酒店管理毕业论文---酒店餐饮的市场营销.doc

《酒店管理毕业论文---酒店餐饮的市场营销.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店管理毕业论文---酒店餐饮的市场营销.doc（9页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、内蒙古商贸职业学院毕 业 论 文 论文题目：酒店餐饮的市场营销-如何提高员工的销售能力 学生姓名：温鑫 学 号： 指导日期： 系 别： 专 业： 班 级： 指导教师：目录摘 要3引言4一、提高餐饮部员工销售能力,进行促销的优势4（一）餐饮部员工积极销售，带动提高营业额4（二）有利于节约营销成本，及时反馈顾客信息5（三）可以留住更多的员工，减少人员流动5二、酒店员工销售能力现状分析5（一）餐饮部员工缺乏销售意识，欠缺销售技巧5（二）酒店的管理者未给予足够的重视6三、如何提高餐饮部员工的销售能力6（一）从服务的角度提高餐饮部员工的销售能力61餐饮部员工要树立优质服务意识。62酒店要强化餐饮部员工的

2、服务技能和推销技能。73酒店制定完整的服务标准并严格执行。7（二）从产品的角度提高餐饮部员工的销售能力71树立员工的推销意识。72选择正确的销售方式。7结论8参考文献：8后记9摘 要本文以餐饮部为例，通过对员工销售现状和提高员工销售能力的优势分析，详细论述了酒店应如何提高员工的销售能力。酒店的销售并不是靠几个销售人员就能完成的，每一个员工，无论在什么部门、在什么岗位，不能把本职工作做好，就会直接或间接地妨碍酒店的整体销售。反之，每一个员工，做好了自己的本职工作，就是对酒店最好的促销。在酒店业竞争不断加剧的今天，进行“全员销售”已经成为了扩大市场、增加销售量的必要发展趋势，而要使其全面展开，首要

3、的是提高员工的销售能力。本文通过对提高餐饮部员工的销售能力的问题进行了一系列的研究，并提出了几点建议。希望对酒店领导者的管理提供一些帮助，改善餐饮业的管理，并运用到实践当中去，从而可以提高酒店的经济效益和服务质量，使酒店业向更好更长远的方向发展。关键词：餐饮部; 酒店员工; 销售能力酒店餐饮的市场营销 -如何提高员工的销售能力引言酒店的销售并不是靠几个销售人员就能完成的，每一个员工，无论在什么什么岗位、部门，把自己的本职工作做好，就会对酒店的整体销售做出贡献。如果每一个员工，做好了自己的本职工作则是对酒店最好的促销。由此可见，在服务业竞争不断加剧的今天，为了扩大市场、增加销售量的必要发展趋势，

4、首要的是提高员工的销售能力。一、提高餐饮部员工销售能力,进行促销的优势 即使不在销售岗位上，但接触顾客最多的餐饮部的员工也要掌握一些销售的技能。掌握较多的销售技能可以促成更多产品的售出，从而实现酒店的经济效益，带来更多的利润。提高餐饮部员工的销售能力有以下几点优势： （一）餐饮部员工积极销售，带动提高营业额餐饮部的员工是与顾客接触最多，同时员工也是对酒店产品最了解的人员，这样有利于在销售时针对不同的顾客，采取灵活的推销方式、选择合适的产品，使顾客易于接受。餐饮部的员工在推销产品时对产品进行详细的介绍，可以增强顾客对产品的可信度，增加产品售出的机率。例如，餐饮部的员工肯定比销售主管更了解一瓶红酒

5、的年份、产地、口味及口感等，在餐饮部员工绘声绘色的描述下，让顾客充分了解这瓶红酒，所以该酒销售成功的机率就大，从而达到销售的目的，带动提高酒店的营业额。如果员工有能力可以促使客人增加相关的额外消费，那么对酒店会带来更大的经济效益。 （二）有利于节约营销成本，及时反馈顾客信息 一方面，要努力把餐饮部员工的积极性、主动性调动起来，再让其适当的掌握一些方法和技巧，饭店无形中就会增强了推销力量。另一方面，员工的促销不需要专门的经费投入，而是员工在完成本职工作的同时，不失时机而又恰到好处地向客人促销，是成本最低、见效最快的促销手段。 收集客人的反馈信息，也是酒店工作的重点。餐饮部的员工对客人推销之后，客

6、人会马上享用推销的产品，有利于员工在第一时间获得客人的反馈信息，及时改进不足，培养与顾客的感情，建立长期稳定的关系，在稳固旧客源市场的同时，开辟新的市场。 由此可知，餐饮部员工销售能力的提高不仅能够增加销售量、提高营业额、节约营销成本，更重要的是还能增强员工的亲和力，建立良好的客户关系。所以，提高餐饮部员工的销售能力是非常有必要的。 （三）可以留住更多的员工，减少人员流动 餐饮部员工的人员流动相比较其他部门一直较频繁，所以酒店要制定一套符合自身条件的激励员工制度，餐饮部员工的销售情况可以与其自身的奖金福利挂钩。当然谁销售的越多，奖金福利也越高。从而员工们的销售积极性就大大增加，也为其带来了相应

7、的报酬，更重要的是为酒店带来更多经济效益。这样可以促使员工在酒店工作的稳定，而不会因为员工觉得工作努力不努力得到的报酬是一样，而频繁的找工资更多的其他酒店，从而留住更多的员工，使酒店的人员流动减少。由此可见，提高餐饮部员工的销售能力会带来一举两得的效果。二、酒店员工销售能力现状分析 酒店员工的销售能力就其现状总的说来，就是缺乏销售意识，欠缺推销技巧。根据我所在实习酒店的一项调查得知，在酒店西餐厅只有30%左右的员工会向客人主动推荐菜品和酒水，中餐厅的比例要高一些，40%以上的员工在客人点菜时会给出建议进行合理的配搭，与此同时能够向用餐的客人介绍酒店其它服务设施的员工则只有20%，然而事实上有8

8、0%的客人希望能通过服务员的帮助获得好的用餐体验，接受员工的推荐购买全部或部分员工推荐的产品，但仍有20%的客人拒绝员工的推销。 （一）餐饮部员工缺乏销售意识，欠缺销售技巧首先，酒店餐饮部的员工都认为自己的责任是提供服务，销售自有销售部的人员去做，这种定位让员工在工作中只注重服务过程，然而却忽略了对产品的销售。其次，服务员都是非专业的销售人员，没有相应的销售技巧，无法掌握好推销的时机。那20%的客人之所以不愿意购买员工推荐的产品主要是因为他们认为员工推荐的产品一般都是高价格低质量的，这就需要提高员工的销售技巧，建立客人的信任感。这样的话，如果员工既有了思想上的销售意识，酒店再对其进行一些销售技

9、巧的培训，那么整个餐饮部的销售额一定会有一个明显的提高。（二）酒店的管理者未给予足够的重视 早在1960年，麦卡锡就提出了著名的4P营销组合，即product（产品）、price（价格)、place（地点）、promotion（促销）的营销组合。作为4P之一，促销策略在酒店的销售活动中具有极其重要的意义，它通常采用广告、营业推广、建立良好的公共关系、人员推销等手段。随着科技进步和社会的发展，酒店管理者越来越注重外部形象，更多的采用了前三种手段，而忽略了最原始却是最实在最有效果的促销方式人员推销，即使重视了，也没有落到实处，得到真正的利用。所以管理者一定要充分认识到员工销售的重要性，在实际行动上

10、给予足够的重视，对员工主动进行相关的培训，提高员工的销售能力。 三、如何提高餐饮部员工的销售能力 做销售首先要了解产品的性质，酒店产品具有一定的特殊性，既包含有形的实物产品，又包含无形的服务，是两者的结合体，很难完整的区分开来。对酒店实物产品的销售总是伴随着服务，而对服务的销售又必须以实物为媒介。这就要求在提高员工销售能力的同时，又要注意对服务的促销和对有形产品的促销。（一）从服务的角度提高餐饮部员工的销售能力 传统营销的核心是“市场占有率”，服务营销的核心是顾客的满意和忠诚。提高服务的销售能力，实质上就是要保证服务质量，以优质、细致的服务来获得顾客的满意，建立酒店的忠实客户群。 1餐饮部员工

11、要树立优质服务意识。一定要树立餐饮部员工的优质服务意识，因为他们在与顾客接触的第一线。首先就要让员工以客人的立场，享受到好的内部服务。 酒店服务质量的的核心因素在于“人”，酒店就要以人为本，只有有了满意的员工，才会有满意的顾客。从这个意义上说，酒店顾客满意度实际上是酒店员工满意度的外在体现，酒店外部服务质量好坏实际上也是酒店内部服务质量的外在体现。内部服务质量高，这就要酒店的管理者下一点功夫来实现员工的“满意”。员工就有一个良好的工作环境和工作氛围，并在这种环境和氛围的感染下，潜移默化的树立起优质服务意识，从而为顾客也带去更好更优质的服务。 2酒店要强化餐饮部员工的服务技能和推销技能。服务技能

12、是员工工作中最基本、最重要、也是最实用的技能。强化员工的服务技能要注意以下方面：首先，注重沟通。沟通是一个互动的过程，既要了解顾客的需求，也要向顾客介绍酒店的产品和服务。其次，培养员工的观察力和领会能力。敏锐的观察力能让服务员在第一时间看到客人的需要；领会能力是要能领会客人的暗示，从客人的表情、行为来预测到客人的需求。所以，酒店要注重对餐饮部员工服务技能的培训，最大限度的提高每一位员工的服务技能，从而促使员工更好地销售产品。提高推销技能的主要包括以下几方面:首先，员工要熟悉自己推销的产品的特点。餐饮部员工只有了解了自己的产品，才能向客人做全面的介绍，促使客人购买自己的产品。其次，观察并熟悉自己

13、的顾客，按照一定的标准将顾客简单分类，针对不同类别的顾客，向他们推荐合适的菜品和酒水。第三，适时的推销自己。推销自己就是通过积极主动的与客人交流，与客人建立良好的关系，取得客人的信任。一旦建立了这种信任感，客人就会相信你推荐的产品，这也是赢得回头客的重要因素。3酒店制定完整的服务标准并严格执行。由于员工对服务的理解深浅层次各不相同，服务质量就因人而异，不同员工带给客人的服务体验也各不相同。要消除这种服务差异，照顾好每一位客人，酒店就需要制定一套完整细致的服务标准。首先，服务标准文字化、公开化。其次，建立奖惩制度，给予员工适当的激励。这样就做到了有章可依，员工的服务就有了执行的标准，这一措施不仅

14、对提高服务质量有效，对于提高实物产品的销售量也同样有效。（二）从产品的角度提高餐饮部员工的销售能力 1树立员工的推销意识。在酒店的日常工作中，餐饮部的员工有一定的服务意识，却缺乏相应的推销意识，主要是服务工作已经让他们将自己定位成了服务员，而忽略了自己同时还扮演着推销员的角色，客人点餐的时候，点什么是什么，极少会有员工主动的向客人推销菜品和酒水，已经忘记了酒店的主要目的是通过好的服务来销售产品，以此来获得利润。另一方面，很多员工都认为开拓市场、发展客户，促进产品销售是销售部的事情，与己无关。所以，要提高员工的销售能力，首要的是树立员工的销售意识。因此，酒店的管理者在这方面要下大力气，着重培养员

15、工的推销意识。2选择正确的销售方式。餐饮部员工可采用的销售方式有以下三种：第一种是提示性销售，在客人点菜时不能确定需要什么的时候，推荐与客人相匹配的菜品；第二种是推广性销售，推荐菜单上高收益的菜品，不一定需要高价格，但是对餐厅来说是高利润的；第三种是增加性销售，销售额外的菜品，即向顾客再推荐一到两个他们以点菜额外的菜品，来增加他们的平均消费。 结论餐饮部的员工处于酒店工作的第一线，是接触顾客最多，也是最容易与顾客建立良好关系的部分，加强员工的销售意识和销售能力，是完成企业销售目标的决定性因素。酒店应当树立起努力培养员工销售能力的理念，提高员工的销售能力，让销售在员工心里有着和服务同样重要的地位

16、，为客人提供优质服务的员工是优秀的员工，成功销售产品的员工也一样是优秀的员工。总之，餐饮部员工销售能力的提高一定会为酒店带来更多的经济效益。参考文献： 1高琳 浅谈酒店全面成本管理现代商业，旅游教育出版社，20082黄恒学 现代高级推销理论与艺术，北京大学出版社，20053聂晓伟 浅析酒店的成本控制商业经济，2009/094赵居礼 杨卫军等:高职工商管理专业建设的调研J. 高等职业教育，20025徐洁 浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略J. 管理研究，20056廖佳丽 以人为本是酒店可持续发展的根本途径J.科技情报开发与经济，20067田喜洲 论酒店管理中的人性化趋势J. 商业研究，2005

17、8杨莹等 员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究J.旅游学刊，20069王湜.旅游公共关系M.化学工业出版社，200710周文霞:管理要正视人性的特点J.中国人力资源管理，200011梭伦.现代宾馆酒店公关秀M.中国纺织出版社，2001，1213曹礼和邱华邱红彬郑璁，服务营销，武汉大学出版社，200414包头丽晶大酒店内部员工管理手册餐饮部管理条例 包钢出版社，2000后记 三年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而对于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。三年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。我要感谢我的导师白老师，授人以鱼不如授人以渔，使我不仅接受了全新的思想观念，树立了宏伟的学术目标，领会了基本的思考方式，从论文题目的选定到论文写作的指导,经由您悉心的点拨,再经思考后的领悟,常常让我有“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”的感觉。 感谢我的爸爸妈妈，你们的养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。 最后再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学。