领导的个体行为与群体行为.pptx

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1、领导领导1个体行为与群体行为2激励3领导4沟通领导：管理中人的因素领导：管理中人的因素v领导：影响人们为组织和集体目标作出贡献的过程。v管理中人的因素v人的一般性与特殊性人的一般性与特殊性v个人尊严的重要性个人尊严的重要性人的行为模式人的行为模式v理性的还是情感的？v理性观点理性观点v情感观点：情感观点：人主要是由感情支配的，而其中有些人主要是由感情支配的，而其中有些感情因素是不可控制的感情因素是不可控制的v行为主义的还是表象主义的？v行为主义者：行为主义者：行为是受环境所控制的行为是受环境所控制的v表象主义者：表象主义者：人是主观、相对的，具有复杂动机人是主观、相对的，具有复杂动机v经济的还

2、是自我实现的？个体行为vv个人倾向个人倾向态度态度：主体关于事物和人的评价性陈述，它：主体关于事物和人的评价性陈述，它反映了一个人对事物和他人的感受。反映了一个人对事物和他人的感受。vv认知成分：由个人所持的信念、观点、知识或信息组成。认知成分：由个人所持的信念、观点、知识或信息组成。vv情感成分：态度中的情绪或感受部分。（通常意义上的态度）情感成分：态度中的情绪或感受部分。（通常意义上的态度）vv行为成分：以某种方式对事物和人作出反应的意向。行为成分：以某种方式对事物和人作出反应的意向。vv管理者主要对员工所持的下述三种基本态度感兴趣：管理者主要对员工所持的下述三种基本态度感兴趣：vv工作满

3、意度工作满意度：员工对自己工作的一般态度：员工对自己工作的一般态度vv工作投入度工作投入度：员工认为工作绩效对自己的个人价值实现的重要程度：员工认为工作绩效对自己的个人价值实现的重要程度vv组织承诺组织承诺：员工对组织的认同程度、忠诚度和参与程度：员工对组织的认同程度、忠诚度和参与程度vv问题问题vv一个非常快乐的员工群体一定会有很高的工作绩效吗？一个非常快乐的员工群体一定会有很高的工作绩效吗？vv以员工快乐为目标好还是以提高生产率为目标好？以员工快乐为目标好还是以提高生产率为目标好？个人品性（个人品性（个性）vv管理工作中六种值得注意的重要个性：vv内控型与外控型内控型与外控型：前者相信自己

4、能够主宰命运；前者相信自己能够主宰命运；后者认为自己受命运的操纵后者认为自己受命运的操纵。vv权威主义权威主义：相信组织中人们之间地位和权力的差相信组织中人们之间地位和权力的差异。异。弄权主义弄权主义：“只要行得通，我就采用它只要行得通，我就采用它”。相信。相信结果而会为手段辩护结果而会为手段辩护。vv自尊心自尊心：取决于喜爱自己的程度取决于喜爱自己的程度。vv自我监控自我监控：个人依据外部环境因素而调整自己行个人依据外部环境因素而调整自己行为的能力为的能力。vv冒险性冒险性：冒风险的意愿冒风险的意愿。vv个性应与恰当的工作相匹配。情绪与知觉v情绪：个人的自卫机制vv内心情感与外在的客观事实发

5、生矛盾时，会产生对结论的内心情感与外在的客观事实发生矛盾时，会产生对结论的困惑，导致情绪的产生困惑，导致情绪的产生v知觉：人的理解能力vv个体为了对他所在的环境赋予意义而组织和解释感觉和印个体为了对他所在的环境赋予意义而组织和解释感觉和印象的过程。象的过程。vv不同个体在看到同样的事物时会产生不同的认知。人们往不同个体在看到同样的事物时会产生不同的认知。人们往往只是凭自己的知觉对所看到的东西作出解释并称之为事往只是凭自己的知觉对所看到的东西作出解释并称之为事实。实。vv管理的关键对象是人，因此管理者关注的是个体对他人的管理的关键对象是人，因此管理者关注的是个体对他人的知觉知觉基本归因谬误v人们

6、在评价他人行为时总是倾向于低估外部因素而高估人们在评价他人行为时总是倾向于低估外部因素而高估内部或个人因素。此外，亦总是把自己的错误和失败归内部或个人因素。此外，亦总是把自己的错误和失败归因于外部因素，把自己的成功归因于内部因素因于外部因素，把自己的成功归因于内部因素。v常见问题：常见问题：vv选择性知觉：总是根据自己的偏好从零碎信息中选择判断依据。选择性知觉：总是根据自己的偏好从零碎信息中选择判断依据。vv相似性假设：相似性假设：“像我像我”效应。以已度人。效应。以已度人。vv先入之见：以过去形成的个体或个体所在的团体知觉为判断基础先入之见：以过去形成的个体或个体所在的团体知觉为判断基础vv

7、晕轮效应：对单独特质的知觉影响到对整体的评价。晕轮效应：对单独特质的知觉影响到对整体的评价。v管理者应认识到，员工往往根据知觉而不是客观现实作管理者应认识到，员工往往根据知觉而不是客观现实作出反应。出反应。个人行为的改变个人行为的改变学习v学习：学习：由于经验而发生的的相对长久的行为改变由于经验而发生的的相对长久的行为改变。vv几乎所有的复杂行为都是学习得到的。几乎所有的复杂行为都是学习得到的。v操作性条件反射操作性条件反射vv行为并不是由反射或天生决定的，而是后天习得的。行为并不是由反射或天生决定的，而是后天习得的。vv行为是结果的函数。人们总是学习想要的东西而逃避不想要的东行为是结果的函数

8、。人们总是学习想要的东西而逃避不想要的东西。行为结果是否得到强化，严重影响到这一行为的重复倾向。西。行为结果是否得到强化，严重影响到这一行为的重复倾向。v社会学习社会学习vv人们不仅通过直接的经验进行学习，而且更多地通过观察或听取人们不仅通过直接的经验进行学习，而且更多地通过观察或听取发生在他人身上的事情而学习。发生在他人身上的事情而学习。v行为塑造行为塑造vv管理者可以通过经常性的逐步指导个体学习的方式来塑造个体。管理者可以通过经常性的逐步指导个体学习的方式来塑造个体。即通过系统、连续地强化行为而使个体接近理想的反应。即通过系统、连续地强化行为而使个体接近理想的反应。v主要手段：积极强化、消

9、极强化、惩罚、忽视。主要手段：积极强化、消极强化、惩罚、忽视。群体行为v群体：v两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体为了两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体为了实现某一特定目标而组成的集合体。它可以是正实现某一特定目标而组成的集合体。它可以是正式的，也可以是非正式的。式的，也可以是非正式的。v加入群体的动因：v安全、地位、自尊、归属、权力、实现目标安全、地位、自尊、归属、权力、实现目标v群体的基本概念：v角色、规范与服从、地位体系、群体规模、群体角色、规范与服从、地位体系、群体规模、群体凝聚力凝聚力群体行为模型群体行为模型群体的内聚力与生产率群体的内聚力与生产率内内 聚聚 力力低高 低高生

10、产率大幅度提高生产率降低生产率中等提高对生产率无明显影响的一致性的一致性群体与组织目标群体与组织目标激励v成功的管理者需要创造并维持一种环境，在此成功的管理者需要创造并维持一种环境，在此环境中为了取完成各种共同的目标，组织和个环境中为了取完成各种共同的目标，组织和个体在群体中共同工作。体在群体中共同工作。v成功的管理者应知道哪些激励对员工的影响微成功的管理者应知道哪些激励对员工的影响微乎其微或根本不起作用。乎其微或根本不起作用。v激励与满意激励与满意vv激励：为满足一种欲望或目标的动力和努力激励：为满足一种欲望或目标的动力和努力vv满意：一种欲望得到满足时所体验到的感觉满意：一种欲望得到满足时

11、所体验到的感觉vv人们可以在某种事物上具有较高的满意程度，但该事物对人们可以在某种事物上具有较高的满意程度，但该事物对人的激励水平却可以是很低的。反之亦然。人的激励水平却可以是很低的。反之亦然。vv外部激励与自我激励外部激励与自我激励动机动机vv动机动机vv个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而这种努力应能个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而这种努力应能满足个体的某种需要。满足个体的某种需要。vv它是人与环境的互动结果。因此动机水平不仅因人而异，而且因它是人与环境的互动结果。因此动机水平不仅因人而异，而且因时而异。时而异。紧张解除未满足的需要紧张动力行为寻求满足需要动机与能力动机

12、与能力工作业绩=能力动机马斯洛的马斯洛的“需求层次理论需求层次理论”vv人性假设：正式由于人的这种不满足的状态或人性假设：正式由于人的这种不满足的状态或者说未被满足的需求在激发人的行为。者说未被满足的需求在激发人的行为。vv“驱动某人寻求爱情的最好办法就是否认他有爱情驱动某人寻求爱情的最好办法就是否认他有爱情”vv需求的层次性需求的层次性vv生理需要：生理需要：“食、色性也食、色性也”vv安全需要：安全需要：免受身体和情感伤害的需要免受身体和情感伤害的需要vv社会社会/归属需要：归属需要：归属或取得他人认可等需要归属或取得他人认可等需要vv尊重需要：尊重需要：内部尊重：自尊、自主、成就感；外部

13、尊重：内部尊重：自尊、自主、成就感；外部尊重：地位、认可、瞩目等；地位、认可、瞩目等；vv自我实现需要：自我实现需要：发挥自身潜能、实现自我理想的需要；追发挥自身潜能、实现自我理想的需要；追求个人能力的极限。求个人能力的极限。vv大卫大卫 麦克莱伦的成就动机研究麦克莱伦的成就动机研究(1961,1969)(1961,1969)vv拥有高成就动机的社会将拥有更多有为的企业家，从而推拥有高成就动机的社会将拥有更多有为的企业家，从而推动更快的经济增长动更快的经济增长发展动机需要层次需要层次vv马斯洛理论的二个基本论点马斯洛理论的二个基本论点vv人是有需要的动物，已经得到满足的需要不能再起激励的作用；

14、人是有需要的动物，已经得到满足的需要不能再起激励的作用；vv人的需要具有层次性，只有前一层需要得到满足后，上一层需要才人的需要具有层次性，只有前一层需要得到满足后，上一层需要才显出其激励作用。显出其激励作用。自我实现需要尊重需要社会需要安全需要生理需要较高级的需要：从内部使人满足较低级的需要：从外部使人满足两种管理模式理论两种管理模式理论v麦格雷戈的“X-Y理论”v迈尔斯的“双重模式理论”X-Y理论（1）vX理论假设理论假设vv一般的人，天性就是不喜欢工作的，只要可能他就会逃避工一般的人，天性就是不喜欢工作的，只要可能他就会逃避工作作vv因此对绝大多数人必须采取强迫、控制、指挥并用惩罚相威因此

15、对绝大多数人必须采取强迫、控制、指挥并用惩罚相威胁等手法，迫使他们实现组织的目标胁等手法，迫使他们实现组织的目标vv一般的员工情愿受人指导，希望避免承担责任，相对地缺乏一般的员工情愿受人指导，希望避免承担责任，相对地缺乏进取心，而把个人的安全看得最为重要进取心，而把个人的安全看得最为重要X-Y理论（2）vvY Y理论理论理论理论假设假设vv员工视工作如休息、娱乐一般自然员工视工作如休息、娱乐一般自然vv如果员工对某项工作作出承诺，他就会自我指导和自我控制，以如果员工对某项工作作出承诺，他就会自我指导和自我控制，以完成任务完成任务vv一般而言，每个人都不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责一般而

16、言，每个人都不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任。任。vv承担目标的程度，是与同他们的业绩相联系的报酬大小成比例的承担目标的程度，是与同他们的业绩相联系的报酬大小成比例的vv绝大多数人都具备作出正确决策的能力，而不仅仅管理者才具备绝大多数人都具备作出正确决策的能力，而不仅仅管理者才具备这一能力这一能力zzJohn J.Morse&Jay W.LorschJohn J.Morse&Jay W.Lorschzz不同的方法在不同的情况下是有效的。因此，有管理效率不同的方法在不同的情况下是有效的。因此，有管理效率的企业是这样一种企业，能使它的工作要求适应于该企业的企业是这样一种企业，能使它的工作要

17、求适应于该企业的工作人员和具体情况。的工作人员和具体情况。双重模式理论双重模式理论v三种管理模式：主管人员自己对管理工作的看三种管理模式：主管人员自己对管理工作的看法，部分地决定了其实现主要管理活动的方法法，部分地决定了其实现主要管理活动的方法vv传统模式传统模式vv人际关系模式人际关系模式vv人力资源模式人力资源模式v双重模式：双重模式：“相信良种模式的存在，对下属是相信良种模式的存在，对下属是一种模式，对他们自己是一种模式，对他们自己是 另外一种模式另外一种模式”vv与上级的关系：人力资源模式；认为自己在才智、创造力、与上级的关系：人力资源模式；认为自己在才智、创造力、领导能力方面是与上级

18、相等的领导能力方面是与上级相等的vv与下属的关系：人际关系模式；对下属的能力持怀疑态度与下属的关系：人际关系模式；对下属的能力持怀疑态度激励的双因素理论vv赫茨伯格的赫茨伯格的赫茨伯格的赫茨伯格的“激励激励激励激励-保健因素理论保健因素理论保健因素理论保健因素理论”个人对工作的态度在很大程度上决定了任务的成败个人对工作的态度在很大程度上决定了任务的成败。激励因素激励因素 保健因素保健因素（与工作环境有关）（与工作环境有关）（与工作内容有关）（与工作内容有关）极满意极满意 中性中性 极不满意极不满意对工作满意的原因对工作满意的原因 对工作不满意的原因对工作不满意的原因内在因素内在因素 外部因素外

19、部因素成就承认工作本身责任晋升成长监督公司政策工作条件工资同事关系个人生活与上、下属关系地位福利保障激励因素与保健因素vv激励因素：使人真正对工作感到满意的因素。使人真正对工作感到满意的因素。它的恶化会使人没有满意感，但并不会产生不它的恶化会使人没有满意感，但并不会产生不满意感。满意感。增加满足感的因素增加满足感的因素 vv保健因素：导致工作不满意感的因素。它的导致工作不满意感的因素。它的改善可以消除人们的不满意感（没有不满意），改善可以消除人们的不满意感（没有不满意），但并不能使员工真正得到满意感。但并不能使员工真正得到满意感。减少不满足减少不满足感的因素感的因素 vv“满意满意”的对立面是

20、的对立面是“没有满意没有满意”，而不是，而不是“不满意不满意”；“不满意不满意”的对立面是的对立面是“没有不满没有不满意意”，而不是，而不是“满意满意”。激励的期望理论Victor H.VroomVictor H.Vroomv期望理论期望理论期望理论期望理论：员工只有在相信目标的价值并且可以看到员工只有在相信目标的价值并且可以看到如何才能有助于实现这样的目标时，他们才会受到激如何才能有助于实现这样的目标时，他们才会受到激励去采取行动达成这些目标。换言之，只有当个体预励去采取行动达成这些目标。换言之，只有当个体预期到某一行为能给自己带来既定结果，并且这一结果期到某一行为能给自己带来既定结果，并且

21、这一结果对自己有吸引力时，才会采取该行为。对自己有吸引力时，才会采取该行为。v激励力激励力=效价（目标的期望价值）效价（目标的期望价值）期望率（对目期望率（对目标实现可能性的看法）标实现可能性的看法）vv强调个体因素对激励效果的影响强调个体因素对激励效果的影响vv组织所提供的奖赏应该能够与个体的需要一致；奖赏的重点组织所提供的奖赏应该能够与个体的需要一致；奖赏的重点应放在对员工有吸引力的行为上；期望来自员工的知觉，而应放在对员工有吸引力的行为上；期望来自员工的知觉，而不一定是实际情况本身。不一定是实际情况本身。复杂的期望理论复杂的期望理论L.W.Portor&E.Lawler 报酬的价值所付出

22、的努力获得报酬的概率努力从事指定工作的能力对工作的理解程度完成业绩内在报酬外在报酬满意所想取得的公平报酬公平理论公平理论v亚当斯的公平理论：人们主观地将他的投入他他人进行比较来评价是否得到了公平的报酬。vv人们可能对自己的贡献和他人的报酬估计过高人们可能对自己的贡献和他人的报酬估计过高vv员工可能会对某种不公平感忍受一段时间，但其员工可能会对某种不公平感忍受一段时间，但其结果是将对一些结果是将对一些“小事小事”作出强烈的反应作出强烈的反应vv因为迟到几分钟挨批评而辞职因为迟到几分钟挨批评而辞职当代激励理论的综合当代激励理论的综合主要的激励技术主要的激励技术v金钱v参与v工作生活的质量v工作丰富

23、化若干建议若干建议vv认清个体差异vv使人与岗位相匹配vv恰当运用目标vv确保个体认为目标是可以达到的vv个别化奖励vv奖励与绩效挂钩vv检查公平系统vv不要忽视钱的因素领导的构成要素领导的构成要素v权力v对人和激励因素的基本理解v杰出的鼓舞能力v组织氛围的营造领导者的特质理论v领导如果确具某些特质，组织就能选拔领导如果确具某些特质，组织就能选拔“正确正确”的领导。的领导。v与成功的领导者高度相关的六项基本特质与成功的领导者高度相关的六项基本特质与成功的领导者高度相关的六项基本特质与成功的领导者高度相关的六项基本特质vv进取心进取心进取心进取心高努力水平、高成就欲望、精力充沛、对从事的活动坚高

24、努力水平、高成就欲望、精力充沛、对从事的活动坚 不懈、有高度的主动精神不懈、有高度的主动精神vv领导愿望领导愿望领导愿望领导愿望有强烈的愿望去影响和领导别人、乐于承担责任有强烈的愿望去影响和领导别人、乐于承担责任vv诚实与正直诚实与正直诚实与正直诚实与正直通过高度的言行一致和诚实无欺，在自己与下属之间建立通过高度的言行一致和诚实无欺，在自己与下属之间建立 相互信赖关系相互信赖关系vv自信自信自信自信 为使下属相信他的目标和决策的正确性，必须表现出高度为使下属相信他的目标和决策的正确性，必须表现出高度 的自信。的自信。vv智慧智慧智慧智慧 有足够的智慧来收集、整理和解释大量信息；并能有效地有足够

25、的智慧来收集、整理和解释大量信息；并能有效地 解决实际问题解决实际问题vv相关知识相关知识相关知识相关知识对公司、产业和技术等事项拥有较高的知识水平。广博的对公司、产业和技术等事项拥有较高的知识水平。广博的 知识能够帮助作出富有远见的决策，并深明这种决策的意义知识能够帮助作出富有远见的决策，并深明这种决策的意义领导行为理论vv如果领导行为确实具有某此关键的决定因素的话，就如果领导行为确实具有某此关键的决定因素的话，就可以通过训练使普通人成为领导。可以通过训练使普通人成为领导。vv管理方格论管理方格论（R.R.Blake&J.S.MoutonR.R.Blake&J.S.Mouton）vv依依“对

26、人的关心对人的关心”或或“对工作的关心对工作的关心”的不同程度，对领导进行的不同程度，对领导进行分类分析，从中找出正确的行为。分类分析，从中找出正确的行为。俱乐部型俱乐部型 团队型团队型中庸之道型中庸之道型 贫乏型管理贫乏型管理 任务型任务型 关心工作（任务取向）关心工作（任务取向）关心人（员工取向）领导的权变理论vv在领导者和被领导者的相关因素之外，领导的在领导者和被领导者的相关因素之外，领导的有效性可能更多地取决于他所处的情境条件。有效性可能更多地取决于他所处的情境条件。vv职位权力职位权力vv任务结构：任务得到清晰阐明的程度以及下属对之负责的任务结构：任务得到清晰阐明的程度以及下属对之负

27、责的程度程度vv领导者与被领导者之间的关系：群体成员对领导者的信任领导者与被领导者之间的关系：群体成员对领导者的信任和爱戴程度和爱戴程度vv有效的群体绩效取决于与下属相互作用的领导有效的群体绩效取决于与下属相互作用的领导风格与情境对领导者的控制和影响程度之间的风格与情境对领导者的控制和影响程度之间的合理匹配合理匹配vv任务导向的领导作风任务导向的领导作风vv实现良好的人际关系和个人达到有声望的职位之取向实现良好的人际关系和个人达到有声望的职位之取向情境领导理论情境领导理论v应根据下属的成熟度水平选择正确的领导风格v成熟度个体对自己的直接行为负责任的能力和意愿v工作成熟度：工作成熟度：个人的知识

28、和技能个人的知识和技能v心理成熟度：心理成熟度：做事的意愿和动机做事的意愿和动机下属成熟度的四个阶段下属成熟度的四个阶段v第一阶段：第一阶段：vv对执行某任务既无能力又不情愿，既不胜任工作又不能被对执行某任务既无能力又不情愿，既不胜任工作又不能被信任信任v第二阶段：第二阶段：vv缺乏能力，但愿意从事必要的工作任务；有积极性，但缺缺乏能力，但愿意从事必要的工作任务；有积极性，但缺乏足够的技能乏足够的技能v第三阶段：第三阶段：vv有能力，但不愿意做领导希望他去做的事有能力，但不愿意做领导希望他去做的事v第四阶段：第四阶段：vv既有能力，又愿意做领导让他们做的事既有能力，又愿意做领导让他们做的事四种

29、具体的领导风格四种具体的领导风格v指示模式：高任务低关系v告诉下属：干什么、怎么干、何时何地干告诉下属：干什么、怎么干、何时何地干v推销模式：高任务高关系v提供指导性的行为与支持性的行为提供指导性的行为与支持性的行为v参与模式：低任务高关系v领导者与下属共同决策，领导提供便利条件和沟领导者与下属共同决策，领导提供便利条件和沟通通v授权模式：低任务低关系v领导者提供极少的指导和支持领导者提供极少的指导和支持情境领导模型情境领导模型路径目标理论v有效的领导者通过明确指明实现工作目标的途径来帮有效的领导者通过明确指明实现工作目标的途径来帮助下属，并为下属清理各项障碍和危险，从而便下属助下属，并为下属

30、清理各项障碍和危险，从而便下属的工作更为顺利。的工作更为顺利。v但是，领导者的行为被下属接受的程度取决于下属是但是，领导者的行为被下属接受的程度取决于下属是将这种行为视为获得满足的即时源泉，还是作为未来将这种行为视为获得满足的即时源泉，还是作为未来获得满足的手段。获得满足的手段。v领导者行为的激励作用在于：领导者行为的激励作用在于：vv使下属的需要使下属的需要满足取决于有效的工作绩效满足取决于有效的工作绩效vv提供有效绩效所必须的辅导、指导、支持和奖励提供有效绩效所必须的辅导、指导、支持和奖励v两类情境作为领导行为两类情境作为领导行为结果关系的中间变量结果关系的中间变量路径目标理论路径路径目标

31、理论的范例目标理论的范例v相比具有高度结构化的任务来说，当任务不明或压力相比具有高度结构化的任务来说，当任务不明或压力过大时，指导型领导能导致更高的满意度过大时，指导型领导能导致更高的满意度v当下属执行结构化任务时，支持型领导能导致高绩效当下属执行结构化任务时，支持型领导能导致高绩效和高满意度和高满意度v当下属知觉能力强或经验丰富时，指导型领导往往会当下属知觉能力强或经验丰富时，指导型领导往往会被视为累赘多余被视为累赘多余v组织中的正式权力关系越明确、越官僚化，领导者越组织中的正式权力关系越明确、越官僚化，领导者越应表现出支持型行为，降低指导型行为应表现出支持型行为，降低指导型行为v当任务结构

32、不清时，成就导向型领导能提高下属的努当任务结构不清时，成就导向型领导能提高下属的努力水平，易实现高绩效的预期力水平，易实现高绩效的预期有领袖魅力的领导者的关键特点有领袖魅力的领导者的关键特点有领袖魅力的领导者的关键特点有领袖魅力的领导者的关键特点领袖魅力信息沟通信息沟通v信息沟通的重要性思想编码信息的传递接收译码理解编码噪声接受者发送者信息沟通的方式信息沟通的方式v口头口头v书面书面v非语言（体态、语调、信号、标志）非语言（体态、语调、信号、标志）v电子媒介电子媒介信息沟通中存在的问题及原因信息沟通中存在的问题及原因v问题问题vv信息的失真信息的失真vv信息的过滤信息的过滤vv组织失控组织失控vv不当的激励不当的激励/惩罚惩罚vv信息负荷过重信息负荷过重v原因原因vv选择性认知、态度选择性认知、态度vv未经澄清的假设未经澄清的假设vv表达不清的信息或语言歧义表达不清的信息或语言歧义vv不善聆听及过早的评价：不善聆听及过早的评价：“设身处地设身处地”vv猜疑、威胁或恐惧猜疑、威胁或恐惧vv缺乏适应变化的充裕时间缺乏适应变化的充裕时间v充分利用非正式组织在信息沟通上的作用充分利用非正式组织在信息沟通上的作用