商务中心工作程序解析13653.pdf

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1、 商 务 中 心 工 作 手 册 营销商务文员职位说明书 日常工作时间：7：0015：00；9：0017：30；15：0023：00 管理状态：服从市场经理的指挥，除遇特殊情况外，要求独立工作。管理权限：工作关系：受市场经理督导，工作沟通、协调时，主要与其他部门联系，可越级汇报。工作环境和设备：环境干净明亮，有中央空调系统，无噪音；工作场所配备电话、电脑、打印机、复印机、传真机。职位识别 职位名称：营销商务文员 职位编号：所在部门：营销部 职位类别：服务类 任职人：直接上级：市场经理 职位确立时间：直接下级：督导人数：批准：职位概述：在市场经理的督导与授权下，为宾客提供客房预订、票务、商务服务

2、。任职责格：学历：高中以上或具有同等的培训和经验 专业：不限 经验：一年以上酒店行业管理经验或其它行业的销售经历 特别知识：服务心理学、酒店管理知识、营销知识 技能：能较熟练地使用计算机、传真机、复印机、扫描仪等，有较强的外语能力和沟通、协调能力 营销商务文员岗位职责 序号 职 责 内 容 影响范围 备注 1 自觉遵守各项规章制度，牢固树立为客服务意识，热情服务，善于处理与宾客之间的关系，积极推销酒店产品，最大限度地争取 最佳效益。全部 2 掌握酒店经营政策，月度及年度经营指标，熟悉各类客户，了解市场及其他酒店的客房出租情况。部分 3 接收散客、团队及会议预订，并及时回复客户订房传真。全部 4

3、 将客人的特殊要求以书面形式通知到相关岗位，并在客人抵店前与相关岗位核实。部分 5 向部门呈报 VIP 的预订情况，根据需要向有关部门发出 VIP 通知单。全部 6 了解客情，提前做好各类预订排房工作，及时做好预订取消及更改工作。全部 7 为宾客提供各类商务服务，正确办理客人商务服务收费、入帐、平帐工作。全部 8 汇集客人特殊要求，收集宾客意见及建议，制做客史资料并将资料录入电脑,同时向有关部门反馈。全部 9 接受票务问讯及预订售票等工作，按要求收取费用并妥善保管及时上缴各类钱款。全部 10 保持与信用、接待等相关岗位的联系，确保客人订房信息正确传递。部分 11 妥善使用设备，注意维护，确保各

4、种设备运作正常，发现故障及时联系维修，做好计划卫生和日常卫生工作。全部 12 参加大厦，部门召开的相关会议，班组例会及各类培训，提高自身工作技能，为客提供优质服务。全部 13 负责个人职业生涯管理。全部 14 通过英语 B 级考试。全部 15 完成部门经理下达的其它非常规任务。全部 营销商务文员工作内容 早班：（07:00 15:00）1、提前十分钟到岗，做好日常卫生工作，打开电脑，整理电脑报告。2、看交班记录并签阅，将需紧急处理的事情先解决。3、接受各类客房、票务预订，以及商务服务。4、做营业分析表、客房出租分析表。订房中心业绩分析表。5、检查前一天晚班受理的次日订房及早班前的预订传真。6、

5、检查次日抵店的 VIP 客人的订房以及开出 VIP 通知单。7、检查当日 VIP 客人的订房落实情况。8、整理过期的订房单，核对取消订房单、NO SHOW 报告、客史档案报告，跟踪有关事项。9、按照营销商务文员岗位职责、工作程序标准协助插班为客提供主动热情、规范快捷的服务。10、做好交接班工作，把本班未完成的工作移交下一班继续跟踪完成。插班（09：00-17:30）1、提前十分钟到岗，看交班记录并签阅，将需紧急处理的事情先解决。2、整理核对上一班移交的各类票据、票证，清点备用金。3、检查核对上一班移交的各类票的预定单、出票时限、特殊需求。4、按照票务员工作职责进行预定、查询工作。5、做每日票务

6、统计表。6、统计、核对前一日每人各类房型的实际预订入住数。7、在作好票务工作的同时作好商务中心其他工作。8、作好交接班工作，把本班未完成的工作移交主班继续跟踪完成。晚班：（15:00 23:00）1、提前十分钟到岗。2、看交班记录并签阅，以及接受早班移交的工作。3、接受各类客房、票务预订，以及商务服务。4、按照营销商务文员岗位职责、工作程序标准协助插班为客提供主动热情、规范快捷的服务。5、整理当日取消预订的客人预订单。6、将本班次未尽事宜或需再跟踪处理的事情写在交班日志中，让次日早班再处理。7、清扫工作区域卫生，关闭所有终端、电脑，拔掉电源插头，关灯，下班。营销商务文员工作程序 一、发送传真的

7、工作程序 程 序 标 准 1.发传真前 的准备 1.接下客人的传真文件，检查纸张是否符合标准，如不符合标准，需复印后再发送，仔细询问客人发送国家或地区、传真号码；2.向客人讲明传真收费标准（线路费以三分钟起算，超过三分钟按实际时间计算，另每张纸加收 8 元服务费）。2.自动发送传真 1.将传真原件字面朝下按顺序放入走纸槽；2.拨打对方号码；3.确认小屏幕上的号码与传真号码无误后，按下启动键，传真机即可自动拨号发送。3.手动发送传真 1.在电话机上拨打传真号码，当听到对方应答时，与对方确认单位名称或传真号码：“您好，这里是南京，请问您是 XX 单位吗？我想发份传真，请您给个信号，谢谢！”或“您好

8、，这里是南京，请问您的传真号是 1234567 吗？我想发份传真，请您给个信号，谢谢！”；2.当听到信号时，按下启动键，发送即可。3.尽量监视传真整个发送过程，若有异常情况及时调整与补救。4.对方占线或无人接听时 1.对方传真机占线或一直无人接听，应礼貌地向客人解释：“对不起，对方传真机没有打开”；2.告诉客人“请您梢等片刻，我们会尽快为您发送”；3.若客人等不急可以说“您可以先回房休息，发完后我再通知您”；4.若客人回答可以，问“发完后是将传真原件直接送到您房间还是您自己来取？”；5.若客人需要将传真送至房间，就说“可以的，您是否先签个转帐单或付现金，传真发完后我们会将原件送到您的房间”。5

9、.传真发送完毕 1.按功能键+报告+设定+启动键即可；2.将传真原件交给客人，请客人在传真发送报告上签字，以示传真原件已由客人取走。二、收送传真的工作程序 程 序 标 准 1.收到传真 1.查看传真页数与扉页注明的页数是否相同，若扉页未注明页数，可看传真顶端的时间与序号，或看末尾一张内容是否已结束；2.打开电脑，进入所属权限内，根据房号核查姓名；3.若传真上只写客人姓名无注明房号，可在所属范围内点击“客人查询”，根据姓名查出房号；4.若是预订客人，做留言，留言内容如下“某日某时收到某客人的传真。客到交给客人”；5.若传真所属姓名与电脑资料不符，需请客人下来亲自确认；英文：We have rec

10、eived your fax at 00:00,please come to Business center(on the first floor)to confirm it.Thank you!中文：我们在 00：00 收到一份传真，需要您到商务中心（一楼）确认一下，谢谢！6.若电脑无任何资料，根据传真件的传真号或电话与对方联系；7.确认无误后，将传真件别上回形针，放置在专门抽屉里；8.在收送传真件上登记本房号、张数、经办人姓名等。2.送传真 1.根据房号打电话至客人房间，若客人在房间，对客人说：“您好，先生，我是商务中心，收到您的一份传真，请问是我们送到您房间还是您自己来取？”英文：Thi

11、s is Business center,we have received your fax,if it is convenience,please come here to take it.Otherwise,we will send it to your room 若客人要求将传真件送到房间，说“可以，您请稍等，我们立即给您送到房间。”英文：Of cause,just moment please.Ill ask someone send the fax to your room.2.在“收送传真本”上签上时间和姓名，请客人签字确认；3.如客人不在房间，需附上写有姓名、房号的便条，将传真折叠

12、保存，每半个小时电话联系客人；4.当班未能送出传真需在交班本上另注明。标明急件的传真，需给客留言。英文：We have received your fax at 00:00,please dial 0004to contact us.Thank you!5.住店客人 10 张/天以下免收接收传真费，非住店客人的传真收取每张 6元的费用。3.客人取传真 1.若有客人打电话查询传真时，应说：“请您稍等，马上为您查询。”；2.快速检查传真存放点及记录本：（1）若有：“对不起，让您久等了，（传真刚刚收到，）我们立即帮您送上来。”（2）若没有任何传真或记录应说：“对不起，让您久等了，现暂时没收到您的传真

13、，如果收到，我们会立刻与您联系。”三、文件打印（商务中心人员录入）的工作程序 程 序 标 准 1.接 取 文件 1.浏览客人需要的打的文件，看有无不清楚的地方或字符，询问客人打字要求及特殊格式安排；2.向客人介绍文件的打印价格；3.拟定完成时间，并将客人的房号及姓名或联系方式记录下来。2.打 印 文件 1.商务中心人员要有较高的中英文打字水平，能够辩认客人的各种笔迹；2.保证文字的准确率及格式的美观性。3.修 改 文件 1.输入和排版完成，用一面空白纸打印出来，并检查一下有无错、漏；2.将打印出的稿件给客人校对；3.请客人亲自校对检查，根据校对稿子将正确文稿打印出来；4.可为客修改两次文稿，按

14、一次打印标准收费。超过次数按软盘打印收费。4.文 件 存盘 1.询问客人是否需要保留文件，如要保留，请其确认保存时间；如不要求保留，则删除该文件，如客不能确定保存时间，告之对方保存一星期。四、复印的工作程序 程 序 标 准 1.复 印 前准备 1.接到客人的复印原件，询问客人具体要求，如复印纸型规格，复印张数等；2.介绍复印价格；3.根据复印份数决定是否需要拆开复印；4.检查纸箱或送纸糟，看纸张是否准备好。2.复印 1.启动复印机；2.根据客人要求在键面上自动选择数量、规格、功能；3.如果客人需要放大复印或缩小复印，根据客人要求按比例调整尺寸，调整定位及色调或放大、缩小比例；4.如复印数量较多

15、，先印一张给客人认可，如无问题，即可连续复印并将复印件整理好，原件取出；5.客人自带纸张，检查是否符合标准，若不符合标准，将不予使用，否则会损坏设备。（原则上不使用客人自带的胶片）3.复 印 完毕 1.取出复印件，检查顺序是否与原件相符；2.请客人过目认可，主动询问客人是否需要装订，如何装订；3.若是大张图纸，帮助客人用胶带贴好；4.将原稿按原样摞齐，同复印原件一并还给客人。五、电脑出租的工作程序 程 序 标 准 1.检 查 病毒 1.客人要在电脑上使用自己的工作软盘，应先在电脑中检查客人带来的软盘有无计算机病毒，确认无问题后再操作；如发现有病毒，应婉转的告诉客人，该盘不能使用，请客人理解。2

16、.开 始 使用 1.根据客人需要选定用户软件；2.记录开始使用时间；3.如果客人提出问题，应随时给予帮助。3.结束 1.记录结束时间；2.询问客人是否需用软盘，帮助客人把文件存入软盘；3.按使用工作时间及打印数量计算费用。租 用 手 提电脑 1.接到客要租用手提电脑的信息，请客人在总台付六千元预付款；2.在预付单上标注电脑起租时间；3.迅速联系电脑房，请工程师与客人做好电脑交接工作；4.客还电脑时，请工程师验收电脑，开出转帐单，与预付单一并交总台代收帐；5.及时将帐目录入电脑；6.在电脑租用表上填写电脑起租时间、金额、帐单号码，做好交接班。注：租用电脑收费标准：50 元/小时，以一小时起算；4

17、00 元/半天（12 小时）；600 元/全天。六、邮件服务的工作程序 程 序 标 准 1.普通信件 1.接过信件，用电子秤过秤，根据发往地区，收取相应的邮资；2.告诉客人到达目的地的大约时间。2.收取 EMS 1.根据客人寄往地区，取出国内、国际五联单；2.协助客人在五联单上正确填写；3.将五联单的备胶纸撕下，贴在 EMS 信封背面；4.用电子秤过秤邮件重量以确定邮资。在帐单上写清五联单编号、地名、费用、向客人收取邮费；5.抽出五联单中“客人留存联”和收据一并交给客人；6.通知邮局来取件，与之办好交接手续。七、手机电池充电服务的工作程序 程 序 标 准 1.接受电池 1.检查电池型号是否符合

18、充电要求；2.问清客人房号及联络方式；3.添妥寄存牌，其中一联交给客人取电池时用；4.在手机充电登记本上进行登记；5.上机充电。2.归还 1.凭客人出示的寄存牌，将充好的电池交给客人。八、E-mail 收发的工作程序 程 序 标 准 1.接收E-mail 1.问清客人是用自己的信箱还是用饭店的公共信箱；2.如果是后者，先正确输入 outlook-express 中的帐号，再检查一下发件箱是否有未发送人信件，将其放进回收站中，然后连接网络，在 outlook-express中按“发送和接收”，接收成功后询问客人是否保留，如不需要应用时在“已发送箱”中将其删除；3.为了保证客人能够及时收到 E-m

19、ail，应在早班刚上班及各班下班前检查一下是否有要收的 E-mail，如有应立即通知客人。2.发 E-mail 1.问清客人是用自己的信箱还是用饭店的公共信箱；2.如果是后者，先正确输入 outlook-express 中的帐号，按“新邮件”根据版面提示填写相应内容，确认无误后按新邮件中的“发送”，在发送箱中指定所要发送的信件，然后连接网络，在 outlook-express 中按“发送和接收”，接收成功后询问客人是否保留，如不需应及时在“已发送箱”中将其删除。九、翻译服务的工作程序 程 序 标 准 1.听取客人要求 1.问清客人需要笔译还是口译，哪一种语言，哪一个范畴，什么时间；2.如果是笔

20、译，要大致看一下需翻译的文件内容，如有不清楚的地方当面问客人；3.请客人出示房卡，留下联络方式。2.委托联系 1.立即与翻译公司电话联系，说明要求；2.如果是口译，要与翻译公司敲定口译人员的接洽时间与地点，之后让客人确定；3.如果是笔译，应将需翻译的文件传真至翻译公司；4.在翻译登记本上进行登记。3.取件 1.口译完毕后，与客人取得联系，开出帐单，请客人签字；2.翻译公司笔译完成的文件传真至商务中心后，立即与客人取得联系，将文件交给客人，开出帐单，请客人签字。十、长途电话服务的工作程序 程 序 标 准 1.接受电话要求 1.主动告知客人通话地点及拨号方法；2.通话完毕 1.在电脑调出通话的费用

21、及电话号码；2.告知客人收费情况。十一、问讯服务的工作程序 程 序 标 准 1.客从火车站怎么到大厦 1.告之客人可以乘地铁、公交车、出租车。2.乘出租车，需讲清楚大厦的名称、地址和位置。3.乘地铁，票价 2 元，坐至珠江路站下，出了站台左拐向前走 100 米，过十字路口左转进入大门。4.乘 33 路公交车，坐至珠江路站下，下了车左转 150 米，过十字路口左转进入大门。5.乘 1 路公交车，坐至珠江路站下，下了车右转，到十字路口右转，过马路进入大门。2.客从飞机场怎么到大厦 1.告知客人可以乘机场大巴、出租车。2.乘机场大巴至终点，在五台山北站乘公交车 65 路线，坐至珠江路站下即到。3.客

22、从高速公路怎么到大厦 1.告知客人从宁沪高速公路中山门出口，沿中山东路一直到新街口转盘右转，大约前行六百米，在珠江路路口再右转即到。4.客人问询到某地。1.问清客人所在地、目的地及交通工具。2.给予客人清楚、明确地答复（可借助地图）。如不确定，请客人稍等，通过求助后给予客人答复（可向其他酒店总台询问）。十二、结帐服务的工作程序 程 序 标 准 1.核 算 费用 1.提供完全服务后根据项目的收费标准迅速报出帐目；2.主动询问客人：“请问您需要签单还是付现金？”（英文：Will you sign the bill or pay in cash?”;如果是前者，请客人出示预付单，（外宾 100 元以

23、内可消费凭房卡签单，如现付，则根据帐目准确开出发票给客人）。2.签单 1.客人签单及时录入电脑；2.将现金帐及时录入电脑。十三、散客预订的工作程序 1、每班必须了解、掌握三日内预订状态。2、电话铃响三声内，需以柔和适中的语速接听：“您好！客房预订”。3、迅速查看当日房态，询问预订客人公司名称，如该公司有协议价，根据协议价格，按从高到低的顺序礼貌的向客人介绍酒店各种房型，适时的推销酒店的产品。4、耐心、细致向来电客人询问有关预订抵店客人姓名、日期、时间、人数、间数、房型、联系方式、保留时间及有无特殊要求等信息，同时根据预订内容逐一向客人复述、核对。6、根据预订客人要求，认真填写“客房预订单”，如

24、有特殊要求（含婚宴房），一式两联，一联交总台，另一联预订台留存。7、根据预订内容查询客史，将客人的特殊要求注明在预订单及电脑内的备注栏内。8、在接预订时（除超预订外），如遇当日客房已满，应及时向客人作好解释工作，并告之客人预订可暂放在候补名单上或询问是否需要帮助联系其他同星级酒店，请客人留下联系方式，如有空房会及时与客人联系。9、随时做好过时预订的联系、确认工作。10、每单预订需在客人预订保留时间未到店前半小时主动与客人联系到店的准确时间及行程有无更改，作好最后确认工作。11、向客人致谢，等对方先挂断电话预订员方可挂断。12、准确、迅速将所预订的信息输入电脑进行排房，确保电脑信息与预订单内容相

25、一致。13、每日可根据当日在店会议、团队、散客的用房量适时按总客房间数的 5%超额预订。14、各类预订单按预订抵店时间顺序将订单归类存放，便于查询。15、每日做好各类客人到店数据的统计工作。十四、团队预订的工作程序 1、负责接受市场经理开出的“团队用房接待通知单”，根据要求逐一仔细阅读、查看是否明确，有无特殊接待要求。2、在电脑内按照预订要求进行预留排房，同时根据团量 OA 通知安全部事先预留好车位。3、同一团队尽量安排在相邻或同一楼层。4、当日将排好的房号（原则不确定）抄写在“团队用房接待通知单”上，领队、陪同、司机房须在通知单上注明，特殊需求要在备注栏内标明。5、将填写好“团队排房通知单”

26、一式三联送达总台签收，其中两联交总台，另一联预订台留存、备查。6、对当日不能空出的团队用房，预订员接到信息后，负责调房，并开出“工作通知单”一式两联，送达总台签收。7、提前一天致电给发团社再次确认团队行程、到店时间、房间数、保留时间、付款以及陪同联系方式等有无更改。8、宾客通过电话预订团队房，将电话转入营销部。9、在营销部非工作时间内，准确记录团队相关信息，根据房间预订情况，及时给宾客确认房间价格、类型等，并将相关信息在第一时间内反馈给市场经理。十五、会议预订的程序 1、负责接受客户经理、销售经理开出的“会议用房通知单”，根据要求逐一阅读、查看是否明确，有无特殊接待要求。2、做好“会议用房通知

27、单”签发收人的记录工作，留存一联预订台提前在电脑内，根据会议用房要求进行预留排房。3、同一会议用房尽量安排在相邻或同一楼层。提前确认会务组的房号，并尽量安排在电梯口，便于会务联系工作。4、遇重要会议接待确需提前提供房号，预订员必须提前开出“工作通知单”通知总台，以便控制销售，控制预订。5、对当日不能空出的会议用房，预订员接到信息后，负责调房，并开出“工作通知单”，一式两联送达总台签收。6、当日将排好的房号抄写在“会议用房接待工作通知单”上，会议联系人、会务组房号须在通知单上注明，特殊需求要在备注栏内标明。十六、VIP 预订的工作程序 1、接到总经办电话通知时，认真听取、了解，并详细做好通知记录

28、，同时将此信息传之市场经理，由市场经理将信息通报部门。2、在电脑内快速查询客史尽可能安排以前的房号，同时与客房中心联系了解 VIP 房型状态，随时控制房号。3、尽量安排南面房，同批客人安排同一楼层（特殊要求除外）。4、根据行政办电话通知的信息，作好房间预订登记工作，一式两联，其中一联交总台，另一联留存。5、及时将房号通知行政办，在电脑内准确无误按要求预留好房间，作好交班记录。6、根据行政办 OA 信息，准确核对前期信息（来宾姓名、单位、职务级别、人数、订房种类、接待规格、房号、房价、以及相关特殊要求）等。作好交班记录。十七、VIP 信息更改的工作程序 1、接到总经办发出的 VIP 接待更改信息

29、，预订员随即进入预订模块更改相关内容，同时把更改信息传至市场经理，由市场经理向部门通报。2、及时、准确将更改信息书面通知前台。并作好接受人姓名、时间记录，以便备查。3、接电话通知更改的信息，均需在交接班本上做好通知人、接收时间的记录。十八、婚宴用房预订的工作程序 1、接到餐饮预订送达的婚宴用房通知单时，首先仔细阅览通知单内容，是否有特殊要求，同时将通知单内容逐一与送单人核对。2、快速在电脑内查看规定内的婚宴用房是否已排满，如遇当日婚宴房已排满，请送单人与相关部门联系。3、如无特殊情况，预订员则签收留存，并将此联附在预订单后面，在客人预订到店当天转至总台签收，作为总台结帐凭据。4、在有房的情况下

30、，婚宴用房预订原则上安排四楼及 528 房、628 房，尽可能不影响周围房客。5、根据婚宴用房通知单要求，认真填写“客房预订单”一式两联，确认好房号，一联连同婚宴用房通知单交总台签收，另一联预订台留存。6、准确、迅速将所预订的信息输入电脑进行预留排房，备注栏内注明婚宴用房，确保电脑信息与预订单内容相一致。7、如客人直接到总台或预订台预订婚房，操作程序则按散客预订程序执行。十九、友谊集团、同行、内部用房预订的工作程序 1、接受总经办开具的“友谊集团、同行、内部用房接待通知单”的同时应及时确认通知单内容并将此信息逐级反馈部门。2、预订员根据工作通知单要求，立即做好预订准备工作：应随时控制房号，尽量

31、安排南面房，尽量同批客人安排同一楼层。3、查客史档案尽可能安排以前的房号。4、在电脑内准确无误按来客姓名、单位、职务级别、人数、订房种类、抵离时间、车次、航班号、接待单位、接待规格、房号、房价、以及相关特殊要求详细填写预订单。二十、取消、更改散客、会议、团队预订的工作程序 1、接到取消、更改散客、会议、团队预订的信息，首先在电脑内迅速、准确调出预订客人原订房资料且抽出相应预订单。2、仔细询问更改或取消内容：如更改日期，先查看客房出租情况，及时、礼貌回复客人。3、准确向客人复述、核对更改、取消的内容，尽可能了解更改、取消原因。4、对客人的通知表示真诚的感谢：“谢谢您的通知”。5、待客人先挂断电话

32、后，预订员方可挂断电话。6、准确详细的在原始预订单上做好更改、注明取消内容及通知人的姓名、联系方式并将接收人的姓名也记录在预订单上。7、将最新更改、取消后的信息准确的输入到电脑内。8、迅速、主动将更改、取消的内容与有关部门联系，并记录下各部门接收人的姓名，通知的时间。9、如遇当日客房已满，在接更改预订时（除超预订外），应及时向客人解释并告之客人预订暂放在候补名单上，如有空房会及时与客人联系，请客人留下联系方式。10、将取消、更改的最新资料按时间顺序放入各相关资料夹内。11、每日做好取消、更改的统计留存工作。二十一、NO-SHOW 客人的工作程序 1、将 NO SHOW 客人的预订单资料整理集中

33、。2、将 NO SHOW 客人的预订单在电脑中和住店客人信息进行逐一核对，检查有无重复预订并作相应处理。3、检查 NO SHOW 客人有无特殊要求的服务并作处理如：有无订票、订车、留言、物品转交等特殊要求的处理。4、每日做好 NO SHOW 客人预订资料的统计归档保存工作。二十二、营销部重点宾客接待的工作程序 1、营销部人员在获悉有关业务单位 VIP 将抵大厦的信息后，主动向接待单位了解VIP 有关资料、行程计划、具体活动安排、入住酒店的要求，并将详细情况整理成文,及时上报部门经理助理。2、部门经理助理根据重点宾客的条件，按照 大厦 VIP 接待程序 的相关规定确定 VIP等级后，由营销商务文

34、员依照大厦 VIP 接待程序要求制作VIP 接待通知单，按管理程序逐级呈报部门。3、营销部经理对呈报的VIP 接待通知单迅速批复后转商务中心。4、营销商务文员提前三天将营销部经理签发的VIP 接待通知单，通过 OA 形式发送总经理、运转总经理、营销部、房务部、餐饮部、行政办公室、工程部、安全部、大堂副理、总台、客房预订、客房中心、餐饮预订、总机、门厅、中山乐园等相关岗点。有修改信息等特殊情况，除发送 OA，还必须以电话形式通知相关岗点。5、对于 VIP 的接待服务，遵循谁的客人谁负责的原则由相关人员进行跟踪维护。部门重点宾客的接待服务由客户经理负责跟踪。6、营销部经理或助理负责在大厦例会上向各

35、部门通报详细接待计划，明确各部门接待内容与责任，明确营销部负责此次重点宾客接待的所有联络、协调工作的跟踪接待人。7、营销部所有员工必须熟知 VIP 接待的详细内容和行程安排。8、重点宾客抵店前，由营销部跟踪接待人检查各部门接待要求的落实情况。9、客户经理负责将打印好的欢迎辞交大堂副理。另根据需要在酒店大堂放置欢迎牌。10、为 VIP 配备的鲜花、水果及制作欢迎牌等费用由客人自理。特殊情况报营销部经理另定。11、对于特殊 VIP 抵店，营销部经理、营销部跟踪接待人根据接待等级协同酒店总经理（或运转总经理）、大堂副理在大堂迎接，营销部经理负责向 VIP 介绍酒店高层管理者。12、营销部跟踪接待人应注意 VIP 在店期间活动安排的变化情况。一旦接待服务过程中出现新的要求变化时，营销部跟踪接待人应立即通报营销部经理、营销部经理助理、各接待部门，并及时下发更改或补充通知至有关部门签收。重大变更须在第一时间内通报总经理和运转总经理。13、在重点宾客或接待单位有要求时，营销部跟踪接待人协助安排并陪同 VIP 参观、介绍酒店。14、特殊 VIP 离店，营销部跟踪接待人及时通知营销部经理、酒店高层管理者，提前十分钟到达大堂欢送。15、客户经理负责 VIP 接待资料的存档与保管。