旅行社经营管理第6章.pptx

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1、第六章第六章 旅行社质量管理旅行社质量管理第一节第一节 旅行社接待服务质量的管理旅行社接待服务质量的管理一、旅游接待质量标准的建立一、旅游接待质量标准的建立（一）接待质量管理原则（一）接待质量管理原则1、关注旅游者满意度的原则、关注旅游者满意度的原则2、突出管理者作用的原则、突出管理者作用的原则3、全体员工积极参与的原则、全体员工积极参与的原则4、服务质量不断改进的原则、服务质量不断改进的原则5、实施全过程控制的原则、实施全过程控制的原则（二）旅行社接待服务质量的标准（二）旅行社接待服务质量的标准1、影响质量评价的因素、影响质量评价的因素2、质量评价标准、质量评价标准（1）客观评价标准）客观评

2、价标准（2）主观评价标准）主观评价标准旅游者的感知与评价旅游者的感知与评价（三）旅行社接待服务质量的管理（三）旅行社接待服务质量的管理1、接待服务态度的管理、接待服务态度的管理2、导游讲解水平的管理、导游讲解水平的管理3、接待业务能力的管理、接待业务能力的管理二、旅游者投诉的管理二、旅游者投诉的管理（一）旅游投诉产生的原因（一）旅游投诉产生的原因（二）了解旅游者投诉的心理（二）了解旅游者投诉的心理1、要求尊重的心理、要求尊重的心理2、要求发泄的心理、要求发泄的心理3、要求补偿的心理、要求补偿的心理4、提供帮助的心理、提供帮助的心理（三）旅游投诉的处理程序（三）旅游投诉的处理程序1、倾听投诉、倾

3、听投诉2、询问情况、询问情况3、调查事实、调查事实4、进行处理、进行处理5、答复处理结果、答复处理结果6、记录存档、记录存档第二节第二节 旅行社的风险管理与危机管理旅行社的风险管理与危机管理一、旅行社的风险管理一、旅行社的风险管理（一）旅行社风险的类型（一）旅行社风险的类型1、市场风险、市场风险2、采购合同风险、采购合同风险3、坏账风险、坏账风险4、投资风险、投资风险5、汇率风险、汇率风险6、事故风险、事故风险（二）旅行社风险管理的原则（二）旅行社风险管理的原则1、客观性原则、客观性原则2、层次性原则、层次性原则3、数量化、数量化（三）旅行社风险管理的方法（三）旅行社风险管理的方法1、建立风险

4、管理岗位、建立风险管理岗位2、控制风险管理过程、控制风险管理过程3、合理运用风险管理技术、合理运用风险管理技术二、旅行社的危机管理二、旅行社的危机管理（一）危机处理的原则（一）危机处理的原则1、未雨绸缪原则、未雨绸缪原则2、主动性原则、主动性原则3、快捷性原则、快捷性原则4、维护信誉原则、维护信誉原则5、真实性原则、真实性原则6、统一性原则、统一性原则7、全员性原则、全员性原则8、创新性原则、创新性原则（二）旅行社危机的处理（二）旅行社危机的处理1、建立危机处理机构、建立危机处理机构2、开展危机调查、开展危机调查3、加强信息沟通、加强信息沟通4、做好善后处理、做好善后处理第三节第三节 旅游保险

5、的管理旅游保险的管理一、旅行社投保责任保险的意义一、旅行社投保责任保险的意义（一）提高旅行社的抗御风险能力（一）提高旅行社的抗御风险能力（二）减少意外事故造成的损失（二）减少意外事故造成的损失（三）维护旅游者的合法权益（三）维护旅游者的合法权益二、旅游保险的主要险种二、旅游保险的主要险种（一）旅行社责任保险（一）旅行社责任保险（二）旅游意外保险（二）旅游意外保险（三）航空旅客意外伤害保险（三）航空旅客意外伤害保险（四）中国境外旅行救援意外伤害保险（四）中国境外旅行救援意外伤害保险三、旅游保险的主要内容三、旅游保险的主要内容（一）保险责任（一）保险责任（二）保险期限（二）保险期限（三）保险金额（

6、三）保险金额（四）责任免除（四）责任免除四、旅游保险的办理程序四、旅游保险的办理程序（一）选择保险公司投保（一）选择保险公司投保（二）办理保险手续（二）办理保险手续（三）赔付程序（三）赔付程序1、提供有关资料、提供有关资料2、办理索赔手续、办理索赔手续（四）保险公司的赔偿（四）保险公司的赔偿（五）赔偿权利的消失（五）赔偿权利的消失第四节第四节 旅行社的技术管理旅行社的技术管理一、技术管理概述一、技术管理概述（一）技术管理的一般理论（一）技术管理的一般理论（二）信息技术对旅行社管理的意义（二）信息技术对旅行社管理的意义1、可以帮助旅行社更好的满足顾客的需要，有利于、可以帮助旅行社更好的满足顾客的

7、需要，有利于市场的开拓市场的开拓2、有助于提高旅行社的经营效率、有助于提高旅行社的经营效率3、为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了可能、为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了可能4、可以使旅行社获得竞争优势、可以使旅行社获得竞争优势二、信息技术在旅行社业的应用二、信息技术在旅行社业的应用（一）信息技术在国外旅行社业的应用（一）信息技术在国外旅行社业的应用（二）信息技术在我国旅行社业的应用（二）信息技术在我国旅行社业的应用1、我国旅行社对信息技术的应用落后于西方国家、我国旅行社对信息技术的应用落后于西方国家2、旅行社对技术的使用以办公自动化为主、旅行社对技术的使用以办公自动化为主3、信息技术的使用

8、程度不平衡、信息技术的使用程度不平衡4、旅游行政主管部门对信息技术应用的支持、旅游行政主管部门对信息技术应用的支持5、新型旅游代理商的出现、新型旅游代理商的出现（三）我国旅行社在信息技术应用过程中存在（三）我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题的问题1、信息技术的应用处于较低层次、信息技术的应用处于较低层次2、我国旅行社规模偏小阻碍了信息化程度的、我国旅行社规模偏小阻碍了信息化程度的提高提高3、旅行社的联网系统范围较小、旅行社的联网系统范围较小4、网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技、网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性术的积极性三、旅行社的技术战略三、旅行社的技术战略（一）技术战略的类型（一）技术战略的类型1、技术领先战略、技术领先战略2、市场缝隙战略、市场缝隙战略3、技术跟随战略、技术跟随战略4、技术合理化战略、技术合理化战略（二）技术战略的管理过程（二）技术战略的管理过程1、环境分析、环境分析2、制定技术战略、制定技术战略3、设计保障措施、设计保障措施4、监督和调整、监督和调整（三）旅行社技术战略的原则（三）旅行社技术战略的原则1、适用性、适用性2、循序渐进、循序渐进3、目标导向、目标导向