【最新】中央美术学院物业管理提升管理方案.pdf

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1、.可编辑中央美术学院提升管理方案以需求方为关注焦点，不断优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。在服务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。“勿以善小而不为”，提升服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。通过对中央美术学院2013 年半年多的管理，结合公司领导和学院甲方领导的要求，根据中央美术学院项目部的实际情况及管理处全体员工的现状，特制定此提升管理方案。本方案分为十部分，详细内容如下：以高度的责任心为甲方服务，甲方才会认可

2、企业的品牌；以精湛的专业技能为甲方服务，甲方才会感受到我们的价值。甲方在“认可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让甲方确实感受到“亿展在身边，服务就在身边”。第一部分员工礼节礼貌的培训每月对每名员工的礼节礼貌进行不少于10 个小时的培训，依据标准为公司实施的员工行为规范手册。.可编辑第二部分入室维修流程及工单的跟进入室维修流程图及实施细则1.0 入室报修1.1 住户通过拨打客服热线或维修热线报修；1.2清 楚 记 录 报修 住户姓名、报修内容、时间和地址；1.3专 业 人 员 无法 及时接单维修时，要向报修人员说明原因和预计维修时间；1.4在非正常工作日，维修内容涉及无人值班专业或

3、专业无住宿人员时，应由有人值班专业人员接单前往维修或应急处理；1.5接 报 突 发 事件 立即向专住户管汇报，并迅入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入入.可编辑速赶往事件发生地进行处理。事件处理结束后，再到值班室领取维修维修单。2.0 维修准备2.1 按照报修内容，备齐维修材料；2.2带齐维修工具、梯子、鞋套、布单、抹布及维修单；2.3依据报修地址和时间，15分钟内到达维修现场；2.4维修人员须穿着干净工服、配戴工牌，整洁出发。3.0入室准备3.1到达维修现场门口，将所带物品轻放在地上，手中拿好鞋套；3.2用右手轻敲三下户门

4、，然后站立门边等待住户开门。如20秒钟后无人开门，则轻轻按动一下门铃按钮，站立门边等待住户开门；3.3住户开门后，维修人员应说：“您好，亿展工程为您服务。”3.4待住户同意入室后，将手中的鞋套分别套在要跨入室内脚的鞋上，套好后应落地室内；3.5微笑面对住户说：“对不起，请问您报修的部位在哪？”然后将放在地上的物品拿起，跟随住户去维修现场。4.0进行维修4.1在维修前，视情况用布单做好维修现场周围物品的防护和遮挡；4.2经过现场察看预算，先将维修耗用工料费用向住户说明，得到住户同意后再行维修。如住户对收费项目和费用有异议，请住.可编辑户与客服中心联系解决；4.3在维修中，如室内需停水、电、气，应

5、先与住户说明情况和影响范围，待住户同意后，再进行维修工作。如需停运的设备系统（水、电、气、电话、电视）要影响到其他住户时，应先向客服中心说明停运范围和停运时间，待客服中心向住户发出提示后，方可停运维修；4.4维修力求操作规范、加快速度、降低噪音、保证质量、恢复原状；4.5应急维修项目，应严格按照应急预案执行；4.6维修过程中，如暂时无法完成维修任务时，要将其原因告诉住户和客服中心，同时应按照无法维修流程细则实施；4.7如住户要求暂停维修时，要与住户约定再次维修时间，同时通知客服中心。5.0无法维修5.1 无维修材料时5.1.1维修中，因常规配件短缺无法维修时，要将其原因告诉住户和客服中心；5.

6、1.2及时上报专业主管，填写急需物品采购计划或月度物品采购计划；5.1.3维修材料采购回来后，及时入库，立即通知客服中心与住户联系约定维修事宜；5.1.4维修中，因特殊配件损坏无法更换维修时，维修人员要将其配.可编辑件的型号、规格告诉住户，自行购买后再与客服中心约定维修。同时维修人员须将无法维修情况通知客服中心；5.1.5住户购买配件后，客服中心通知维修专业人员前去维修。5.2 无法单独维修时5.2.1维修中，如维修人员无法单独维修时，及时上报主管，由主管组织人员共同前去维修；5.2.2如本专业无法单独维修时，需其他专业配合维修的，及时上报主管，由主管与其他专业进行联系，共同前往维修。6.0

7、住户验收确认6.1维修完毕后，对住户说：“先生（女士）您报修的项目已维修完毕，您还有其他需要维修项目吗？”如没有，应说：“请您进行验收，您是否满意。”6.2 住户验收完毕后，说：“如果您对维修服务的质量无异议，请您签字认可。”6.3如需收取服务费用，应说：“您的材料费*元、工时费*元，共计*元，请您签字确认。”6.4客服中心填写在维修单上的人工费项目，要严格按规定执行，不得随意涂改、增减。7.0验收不合格7.1住户对本次维修有异议时，在不违反国家的相关质量验收标准前提下，尽量按照住户的要求去维修；7.2住户提出的要求如违反了国家的有关质量验收标准，应向住户.可编辑解释清楚。8.0维修清场8.1

8、 住户验收确认后，清点工具并放入工具袋（箱）内，收拾维修布单和剩余材料。经住户同意后，将维修拆除的废旧材料收起并有序放在门外旁边；8.2将现场维修产生的垃圾收拾干净后放在门外旁边，用抹布擦干净作业现场。同时将维修时移动的家具、物品放回原位；8.3将维修现场收拾完毕后，说：“对不起，打扰您了，如再有需要维修的项目，请您拨打客服热线电话。再见！”走出门外，轻轻将户门关好，带齐门外全部物品返回。9.0专业主管确认9.1专住户管对维修维修单上的维修内容、到达时间、完成时间、消耗材料、维修人员、收费项目、完成情况和住户评价进行审核，如无问题进行签字确认；9.2上述审核有问题时，于当天进行解决或在维修单备

9、注中注明原因。10.0结束10.1完成的或因维修材料短缺未完成的维修单，于正常工作日9：30前必须返回客服中心；10.2未完成的维修单（不包含因维修材料短缺造成未完成的），要向客服中心说明原因及预计完成时间。.可编辑第三部分设备设施的维护保养和日常的巡视检查第四部分人才培养第五部分员工综合素质的提高（个人素质和专业素质）提高员工素质初探一个优秀的企业，他的企业员工必须是具有扎实的业务技术专业知识或企业管理专业知识，具有丰富的现代企业管理经验，注重企业员工管理知识的更新，要始终站在现代企业管理的最前沿。因此必须转变观念，增强改革意识、创新意识、竞争意识，着力提升员工素质。一、必须有一种强有力且成

10、熟并能与时俱进的企业文化为依托。员工素质的核心是敬业精神和奉献意识，这是职工所有素质的基础，也是员工的文化素质和技术素质赖以不断提高的精神依据。而企业文化是企业一切行为的道德基础，它是企业人格化的外在体现，是诚实守信开拓创新的灵魂和源泉，是员工敬业奉献的道德依据。所以企业文化的成功和成熟与否直接关系到企业的核心竞争力和持续竞争力的强弱。二、必须建立能上能下、平等竞争的用人机制。建立一种使人才脱颖而出的选人、用人机制是使员工素质得以持续提高的重要外部环境，能上能下的制度是迫使现有岗位的员工素质不断提高的外在压力，平等竞争使得只要员工的素质提高到某一岗位、某一层次的水准，就可以通过公开、公正的平等

11、竞争获得这一岗位，使得员工的素质提高得到了用武之地。一旦这样的一种选人、用人机制得以建立和良性运行，企业员工整体素质的持续提高则不但是可能的，而且还是现实的。那么一个充满生机与活力的学习型企业就循序渐进的形.可编辑成了。三、建立适合高素质人才发挥其应有作用的使用平台和薪酬机制。高素质人才是企业整个人才和队伍的精英，他们的使用和薪酬机制的有效性和合理性对整个人才队伍素质的提升具有不可替代的示范作用，简言之就是在使用上，要充分为其创造条件并根据企业的实际情况及其自身特点为其安排适当的管理岗位或技术岗位，以使其能真正发挥其应有的作用；在薪酬设计上要充分考虑其实际贡献和示范效应，可以适当就高安排其相应

12、待遇，从而为次高素质人才尽快达到高素质增加动力。对高素质人才的使用还有一个不能忽略的重要使命，那就是带队伍。要根据不同高素质人才的具体特点及其待遇情况为其制定带队伍计划，而最终所带队伍的效果反过来又起到了修正其薪酬待遇的作用。四、创建学习型企业的培训机制和氛围学习型企业的机制是建立在一个崇尚知识、崇尚人才的企业文化的基础上，全体员工认识都统一到素质提高的必要性和迫切性的广泛认知上，然后在设计一个切实可行的培训规划和计划，则全员素质的提高就指日可待了。这里有几个方面的问题必须重视，一是必须让所有员工都能清醒的认识到企业领导层提升全员素质的信心和决心；二是企业必须在员工求知提素质的时间上和费用上给予尽可能的支持；三是决不能为培训而培训。培训的目的是提高，培训的结果是使用，检验培训效果的唯一途径就是看其在岗位上发挥的作用是否得以提高；四是培训的规划和计划必须符合员工队伍的现状，正因为我们看到了差距，才必须脚踏实地，有的放矢。而好高鹜远、急于求成的想法则可能会导致事倍功半的不良效果。第六部分与甲方领导的沟通、改进和实施第七部分中层管理人员的管理.可编辑第八部分中控室的管理第九部分美术馆的管理第十部分提升后的效果