服务行业仪容仪表规范.docx

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1、 服务行业仪容仪表规范(2)_物业经理人源自建筑资料 效劳行业的仪容仪表标准（二） 在效劳行业中，工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部位。效劳实践证明，当顾客选择效劳单位时，效劳人员的个人容貌对其产生重要的心理影响。假如效劳人员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目，即“面善“，住住就会换留住他，甚至有可能增进其进一步消费的欲望。相反，效劳人员“面恶“，则很可能令他望而却步。效劳业虽然不必要求每一位效劳人员都是俊男靓女，但至少应当要求五官端正，不存在明显的缺陷。总之，作为详细涉外性质的酒店企业，有必要将效劳人员的容貌端正与否，上升到维护企业整体形象的高度来仔细考虑。 （一）面部修饰的原则 1、干净。即

2、要求优先考虑个人面容清洁。面部的洁净，其标准是无灰尘、无污垢、无汗渍、无分沁物、无其他一切不洁之物。要做好这一点须养成平常勤于洗脸的良好习惯。依照一般常规，外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后，效劳人员均应自觉地准时洗脸。在洗脸时，要急躁细致，完全彻底，面面俱到。 2、卫生。就是要求在进展个人面部修饰时，要订真留意面容的个人卫生安康状况。面部的卫生状况不佳，是极易使消费者产生抵触心情的。面部的卫生，需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面，效劳人员一旦消失了明显的面部过敏性病症，或是长出了疖子、痤疮、疱疹，务必准时去医院求治，切勿任其自然进展或自行处理。治疗期间，一般不宜直接与顾客进展正面

3、接触，最好临时休息或者临时调岗。 3、自然。效劳人员在进展个人面部修饰时要留意保持清爽自然而不过分做作。效劳人员的面部修饰关键是要做到“秀于外“与“慧于中“二者并举。若是片面地强调个人面部的美化，刻意去转变自己天生的容貌，甚至去绣眉、隆鼻、纹唇线、割双眼皮，不仅没有必要，而且也会因此而显得过于做作而失去自然。 （二）局部面容的修饰 1、眉部的修饰。眉形的美观。大凡美观的眉形，不仅形态自然美丽，而且还应又黑又浓，即常人所赞美的“浓眉大眼“。对于那些不够美观的眉形，诸如残眉、断眉、坚眉、“八字眉“，或是过淡、过稀的眉毛，必要时应实行措施进展适当的美化修饰。 2、眼部的修饰 眼部的清洁，人们常说“眼

4、睛是心灵的窗户“，既然效劳人员的眼部最为他人所留意，那么首先就应重视它的保洁问题。在这方面最重要的是要准时除去眼角上消失的分泌物。 3、耳部的修饰 耳部的除垢，耳孔里的分泌物及落入的灰尘映入对方的视野会显得极不雅观。因此，效劳人员务必每天进展耳部除垢。但肯定要留意此举不宜在工作岗位上进展。 耳毛的修剪。有的人由于个人生理缘由，耳孔四周会长出一些浓密的耳毛，效劳人员若一旦发觉自己有此类状况应准时进展修剪。 4、鼻部的修饰 鼻涕的支除。有必要去除鼻涕时，宜在无人场合以手帕或纸巾帮助轻声进展，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。 “黑头“的清理。鼻部的四周，往往毛孔较为粗大，内分泌旺盛的人若清洁面部

5、时对此不加留意，便会在积存油脂或污垢，即“黑头“。在清理这些有损个人形象的“黑头“时，一是平常对此处要仔细进展清洗，二是可用特地的“鼻贴“，将其处理掉，切勿乱挤乱抠，以免造成局部感染。 5、口部的清洁 刷牙，刷牙既要采纳正确的刷牙方式，更要贵在坚持，正确有效的刷牙要做到“三个三“，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进展，每次刷牙的时间不应少于三分钟。 洗牙。维护牙齿，除了做到无异物、无异味之外，还要留意保持雪白，并用准时去除有碍于口腔卫生和美观的牙斑。 禁食。效劳人员在工作岗位上，为防止由于饮食的缘由而产生的口腔异味，应避开食用一些气味过于刺鼻的饮食，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒

6、以及香烟。 护唇。效劳人员平常应有意思地呵护自己的嘴唇，要想方设法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外，还应避开嘴边嘴角残留食物。 剃须。男性效劳人员应坚持每日上班之前剃须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面，个别女效劳员，若因内分泌推敲而在唇上生出过于浓重有损于女性美观的汗毛，也应准时除去。 6、手臂保洁 手臂的保洁首先是手臂，要真正的保持无泥垢、无污痕，除了手部的烟迹必需铲除之外，其他一切百眼的痕迹，如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍等污垢，均应清洗洁净。在工作岗位上，每一位效劳人员都要谨记双手务必做到“六洗“：一是上岗之前要洗手，二是弄脏之后要洗手，三是接触周密物品或入口之物前要洗手，四是规定

7、洗手之时要洗手，五是上过卫生间之后要洗手，六是下班之前要洗手。 效劳人员还须留意，在工作岗位上不行乱用双用，例如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻、剔牙、搔头发、抓痒痒、脱鞋，或是双手四处乱摸，抓捡地上的物品，都是极不卫生的。在一些特别的工作岗位上效劳时，为了卫生保洁起见，还应按规定戴专用的手套。 7、手臂妆饰 效劳人员在工作岗位上的妆饰，应以朴实庄重为美，而不应明丽、怪诞，否则就与自身特定的社会角色不相称。 不蓄长指甲。效劳人员的手指甲，通常不宜长过其指尖，修剪手指甲，要养成“三天一修剪、每天一检查“的良好习惯，并且要做到坚持不懈。此外，还应留意准时剪除指甲四周因手部接触肮脏之物后而形成的死皮。 不涂画艳

8、妆。效劳人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油，或者进展艺术美甲，在手臂上刺字、绘画就更不相宜。 腋毛不外露。一般而言，效劳人员大都不会以肩部暴露的服装为工作装。若因工作特别需要，必需穿着肩部外露的服装上岗效劳时，上班前最好剃去腋毛。另外，个别人手臂上往往长有较为浓密的汗毛，此种现象，不符合我国传统的审美标准，必要时也应实行有效方法将其去除。 8、下肢的清洁 下肢的清洁若掉以轻心，就会消失被人称为“凤凰头，扫帚脚“的不邪现象。下肢的清洁，应特殊留意三个方面：首先要勤洗脚。其次要勤换袜子，最好做到每天换洗一双袜子，留意不要穿不易透气、易生异味的袜子；另外，还要定期交替更换自己的鞋子，在穿鞋前，务必

9、细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底等处，使其一法不染，定期擦油，使其锃亮光滑。 9、下肢的遮掩 不要光腿。若因气候过于酷热或工作性质比拟特别而光腿，则必需留意选择长过膝盖的短裤或裙子。 不要光肚脚露趾。效劳人员，在直接面对顾客工作时，绝不允许光脚穿鞋和穿露趾的凉鞋或拖鞋。 不要露脚跟。效劳人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟，会显得过于散漫，令客人产生反感。 （三）头发修饰和服装 1、确保干净。 2、长短适当。男性效劳人员其头发不能过长，绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫。在修饰头发时，必需做到：前不过眉，侧不过耳，后不过领，无头屑和染发。 3、着工装。要保持清洁常常更换，干净大方，无开线，无掉扣现

10、象，纽扣要扣好，工号牌佩戴于左胸上方，不行敝胸露怀，不行将衣袖卷起，衣服下摆要扎在裤子里。穿皮要简洁大方，以黑色为宜，保持皮 （四）化装原则及化装方法 淡雅。即效劳人员在工作时一般只化淡妆。重要的是自然大方，朴实无华，素净雅致，这样才与自己特定的身份相称，才会被顾客所认可。 简洁。工作妆应以简洁明白为本。一般状况下，效劳人员化装修饰重点，主要是嘴唇、脸蛋和眼部，对于其他部位可不予考虑。 适度。如，在某些对气味有特别要求的餐饮工作岗位上，效劳人员通常不宜采纳芳香类的化装品，如香水、香粉、香脂等。 庄重。即效劳人员在化装时对本人进展正确的角色定位。社会各界所盼望看到的效劳人员的化装应以庄重为主要特

11、征。效劳人员若在上班时采纳一些社会上正在流行的化装方式，诸如金粉妆、日晒妆、宴会妆等等，则会使人觉得轻浮任凭、不务正业。 避短。效劳人员在化装时美化自身形象，既要扬长，即适当地展现自己的优点，更要避短，即奇妙地掩饰自己所短，并弥补自己的缺乏。工作妆重在避短，而不在于扬长，由于过分强调扬长，则有自我炫耀之嫌，易引起顾客反感。 化装方法 效劳人员只有学会正确的化装方法，才能使自己的化装到达预期的目的。就一般状况而言，大体上可分为如下七个步骤： （五）行为仪态标准 仪态是指一个人行为的姿势的风度。姿势是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素养修养的一种外在表现，是气质的表露。 1、根本站姿。 站得

12、端正、自然、亲切、稳重，即“站如松“。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V“形分开，二者相距约个拳头的宽度。留意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。 2、坐态。 就坐时的姿势要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（效劳人员应坐椅子的2/3），但不行

13、坐在边沿上。就会时切不行有以下几种姿态： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。 3、标准蹲姿。其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿根本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧牢靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，根本上以右腿支撑身体。男性效劳人员在工作时选用这一方式，往往更为便利。穿插式蹲姿。通常适用于女性效劳人

14、员，它的优点是造型美丽曲雅。根本特征是蹲下后双腿穿插在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者穿插重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。 4、根本行进姿势 要求与标准。正确的步姿要求是“行如风“，其详细要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摇摆自然，两腿直而不僵，步伐沉着，步态平稳，步幅适中匀称，两脚落地一线。留意要点。方向明确、步幅适度、速度匀称、重心放准、身体协调、造型美丽。男女差异。男性效劳人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步

15、伐奔放有力，充分展现着男性的阳刚之美。女性效劳人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步“以显美丽。同时留意： 尽量靠右行，不走中间。 与上级、来宾相遇时，要点头示礼敬意。 与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、来宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 5、酒店局部岗位人员的站态要求 大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟

16、并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应马上恢复正规姿态。 效劳员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采纳背手式。 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。 6、手姿。 手姿是最具表现力的一种“体态语言“。手姿要求标准适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指教导。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、恳切的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手尊敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。/P