某公司管理沟通技能培训.pptx

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1、 顺柏公司管理沟通技能培训提高沟通技巧明确职责分工调整工作心态2002年4月29日陈祥内容提要n顺柏公司的巨大成就与存在的问题n沟通不良的后果n管理沟通的技巧n沟通的三项基本原则n游戏:沙漠历险与分组讨论n决策质量:管理的根本职能n为什么调整组织结构:协调沟通与职责分工n心态的调整建议顺柏公司的巨大成就n市场与生产方面:n销售额:突破3000万,进军6000万n品牌影响力:电磁炉行业6位n生产厂:巨大扩张的潜能n产品质量:不合格品为同行业的1/10,0.3%翻修机会n起源于销售,遍布全国的销售网络和客户关系,良好的拓展基础顺柏公司的巨大成就:人才队伍n技术人员基本来源于行业老大的环保公司,有较

2、好的技术基础,证明公司领导慧眼识英才n管理方面:黄副总在当地的经验和学识基础,能够较好地综合协调内外关系n有一流的销售人才,等待更好的机制n年轻,有冲劲,成长的愿望强烈n范总在行业的影响力,一马当先n邓总管理财务,风险降低顺柏公司的巨大成就:积累n销售经验的积累:十多年n网络的积累n资产与资金积累n行业培育:十二年积累的机会,每年增长30%以上的可能,去年几乎翻番n一切是老板能力的体现,也是各位的良好机会n然而,逆水行舟,不进则退,竞争的压力外部环境:竞争加剧,群雄逐鹿n台湾正夫人投资数亿,厦门广州200万台nGALANZ投资7亿进军小家电,其中电磁炉是重点产品,战略转移nMD凭借品牌与网络优

3、势nSUNPENTOWN和富士宝不断推陈出新,引导行业潮流n行业老大环保东山再起n近千家企业以不同方式进入,供过于求n价格战企业实力的评比顺柏如何才能抓住市场机会?n内部沟通:n各部门协调统一n激励员工接到销售订单n激励员工节能降耗,技术创新n高效率地公司运作n提高产品质量n快速响应市场的需求,创造顾客满意,服务质量的对比(JUST IN TIME),如30万风扇订单,原料供应,生产组织,人才与人员培训1987年HBS毕业生的跟踪调查n高成就的学生的共同特点：影响他人为自己事业卖命的能力n领导力:首先是沟通的能力n沟通能力:业务成功的基础n历史上最成功的100位领袖人物如Churchill,H

4、itler,Rossevolt,Martin Lutter King.n企业需要领袖,目标的指引者和领头人,如MOSES带领JEWES出EGYPT沟通不良的后果n挑战者号失事:O型环在液态氧的低温下变得脆弱,破裂泄漏氧气,信息未传递到主持工程师处理n美国某国际机场飞机失事:没有明确地传递燃料缺乏的信息n某大型企业开发新产品失败:市场需求信息被各级传递者放大失真n员工被上级或老板误解,委屈,工作缺乏积极性或离职损失n顾客订单流失:30万风扇订单沟通不良后果:丢失销售订单n卖产品卖品牌卖信心的过程n良好的沟通争取客户的信心和支持n选择价值(开发什么产品服务价值),创造价值(生产),沟通价值(向客户

5、渠道消费者传递价值的过程)n比如男女恋爱:对未来幸福的承诺,吸引,给予信心然后成功n夫妻之间的沟通是家庭幸福的基础良好沟通带来财富与成功n某商场注意到下午5-6点28-35岁男人在购买婴儿商品时喜欢购买啤酒n激励下属的能力在于沟通双方达成一致n各大企业对业务流程重组和MIS系统工程n2天完成各类报表,任何地点,任何时候查询任何品种地区客户的销售费用利润和趋势信息,快速反应n管理中的每一个事件都包含沟通,没有沟通不可能决策,决策后迅速传递下去沟通的基础:管理方面n与他人建立积极的关系n除了权利之外，影响他人的能力很大程度上取决于与他人关系的质量上n建立良好的沟通基础n建立共同的基础n提供有价值的

6、资源n发展信任n建立信誉沟通的基础n当双方有共同的理解和体验，个人行为就转化为共同的行为，从而相互作用n营造共同基础的三个步骤：n了解他人的背景、爱好、目标n确定双方需要共享的方面n接受人们本身的样子沟通的基础n提供有价值的资源n确定有价值的资源n说明你能掌握的和不能掌握的资源n提供你确实掌握的资源沟通的基础n发展信任n说真话，言行一致n首先信任别人n维护重要的利益n逐步建立信任，日久见人心沟通的基础n建立信誉n形成信誉的原因n表现你的信誉n承认错误沟通的原则n沟通技巧n邀请员工提供资料及发表意见，使员工更加乐意承担责任n辅导员工，自爱表现良好的时候给予鼓励，从而启发他们的潜能n增加员工的自信

7、，激励他们努力工作n总结资料，确保员工明白工作的性质及同意进行的方法沟通的原则n沟通技巧n订立改进工作的日期目标，监督工作的进展n专心聆听并作出适当反应，表示关注并重视对方n经常提供肯定的意见，教导员工如何改善沟通的第一个原则：捧n维护自尊，加强自信n要清楚明确n要充满诚意n打开沟通的大门n得到双方的合作，将计划付诸实施n缓和抗拒的情绪n让组员合作更加协调沟通的第二原则：听n专心聆听，表示了解对方的感受n肯定对方的感受及明白说话的内容n减少抗拒n加强对方自信n鼓励合作n消除误会沟通的第三原则：踢n要求对方帮助解决问题n征求意见，并将意见进一步发挥n给予支持，也要对方承担应有的责任n集思广益n使

8、对方更加积极地参与解决问题n增强合作关系n加强自信沟通三原则尊重与赞美：捧维护自尊，加强自信拉近距离，寻找共同点倾听：听专心致志聆听，表示了解对方感受让对方肯定、教我怎么办：踢征求意见，将意见进一步发挥位于支持，也要对方承担应有的责任沟通的风格与应对措施暗示：不负责任n重复他的话，促使确认n攻击性的人：以势压人n唠叨者：原版重复他的话n欠自信者：表扬他的优点n城府很深的人：找出你们的共同点沟通的最大障碍:个人n信息过滤:管理层次过多,传递失败n选择性知觉n个人情绪n语言n非语言提示n老板多与基层员工面对面沟通效果显著n不适当的场合,主观因素沟通原则的实际应用n七个实际案例n今天你们又有什么无理

9、要求？n我知道你为什么要我来n我真不知你们何时才会真正工作n我一早已经听说过这件事n与你交往是值得的n超额的发票如何审批？n处理抱怨批评与接受批评n没有人喜欢批评n也没有人喜欢批评别人n但我们不得不面对现实nHOT STOVE原理:及时,公平,对待任何人一致,惩罚具体的点,留下印象什么时候批评？n员工对管理人员有充分的信任n管理者立意于帮助且相信可以帮助员工n员工的行为有可能重复发生发生且有可能给予纠正批评的要领n选择适当的时机n其心境正常且能客观评估事物时n趁员工对其不正当行为记忆犹新时n忌讳：含糊不清、笼统的言词n置之不理、置身事外的态度n批评员工是管理人员的重要事情批评的要领n忌讳与其他

10、员工做不利的对比n忌讳奚落的言辞n忌讳夸张n忌讳多重批评n遵守对事不对人的原则n忌讳“赞扬-批评-赞扬”n忌讳不留余地，要治病救人如何接受批评？n设法了解批评者的批评重点n对批评保持独立的判断能力n对批评采取适当的对策n务必对批评者表示感谢n不必对批评耿耿于怀称赞的艺术n没有效果的称赞：n空泛而不着边际的称赞n不附加理由的称赞n对人而不对事的称赞n针对期望中的表现和工作成绩施加的称赞n“三明治”式的称赞（批评-表扬混杂）没有效果的称赞n部下觉得称赞只不过是为了促使他们加倍努力工作的手段n只是当他人（特别是顶头上司）在场时才对下属给予的称赞n值得称赞的事情发生的时间与称赞的时间差距越大，则激励的

11、效果越小n只称赞工作的绩效而不提及达成这种绩效所花费的心血，将使称赞的效果大打折扣激励效果可能较大的称赞n具体的与特定的称赞n附加理由的称赞n对事不对人的称赞n只针对杰出的工作表现或效果才给予称赞n不夹杂批评的称赞比较可信n纯粹为值得称赞而给予的称赞激励效果可能较大的称赞n在值得称赞的时候立即给予称赞而不是处心积虑地选择场合，这样的称赞较得人心n趁热打铁n既称赞效果有称赞取得结果所花费的心血-武帝劳军的故事n士为知己者死，女为悦己者容良好的沟通技巧如何体现？带领团队走出危机和困境使公司管理结构合理职责清晰流程高效制度落实,资源合理配置,创造业绩沟通的效率与危机处理的能力实际例子：沙漠历险记第二

12、部分：沟通效率与团队命运n管理的基本职能:决策的质量n计划:决定什么?做多大?n组织:谁来做?n指挥与领导:协调统一,激励前进n控制:设置目标评价进度调整沙漠历险与团队智慧下午1时，飞机迫降在北非沙漠距离机场东北120KM10人团队最近村庄100KM地面温度50-55度通讯设备和发电机损坏10种可供选择的物品分组讨论1危机管理决策的正确率:30%1战略、策略与战术1沟通技巧1管理程序1组织形式与集体智慧1英明领导及其作用1第五项修炼分组讨论成员知识水平与成功率充分发挥每一个人才智的重要性团队的沟通气氛与效率领导的风格与组织的效能活力、组织、知识、控制实际工作中的应用现有的信息系统问题:重复投资

13、管理的基本原则n工作分工,如电子车间280多种电子元件分组装配,生产针的过程n职权:命令下级,赋予权力n纪律:组织的规则n统一指挥:两只手表谁正确?三个库存数据,该听哪个上级的指挥?指挥员在进攻前对手表的镜头n统一领导:同一目标同一计划同一管理者指导管理的基本原则n个人利益服从集体利益n报酬:合理与公平n集中:下级参与决策的程度,抓大放小,不可事必恭亲,工作被动(HENRY管理FORT公司)n等级链:信息传递允许横向交流n秩序:人员与物料在恰当时候放在恰当位置上,如定置管理管理的基本原则n公平:公平合理对待任何下属n人员稳定:高流动性与低效率n创新精神:企业进步的阶梯与动力n团结一致:和谐统一

14、管理信息的边界原理n罗马帝国的稳定n林彪与淮海战役,蒋介石亲临前线n将在外,君令有所不受n可口可乐公司的全球一体化的失败,转向本土化,让本土经理决策当地的事务n关注进出两头,控制关键的少数n买粉笔的审批过程:效率与效果?n工厂管理的关键:采购与成本控制管理的职能PODCn计划的重要性n组织n执行n检查n授权nSamrtkiss5w2hhot stove原理n2080原理管理授权:提高效率的前提n5W2Hn授权给谁?n何时授权?n授权多少?n如何监督?n注意哪些问题?(参考资料)销售管理管什么?n销售计划:牵一发而动全身,龙头n过程监控:工作效率费用工作计划n客户管理:客户档案ABC分类,20/

15、80原理,信用,费用,利润,价格控制,客户策略等n信息反馈:销售额市场信息n业绩考核:企业目标管理法贯穿到每一个环节的员工身上n制度完善公司目前的关键问题n组织结构n职责分工n清晰流程n制度化与落实到人(HAIER的玻璃)n结构调整基本思路:n高明厂:生产与技术开发售后服务成本核算的职能n乐从:决策信息采购财务中心n营销部:专心抓订单品牌管理n物控中心:供应原料与成品,物流中心总部组织结构图:总部结构图n财务部n成本核算应收应付n客户开单n费用管理n出纳n网络管理n行政人事总部结构:营销部n销售计划与统计n部门助理n品牌与市场策划平面设计n各区域经理n各分公司经理总部结构:OEM部n计划核算统

16、计n产品开发与OEM管理n质量控制总部结构:物控部n发货与单据跟踪n乐从成品仓库n车队n采购与计划,PPCn高明厂分部:nPPCPMCn高明仓库总部结构:制造部n财务部n行政人事部n技术开发部n品管部n生产部n物控部高明厂分部n制造部结构图董事长兼总经理营销部物控部OEM部制造部财务部成本核算会计管理会计部门助理计划与统计文员质量控制产品开发与管理各大区经理各分公司经理*出纳员行政人事文员计划核算统计品牌与市场策划车队采购与采购计划网络管理乐从成品仓库物控部高明厂分部销售开单发货与跟单员附件一，顺柏电器科技有限公司组织架构图(总部结构)制造部经理(高明厂长)财务部设备管理人事行政部生产部技术开

17、发部品管部工艺开发技术规程与标准化电子车间电饭锅车间电磁炉车间黄副总杨国芳经理安全保卫行政人事文员出纳员核算会计后勤高明仓库新增车间PMC物控部高明分部售后服务附件一，顺柏电器科技有限公司组织架构图(制造部)总部各部门职责分工n参考职责分工文件n形成文件公布实施,规定日期n与ISO9000的统一n需要进一步完善制度化制造部各部门职责分工n参考职责分工文件n形成文件公布实施,规定日期n与ISO9000统一n需要进一步完善和制度化主要业务流程图外部厂家物控部客户订单OEM部供应商制造部营销部管理信息系统工程及重要性n及时决策n正确决策n公司管理水平提升的关键环节nLEGENG可口可乐公司ROBUS

18、TWALMART等大企业的成功n我们公司的人员素质压力(计算机应用水平的瓶颈,资源时间的浪费)提高整体素质:提高什么n基层:计算机应用水平与办公自动化n沟通协调能力语言能力n中层:管理素质,应用水平?n计划能力:公司计划与部门计划(OEM部)n引进新人才,补充职位空缺n责任心(降落伞的故事)与工作质量提升n缺乏责任心公司损失的是什么?个人呢?提高素质:责任落实n专业化管理n产品质量:如果我们生产的是降落伞n后勤管理:如招待所的门锁谁管?n人事行政:新员工的培训,安排工作等(如进公司陈小姐三天后的离职)n财务管理:监控与提供企业决策的支持信息,15天后的财务报表说明什么?销售政策如何制定?现在的

19、信息反馈水平如何?怎样提高:岗位实践与内部培训n岗位实践n学习专业知识n提出问题和解决问题的方案(戴笠的故事)n公司提供职位锻炼与晋升的机会n内部培训:从计算机应用开始n培训计划的制定与实施n组织实施n岗位技能考核与竞争机制在发展中调整我们的心态:双赢每天多做一点点每天多做一点点 就是成功的开始就是成功的开始每天每天创新一点点新一点点 就是就是领先的开始先的开始每天每天进步一点点步一点点 就是卓越的开始就是卓越的开始 落实到人落实到人,OEC法法Overall everyoneeveryday control海尔的玻璃责任分配故事海尔的玻璃责任分配故事建立信心开发我们自己的能力 编写二十一世纪

20、历史之时我们最大的悲剧不是编写二十一世纪历史之时我们最大的悲剧不是恐怖地震，不是连年战争，甚至不是原子弹投向日本恐怖地震，不是连年战争，甚至不是原子弹投向日本广岛。而是千千万万的我们生活着，然后死去，却从广岛。而是千千万万的我们生活着，然后死去，却从来未意识到存在于他们身上的巨大潜力，如此众多的来未意识到存在于他们身上的巨大潜力，如此众多的现代人，不知道自己究竟是什麽人，或是可以成为什现代人，不知道自己究竟是什麽人，或是可以成为什麽人；如此众多我辈，尚未开发自己，却已经衰老死麽人；如此众多我辈，尚未开发自己，却已经衰老死去去冰山一角冰山一角 _美国高尔顿心理学院教授美国高尔顿心理学院教授感谢公

21、司给予我们机会!感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志！感恩欺诈我的人，因为他增进了我的智慧！感恩诽谤我的人，因为他砥砺了我的人格！感恩鞭打我的人，因为他激发了我的斗志！感恩遗弃我的人，因为他教导了我该独立！感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双眼！感恩责我的人，因为他提醒了我的缺点！感恩公司，因为他让我拥有今天！感恩所有伙伴，因为我们共创美好明天！感恩所有让我坚强的人，因为他让我充满自信！感恩所有支持我的人，因为他让我充满勇气笑对人生！感恩我自己，因为我战胜了我自己！沟通:为了我们共同的目标nBABYLON通天塔的故事:n共同的目标n一致的语言n齐心协力n把信带到加西亚:经理人的责任感与使命感,百

22、折不挠的气概n今天不可能包括一切,有待于我们的沟通协调与充实发展不折不扣地执行公司精神n实践是检验真理的唯一标准n唯有不折不扣地执行才能发现需要做调整的地方n有创造地执行,顾问及公司没有可能涵盖所有的情况,需要每一个人的通力合作和创造性的丰富补充n企业管理的方方面面范围广n在发展中发现并解决问题n任何战略的成功在于落实!明天的顺柏公司展望n一流的电磁炉行业品牌n创业者名垂青史n雄关漫道真如铁,而今迈步从头越!n发展的机会与空间(外部:造就百万富翁,内部造就管理先锋队)n五子登科:老板希望所有人多挣钱人类因梦想而伟大一切就在你手中!n小孩手中的小鸟n外部机会n内部实力n齐心协力n管理革新n优秀的员工队伍n一切就看你的了!