文员实习报告：前台文员实习报告.docx

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1、 文员实习报告：前台文员实习报告_前台文员实习报告 这篇关于前台文员实习报告：文员实习报告范文，是小编为您整理的，盼望对您有所帮忙！ 前台文员实习报告：文员实习报告范文 1、实习目的：稳固工商治理专业的主业学问，提高实际操作技能，丰富实际工作和社会阅历，把握操作技能，留意把书本上学到的工商治理专业的相关理论学问应用到工作实践中。用理论加深对实践的感性熟悉，用实践来验证理论学问的精确性，积极探求日常治理工作的本质与规律。 2、实习日期： 3、实习单位：福建鑫华股份有限公司。 公司简介：福建鑫华股份有限公司成立于1999年，是1家集研发、生产、贸易为1体的股份制企业。厂区占地面积25万平方米，现有

2、员工近2500人。在“走资源再生利用之路，大力进展循环经济，以高度的社会责任感，促进企业可持续进展”的战略指导下，已建立非织造布、化纤、服装制造等多产业经营体系，还将在化工、染整、布料后整理、环境工程、资源再生利用等工程深化进展，形成产业集群。该公司是福建工业300强，福建民营企业300强，福建省纺织服装制造业10强。先后通过ISO9001冒号2023质量治理体系和ISO14001环境治理体系认证。COSTIN商标被评为福建省商标，costin牌无纺布被评为福建省产品。该公司与天津工业大学联合成立的非织造技术研发中心被福建省级企业技术中心，具有很强的自主开发力量。研发、生产的差异化功能涤纶短纤

3、，新型环保鞋材、滤材、功能型无纺布、土工布在福建、广东、温州、沈阳、重庆等材料市场占有相当份额，远销欧美、东南亚地区。 4、实习主要内容：（1）实习岗位：前台文员 （2）实习工作职责：1、接待工作冒号负责来访客户的接待、根本询问和引见，严格执行公司的接待效劳标准，保持良好的礼节礼貌。当访客进入接待厅时，抬头行注目礼“您好，请问找谁?”，并请访客入坐，请示后引入相关区域，在1分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸；2、卫生清洁工作：负责公司前台或询问接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持干净洁净；3、总机效劳工作：铃响3声内必需接听，“您好，鑫华”；来电找“总经理”，判定是广告类，不应直接转入，应问清

4、何事后转接相关部门；做好来电询问工作，重要事项仔细记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；4、定期检查办公用品仓库的库存，依据需求开出选购申请单经主管签字后交由选购部门采办；对选购的日常办公用品进展入仓检查，并准时登帐；对出库的办公用品进展逐1登记并准时入账；并准时把出入库的凭证交给相关部门；5、负责收发治理报纸、信函、传真，准时送交领导或按要求传送给客户；6、安全工作：下班前检查复印机关机，关闭全部电源，负责关好门窗；7、承受行政经理工作安排并帮助人事文员作好行政部其他工作。（3）对公司的看法：实习过程中，处于前台这样1个比拟简单接触公司内部文件以及高层治理人员的位置上，对信息收集起了1定的帮忙

5、，我采纳了勤看、勤问、勤学、勤练的方式，对鑫华股份日常治理工作的开展有了比拟全面而深入的了解。在系统了解了公司经营治理的特点、方式和运作规律后，对鑫华股份的经营理念、企业精神有了深刻的熟悉。主要表现在1下几个方面：第1、坚持以经营为龙头，不断构造新的盈利模式面对愈演愈烈的市场竞争，鑫华股份能够立足根本，坚持以经营为龙头，广开信息渠道，积极抢占市场份额，不断加大科研开发力度，不断构造新的盈利模式。藉着工业年的东风，在“走资源再生利用之路，大力进展循环经济，以高度的社会责任感，促进企业可持续进展”的战略指导下，已建立非织造布、化纤、服装制造等多产业经营体系，还将在化工、染整、布料后整理、环境工程、

6、资源再生利用等工程深化进展，形成产业集群。同时，以进出口公司为中流砥柱积极实行“走出去”的开拓型战略，抢占外埠市场，跻身国内竞争。目前，研发、生产的差异化功能涤纶短纤，新型环保鞋材、滤材、功能型无纺布、土工布在福建、广东、温州、沈阳、重庆等材料市场占有相当份额，远销欧美、东南亚地区。第2、启动企业人才联盟战略，以科研带动品牌优势自1999年以来，鑫华股份正努力更新着市场竞争观念，公司领导高度重视人才战略联盟的运用，与天津工业大学联合成立的非织造技术研发中心被福建省级企业技术中心，真正实现人才蓄水池的建立，本着“有德有才者冒号重用；有德无才者冒号可用；有才无德者冒号不用”的用人宗旨，广泛吸引优秀

7、人才、业界精英与鑫华共同进展，不断对鑫华股份进展人才血液的补充。重视员工文化素养的培育与提高。不断借鉴国外企业文化的胜利阅历鼓舞他们发挥共性，通过多种形式的教育与集训，使每个员工技能更加专业化，坚决应对将来挑战的必胜信念。持续培育和开发优秀的员工是鑫华的财宝。在“用人不避仇，举才不避亲，是金子，在鑫华就会闪光”的用人理念下，鑫华全体员工以“和谐共处、同舟共济”的哲学为根底，以交心、竞争、成长、进步为行为标准，与公司同步共行、进展壮大。鑫华1直重视科技研发为企业生命力，深谙是人才团队的才智成就了鑫华的品牌与品质，为使鑫华产品更趋完善，不吝重金聘请1批高级技术参谋和高级职称的专家人士、高级工程师加

8、盟，目前公司已吸纳研发人员40人，其中教授4人，副教授2人，博士6人，硕士5人；并拥有原值1180万元的科研设备和仪器。拥有很强的自主研发和创新力量，擅长各类功能型纤维，非织造布和高档服装面料的研发。不断自主创新，保证了新产品研发的质量和速度；拥有1支年轻的科研和开发力气，保证了鑫华在非织造鞋材的研发上和应用上独树1帜。并且在与很多经济实力雄厚的兄弟单位联盟的战略实践中，如通过与英国SGS合作，不断完善内部质量治理和保证体系；通过与国内外知名品牌合作，不断拓展营销网络等，实现资金、人才、技术等经营资源的共享，从而增加了企业的经济活力，使鑫华能够专注与自身“品牌”优势的不断提升，为企业的进展供应

9、了良好的进展契机。前台文员实习报告 从去年开头担当治理部前台文员以来，工作仔细负责，任劳任怨，在这岁末之际将去年的工作状况总结如下： 1、仔细负责的完成了文员的例行工作，详细如下： 仔细做好来电的接听、访客的接待工作，做好订饭、订水工作; 做好文具的购置规划和消耗总结工作; 做好每月的考勤工作; 做好长途电话的治理工作; 将公司内的图书、杂志编号、分类整理，形成电子文档，使图书、杂志的治理标准化; 帮助做好聘请工作; 做好办公室内务治理工作。这其间，由于排气扇导致电源跳闸屡次与装修公司、物业治理处协调;留意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁;留意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养。

10、 2、在完成以上工作的同时，还圆满完成公司临时安排的工作，比方说： 组织每个月的团队活动。先后组织到暨南大学打球、天河公司游泳、天河公司烧烤、员村文化宫打球、从化温泉度假，都取得了较好的效果，加强了同事之间的沟通，活泼了公司气氛。另外，9月底曾筹划员工欢迎大会，欢迎吴涛等离职员工。 办好公司的内刊。从七月到十二月，一共办了五期内刊。经调查，普遍认为水平尚可。但由于大多数人工作较忙或其他缘由无法投稿，造成每一期内刊的都存在稿源缺乏的问题。未能想方设法调发动工的写稿积极性，除了自身缘由之外，也与治理层等其他因素有关。 公司网站的建立。由于没有制作网页的阅历，所以存在许多技术问题不知如何实现。在不断

11、学习的过程中，修改了主页，实现了公司产品等局部链接。由于公司形象需要重新筹划，此项工作临时告一段落。 3、同时还帮助其他部门工作 销售部成立后，曾参加销售部的销售例会，整理睬议记录及销售部一些常用资料、表格; 帮助开发部制作国资、灯饰erp等工程的局部图片; 帮助市场部进展国资宣传资料的排版、整理; 另外还参加了公有物业产品化的测试及授权治理等几次幻灯片的制作。 总的来看，在过去的一年里，我的工作是尽职的，但也有不少的圆满。考勤的治理一开头并不标准;长途电话也由于疏于治理存在一些不良现象。 调到开发部，这是上级对我工作的确定，对我个人而言是新的开头，也是新的挑战。除了要努力扮演好开发部“文档治

12、理员”这一角色以外，盼望我能在开发部把握更多的技术学问，不断提升自我! 文员实习报告范文：前台文员实习报告范文 本文是小编为大家整理的关于文员实习报告范文：前台文员实习报告范文的文章，盼望大家能够喜爱！ 文员实习报告范文：前台文员实习报告范文 前台文员工作大家都不会生疏吧！由于一般的公司都有前台工作人员，她们的职责是；1、负责前台效劳热线的接听和电话转接，做好来电询问工作，重要事项仔细记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2、做好访客的接待工作，有什么重要的事情要向相关人员传达；3、前台还要负责订饭、订水等工作，做这些事情时，别看它不怎么重要，但是一样要仔细对待，严格根据标准来；4、做好每个月的

13、考勤工作，给每个月消耗了什么做下总结。这一般就是一名前台的工作了。 立刻就要毕业了，我就在外面找了份工作实习，为以后的工作打打根底。在一家公司做前台工作，刚开头时有所不适应，在另外一位同事的带着下，自己也可以单独完成工作了。开头时，那位前辈只让我整理文件，然后渐渐的就让我开头接听电话，根据她的方式来的，首先要讲一般话，要用礼貌语言，接待访客时要面带微笑。订购东西的事情始终是她在做，没要我帮助，对我还是很照顾的。前台还要对自己所在公司工作的员工都要知道熟悉，要不然有人进来问*在吗？莫非你说；请你等等，我去问问。或者说；请你等等，我来查查。假如有什么重要的事情耽误了，那就不好了。常常有访客来我们的

14、公司参观或者考察，我们就要端茶倒水，把公司的简介资料放在桌上，然后去通知有关部门。前台的卫生还有我们前台工作人员的形象也很重要，究竟这是给人的第一印象，就像理发店里一样，那位理发师傅的发型是一般的正常的。作为前台我们还要组织每个月的团队活动，为了加强同事之间的沟通，活泼公司的气氛，那就要看状况而定了，总之就是吃饭、唱歌，运动打球之类的吧！ 在实习的这段时间里，我对工作仔细负责、任劳任怨、尽力听从领导的安排、努力打好同事之间的关系，其他同事需要帮忙的时候尽力所为，有什么不懂的也虚心向其他同事请教。在实习过程中，让我学到了许多东西，在学校教师教的只有理论学问，和将学问的运用，还有留意事项，可是这些

15、在实践中如何才能更好的将这些学问运用到工作当中去，工作阅历也不是靠理论就能得来的，最重要的就是在实习时，可以增加社会关系交际力量。这次回到学校会更加专心的学习，将一些不明白的争取在毕业之前都能学到，这次的实习社会实践，为我以后的工作打好了根底，在以后的人生道路上，我会越走越远。 前台实习报告：前台文员实习报告范文 这篇前台实习报告：前台文员实习报告是由小编整理供应的，请大家参考！ 前台实习报告：前台文员实习报告 实习报告格式和根本要求 （一）要求观点明确，论据详实，条理清晰，文字简练，格式标准，具有鲜亮的针对性和创新性，正文字数一般不少于2023字。（二）内容提纲前言一、 实习目的二、 实习时

16、间三、 实习地点四、 实习单位和部门，实习单位的生产(经营)工作状况、治理状况及对员工的要求五、 实习内容：实习的工程、程序、方法、计算成果及示意图，按实习挨次逐项编写；六、 实习总结: 实习中运用所学学问分析解决问题的状况，实习的心得体会，意见和建议七、对母校教学实习工作的建议（三）格式标题(三号黑体)应精确、简洁，能概括文章的要旨，一般不超过20个汉字，必要时可加副题。标题中应避开使用非公知公用的缩略语、字符、以及构造式和公式。正文的层次标题，应简短明白，不要超过15个字，不用标点符号，文内层次的划分及编号一律使用“一、（一）1（1）”编序。(一级标题用四号黑体，二级标题用四号楷体，以下层

17、次的全部标题用小四微软雅黑)正文内容：字体微软雅黑；大小小四；1.5倍行间距。左右页边距：自动（四）表格应采纳三线表，可适当加注帮助线。（五）插图（含照片）应采纳计算机制作，插图下方应注明图序和图名。照片要主题鲜亮、层次清楚、反差适宜、剪裁恰当。前台实习报告：前台文员实习报告模板 这篇前台实习报告：前台文员实习报告模板是由小编整理供应的，请大家参考！ 前台实习报告：前台文员实习报告模板 1、实习目的：稳固工商治理专业的主业学问，提高实际操作技能，丰富实际工作和社会阅历，把握操作技能，留意把书本上学到的工商治理专业的相关理论学问应用到工作实践中。用理论加深对实践的感性熟悉，用实践来验证理论学问的

18、精确性，积极探求日常治理工作的本质与规律。 2、实习日期： 3、实习单位：福建鑫华股份有限公司。 公司简介：福建鑫华股份有限公司成立于1999年，是1家集研发、生产、贸易为1体的股份制企业。厂区占地面积25万平方米，现有员工近2500人。在“走资源再生利用之路，大力进展循环经济，以高度的社会责任感，促进企业可持续进展”的战略指导下，已建立非织造布、化纤、服装制造等多产业经营体系，还将在化工、染整、布料后整理、环境工程、资源再生利用等工程深化进展，形成产业集群。该公司是福建工业300强，福建民营企业300强，福建省纺织服装制造业10强。先后通过ISO9001冒号2023质量治理体系和ISO140

19、01环境治理体系认证。COSTIN商标被评为福建省商标，costin牌无纺布被评为福建省产品。该公司与天津工业大学联合成立的非织造技术研发中心被福建省级企业技术中心，具有很强的自主开发力量。研发、生产的差异化功能涤纶短纤，新型环保鞋材、滤材、功能型无纺布、土工布在福建、广东、温州、沈阳、重庆等材料市场占有相当份额，远销欧美、东南亚地区。 4、实习主要内容：（1）实习岗位：前台文员 （2）实习工作职责：1、接待工作冒号负责来访客户的接待、根本询问和引见，严格执行公司的接待效劳标准，保持良好的礼节礼貌。当访客进入接待厅时，抬头行注目礼“您好，请问找谁?”，并请访客入坐，请示后引入相关区域，在1分钟

20、内端上茶水，并负责加水、更新烟缸；2、卫生清洁工作：负责公司前台或询问接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持干净洁净；3、总机效劳工作：铃响3声内必需接听，“您好，鑫华”；来电找“总经理”，判定是广告类，不应直接转入，应问清何事后转接相关部门；做好来电询问工作，重要事项仔细记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；4、定期检查办公用品仓库的库存，依据需求开出选购申请单经主管签字后交由选购部门采办；对选购的日常办公用品进展入仓检查，并准时登帐；对出库的办公用品进展逐1登记并准时入账；并准时把出入库的凭证交给相关部门；5、负责收发治理报纸、信函、传真，准时送交领导或按要求传送给客户；6、安全工作：下班前检查

21、复印机关机，关闭全部电源，负责关好门窗；7、承受行政经理工作安排并帮助人事文员作好行政部其他工作。（3）对公司的看法：实习过程中，处于前台这样1个比拟简单接触公司内部文件以及高层治理人员的位置上，对信息收集起了1定的帮忙，我采纳了勤看、勤问、勤学、勤练的方式，对鑫华股份日常治理工作的开展有了比拟全面而深入的了解。在系统了解了公司经营治理的特点、方式和运作规律后，对鑫华股份的经营理念、企业精神有了深刻的熟悉。主要表现在1下几个方面：第1、坚持以经营为龙头，不断构造新的盈利模式面对愈演愈烈的市场竞争，鑫华股份能够立足根本，坚持以经营为龙头，广开信息渠道，积极抢占市场份额，不断加大科研开发力度，不断

22、构造新的盈利模式。藉着工业年的东风，在“走资源再生利用之路，大力进展循环经济，以高度的社会责任感，促进企业可持续进展”的战略指导下，已建立非织造布、化纤、服装制造等多产业经营体系，还将在化工、染整、布料后整理、环境工程、资源再生利用等工程深化进展，形成产业集群。同时，以进出口公司为中流砥柱积极实行“走出去”的开拓型战略，抢占外埠市场，跻身国内竞争。目前，研发、生产的差异化功能涤纶短纤，新型环保鞋材、滤材、功能型无纺布、土工布在福建、广东、温州、沈阳、重庆等材料市场占有相当份额，远销欧美、东南亚地区。第2、启动企业人才联盟战略，以科研带动品牌优势自1999年以来，鑫华股份正努力更新着市场竞争观念

23、，公司领导高度重视人才战略联盟的运用，与天津工业大学联合成立的非织造技术研发中心被福建省级企业技术中心，真正实现人才蓄水池的建立，本着“有德有才者冒号重用；有德无才者冒号可用；有才无德者冒号不用”的用人宗旨，广泛吸引优秀人才、业界精英与鑫华共同进展，不断对鑫华股份进展人才血液的补充。重视员工文化素养的培育与提高。不断借鉴国外企业文化的胜利阅历鼓舞他们发挥共性，通过多种形式的教育与集训，使每个员工技能更加专业化，坚决应对将来挑战的必胜信念。持续培育和开发优秀的员工是鑫华的财宝。在“用人不避仇，举才不避亲，是金子，在鑫华就会闪光”的用人理念下，鑫华全体员工以“和谐共处、同舟共济”的哲学为根底，以交

24、心、竞争、成长、进步为行为标准，与公司同步共行、进展壮大。鑫华1直重视科技研发为企业生命力，深谙是人才团队的才智成就了鑫华的品牌与品质，为使鑫华产品更趋完善，不吝重金聘请1批高级技术参谋和高级职称的专家人士、高级工程师加盟，目前公司已吸纳研发人员40人，其中教授4人，副教授2人，博士6人，硕士5人；并拥有原值1180万元的科研设备和仪器。拥有很强的自主研发和创新力量，擅长各类功能型纤维，非织造布和高档服装面料的研发。不断自主创新，保证了新产品研发的质量和速度；拥有1支年轻的科研和开发力气，保证了鑫华在非织造鞋材的研发上和应用上独树1帜。并且在与很多经济实力雄厚的兄弟单位联盟的战略实践中，如通过

25、与英国SGS合作，不断完善内部质量治理和保证体系；通过与国内外知名品牌合作，不断拓展营销网络等，实现资金、人才、技术等经营资源的共享，从而增加了企业的经济活力，使鑫华能够专注与自身“品牌”优势的不断提升，为企业的进展供应了良好的进展契机。实习报告范文：前台文员实习报告 这篇实习报告范文：前台文员实习报告是由小编整理供应的，请大家参考！ 实习报告范文：前台文员实习报告 名目 一、实习概况 二、实习内容 2.1 接待实习 2.1.1 第一印象效劳的实习 2.1.2 接待流程的实习 2.2 电话沟通实习 2.2.1 电话与内部客服中心沟通 2.2.2 电话与客户沟通 2.3 突发事情处理实习 三、实

26、习体会 3.1 如何完成优质效劳 3.2 一心多用的力量 3.3 急躁、细心 3.4 推断力量 3.5 语言组织力量 3.6 激情 3.7 如何与同事相处 3.8 工作很辛苦 一、实习概况 （一）实习时间：20xx年2月18日20xx年4月11日 （二）实习地点：奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店 （三）实习目的：主要是培育实习生的礼仪、沟通力量（面对面的沟通力量和电话沟通力量）、处理突发大事的力量，还有一心多用的力量。通过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织力量、与人沟通的力量、推断力量，office办公软件操作力量。 （四）实习单位概况：奈瑞儿塑身美颜连锁机构创立于上世纪90年月，是中国

27、现代美容业最早的企业之一。多年来，奈瑞儿始终致力于女性安康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期保持着技术沟通与战略合作，如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。 二、实习内容 本文首发 2.1 接待实习 2.1.1 第一印象效劳的实习 前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象特别重要，怎样给客户美妙的第一印象呢？ 要求前台工作人员必需面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热忱，有种宾至如归的感觉！其实我认为这个并不是很困难，由于笑，想想快乐的事情就能笑了，但是要一成天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容特别的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角

28、的肉舍命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告知我笑得自然、绚烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己快乐的事情。 其次天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样子接待的 我：您好！欢送光临！两位小姐请问有没有预约呢？（热忱地微笑） 客户：没有，我是有那个民生银行的XX券的。我们想做护理。 我：（微笑地看着两位客户）不好意思，两位小姐。我们做护理是需要预约的。（说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看） 客户：这样子的，我还真没有看到呢！ 我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没有护理房可以安排给

29、两位，好吗？（招呼后，查看护理房间的使用状况） （真诚，微笑地看着两位客户）不好意思，两位，我们现在的护理房已经安排满了，今日临时不能帮两位安排护理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗？ 客户：好吧，那就先帮我约在星期天12点吧 我：星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧？这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就可以了。 客户：好的，好的。是4月18号是吧？ 我：是的，是的。 这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话（把电号码指给客户看）（抬头，微笑地看着客户）您到时候假如有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的。我帮您把护

30、理时间写上去，这样子你就记住了，好安排你的行程。 客户：（笑着看着我，从她们的眼中我看到了满足和赞许）好的。感谢你！ 在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比拟看重友情，所以我就把客户当成是我的朋友。其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告知了她，把护理的日期写在名片上以免客户遗忘。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。 2.1.2 接待流程的实习 公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。 （1） 客户到店时问好:您好，欢送光临！ （2） 自报家门:奈瑞儿东峻店。

31、 （3） 自我介绍:我是前台某某很快乐为您效劳。 （4） 划分顾客类型（新、老客户之分） 老客户：2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师,安排好护理房。 新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择护理,依据客户选择安排适宜的美容师与护理房。 （5） 客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢？ （6） 询问客户下次护理时间，做好预约登记。 （7） 送客：下次护理见！ 在整个接待过程中，最重要的是掌握好客户等待的时间。在投诉案例中，大局部是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大局部又是由于护理房紧急。所以我们要做的首先就是

32、统筹一天的预约状况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户保持1015分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一局部客户不快乐，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。假如特别状况实在没有护理房或美容师可以安排，那么肯定要跟客户解释清晰因什么而要等，要等多长时间，尽量避开投诉大事的发生。 2.2 电话沟通实习 店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心（帮每个店拓展客源） 2.2.1 电话与内部客服中心沟通 对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题： （1）某个时间段能不能安排客户做护理 （2）某位客户有没有在商定的时间做了护

33、理。 因此，可以直接依据预约状况与客户到店状况答复。客服中心的跟进工作是做得很到点的。经常在忙得不行开交的状况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢？那边又发个om（om功能与全都，是一种在局域网内使用的即时工具）问：现在能不能安排一位新客做护理？那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得许多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的特殊烦燥，都忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：效劳态度

34、不热忱！通过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要留意自己的语气，不能带有心情工作。 客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的效劳直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的效劳态度要好，而且要与客服中心保持严密沟通让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。 2.2.2 电话与客户沟通 电话与客户沟通类型：（1）主动去电预约提示（2）被动客户来电询问、改约、预约。 （1）去电提示预约客户的时候，我们要留意语气与时间的掌握，由于许多客户不喜爱接到提示电话，说太多客户易产生厌烦的心情。一般一个提示电话只用20秒40秒的时间。 （2）客户主动预约、询问、改约，对于解决这

35、一类电话首先就是要了解自身的状况（店里预约状况及其美容师的预约状况，公司专业学问），在接听到一般询问客的电话时我们要有肯定的专业学问去为其解答，但是假如是特别专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完善的、更满足的回复。 在电话沟通中，除了留意语言的使用，语气的动听外还要求熟识效劳流程，要有一条清楚的思路。 记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了熬炼我就把我自己一个人放到电话旁边。那时候我是主动给预约的客人打提示电话的，状况如下 1、确认客户是否是本人 我：您好！请问是冯小姐吗？ 客户：对，我是。 2、确认预约时间地点 我：您

36、好，冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台，你跟我们约的是今日下午的3点钟到这边做护理的。想提示一下您，请问您到时候能准时过来吗？ 客户：可以是可以，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不知道坐什么车过去。 3、由于刚刚实习,对于路线不熟识。我开头紧急了，不知道怎么办才好。愣在那里足足30秒 客户：喂，有在听吗？ 我：你不知道怎么到我们店是吧？ 客户：是呀，我很少去越秀区那边的。 我：这样子是吧？你稍等。 4、向同事需求帮忙（在向同事需求帮忙的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话） 我：我们这边是东峻广场四座201。有东峻广场这样一个公交站的，你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗？ 客

37、户：你帮我查一下咯，由于我很少出门。 我：不好意思，我们这边是不行以上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是可以到我们店的。 客户：我这边四周没有地铁站呀 我：这样子呀？那我再帮你问一下啦。（在这时候也没有把话筒按住） 5、询问同事 在询问过程中 客户：你是不是新来的呀？ 我：呵呵，是的。 客户：我自己再找找看吧。再见！ 在整个的通话中，首先第一，其次部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且，假如不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但是，其他的对话是特别地不专业的，存在以下的问题： 没有清楚的思路，对于路线不熟识。让客户等待时间过长。如在第三步的时

38、候，我不熟识路线，而让客户等待时间过长。其实，可以这样子跟客户说：您好！不好意思，由于我对于白云区那边不熟识，我立刻帮你找一位熟识路线的同事来帮您，您看可以吗？ 先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅可以很好地解决问题，而又不会消失下面的为难，影响公司的形象。没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。或许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。 2.3 突发事情处理实习 在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。 有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的： 1、询问了客户的根本信息，并要求客户填写

39、了她的姓名和电话号码。 2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。 3、在客服系统上查询此客户的资料。 4、发觉没有此客户资料，立刻去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗？她很生气地说：你们怎么搞的？我明明在你们这里开的卡。你却告知我没有资料？ 5、立刻利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不全都。（此时客户始终跟着到仓库来查资料） 6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。 客户：我就是何太呀！ 我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。 客户

40、：我用假名，有两个电话号码不行吗？ 我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能赐予护理。 为此她就开头发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人，声音特别宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎么办才好，愣在那里。等她骂完了才糊涂过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。 在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第四步的时候，发觉客户心情不对时没有尝试先安抚。或者可以这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧？好的，您先在这边稍坐一会。我现在立刻去为您查询，好吗？（这样做不仅可以安抚了客人的心

41、情也避开了第五步时客户参加到工作进程里，这样可以让我们有更多的时间与空间去思索和解决问题，而客户的心情也不会那么感动）。第五步，发觉客户已经参与到我们工作的进程里去了，在此时也可以这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我立刻去为您解决这个问题好吗？第六步，此时客人已经很生气了。不应当立刻表态不给她做护理。而且，当客户说用假名的时候，忽视了一点：假如她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，可以请她的美容师过来确认是否同一个人。这样可以更直接、更快地解决到问题。 从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇静不要自乱阵脚，一可怕思路就不清楚了，对解决问题没有任何帮忙。其次，要立刻向客户表示歉

42、意，安抚客户心情，有些客户会由于你的效劳态度好就慢慢冷静，这样有利于解决问题。假如还是解决不了的事情肯定要尽快找上级领导寻求帮忙。 后来在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是感动，我们就越要有素养，要镇静！有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业学问和良好态度让客户熟悉到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自己的正值利益。 三、实习体会 在短短的2个月中我学到了许多。 3.1 如何完成优质效劳 在21世纪，只有深具效劳精神的企业才能生存；只有深具效劳精神的个人才能胜利。如何完成优质的效劳，铸造个人的胜利呢？ （1）要

43、有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你面对客户的时候，你必需从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质效劳的前提。尤其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。固然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。 （2）热忱接待你的客户，效劳是面对面与客户交往的过程，需要热忱周到。热忱是自我形象的推销，表现出对客户态度的敬重，是一种最直接的感染力。 （3）共性化效劳 共性化效劳最能打动客户。 3.2 一心多用的力量 我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个特别专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是

44、充耳不闻的。但是来到奈瑞儿，来到前台这一职位。你就必需要学会一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。 3.3 急躁、细心 每天早上要查店内全部员工的出勤状况（迟到、早退、矿工），每天晚上要做一成天新客户的统计（统计内容包括客户编号、姓名、类型、护理工程、美容师、来源地、成交状况等），每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是特别考验人的急躁的。完全不能出错，假如你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”，公司所以员工都会在联网播送上听到你的大名。因此，要一丝不苟地去做。 3.4 推断力量 前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的客服经理、店长

45、、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些状况，就要靠自己去分析去推断去回复去传达了。这个推断力量不是一朝一夕就能熬炼出来了，而是靠自己积存，结合上级喜好去考虑和推断。 3.5 语言组织力量 以前不觉得我的语言组织力量是如此差的，处在前台这一职位上才知道，每个人的思维方式都不一样，承受力量也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给全部同事让大家都了解并不是一件简单的事。 逆时针传达时（向上级传达）要敬重、礼貌、动听。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂！这些道理许多年前就明白了，可是到实践中不是易事了。 3.6 激情 在店里面每天早上都会开早会，轮番主持，每个人都要发言。在早会上有一环节是集体唱歌

46、跳舞来调动大家的心情，每次参与早会之后每一个人都是激情澎湃。在奈瑞儿我的胆识与激情得到了很大的提高。 3.7 如何与同事相处 在店里面前台像一根天线，连接外界的信息供应效劳给店内的工作人员，为店内员工效劳。同时我们前台又是一个监视性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽？ 第一，坚持公司的操作流程与制度。对这个我特别地有感受，有一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上订餐时间是：16：3017：00 ，过了时间就不能再订了。那天晚上都已经18点了，突然跑出几个美容师说刚刚在护理房做护理遗忘了时间了，让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦假如再饿肚子那真难过。于是就给她点了。结果此后的