年度客户满意度提升方案.docx

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1、 年度客户满意度提升方案年度客户满足度提升方案一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 评分标准3月份重点工作推动 亲切服26分 靓丽行动18分 仪容仪表靓丽，精神饱满，令人心旷神怡 按比例随机抽查员工 完全符合标准者5分，视符合程度评4、3、2、1分。实际得分=（检查对象得分和计/检查人数5）%30参谋团走访4分1、客户建立性建议和合理需求的收集数（权重15%）2、客户建立性建议和合理需求的处理关闭率（权重20%）3、客户对参谋团访问的满足度（态度、问题解决的准时性、信息反应、结果）（权重25%）4、参谋团月度走访的户数比例不低于交付户数的5%（权重40%） 查看记录抽样回访 收集数

2、1/2访问户数得5分，1/3访问户数得3分， 1/3得0分；处理关闭率95%得5分，85%得3分，60%得0分；满足度每项评分5、3、1；走访比例5%得0分。实际得分=单项标准分之和单项标准分=单项得分权重 效劳感知力2分 1、节假日、社区活动向客户发送短信或邮件，并有记录2、 现场效劳亮点每月在小区有宣传（不含社区刊物的宣传） 查看记录和现场 参照标准一项不符合扣1分客户效劳纬度奖惩2分 1、 员工熟知客户效劳纬度奖惩相关的制度（包括但不局限客户投诉奖惩办理标准、家政清洁效劳标准作业指引、家政人员私自接单处理标准）2、 客户效劳纬度奖惩的记录清晰 现场抽查各业务口员工 第一项一人不符合扣0.

3、5分，最多扣1.5分；其次项不符合扣0.5分关键体验点12分 家政效劳1分 客户对家政效劳（准时性、专业度、态度、收费、整体）感到满足 抽样回访 每项满足度评分5、3、1投诉处理3分 客户对投诉处理的准时性、专业度、态度、信息反应、结果感到满足 抽样回访 每项满足度评分5、3、1装修3分 1、 有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表（有流程、制度）2、相关责任人熟知流程、制度 查看制度和现场抽查相关人员 参照标准第一项不符合扣2.5分，其次项不符合扣0.5分搬家3分 1、 有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表（有流程、制度）2、 相关责任人熟知流程

4、、制度 查看制度和现场抽查相关人员 参照标准第一项不符合扣2.5分，其次项不符合扣0.5分前台效劳2分 1、 有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表（有流程、制度）2、 相关责任人熟知流程、制度 查看制度和现场抽查相关人员 参照标准第一项不符合扣0.5分，其次项不符合扣1.5分客服专业线提升2分 学习驿站学问点 能例举学习驿站的案例，能谈出启发和心得 现场抽查客服口员工和治理人员 发觉1人不符合扣0.5分，最多扣2分 篇2：ISO作业指导书：顾客满足度调查工作规程 ISO作业指导书：顾客满足度调查工作规程 1.0 目的1.1 建立对治理效劳效果的意见收集和分析，使效劳信息

5、能准时反应，确保效劳满意要求。2.0 适用范围2.1 公司对用户供应效劳的掌握。3.0 职责3.1 客户效劳部组织顾客满足度调查活动。3.2 保安部协作调查表的回收。3.3 客户效劳部负责对回收的调查表进展统计分析。3.4 相关部门对调查中的不满足项进展处理。3.5 客户效劳部负责对本项工作进展回访。4.0 工作流程4.1 流程图流程图4.2 工作规划4.2.1 在活动进展前，客户效劳部主管应制定顾客满足度调查方案，包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反应及回访要求等，并提交治理处经理审核报公司批准后实施。4.2.2 治理处经理对调查规划进展审核

6、后报公司，经公司主管领导批准后实施。4.3 工作要求4.3.1 客户效劳部每半年组织一次顾客满足度调查。4.3.2 每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%，且保证一年内调查问卷发放掩盖率为100%。4.3.3 独立小区、大厦总户数为300户以下的，调查问卷每次数发放率为100%。4.3.4 调查问卷的回收率不低于60%。4.4 问卷的发放4.4.1 治理员依据业主入住实际状况上门派发问卷。4.4.2 对长期不住在小区的业主，通过电话调查或寄信的方式进展调查。4.5 问卷的回收4.5.1 客户效劳部应指定治理人员上门收集或电话催收调查表。4.5.2 保安部每天把交到岗亭的顾客满足度调查

7、表交到客户效劳部。4.6 统计分析4.6.1 客户效劳部采纳调查表法或排列图法对收集的用户意见进展统计分析。4.6.2 对用户评价为“特别满足“满足“根本满足“的，可确定为各分项满足，计算方法为:“满足项“数目100%“满足项“数目+“不满足项“数目注：用户未作评价的工程（未表态项）不列入计算范围。4.6.3 用户意见调查的总体满足率取各分项满足率的算术平均数，计算方法为：各分项满足率之和100%分项数目4.6.4 调查总体满足率达96%的为合格的治理效劳。4.6.5 客户效劳部对顾客满足度调查的分析须形成分析报告，并报公司业务部备案。4.7 不满足项问题的处理4.7.1 客户效劳部对调查发觉

8、的不满足项或意见、建议进展整理并转发相关责任部门。4.7.2 对效劳的不满足工程由相关责任部门按不合格掌握程序进展处理。4.7.3 对用户提出的建议或意见按前台接待效劳工作规程进展处理。4.8回访4.8.1 客户效劳部安排治理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果，按效劳接待工作规程进展回访。4.9 调查信息公布4.9.1 客户效劳部在一个月内把相关的调查状况公布在宣传栏内。5.0 相关文件和表格5.1不合格掌握程序(QP-8.3-01B)5.2前台接待效劳工作规程(WI-KF-001B)6.0 记录6.1顾客满足度调查表(F/QP-8.2-01/001)6.2顾客满足度调查方案(JL/WI-

9、KF-019/001)6.3顾客满足度调查统计表(JL/WI-KF-019/002) 篇3：物业顾客沟通及顾客满足度测量监视程序 物业顾客沟通及顾客满足度测量监视程序 1. 目的准时监视顾客对公司效劳质量的要求，以持续改善公司的效劳质量。2. 适用范围适用于本公司各部门、岗位。3. 参考文件3.1效劳要求确定及评审程序3.2顾客财产掌握程序3.3数据分析及订正和预防措施、持续改良程序4. 定义4.1有效投诉：指业主或住（用）户对公司在治理效劳、收费、经费治理、修理养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉（不包括因进展商或外部环境/非管辖范围内公共配套设施等方面缘由而导致的投诉）。4.2投诉处理人

10、：指部门、治理处的主任、主管。5. 职责5.1总经理负责对各部门未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。5.2主管副总经理负责接收并跟进顾客直接向本公司的投诉。5.3各部门负责人负责监视本部门人员对顾客投诉处理措施的执行状况,并对投诉进展汇总分析。5.4客户效劳主管负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动。5.5客户效劳主管负责对调查结果进展汇总分析，对效劳工作提出改善建议。5.6各治理处主任负责就顾客投诉、埋怨、问询、有关合同的签订和变更等事项，以及本治理处日常发觉的问题与业主或业主委员会进展沟通。6. 资格或培训执行本程序无需

11、特殊资格或培训。7. 程序7.1顾客沟通7.1.1与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标识（如电梯修理）、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。7.1.2在供应效劳过程中，需传递给顾客的信息可能包括但不限于以下的内容：a)效劳类型（标准）及相关要求；b)需顾客协作的事项；c)财务报告等顾客有权知道的事项。7.1.3各部门负责人应确保与顾客有效沟通。7.1.4有关人员在进展消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知顾客，并在作业处树立警示标识。、7.1.5修理性停水（如清洗水箱）、停电时，由有关部门以通知单的形式告知顾客，以便顾客事先实行相应

12、措施，避开给顾客的正常生活造成影响。7.1.6对举办的各种社区文化活动，由治理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。7.1.7消防学问、有关法律法规等宣传内容及顾客应留意事项等由治理处张贴在小区宣传栏上，以便利顾客阅读。7.1.8财务报告、问卷调查结果由治理处以适当形式向业主委员会或广阔业主公布。7.1.9在修理安装过程中，若修理安装效劳影响顾客的正常生活或危及其安全，修理人员应发出通知或树立警示标识。7.1.10对于治理处日常发觉的问题，治理处有关人员应通过适当方式准时与业主或业主委员会沟通，协调解决。7.1.11各部门相关人员在接收合同过程中，若发觉顾客的要求不明确或在合同中没有写

13、明时，应通过询问、面谈等方式准时与顾客进展沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清晰了解，并形成文件。7.1.12在履行合同过程中，不管何种缘由导致合同变更，均须准时通知顾客，与顾客协商解决。7.1.13对处于公司掌握下或使用的顾客财产，当发觉其有丧失、损坏或不适用的状况时，有关人员应时记录并报告顾客，必要时帮助顾客解决。7.1.14本程序已规定了了解顾客对公司效劳质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。7.1.15对全部有效的顾客投诉，相关部门应准时进展有效的处理，并将处理的有关信息准时知会顾客，确保顾客满足。7.1.16对于无效投诉，对顾客应当予以合理、急躁的解释。7.2

14、顾客投诉埋怨处理7.2.1值班人员接到顾客口头/书面投诉后，若能立即回复顾客则应立即回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来，并知会投诉处理人；若不能立即回复则应填写顾客投诉处理记录表，交投诉处理人。7.2.2 对于顾客投诉到公司、集团公司、媒介及政府有关部门的投诉，由公司领导转程有关部门处理，并跟进处理结果。7.2.3投诉处理人应准时分析问题产生的缘由，分析推断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应马上拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复顾客，对于顾客没有明确回复时间的，投诉处理人应依据大事的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：严峻且紧急大事和不严峻但紧急大事应在2小时内回复，对于严峻但不紧

15、急和不严峻不紧急大事可在2个工作日内回复；若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的缘由知会顾客。7.2.4对由于进展商缘由而导致的投诉，由投诉处理人转呈进展商处理，投诉处理人应准时跟进投诉处理结果。7.2.5对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面缘由而导致的投诉，投诉处理人应准时与有关部门协商解决。7.2.6投诉处理人应准时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时实行相应措施，直至顾客满足。7.2.7投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在顾客投诉处理记录表上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。7.2.8投诉处理人对本人无力量处理的顾客投诉，应填

16、写工作传签单提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在工作传签单上，并将最终处理结果回复顾客。7.2.9工作安排通知单为公司上级领导对下级工作安排的形式之一，其签发状况有两种：a）、上级领导在日常工作检查中发觉问题或猜测到某种问题马上发生，从而通过签发工作安排通知单的形式下到达各职能部门。b）、投诉处理人对本人无力量处理的顾客投诉，应填写工作传签单提交上级领导，经由上级领导确定其主要责任部门后，由上级领导签发工作安排通知单至责任部门。7.2.10投诉处理人或其授权人应对每宗有效投诉进展回访，回访结果记录在顾客投诉处理记录表的“投诉人意见栏“。7.2.11对顾

17、客的埋怨，相关部门负责人应仔细分析，必要时实行订正和（或）预防措施。7.2.12各部门负责人每周查阅一次部门的顾客投诉处理记录和相关的工作传签单，监视本部门对顾客投诉处理措施的执行状况。7.2.13每月底各部门负责人对本部门处理的投诉（包括有效与无效的投诉）进展汇总分析，并整理成顾客投诉报告，交主管副总经理。7.2.14客户效劳部负责每季度对各部门投诉状况的分析与汇总并向公司各部门公布。7.2.15主管副总经理批阅各部门呈交的顾客投诉报告，并打算是否需要实行订正及预防措施。7.2.16每年底主管副总经理对本年度的顾客投诉报告汇总分析，并编制顾客投诉总结，作为治理评审的输入。7.3顾客满足度测量

18、及监视7.3.1治理处每月至少安排一次业办法见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、修理、社区活动、便民效劳等，治理处可视实际状况选择每次征询的主题（内容），征询方式包括但不限于：a）上门征询； b）电话征询；c）户外休闲时访问； d）问卷调查。7.3.2治理处征询比例应不低于已入住业主总户数的5%，如为问卷调查则问卷回收率应不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满足率相应下降1个百分点计。7.3.3每半年，治理处主任要对征询和结果按房管、治安、车辆、清洁、绿化、修理、社区活动、便民效劳等进展分类统计，对未到达质量目标和业主一般反映的问题，依据其程度实行相应的订正、预防措施和改良方

19、法。7.3.4每年底公司将邀请局部业主或业主委员会参与座谈会，以直接与业主进展沟通听取业主或业主委员会对效劳质量的评价意见，评价意见应予以记录。7.3.5主管副总经理每年将组织一次全面的顾客问卷调查活动，依据工作需要，公司也可另外组织专项的调查(详细实施细则参见业户满足度测评标准样本)。7.3.6调查活动应掩盖本公司治理的全部区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面：a)调查数为总住户数的50%。b)问卷发放应采纳随机的原则和二次重点抽样（即对上次调查中有埋怨或投诉或平常有投诉的业主等应在抽样时被掩盖到）。c)问卷回收率不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满足率相应下降1个百分点计。d)顾客的

20、满足率不得低于质量目标的要求。7.3.7主管副经理负责将调查的结果进展汇总分析,并提出对效劳工作的改良建议,呈交总经理打算,由意见调查而引起的改良工作,由主管副经理在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进展分析应采纳肯定的统计技术（如排列图法、因果图法等）。7.4对顾客沟通的有关信息与顾客满足测量的分析结果应作为识别持续改良需要和实行订正和（或）预防措施的依据。7.5物业整改工作程序7.5.1整改信息主要来源于住户在验房时提出整改意见以及物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发觉问题后赐予的准时反应。7.5.2各类信息的收集由物业客服部集中汇总，并填写相应的工程整改报告。

21、针对各类整改意见，物业公司有力量赐予准时解决和答复的，应赐予准时处理；在力量范围之外的，应准时将状况反映给置业客服部。7.5.3置业客服部受理后，应准时确定整改措施和完成时间，并将整改方案交由各整改小组分工程按时完成。7.5.4整改小组完成各项整改工程后，交由置业客服部验收，验收合格后将验收结果反应至物业客服部，并由物业客服部通知住户验收，住户验收合格的，由住户签字认可；验收时仍存有异议的参照上述流程进展二次整改，整改结果直至住户满足为止。7.5.5由物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发觉的问题的整改，同样参照上述流程实施，整改验收合格后，由物业客服部准时将整改结果反应至各部门。8.记录8.1业主或业主委员会对效劳质量的评价意见及年度调查问卷及其有关资料由客服主管保存2年。8.2顾客投诉处理记录表、工作传签单、顾客的口头/书面投诉记录、对投诉的答复文件由各部门保存2年。8.3顾客投诉报告、顾客投诉总结由主管副总经理保存2年。9.附录9.1业户投诉处理流程图9.2顾客投诉处理记录表9.3工作传签单9.4工作安排通知单9.5工作传签流程图9.6物业整改工作流程图9.7业户满足度测评标准