VIP接待流程.ppt

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1、VIP接待手册接待手册为什么设立为什么设立VIP？l l VIP 英语为 Very Important Person的简称，意为非常重要的客人。l lVIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，VIP的待遇，它体现了酒店对重要客人的尊重，VIP接待的水平高低，能反映酒店的服务质量和接待艺术，酒店完善、标准的接待规格和服务，是酒店优质服务体系的集中体现。VIP VIP等等级级划分和划分和资资格格 酒店VIP接待,按客人的级别高低划分,共分四个等级,依次为V1、V2、V3和V4。VIP VIP 的的资资格等格等级级序号序号等等级级资资 格格1 1V1V11.1.

2、国家元首、国家部委国家元首、国家部委领导领导。2.2.省主要省主要负责负责人。人。2 2V2V21 1、省各政府部、省各政府部门领导门领导、市主要、市主要领导领导。2 2、在本店消在本店消费额费额排名前排名前5 5位的位的资资信良好的大客信良好的大客户户。3 3、同星、同星级级酒店董事酒店董事长长、总经总经理。理。4 4、与本店有、与本店有较较大大业务业务量的各大旅行社量的各大旅行社总经总经理等。理等。5 5、对对酒店有酒店有过过重大重大贡贡献的人士。献的人士。6 6、酒店邀、酒店邀请请的重要的重要宾宾客。客。3 3V3V31 1、在本市投、在本市投资资的大企的大企业业高高层层管理者，文管理者

3、，文艺艺、体育界等社会名流。、体育界等社会名流。2 2、酒店邀、酒店邀请请的的宾宾客。客。3 3、在本店消、在本店消费额费额排名前排名前1010位的位的资资信良好的大客信良好的大客户户。4 4V4V41 1、在本店消在本店消费额费额排名前排名前 位的位的资资信良好的大客信良好的大客户户。2 2、个人全价入住酒店客房、个人全价入住酒店客房 次以上的客人。次以上的客人。VIPVIP的申的申请请和批准程序和批准程序序序号号等等级级申申请请人人批准人批准人1 1V1V1驻驻店副店副总经总经理理副副总经总经理理 营销营销部部经经理理酒店酒店总经总经理理2 2V2V2驻驻店副店副总经总经理理副副总经总经理

4、理 营销营销部部经经理理酒店酒店总经总经理理3 3V3V3各部各部经经理以上人理以上人员员营销营销/副副总经总经理理4 4V4V4主管主管级级以上管理人以上管理人员员部部门经门经理理VIP接待总流程接待总流程 获得信息 了解接待要求向上级提出申请制订接待标准、计划 拟订接待标准、计划，向上级申请由营销部发出接待计划通知单等相关文 件至各部营销部召集会议，安排接待计划的落实各部按接待要求执行并完成工作质检监督工作的进度是否符合要求营销部、大堂副理和质检进行总结将接待记录资料报总办一份存挡获得信息 了解接待要求由营销部发出接待计划通知单等相关文 件至各部营销部召集会议，安排接待计划的落实各部按接待

5、要求执行并完成工作质检监督工作的进度是否符合要求营销部、大堂副理和质检进行总结将接待记录资料报总办一份存挡向上级提出申请制订接待标准、计划 拟订接待标准、计划，向上级申请V1 级级l l营销部营销部营销部营销部l l主动向接待单位了解主动向接待单位了解主动向接待单位了解主动向接待单位了解VIPVIP的日程表和有关资料，以及入住本酒店的的日程表和有关资料，以及入住本酒店的的日程表和有关资料，以及入住本酒店的的日程表和有关资料，以及入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文要求，并将详细情况整理成文要求，并将详细情况整理成文要求，并将详细情况整理成文,逐级上报酒店管理层。逐级上报酒店管理层。逐级上报酒

6、店管理层。逐级上报酒店管理层。l l获取酒店总经理批复的获取酒店总经理批复的获取酒店总经理批复的获取酒店总经理批复的“VIP“VIP申请单申请单申请单申请单”，立即复印连同本部门经理，立即复印连同本部门经理，立即复印连同本部门经理，立即复印连同本部门经理签发的签发的签发的签发的“VIP“VIP接待计划书接待计划书接待计划书接待计划书”下发各有关部门。下发各有关部门。下发各有关部门。下发各有关部门。l l营销部经理负责召集由总经理主持，各部门经理、大堂副理参加的营销部经理负责召集由总经理主持，各部门经理、大堂副理参加的营销部经理负责召集由总经理主持，各部门经理、大堂副理参加的营销部经理负责召集由

7、总经理主持，各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定的接待计划，明确各部门接待内容与责任。接待计划，明确各部门接待内容与责任。接待计划，明确各部门接待内容与责任。接待计划，明确各部门接待内容与责任。l l贵宾抵店前贵宾抵店前贵宾抵店前贵宾抵店前4 4小时和小时和小时和小时和1 1小时，由营销部经理牵头，组织总经理、各部小时，由营销部经理牵头，组织总经理、各部小时，由营销部经理牵头，

8、组织总经理、各部小时，由营销部经理牵头，组织总经理、各部经理、大堂副理、质检等人员共同检查各部门工作要求的落实情况。经理、大堂副理、质检等人员共同检查各部门工作要求的落实情况。经理、大堂副理、质检等人员共同检查各部门工作要求的落实情况。经理、大堂副理、质检等人员共同检查各部门工作要求的落实情况。l l贵宾抵店，营销部经理和大堂副理协同酒店有关管理人员在大堂迎贵宾抵店，营销部经理和大堂副理协同酒店有关管理人员在大堂迎贵宾抵店，营销部经理和大堂副理协同酒店有关管理人员在大堂迎贵宾抵店，营销部经理和大堂副理协同酒店有关管理人员在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店场的主要管理人员。接，并负责向贵宾介绍酒店

9、场的主要管理人员。接，并负责向贵宾介绍酒店场的主要管理人员。接，并负责向贵宾介绍酒店场的主要管理人员。l l营销部经理和大堂副理应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时营销部经理和大堂副理应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。通报各接待部门并报告酒店高层管理者。l l营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。l l在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或市区。在贵宾及主办单位有要

10、求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或市区。l l贵宾离店，及时通知酒店有关管理人员提前贵宾离店，及时通知酒店有关管理人员提前1515分钟达到大堂欢送。分钟达到大堂欢送。l l安排专人等候在一部电梯门口，专为贵宾开电梯。安排专人等候在一部电梯门口，专为贵宾开电梯。l l对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得总经理和接待单位的同意）（新闻内容需事先征得总经理和接待单位的同意）l l负责接待资料的保管，将备份报总办存档。负责接待资料的保管，将备份报总办存档。

11、l l客房部客房部客房部客房部l l1 1、接待流程、接待流程、接待流程、接待流程l l 1.1 1.1 接到营销部下发的接到营销部下发的接到营销部下发的接到营销部下发的“V1“V1接待计划书接待计划书接待计划书接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。l l1.2 1.2 客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接 待任务和要求。待任务和要

12、求。待任务和要求。待任务和要求。l l1.3 1.3 召开本部门有关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召开本部门有关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召开本部门有关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召开本部门有关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。l l 1.4 1.4 协助前厅部安排房间，确定房号，并通知营销部。协助前厅部安排房间，确定房号，并通知营销部。协助前厅部安排房间，确定房号，并通知营销部。协助前厅部安排房间，确定房号，并通知营销部。l l 1.5 1.5 本部门对各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等本部门对各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓

13、名及活动日程等本部门对各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等本部门对各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。内容。内容。内容。l l 1.6 1.6 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。l l 1.7 1.7 配合工程人员检查贵宾用房，确保贵宾房设施设备始终处于良好配合工程人员检查贵宾用房，确保贵宾房设施设备始终处于良好配合工程人员检查贵宾用房，确保贵宾房设施设备始终处于良好配合工程人

14、员检查贵宾用房，确保贵宾房设施设备始终处于良好状态。状态。状态。状态。l l 1.8 1.8 贵宾抵店前贵宾抵店前贵宾抵店前贵宾抵店前2 2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。l l1.91.9、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。l l1.101.10、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎

15、词。词。l l、贵宾抵店前、贵宾抵店前3030分钟，打开房门，开启室内照明灯。分钟，打开房门，开启室内照明灯。l l、贵宾抵店前、贵宾抵店前6060分钟，分钟，PAPA班组负责完成从大门口至电梯口铺设红地毯，班组负责完成从大门口至电梯口铺设红地毯，随时保持地毯之清洁。随时保持地毯之清洁。l l、在贵宾抵店时，外围迎客人员立即通知相关岗位。、在贵宾抵店时，外围迎客人员立即通知相关岗位。l l、贵宾抵店，由管理人员及优秀服务员在楼层迎接。、贵宾抵店，由管理人员及优秀服务员在楼层迎接。l l、贵宾进房、贵宾进房1 1分钟内，根据人数送上欢迎茶、热毛巾或香巾。分钟内，根据人数送上欢迎茶、热毛巾或香巾。

16、l l、贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。、贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。l l、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题，无差错做好贵宾在店期、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题，无差错做好贵宾在店期间客房部各项服务工作。间客房部各项服务工作。l l关于贵宾洗衣服务关于贵宾洗衣服务l l取回贵宾衣物，立即注明取回贵宾衣物，立即注明VIPVIP，进行专门登记与，进行专门登记与存放。存放。l l贵宾的衣物，由客房部经理亲自全面检查跟进，贵宾的衣物，由客房部经理亲自全面检查跟进，确保洗衣质量。确保洗衣质量。l l严格检查，按面料确定洗涤方式，确

17、保不发生严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。问题。l l贵宾衣物，单独洗涤。贵宾衣物，单独洗涤。l l贵宾衣物洗涤以后，送回时交至客房部经理。贵宾衣物洗涤以后，送回时交至客房部经理。l l客房部经理亲自检查洗衣质量。客房部经理亲自检查洗衣质量。l l包装完毕，立即送至楼层。包装完毕，立即送至楼层。l l2 2、接待规格、接待规格、接待规格、接待规格l l贵宾抵店前贵宾抵店前贵宾抵店前贵宾抵店前3030分钟，酒店欢迎队伍、物管部保安、分钟，酒店欢迎队伍、物管部保安、分钟，酒店欢迎队伍、物管部保安、分钟，酒店欢迎队伍、物管部保安、乐队等就位，等候贵宾抵达；乐队等就位，等候贵宾抵达；乐队等

18、就位，等候贵宾抵达；乐队等就位，等候贵宾抵达；l l贵宾抵店前贵宾抵店前贵宾抵店前贵宾抵店前1515分钟，总经理、各部经理到场列队分钟，总经理、各部经理到场列队分钟，总经理、各部经理到场列队分钟，总经理、各部经理到场列队等候迎接；等候迎接；等候迎接；等候迎接；l l贵宾抵店，总经理陪同贵宾直接从专用通道进入贵宾抵店，总经理陪同贵宾直接从专用通道进入贵宾抵店，总经理陪同贵宾直接从专用通道进入贵宾抵店，总经理陪同贵宾直接从专用通道进入客房；客房；客房；客房；l l客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层客房部经理

19、、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接，并送至用餐和会议地点；迎接，并送至用餐和会议地点；迎接，并送至用餐和会议地点；迎接，并送至用餐和会议地点；l l大堂副理或前厅部经理陪同房内登记或免登记。大堂副理或前厅部经理陪同房内登记或免登记。大堂副理或前厅部经理陪同房内登记或免登记。大堂副理或前厅部经理陪同房内登记或免登记。3、客房布置：、客房布置：品名品名品名品名规规规规格格格格数量数量数量数量摆摆摆摆放位置放位置放位置放位置备备备备注注注注鲜鲜花花高档盆插高档盆插大小号各两大小号各两盆盆主卧室、写字台、客主卧室、写字台、客厅厅茶几、茶几、卫卫生生间间酒店采酒店采购购提供，每日提供，每日更更换换晚晚

20、间鲜间鲜花花藤藤编编花花篮篮一一篮篮床床头头酒店采酒店采购购提供，每日提供，每日更更换换果果篮篮高档果高档果篮篮一一篮篮客客厅厅茶几茶几进进口水果，每日更口水果，每日更换换酒水酒水进进口口红红葡萄葡萄酒酒一瓶一瓶小酒吧台小酒吧台配配镀银镀银冰桶及四只酒冰桶及四只酒杯杯欢欢迎点迎点心心西点和巧克西点和巧克力力4 4块块盛放漆器盛放漆器盘盘内，置于小酒吧台上内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更酒店定制，每日更换换晚晚间间小小食食夜床巧克力夜床巧克力一盒一盒床床头头酒店定制酒店定制绿绿色植色植物物有生命有生命两盆两盆客客厅厅、卫卫生生间间视视区域面区域面积积欢欢迎卡迎卡酒店酒店贵宾专贵宾专用用一一张张

21、鲜鲜花上花上总经总经理理签签名名浴袍浴袍VIPVIP专专用用两套两套衣橱、床上衣橱、床上酒店定制酒店定制易耗品易耗品烫烫金金盒盒卫卫生生间间洗漱用品洗漱用品张张、件、件、服服务务指南指南信信纸纸、信封、宣、信封、宣传页传页l l4 4、每天首先安排、每天首先安排VIPVIP房卫生清扫，贵宾每次外出后均需清房卫生清扫，贵宾每次外出后均需清扫房间不少于扫房间不少于5 5次。次。l l5 5、贵宾房夜床服务安排在、贵宾房夜床服务安排在1919：0000时以后。时以后。l l餐饮部餐饮部餐饮部餐饮部l l1 1、接待流程、接待流程、接待流程、接待流程l l接到下发的接到下发的接到下发的接到下发的“V1

22、“V1接待计划书接待计划书接待计划书接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。l l餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。l l召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。l l本部门各岗点必

23、须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。本部门各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。本部门各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。本部门各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。l l各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。l l贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，并及时为贵宾服务。贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，并及时为贵宾服务。贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，并及时为贵宾服务。贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，并及时为贵宾

24、服务。l l热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。l l餐后送餐后送餐后送餐后送VIPVIP至客房和会议地点或直至上车；至客房和会议地点或直至上车；至客房和会议地点或直至上车；至客房和会议地点或直至上车；l l2 2、接待规格、接待规格、接待规格、接待规格l l了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间

25、及其它注意事项。l l餐饮部经理提前餐饮部经理提前餐饮部经理提前餐饮部经理提前1212小时为贵宾开每餐菜单，准备小时为贵宾开每餐菜单，准备小时为贵宾开每餐菜单，准备小时为贵宾开每餐菜单，准备3 3套。套。套。套。l l贵宾在专门的餐厅包间用餐。贵宾在专门的餐厅包间用餐。贵宾在专门的餐厅包间用餐。贵宾在专门的餐厅包间用餐。l l开餐前，由餐厅领班、主管、经理以及大堂副理分别负责检查贵宾使开餐前，由餐厅领班、主管、经理以及大堂副理分别负责检查贵宾使开餐前，由餐厅领班、主管、经理以及大堂副理分别负责检查贵宾使开餐前，由餐厅领班、主管、经理以及大堂副理分别负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。用包间的设备

26、及餐具。用包间的设备及餐具。用包间的设备及餐具。l l开餐中，由餐厅领班、主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。开餐中，由餐厅领班、主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。开餐中，由餐厅领班、主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。开餐中，由餐厅领班、主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。l l每餐提供进口、国产酒类、饮料各每餐提供进口、国产酒类、饮料各每餐提供进口、国产酒类、饮料各每餐提供进口、国产酒类、饮料各5 5种备选，每餐提供特级茶叶两种种备选，每餐提供特级茶叶两种种备选，每餐提供特级茶叶两种种备选，每餐提供特级茶叶两种以上。以上。以上。以上。l l每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒

27、。每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒。每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒。每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒。l l每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。l l服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾就菜肴及餐饮相关提问。服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾就菜肴及餐饮相关提问。服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾就菜肴及餐饮相关提问。服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾就菜肴及餐饮相关提问。l l提供分菜服务。提供分菜服务。提供分菜服务。提供分菜服务。l l人事部人事部人事部人事部l l1

28、 1、接待流程、接待流程、接待流程、接待流程l l接到下发的接到下发的接到下发的接到下发的“V1“V1接待计划书接待计划书接待计划书接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。l l参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。l l召集本部门管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。召集本部门管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。召集本部门管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。召集本部门管理人员会议，将贵

29、宾到店情况进行传达。l l本部门各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。本部门各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。本部门各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。本部门各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。l l配合各部共同做好接待宣传工作。配合各部共同做好接待宣传工作。配合各部共同做好接待宣传工作。配合各部共同做好接待宣传工作。l l负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。l l酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。

30、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。l l贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆2424小时听候调用。小时听候调用。小时听候调用。小时听候调用。l l质检人员随同大堂副理全程检查并记录。质检人员随同大堂副理全程检查并记录。质检人员随同大堂副理全程检查并记录。质检人员随同大堂副理全程检查并记录。l l财务部财务部财务部财务部l l1 1、接待流程、接待流程、接待流程、接待流程l l接到下发的接到下发的接到下发的接到下发的“V1“V1接待计划书接待计划书接待计划书接待计划书”，立即仔细阅读并记

31、录在案。，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。l l财务部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务财务部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务财务部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务财务部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务l l召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。l l本部门前台各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内本部门前台各

32、岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内本部门前台各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内本部门前台各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。容。容。容。l l各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。l l热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。l l每日整理贵宾账单，贵宾离店前每

33、日整理贵宾账单，贵宾离店前每日整理贵宾账单，贵宾离店前每日整理贵宾账单，贵宾离店前3030分钟，将所有账单准备完毕，备用。分钟，将所有账单准备完毕，备用。分钟，将所有账单准备完毕，备用。分钟，将所有账单准备完毕，备用。l l结账在结账在结账在结账在1 1分钟内完成，确保金额无误，找零为新钞。分钟内完成，确保金额无误，找零为新钞。分钟内完成，确保金额无误，找零为新钞。分钟内完成，确保金额无误，找零为新钞。l l如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服如贵宾为

34、外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。务。务。务。l l物管部物管部物管部物管部l l1 1、接待流程、接待流程、接待流程、接待流程l l1 11 1接到下发的接到下发的接到下发的接到下发的“V1“V1接待计划书接待计划书接待计划书接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。l l1 12 2经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。l l1

35、 13 3召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。l l1 14 4根据需要，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行根据需要，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行根据需要，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行根据需要，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行2424小时楼层巡视。小时楼层巡视。小时楼层巡视。小时楼层巡视。l l1 15 5要求本部门保安各相关员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日要求本部门保安各相关

36、员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日要求本部门保安各相关员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日要求本部门保安各相关员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。程等内容。程等内容。程等内容。l l1 16 6主动配合客房、工程部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发主动配合客房、工程部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发主动配合客房、工程部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发主动配合客房、工程部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。生故障。生故障。生故障。l l1 17 7查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。查楼层、公共区域的安全标

37、识等，及时处理各种不安全隐患。查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。l l1 18 8密控并记录贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。密控并记录贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。密控并记录贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。密控并记录贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。l l1 19 9贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。l l1 1101

38、0保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。l l1 11111每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。l l2 2、接待规格、接待规格、接待规格、接待规格l l2 21 1贵宾抵店前贵宾抵店前3030分钟，安全人员以分钟，安全人员以1515米米1 1人，分两侧列人，分两侧列队于酒店大门前。车队抵达时，行军礼。队于酒店大门前。车队抵达时

39、，行军礼。l l2 22 2贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以2424小时监小时监控。控。l l2 23 3贵宾离店前贵宾离店前3030分钟，以分钟，以1515米米1 1人距离，在酒店大门的人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行军礼。通道两侧列队完毕，向离店贵宾行军礼。l l大堂副理大堂副理大堂副理大堂副理l l1 1、接待流程、接待流程、接待流程、接待流程l l1 11 1接到下发的接到下发的接到下发的接到下发的“V1“V1接待计划书接待计划书接待计划书接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在

40、案。，立即仔细阅读并记录在案。l l1 12 2参加接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。参加接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。参加接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。参加接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。l l1 13 3必须了解贵宾抵店前的所有准备工作，并亲自检查贵宾客房、用必须了解贵宾抵店前的所有准备工作，并亲自检查贵宾客房、用必须了解贵宾抵店前的所有准备工作，并亲自检查贵宾客房、用必须了解贵宾抵店前的所有准备工作，并亲自检查贵宾客房、用餐包间以及贵宾将要前往的活动场所。餐包间以及贵宾将要前往的活动场所。餐包间以及贵宾将要前往的活动场所。餐包间以及贵宾将要前往的活动场所

41、。l l1 14 4必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。l l1 15 5提前提前提前提前8 8小时、小时、小时、小时、4 4小时、小时、小时、小时、1 1小时和小时和小时和小时和3030分钟共四次检查各部门所有准分钟共四次检查各部门所有准分钟共四次检查各部门所有准分钟共四次检查各部门所有准备工作，督导提前准备完毕。备工作，督导提前准备完毕。备工作，督导提前准备完毕。备工作，督导提前准备完毕。l l1 16 6贵宾在店期间，随时注意贵宾动向

42、，及时向酒店高层管理人员、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。接待部门报告。接待部门报告。接待部门报告。l l1 17 7热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。l l工程部工程部工程部工程部l l1 1、接待流程、接待流程、接待流程、接待流程l l1 11 1接到下发的接到下发的接到下发的接到下发的“V1“V1接待计划书接待计划书接待计划

43、书接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。l l1 12 2经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。l l1 13 3召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。l l1 14

44、 4根据需要，制定检修计划。合理配备人员，实行根据需要，制定检修计划。合理配备人员，实行根据需要，制定检修计划。合理配备人员，实行根据需要，制定检修计划。合理配备人员，实行2424小时值班。小时值班。小时值班。小时值班。l l1 15 5要求本部门各相关员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动要求本部门各相关员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动要求本部门各相关员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动要求本部门各相关员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。日程等内容。日程等内容。日程等内容。l l1 16 6主动配合客房、餐饮部检查贵宾客房、及所处楼层，保证任何设主动配合客房、餐

45、饮部检查贵宾客房、及所处楼层，保证任何设主动配合客房、餐饮部检查贵宾客房、及所处楼层，保证任何设主动配合客房、餐饮部检查贵宾客房、及所处楼层，保证任何设施不发生故障。施不发生故障。施不发生故障。施不发生故障。l l1.71.7按时悬挂、安装相关欢迎标语、展板、条幅和灯具等物品，并及按时悬挂、安装相关欢迎标语、展板、条幅和灯具等物品，并及按时悬挂、安装相关欢迎标语、展板、条幅和灯具等物品，并及按时悬挂、安装相关欢迎标语、展板、条幅和灯具等物品，并及时撤换。时撤换。时撤换。时撤换。V2 级级l l营销部营销部营销部营销部l l获取酒店总经理批复的获取酒店总经理批复的“V2“V2申请单申请单”，立即

46、复印连同本部门经理签发，立即复印连同本部门经理签发的的“VIP“VIP接待计划书接待计划书”下发各部。下发各部。l l营销部经理召集相关部门经理、大堂经理召开接待协调会议。通报接营销部经理召集相关部门经理、大堂经理召开接待协调会议。通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。l l3 3、有关员工必须熟知、有关员工必须熟知VIPVIP的身份、人数、姓名及活动日程等内容，并的身份、人数、姓名及活动日程等内容，并指定专人负责联络协调。指定专人负责联络协调。l l4 4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。、负责准备酒店总经理签署的欢迎信

47、，交客房部放置于贵宾房间。l l贵宾抵店，经理协同酒店总经理、各部经理、大堂经理在大堂迎接。贵宾抵店，经理协同酒店总经理、各部经理、大堂经理在大堂迎接。l l安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。l l8 8、营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。、营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。l l9 9、营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知、营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。各接待部门。l l1010、贵宾离店，及时通知酒店相关管理人员到一楼大堂欢送。、贵宾离店，及时通知酒店相关管理人员

48、到一楼大堂欢送。l l1111、负责接待资料的保管，将备份报总办存档。、负责接待资料的保管，将备份报总办存档。l l客房部客房部客房部客房部l l1 1、接待流程、接待流程、接待流程、接待流程l l1.1 1.1 接到营销部下发的接到营销部下发的接到营销部下发的接到营销部下发的“V2“V2接待计划书接待计划书接待计划书接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。，立即仔细阅读并记录在案。l l1.2 1.2 客房部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。客房部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。客房部经理参加接待协调会议，明确本

49、部门接待任务和要求。客房部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。l l1.3 1.3 召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。l l1.4 1.4 协助前厅部安排房间，确认房号，通知相关部室。协助前厅部安排房间，确认房号，通知相关部室。协助前厅部安排房间，确认房号，通知相关部室。协助前厅部安排房间，确认房号，通知相关部室。l l1.5 1.5 部门对客岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内部门

50、对客岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内部门对客岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内部门对客岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内 容。容。容。容。l l1.6 1.6 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。l l1.7 1.7 检查贵宾用房，确保设备始终处于良好状态。检查贵宾用房，确保设备始终处于良好状态。检查贵宾用房，确保设备始终处于良好状态。检查贵宾用房，确保设备始终处于