某物流公司质量手册.doc

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1、广州市岐山物流质 量 手 册文件编号QS-QM文件页数第1页共33页文件版本A/0颁布日期2009-10-08类 型基本制度管理规定办法及实施细则其它依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008标准分 发 范 围区域： 全公司 部门： 全公司 （如：各职能部门、各操作中心、各营业部门等，要求相对具体）文 件 修 订 履 历修订日期修订条款修改人编制 ISO小组 复核 批准 广州市岐山物流文件编号QS-QM版 本A/0主题名称公司简介页 码第2页/共33页0.1 公司简介广州市岐山物流注资成立于2003年，是一家以公路运输为主的物流企业。公司长期从事物流运输工作，自有车辆

2、近30辆，一次性运输能力达到400多吨，可以满足客户24小时的服务要求。公司主要从事广东、湖南、广西地区的物流配送工作，长期以来，公司坚持以客户第一、以优质客户服务为目标，赢得广大客户的信赖。另外公司以客户货物的安全为己任，坚持做到负责全程运输的安全；对于货物的损失，公司完全承担相关的经济赔偿，公司还为客户购置了货物损失综合性保险，以保障客户利益不受到任何损失，并提供优质的服务。公司经过多年的物流专业运作探索实践，为保证服务对象利益不受损失和货物在流动中能安全、及时、按质按量送到客户手中，我公司建立和健全了一整套业务流程和管理制度，并完善了相关的操作规范，确保能为广大客户提供安全、准确、优质、

3、高效的物流服务。公司拥有专业的物流管理软件系统及GPS监控系统，此系统可将装车情况、路途情况、到达情况、回单签收情况、仓储报表等情况，可以在第一时间按客户的要求把资料传送给客户，达到对物流动态操作的实时全面监控；同时我公司能保证按客户要求把货物及时送到市内各处，保证客户的生产能够顺利进行。公司将继续秉承以客为本，服务领先的经营理念，努力做到急你所急，想你所想，做有所成，力争成为客户满意的合作伙伴，竭诚为客户提供更加优质的服务为公司的奋斗目标，为能成为物流行业内的佼佼者而努力.企业基础信息： 广州市岐山物流总部地址： 广州市白云区石井凰岗凤鸣路岐山茶叶市场三楼 305室电 话：020-36393

4、719 36394853 ：36394866客服 ：020-36393719 邮政码编： 510165邮 箱： qishanwuliu126 广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称经营理念 & 企业精神页 码第3页/共33页0.2 经营理念公司经营理念以客为本 服务领先n “以客为本 服务领先”是对客户应尽的责任，使客户意识到自己是极其的重要，我们的态度由始至终站在以客为本的立场，给客户意想不到的服务，才能够保证以建立品牌为中心的管理哲学。0.3 企业精神企 业 精 神求实创新 与时俱进 我们倡导实事求是的思想作风，奖励创新科技及营销策略，紧跟时代步伐，开拓进取，勇往直前。 广

5、州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称组织机构页 码第4页/共33页0.4组织机构总 经 理管理者代表运营中心 管理中心信息部运营部客服部财务部行政部广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称宣传口号 & 管理承诺页 码第5页/共33页0.5宣传口号岐山物流服务无处不在 在服务体系的指导下，我们每时每刻都为客户着想，让客户无论身在何处都能感受到服务所在和贴心的关怀。宣传口号0.6 总经理承诺总经理承诺n 通过培训、会议、公司媒体等形式，向全员传达满足顾客要求和相关法律、法规要求的重要性；n 根据公司的经营理念，制定适合于公司发展的质量方针；n 实施目标管理，要求公司的

6、相关职能部门在公司质量方针和质量目标的框架下建立可测量的部门质量目标，并进行考核；n 每年至少进行一次管理评审，以评价公司质量管理体系业绩；n 确保及时提供资源以使质量管理体系得到有效运行并持续改进，从而确保满足顾客要求，增强顾客满意。广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称质量方针 & 质量目标页 码第6页/共33页0.6 质量方针与质量目标 质量方针 质 量 方 针安全便捷 持续改进 安全 指“货物安全、人员安全、操作安全、运输工具安全”。便捷 “便”指方便的服务；“捷”指快捷，是对货物运输时效的保证。持续改进 指通过持续实施质量管理体系，在“安全便捷”上不断提升。质量目标质

7、量目标年度顾客满意度不低于95%；顾客投诉率不超过1%；人员培训合格率不低于90%；车辆检修合格率不低于98%；各项业务差错率不超过1%; 总经理： 苏炽伟 2009年 10月 08日广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称适用范围、引用标准及定义页 码第7页/共33页1、 适用范围1.1 总则1.2 本手册按照GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准要素规定了本公司质量管理体系要求，主要适用于物流配送及仓储服务。1.3 删减声明本公司为顾客提供的物流服务，都是现在已有的物流服务产品，按行业规范和要求实施，不存在新产品设计和开发过程；因此GB/T1900

8、1-2008 idt ISO9001:2008标准要素第7.3条款的要求不适用本公司，在此声明删减。2、 引用标准下列标准所包括的条文，通过引用而构成本手册的主要参考标准。本手册发布时，所示版本均为有效。但本手册将保持修订，以确保适应本公司质量管理体系运行的需求，及使用下列标准最新版本的可能性。 GB/T19000-2005质量管理体系 基础与术语idt ISO9000:2005，以下简称ISO 9000 GB/T19001-2008质量管理体系 要 求idt ISO9001:2008，以下简称ISO 90013、 定义3.1 本手册及其引用程序均采用ISO9000中的术语和定义。有特殊定义或

9、被赋予定义时，以本公司相关文件中规定的定义为准。3.2 本公司采用的供应链术语与ISO9001标准一致，即：供方组织顾客。3.3 定义：3.3.1 SMART：设定目标的五项基本原则。ASMARTS：即Specific，详细而明确的M：即Measurable，可测量的A：即Attainable，可达到的或可实现的R：即Reasonable，合理的，适度的T：即Time-Bound，有时间范围的3.3.2 6S：来源于日本的一种基础管理方法5S加“安全”，即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。3.3.3 物流：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通

10、加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称质量管理体系页 码第8页/共33页4、 质量管理体系Plan 计划Do 实施Check检查Action改进PDCAPDCA4.1 总要求为能稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的物流服务，本公司采用过程方法形成质量管理体系框架，按照ISO9001：2008标准要求及本公司实际情况建立文件化质量管理体系，并采取必要的措施以确保实施、保持和持续改进所建立的质量管理体系。 已建立的质量管理体系中，须确保识别了任何影响产品符合要求的外包过程，本公司的外包为部分车辆租赁。对这些外包过程的控制可按本手册第7.

11、4的要求处理。4.2 文件要求4.2.1本公司依据ISO9001质量管理体系要求及本公司的实际需要，建立适合于本公司营运的质量管理体系文件并加以管制（见附件一ISO9001要素与公司QMS文件及权责对照表）。本公司的质量管理体系文件包括：质量方针 天 活 松 林 光 学（廣 州）有 限 公 司MATSUBAYASHI OPTICS (GUANGZHOU) CO.,LTDa） 质量方针是本公司在质量方面追求的最高宗旨和方向，代表了最高管理者对质量的承诺。有关质量方针的相关要求见第5.3条款。b） 质量目标公司及公司各部门、各层次在质量方面所努力追求的目的。有关质量目标的相关要求见5.4.1。c）

12、 质量手册向公司内部和外部提供关于本公司建立和持续改进质量管理体系的总体信息的文件。质量手册阐明了本公司质量管理体系的适用范围、引用标准及本公司质量方针和质量目标，同时对公司质量管理体系中形成文件的程序进行了引用，并对这些文件所描述的过程之间的相互作用进行了表述，为本公司质量管理体系实施的最高准则。d） 程序文件提供完成活动或过程的步骤的文件。除ISO9001标准要求形成程序的文件外，本公司视实际需要建立程序文件，以确保质量管理体系的持续改进。广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称质量管理体系页 码第9页/共33页作业指导书e） 指导文件阐明过程的具体要求、确保过程有效运行和控

13、制所需的文件。此类文件主要包括程序类指导文件、作业指导书、操作规范、保养细则、验收标准及表格等。质量记录f） 记录描述和记载活动的事实和结果的图表或文字，是产品体系运行的证据。4.2.2 质量手册4.2.2.1阐述了公司的质量方针和质量目标；4.2.2.2描述了公司质量管理体系的结构及其运行方式；4.2.2.3说明公司质量管理体系各过程的控制方法和程度；4.2.2.4向顾客证实本公司具备满足其要求的能力。文件管理程序分 发 部 门文 件 修 订 履 历文件编号文件版本文件页数颁布日期MB-OP-01A32006-01-01修订日期修订条款文控签章 总经理 生产课 技术课 管理者代表 质检课 采

14、购课 ISO室 品保课 工程课 总经办 生管课 营销课编制审核批准4.2.3 文件控制4.2.3.1本公司建立并运行文件管理程序，以确保对质量管理体系文件进行控制。记录是一种特殊类型的文件，按本手册第4.2.4条款的要求进行控制。4.2.3.2 控制要点a) 本公司文件以书面版或电子版两种形式发布。均须按文件管理程序的规定在发布前获得指定权责人的批准。b) 因任何需求导致文件修订时，须报相关部门会审，并获得指定权责人再次签批。广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称质量管理体系页 码第10页/共33页c) 文控员负责对文件进行登记、归档和保管等控制，包括对文件修改和现行修订状态的

15、识别。同时确保及时将文件的最新版本（或适用版本）发放到使用处（即需要使用该文件的场所），并回收过期书面版本,确保过期电子版本已删除。d) 文控部门和文件使用部门（者）均要确保受控文件清晰，易于识别和检索。e) 确保对质量管理体系的策划和运行必要的外来文件（如行业标准）得到识别，有需要分发至相关部门时，须控制其分发。作 废f) 因任何原因保留作废（或过期）文件时，须对这些文件进行标示，以防止误用。QMS文件QMS文件g) 文件控制部门须确保电子媒体文件在规定的周期内得到备份。4.2.3.3 引用文件QS-OP-01文件管理程序 4.2.4 记录控制记录表试验报告登记表统计表4.2.4.1 公司建

16、立和保持并控制质量记录，以提供本公司的产品、过程和体系符合要求和有效运行的证据，为持续改进提供信息来源，为实现可追溯性提供依据。记录须做到：n 内容填写准确，字迹清晰，分类保管，并建立检索表4.2.4.2 公司制定并运行质量记录管理程序文件，以确保对质量记录进行以下方面所需的控制：质量记录a) 标识：至少包括名称和编号b) 贮存：应能防止损坏、遗失c) 保护：应充分考虑防潮、防湿、防鼠、防蛀等d) 检索：分类保管，并建立索引表e) 保存期限：建立记录清单，规定保存期限f) 处置：超出规定保存期限时的处理+记录如是电子媒体形式，须考虑在规定周期内实施备份。4.2.4.3 引用文件：QS-OP-0

17、2质量记录管理程序 广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称管 理 职 责页 码第11页/共33页5 管理职责5.1 管理承诺为确保建立和持续改进质量管理体系，公司总经理应当根据质量管理原则，充分发挥最高领导的作用，对建立和持续改进公司质量管理体系作出承诺（见本手册第0.5章节）；并通过其本人亲身参与、建立规章制度、组织各职能部门实施等多种形式来确保这些承诺得到实现。5.2 以顾客为关注焦点企业的生存和发展首先依存于顾客，因此，公司总经理须确保：顾客要求n 通过实施与顾客有关的过程（见本手册7.2）识别、确定顾客的需求和期望；JKLn 将顾客要求转化为服务要求予以满足，并测量顾客

18、的满意度（见本手册8.2.1）。5.3 质量方针总经理应根据公司的宗旨和发展方向制订、批准质量方针并确保：a) 适应本公司的经营宗旨和发展方向；质量方针 天 活 松 林 光 学（廣 州）有 限 公 司MATSUBAYASHI OPTICS (GUANGZHOU) CO.,LTDb) 包括对满足要求和持续改进的承诺；c) 为质量目标的制订和评审提供基础和框架；d) 在本公司范围内传达、理解并贯彻实施质量方针；e) 通过管理评审会议或其它形式，在公司不同的营运阶段对质量方针的持续适宜性进行评审（见本手册5.6章节）f) 必要时可对其进行修改以适应本公司内外环境的变化；g) 对质量方针的批准、发布、

19、评审和修改实行控制。+质量方针可单独成文，批准发布；亦可通过质量手册描述加以发布。本公司的质量方针通过本手册发布生效，见第0.6章节。5.4 策划5.4.1 质量目标ASMART要往哪里去a) 总经理应确保以质量方针为基础建立本公司的质量目标，并督促各部门在公司质量方针给定的框架内，结合SMART原则及部门的具体实况制定部门的质量目标，以充分展开公司的质量目标。本公司质量目标描述见本手册0.6章节广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称管 理 职 责页 码第12页/共33页月质量目标达成情况b) 各部门的质量目标，由管理者代表汇编，总经理批准（见本手册附件四）。文控中心按文件管理

20、程序的相关规定对汇编成文件的质量目标进行发放和回收控制。因评审或其它任何需求引起的质量目标的修订，均须报告最高管理者再审批。公司目标部门目标部门目标班组目标班组目标c) 质量目标须确保能够测量，并要包括服务要求所需的内容（见本手册7.1及8.2.3）。5.4.2 质量管理体系策划a) 总经理应确保对质量管理体系及其所需过程进行策划，以实现公司的质量目标，并满足ISO9001第4.1条款的要求。要怎么走b) 公司授命管理者代表具体负责对质量管理体系的策划，包括不同经营阶段的公司需求或外部环境变化所引起的质量管理体系及其过程的变更，以保持质量管理体系的完整性。c) 策划结果可以形成专门的方案、计划

21、，亦可通过质量手册的形成而表述。+本公司质量手册所表述的质量管理体系框架是公司根据ISO9001标准第4.1要求，同时结合本公司的质量目标和物流服务特性而策划形成的结果。包括本手册及其引用的程序文件、指导文件等，主要应用于具体的物流服务项目，并以适合公司运作的文件形式出现（见7.1）。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限总经理5.5.1.1 为实现质量方针与质量目标，公司总经理结合本企业的实际情况，建立组织结构图（见附件三），同时对组织结构中的各职能部门相关岗位进行了职责、权限及其对应关系的规定（见本公司岗位职务说明书），以便于管理、沟通。5.5.1.2 各职能部门职责和权限如下：广

22、州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称管 理 职 责页 码第13页/共33页n 最高管理层 拟定公司长期的发展规划、战略与目标。 批准公司重大经营项目及发展规划。 监督公司整体管理与经营。 为公司的发展与壮大提供资源保障。n 总经理 制定经营策略、确立公司的发展战略、主导公司企业文化。 负责公司的全面管理，维持公司的正常营运。 质量方针的制定与发布。 质量目标的批准。 质量手册、质量管理体系程序文件的批准。 任命管理者代表。 为质量管理体系正常运转及质量目标的完成提供必需的资源。 主持质量管理体系评审会议。 规划并批准公司组织结构及人事任命。 向董事会报告公司经营状况与业绩。n

23、管理者代表 协助总经理制订公司质量方针和目标，负责组织各部门制订部门质量目标。 负责公司质量管理体系的规划，建立、实施和持续地保持质量管理体系所需的过程。 质量手册、质量管理体系程序文件制定与修订的审核。 负责向总经理汇报公司内质量管理体系的运行状况，并针对质量管理体系的符合性和有效性提出改善建议。 负责公司质量意识宣贯工作，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； 负责与质量管理体系有关事宜的对外联络。 协助总经理完成每年的管理评审会议，针对体系现状，采取改善措施。 确保客户需求得以在公司内实现，确保质量管理体系执行之适宜性、有效性。n 行政管理中心 对总经理负责、协助总经理做好日常事务处理

24、工作。 了解市场的发展动向和人力资源市场行情、及时向总经理作出汇报，当好总经理的助手和参谋； 协助总经理制定公司的规范和管理制度，负责监督所辖部门的工作实施情况并进行考核。 协调好各部门之间的工作关系，协助总经理建立健全统一高效的组织管理体系和工作体系，不断充实人力资源。 负责公司人力资本的预算及管制，做好公司的人力资源的管理、开发利用和培训工作。 协助总经理做好公司的精神文明及团队建设、做好宣传工作，营造良好的企业文化。 负责公司的营业执照等各种证件的年审和办理事宜。 负责监督所管辖部门工作的实施，并予以检查协调考核。 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管辖部门内得到持续实施。 协助

25、总经理完成其他的任务和事项。 广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称管 理 职 责页 码第14页/共33页n 行政部 负责公司一切行政事务工作，保证一切行政事务规范的制定，协助总经理制订公司人力资源管理目标和人力资源管理政策。拟订公司人力资源管理制度及相关文件，并在全公司范围内进行人事制度执行的检查和执行。 协助总经理引导公司企业文化建设，创建丰富多彩的文化生活，净化员工心态，提高员工对公司的忠诚度。 负责制定适合公司发展的短、中、长期人力资源发展计划。 负责掌控劳资关系的良性发展，全面掌握劳动力市场行情及薪酬福利水平。 负责公司的文件发放、印鉴管理和证照管理。 负责规范并监控

26、公司招聘、岗前培训、甄选、任用、调迁、晋升、解职及离职面谈等人事作业。 负责并及时了解公司重大突发事件、内部行政纠纷的处理，与其它部门的沟通协调及信息的上传下达. 负责监督所辖部门工作计划的实施并予以检查、协调、考核。 负责公司所有法律事务、公共关系的处理。 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管辖部门内得到持续实施。n 运营部 协助总经理制定公司行政管理目标和行政管理政策。拟订公司行政管理制度及相关文件，并在全公司范围内进行行政制度执行的检查和执行。 负责并监督公司各类车辆证照的办理、年检、更换及报废。 负责并监督公司各类固定资产、低值易耗品的采购、发放、使用、维修、报废。 负责并监督

27、对公司各类安全设备的检查、申购、维修、更换，同时对各类安全条例的执行情况进行检查和指导。 负责监督所辖部门工作计划的实施并予以检查、协调、考核。 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管辖部门内得到持续实施。n 财务部 认真贯彻执行国家有关的财务管理制度。 建立健全财务管理的各种规章制度，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律。规范企业财务行为。 积极为经营管理服务，对公司的资产进行管理，促进公司取得较好的经济效益。 厉行节约，合理使用资金。 合理分配公司收入，及时完成需要上交的税收及管理费用。 对有关机构及财政、税务、银行部门了解，检查财务工作，主动提供有关资料

28、，如实反映情况。 明晰公司总体资产状况。 资金管理与监控 完成公司交给的其它工作。 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管辖部门内得到持续实。n 客服部 配合公司培训中心对客服部门人员的培训组织、安排、实施。 负责反馈相关信息给客户,并做好相关记录. 配合公司职业规划中心对客服部门有培养价值人员进行有效培训。 负责客户满意度调查和提供改进方案. 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管辖部门内得到持续实施。 负责对供应商的管理. 配合公司相关职能部门对营业部门人员的服务意识、6S、员工行为规范的检查与纠正。 配合公司培训中心对营业部门人员的培训组织、安排、实施。 配合公司职业规划中心

29、对营业部门有培养价值人员进行有效培训。广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称管 理 职 责页 码第15页/共33页 结合公司发展规划，负责在本区域内开设新营业部门。 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管辖部门内得到持续实施。n 运营中心 负责各区域市场的调研与开发。 负责各项物流业务操作流程的策划与推广。 负责各项物流业务现场操作情况检查与监督。 负责督导汽运中心装车及卸货时效，检查货损货差情况。 负责督导各营业部与汽运中心交接异常情况。 负责各项物流业务突发事件的原因调查与处理。 负责协助管理者代表建立、实施、保持并持续改进公司ISO9001质量管理体系。 负责统筹质

30、量管理体系文件的编写及体系文件的管理。 负责本部门各项6S活动的开展并具体落实6S的要求。n 信息部 负责公司与客户日常运输业务来往、联系。 负责客户业务调运单的输入、出单然后交给运营部给公司司机协助调度运输。 负责进行每日调度GPS监控。 负责对每日司机所用路费，油费报销复核。 负责对每日调度完成统计，然后转交财务部结算。 负责客户进口烟运输管理、统计。 负责公司办公设备，例如打印机、复印机、电脑软硬件的维护和管理。 负责本部门各项6S活动的开展并具体落实6S的要求。 广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称管 理 职 责页 码第16页/共33页5.5.2 管理者代表管理者代表

31、任命书 天 活 松 林 光 学（廣 州）有 限 公 司MATSUBAYASHI OPTICS (GUANGZHOU) CO.,LTDa) 为确保质量管理体系有效和高效地运行并得到改进，公司总经理须在公司内部的中高层管理者中指定一名管理者代表（见附件三：管理者代表任命书）。b) 无论在其它方面的职责如何，管理者代表须具有直接代表总经理对管理体系进行策划、管理、监视、协调和指导的职责和权限，包括与质量管理体系有关的外部联络。5.5.3 内部沟通a) 总经理及各部门应确保建立适当沟通过程，在本公司（部门）不同层次和职能（部门）之间就质量管理体系的有效性进行沟通，以达到互相了解、互相信任、实现全员参与

32、的目的。b) 沟通方法和手段包括但不限于：报告n 会议例会n 办公系统n 工作报告记录表试验报告登记表统计表n 内部网络邮件n 表单联络单n 面谈5.6 管理评审5.6.1 为确保质量管理体系渐进地达到ISO9001标准要求及本公司既定的质量方针与目标，公司制定并运行管理评审管理程序文件，规定总经理每年至少要主持召开一次管理评审会议，以评价： n 质量管理体系持续的适宜性、充分性及有效性n 改进质量管理体系过程的机会和变更的需要n 质量方针、目标变更的需要5.6.2 评审输入如果可能，管理评审输入的信息应尽量形成书面资料。这些信息包括但不限于：广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题

33、名称管 理 职 责页 码第17页/共33页a) 内外部审核的结果b) 顾客反馈信息，包括顾客投诉抱怨c) 质量目标的达成情况和方针适宜性d) 过程的业绩和产品符合性e) 上次管理评审决议的实施情况f) 内外部可能影响质量管理体系变更的因素，如：n ISO9000族标准变化n 适用的法律法规变化n 组织机构或运行机制的变化n 新技术、新方法或新设备的使用g) 围绕管理评审的目的，各部门所作的其他补充意见或建议5.6.3 评审输出管理评审输出至少须包括但不限于：管理评审总结报告a) 对质量管理体系适宜性、充分性及有效性的总体评价结论b) 质量管理体系及其过程有效性改进的决定和措施c) 与物流服务有

34、关的改进决定和措施d) 为适应内、外部环境的变化，考虑本公司未来的发展以及满足顾客要求，增强顾客满意的资源需求评审记录-须按照本手册第4.2.4的要求保持管理评审的记录并予以控制。5.6.4 引用文件：QS-OP-03管理评审管理程序 广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称资 源 管 理页 码第18页/共33页6 资源管理6.1 资源提供本手册所指的资源主要包括：a) 人力资源b) 基础设施(如营业点、设备、计算机硬件、软件等)c) 工作环境+公司管理层根据持续改进质量管理体系的要求和趋势，以适当的方式提供并赋予相关部门职责管制以上资源，确保通过实施一个有效的、适宜的质量管理体

35、系，满足顾客需求，增强顾客满意。6.2 人力资源6.2.1 公司管理层及各职能部门须根据质量管理体系各工作岗位、质量活动及规定的职责对人员能力的要求，选择确定从事影响产品要求符合性工作的人员所必需的能力的人员从事该项工作。对这些人员是否胜任工作岗位的评价主要基于以下方面来考虑：工作简历 n 教育程度 已接受的培训 具备的技能 工作经验6.2.2 为合理利用人力资源，做到人尽其才，充分发挥人的潜能，人力资源部须制定并组织运行人力资源管理程序，通过采取培训及其它相应措施以保证在委派相应人员从事影响服务过程和体系质量的工作时，他们能够胜任这些工作或岗位。-须按照本手册第4.2.4的要求保持那些从事影

36、响服务过程和体系质量工作的人员的教育、培训、技能和经验的适当记录。6.2.3 引用文件：QS-OP-03人力资源管理程序 广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称资 源 管 理页 码第19页/共33页6.3 基础设施6.3.1 公司提供并持续维护那些使物流服务的符合性及质量管理体系得到实现和保证的基础设施，这些基础设施包括但不限于：a) 明亮、宽敞和洁净的办公和营业场所b) 物流服务及监视和测量设备c) 安全设施MRP系统d) 办公设备，如计算机及其软件e) 通讯系统、运输设备和信息系统6.3.2 公司制订并运行设备设施管理程序文件，对公司的设施设备等进行管制，包括规定及实施维护

37、和保养的要求等，以支持质量管理体系有效运行。6.3.3 引用文件QS-OP-04设备设施管理程序信息系统管理规定 6.4 工作环境为确保工作环境满足服务要求，企划部根据服务特性,设计公司品牌推广战略及形象广告宣传；统一各营业点的店面设计、内部设施的配置及摆设。公司保持舒适的办公场所、方便、实用、安全的物流操作现场、仓储环境。以保证物流服务的符合性。素 养清 洁清 扫整 理整 顿同时，公司导入6S管理，以持续维持工作环境，满足方便、实用、快捷、安全的服务要求，确保顾客满意。安全 广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称产 品 实 现页 码第20页/共33页7 产品实现物流服务过程流

38、程图7.1 产品实现的策划7.1.1 在策划本手册时，公司须同时对产品实现的主要和支持过程及其先后顺序、相互关系进行整体的策划和安排，并确保与本手册第4.1要求相一致。货运流程7.1.2 运作管理中心须根据物流服务的要求及公司资源能力状况，策划并制定好各项物流业务具体的操作流程，并形成运营中心管理制度汇编等操作文件来指导物流服务的实现。 检查标准R S7.1.3 运作管理中心制定的各项物流服务业务的操作流程，策划好物流服务质量的检查监控点，并编制服务质量检查指导书及相关检查标准，以指导检查活动的实施。同时通过收集每票物流业务最终服务结果来测量物流服务质量的达成情况，参见本手册第8.2.3条款。

39、7.2 与顾客相关的过程1顾客要求为充分了解、确定及评审顾客的要求与期望，并与顾客在服务信息、要求及修改、顾客反馈信息等方面保持良好的沟通，本公司制定并运行与顾客相关的工作程序，以进一步规范和控制本手册7.2.1、7.2.2、7.2.3的有关要求，确保公司有能力满足那些包括物流服务要求在内的顾客要求，增强顾客满意。广州市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称产 品 实 现页 码第21页/共33页7.2.1 与产品有关的要求的确定为确保满足顾客要求，公司营业部门在接收到货运订单时，须从以下方面对与物流服务有关的要求进行识别，并在有需要时与顾客保持沟通。a) 顾客明确规定的要求，包括口头提出以及书面规定的要求b) 顾客虽然没有明示，但规定要求或已知的预期要求所不能免除的要求c) 与物流服务有关的法律法规要求d) 在满足上述要求的前提下，确定本公司的附加要求，如内控时效要求等7.2.2 与产品有关的要求的评审在接受货运订单及接受订单的修改前，公