前台接待培训资料.pdf

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1、精品文档.一、公司人员前台仪容规范面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。二、公司人员前台电话接待礼仪1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音;2.态度：尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务;3.姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样;4.铃响声之内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等;5.电话交流要认

2、真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈;6.应备有电话记录本，重要的电话应做记录;7.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以再见为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬;精品文档.8.礼貌用语接听用语：接听电话：您好，掌上明珠。基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。征询语：请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您好吗?9.具体接听、拨打规范：接听电话铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢;继续通话时，须向

3、对方致歉;通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。拨打电话电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍;使用敬语，交待清楚要找的人的姓名及要做的事;通话完毕时，应说“谢谢您(麻烦您)，再见”。三、公司人员前台对来访者接待礼仪精品文档.前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的 来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。