间等处定期消毒。1患有传染病的老年人应及时隔离。1入院探望老年人的人员应采取防污染、感染措施。1落实各种管理措施，定期做感染检测评估，应做到及时，准确。1技术操作合格率85%。1机构感染发生率15%1总分（符合得1分，不符合得0分）8表 A.6安宁服务安宁服务要求满分机构得分促进血液循环，改善呼吸功能。1让老年人感到舒适，预防并发症。1增进食欲，维持营养，减轻疼痛。1做好心理护理。1做好尸体护理，维护老年人尊严。1做好死者家属的安抚工作。1总分（符合得1分，不符合得0分）6表 A.7安全保护服务安全保护服务要求满分机构得分提供床档、防护垫、安

43、全标识、安全扶手、紧急呼救系统，按 JGJ 122-1999第5章、MZ 008-2001第5章的规定执行。1T/ZZYX 001202015表 A.7（续）安全保护服务安全保护服务要求满分机构得分使用约束带、约束衣、约束手套。只有在防止老年人可能伤害自己或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床，防止老年人除去输液管、鼻饲管、尿袋、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的书面认可，保留提供服务的文件或记录。1评估老年人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，包括与所在社区、有关机构建立抢险救灾的合作机制。定期检查安全程序落实情况，定期组

44、织避险、救护的训练和演练。配备必要的救灾食品、饮水和药物。1应制定提供安全保护服务的流程或程序。用文字或图片向老年人及监护人说明须知，争取他们的协助。1养老机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时、准确、有效和无医源性损伤并记录。1总分（符合得1分，不符合得0分）5表 A.8环境卫生服务环境卫生服务要求满分机构得分老年人居室、公共区域的清洁卫生。如保持居室空气清新、温湿度适宜，物品摆放有序，居室清洁无尘。1地面防滑，空间足够，适合轮椅出入，保持轮椅行走通畅无障碍等。1养老机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。1总分（符合得1分，不

45、符合得0分）3表 A.9休闲娱乐服务休闲娱乐服务要求满分机构得分有必要的设施设备和场地。1提供的服务项目应符合老年人的生理、心理特点。1配备必要的休闲娱乐设施，配备标准应按 MZ 008-2001的第3章、第5章规定执行。1提供服务完成率100%。1老年人满意率80%。1总分（符合得1分，不符合得0分）5表 A.10协助医疗护理服务协助医疗护理服务要求满分机构得分观察老年人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。1在医护人员的指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品。1协助生活不能自理的老年人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。1协助老年人使用拐杖、步行器、支

46、架、轮椅等助行器具。1标本的收集送检包括：协助采集、留取标本和送检标本。1协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运，器具搬运。1T/ZZYX 001202016表 A.10（续）协助医疗护理服务协助医疗护理服务要求满分机构得分协助预防各系统的并发症。1协助老年人做好个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理。1养老机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。1总分（符合得1分，不符合得0分）9表 A.11医疗保健服务医疗保健服务要求满分机构得分医疗保健服务应由取得执业许可证的内设医疗机构或委托其他医疗机构开展

47、。1配置医疗设备应符合医疗机构执业许可范围。1通过评估为老年人提供服务，服务前应得到老年人或相关第三方确认，并定期与老年人或相关第三方沟通。1及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。1每年至少为入住老年人体检1次，包括入院体检和年度的健康检查，项目至少包括肝功、澳抗、胸透、血常规、和物理检查，并有记录。1应在老年人入住后48 小时内为其建立健康档案，并定期记录。记录应及时准确，签章完整，合格率80%。1根据老年人情况定时巡视并有记录，及时处理老年人的健康问题，落实率90%。1药品的安全使用、验收、储存等管理工作由药剂师或医师负责，并符合医院药剂管理办法第4、5、6章的规定。1医疗

48、用物定人保管、定时核对消毒、定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账卡物相符、定时清点登记，处方合格率90%。1不设医疗机构的养老机构，应确定定点联系医院，并建立应急救助通道。1老年人满意率80%。1总分（符合得1分，不符合得0分）11表 A.12膳食服务膳食服务要求满分机构得分设备养老机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按 MZ008-2001第3章、第5章的规定执行。1传染病预防炊事人员每年进行身体健康检查一次，持证上岗。传染病人不应从事膳食工作。1食品要求“三不”：采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不

49、用腐烂变质的原料加工成品。1“四隔离”：成品（食物）存放实行生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药品隔离，食品与天然冰隔离。1T/ZZYX 001202017表 A.12（续）膳食服务膳食服务要求满分机构得分食品要求“四过关”：餐具保持清洁、定期消毒，做到一洗、二刷、三冲、四消毒。1“五无”：提供的食品应做到无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。1环境保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。1饮食每周制定食谱，公布上墙。伙食应根据营养需要配餐，一日三餐按时开饭。应根据老年人牙齿和吞咽功能以及饮

50、食习惯，选择食物性质（流质、半流质、软食和普食）；应根据老年人疾病治疗要求，按医嘱选择食物种类。营造良好的饮食环境。1满意率食物中毒率0%，老年人满意率80%。1人员资质提供膳食服务的厨师应由取得厨师职业资格证书的人员担任。1法律法规养老机构提供食品的卫生、加工食品设备的卫生、食品卫生管理应按中华人民共和国食品安全法第2章、第4章、第6章执行。1养老机构提供膳食服务的要求按 MZ 008-2001第3章、第5章的规定执行。1服务合作委托本机构以外专业餐饮机构提供膳食服务的，须签订合同，规定营养、食材、卫生、质量以及特殊要求，并明确责任。1总分（符合得1分，不符合得0分）13表 A.13洗衣服务