暗访报告.docx

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1、常州格林豪泰大学城店暗访报告酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店大学城店 是“格林豪泰酒店中国”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣中路 21 号常州大学城机电学院对面，座落在繁华的大学城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全11 月 5 号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，承受的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及效劳态度，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中观看、 沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的效劳以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进展一次暗访了解，

2、还想与之前体验过的其他品牌的快捷进展比较。暗访流程：11 月 5 日上午当我们组打算去格林豪泰进展消费暗访后，便开头了 预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及效劳人员 的效劳态度、应变力量进展了一次了解，到达酒店后前台效劳员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台效劳员进展了当面沟通，主要沟通了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们觉察有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也觉察是隔壁在装修一家的快捷酒店，由于我们不是晚上入住也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是很多，走廊除了有阿姨

3、在清扫房间的工作车之外，一片安静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺当的，由于我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰觉察过几次房卡打不开房门的状况，因此我们会格外留意这个细节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽阔的，在真正使用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎全部细节的地 方，然后开灯，首先觉察的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说假设想在房内看书的话估量是困难了，其次我们翻开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内处处找吹风机，觉察没有，便打 到前台，后来前台告知我们吹风机在哪儿，但我们找到后觉察吹风机是坏 的，没有风出来，于是我们又 打到前台，前台的

4、态度很好， 话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内翻开试了一下，确定是OK 状态才离开，然后我们连续在房间内体验，没过一会儿我们觉察阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，假设是下午有人在睡午觉的话我们想应当会睡不着了，由于我们是四个人入住的， 毛巾还缺两条，我们又打 让效劳员给我们送毛巾，速度很快， 根本上是我们挂 后三分钟内送到的，很快两个小时过去了， 我们估量延长了退房时间，看前台是会打 过来询问还是直接给我们加房费，果真，提前五分钟前台 来了，语气很温存的询问了我们是否要续住，但我们有意说有朋友还在上厕所，看能不能延长一下离店时间，刚开头前台显得很犯难，说他们有规定，到时间就要退房，要么就是

5、续住，最终看我们确实很犯难前台说先给我们办理退房手续，查房跟离店可以延迟五分钟，整个犯难的过程我们都觉察前台虽然有说规定是怎么样的，但会从各个方面为客人着想，而且整个的效劳态度特别好，让人感觉很亲切。最终我们退房离店。总体评价酒店的各项硬件设施齐全，但设备定期保养有待提高，效劳质量到达了三星级酒店的标准，各项效劳根本符合自己的定 位，在效劳过程中比较关注客人的需求，虽然只是快捷酒店，但很多效劳满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店位于大学城内，人气较旺，酒店硬件也能到达目前定位标准三星之首， 但在硬件设施上还有很需要改进，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在问题。

6、一、好的方面1、 效劳质量根本满足客人要求，有肯定的顾客群2、 酒店员工敬业，精神面貌比较好3、 酒店现有品牌认知度较高4、 酒店内部环境较好二、有待改进的方面1、 效劳人员员工人数较少2、 没有楼层效劳员3、 设施设备的保养工作没有做到位4、 员工对酒店品牌的学问把握的还不够全面5、全员营销意识较弱三、改进的建议1、 加强人员编制，四周学校酒店治理的学生很多，可以选择去招效劳人员，酒店治理专业的学生比较有阅历，工作上手力量强，时间安排可以固定。2、 可以安排有楼层效劳员，应对客人的需求的时候能够保证速度和效率，客情不忙的时候楼层效劳员还能够安排每天做细卫生，并检查客房一切的完善程度。3、 由

7、于酒店的地理位置，星期一至星期四应当是不忙的时间，可以安排全员进展轮班培训，以加强全员对本酒店一切可知状况的了解和把握。四、暗访觉察的细节按时间先后记录 预订时应对客人的询问答对自如，语气温存，前台办理时面带微笑，整体感觉格外好，前厅环境布置简洁但不清冷，电梯口烟缸架灰尘较大，楼层电梯口有装修材料没有准时处理，有隔壁装修人员任凭出入楼层，吹风机无法正常工作，房内角落有很大的灰尘，但物品摆放很齐，卫生间拖鞋质量不好，格外不适合女生穿，房间隔音效果较差，效劳态度与效劳效率极高。五、与星级评定标准三星酒店必备工程比较1、 有较高标准的建筑物构造，功能布局较为合理，便利来宾在酒店内活动2、 有空调设施

8、，各区域通风一般，温、湿度适宜3、 各种指示和效劳用文字用标准的中英文同时表示， 导向标志清楚、有用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号符合相关规定4、 有计算机治理系统5、 有至少 30 间套可供出租的客房，有单人间、套房等不同规格的房间配置6、 没有肯定泊位的停车场，有客用电梯7、 设施设备有定期维护保养，但没有做到设施设备的有效8、 员工着正装，训练有素，用一般话供给效劳，前台员工具备根本的外语会话力量9、 应对突发大事有应急预案但没有定期演练10、 有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施11、 有不定期开展员工培训12、 有与接待规模相适应的前台，装修美观，供给饭店效劳工程资料、

9、客房价目等信息，供给所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，供给相关报刊13、 客房装修良好、美观，有软床垫、梳妆台、衣橱衣架、座椅、行李架等配套家具，但没有沙发，电器开关便利来宾使用14、 客房内除卫生间外铺满地毯15、 客房内有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台、淋浴间。有有效的防滑、防溅水措施，通风良好。灯光太过 于严峻，有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。 有不连续电源插座。24h 供给冷热水16、 客房门安全有效，有门窥镜及防盗装置，在门后显著位置有应急疏散图及相关说明17、 客房内有遮光措施但没有防噪音措施18、 客房内有配备 ，液晶电视机，且使用效果良好19、 有两

10、种以上规格的电源插座，位置便利客人使用， 前台可供给插座转换器但房内没有配备20、 客房内有与本星级相适应的文具用品，备有效劳指南、住宿须知等21、 床上棉织品及卫生间针织用品材质良好、松软度适中22、 客房内有供给互联网接入效劳，并有使用说明23、 客房外有擦鞋机但没房内没有擦鞋用具24、 酒店内没有独立的餐厅，全部客房不含早餐25、 酒店公共区域有来宾休息的区域但靠近正门口且不是很宽阔26、 酒店公共区域没有设公共卫生间27、 酒店内没有公用 28、 酒店内有应急供电设施和应急照明设施29、 走廊地面铺满地毯，墙面干净、有适当装修，光线充分。紧急出口标识不是很清楚，位置也不是很好， 无障碍

11、物30、 门厅及主要公共区域没有残疾人出入坡道，没有轮椅31、 有效劳人员 24 小时轮岗值班但没有安保人员32、 有 24h 接待、问询、结账和留言效劳，有供给总账单结账效劳、信用卡结账，供给客房预订效劳33、 门卫没有应接及行李效劳人员，没有专用行李车， 应来宾要求供给行李效劳，供给贵重物品保管及小件行李存放效劳，但没有专设的存放处34、 不供给办理 、复印、打字等商务效劳，供给代发信件35、 供给代客预订和安排出租汽车效劳36、 客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被套及枕套更换应客人要求更换，客用品补充齐全37、 供给留言和叫醒效劳，不供给洗衣效劳38、 客房内不供给 24h 热饮用水，但每个客房供给电热水壶供客人自己烧，有免费的茶叶或咖啡39、 不供给早、中、晚餐效劳40、 不供给与酒店接待力量相适应的宴会或会议效劳41、 会适时为残障人士供给必要的效劳