销售部管理制度.doc

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1、1销售部管理制度销售部管理制度一、一、轮班及值班制度轮班及值班制度1、销售代表采取倒班工作，轮流休息制度，每人当班六天休息一天，如遇特殊情况需 经销售经理同意后方可调换； 2、销售员每天分两组进行工作：一组负责接待现场来访客户，由一名销售主管负责管 理；一组负责接听现场来电，客户追踪及签约准备，由另外一名销售主管负责管理。 两组每天进行一次工作轮换； 3、 销售员每天的工作时间为：上午 8：00-12：00 下午 13：30-17：30 中午 12：00-13:3，由两个值班人员值班； 4、每晚设两名值班代表，值班时间为 17：30-19：30；负责晚间接待销售现场来访客 户，接听咨询电话等；

2、 5、现场两组销售员按所在组次分别轮休，由销售经理负责编排工作及休息时间表，经 销售主管认可后实行；周六、周日、周一所有工作人员上班。 6、销售员应严格按照统一安排进行工作、休息，严格遵守上岗及离岗时间，不得私自 调换工作休息时间，更不允许空岗、误岗现象发生。 7、在未向销售主管打招呼之前不得擅离岗位，如果须离开岗位在向上级请示之后可离 开，同时自动放弃接待及接电的权利，将排到最后，一旦发现未向销售主管打招呼擅 自离岗者，无论时间长短，罚款 50 元，如发现销售主管未执行此规定，负连带责任。 8、遇到繁忙情况，接待组人员忙不过来，销售主管须立即与接电组销售主管沟通，传 唤接电人员，接电人员应立

3、即赶到楼面。有客户等待，接电人员要做好上岗准备，顺 序按已接过电话的顺序上前接待。 9、接电人员按照人员顺序接听电话，在接电时，每人值守一部热线。对来电咨询客户。10、如果是未成交老客户到访，找某位销售人员时碰巧不在，则由末位接访人员接待。 如本人在接待客户，则要听取客户意见，如客户不愿意等待，则由当时轮班末位接访 人员接待； 11、在有展会期间及售楼处搞活动时，所有销售员听从公司统一安排。 12、在未经销售经理同意之下，所有销售人员不得带客户进入工地，必须向客户出示 禁入规定，如违反负相应责任。 13、在广告日当天，休息的人员将服从公司安排上班，如果通知上班不能推诿。 14、楼面人员在接待当

4、中，如遇市调、业内人士了解项目情况，由末位接电人员按正 常客户处理，不能有虚假欺骗行为，但也要对公司内部资料予以保密，其他楼面人员 正常接待。二、客户确认制度二、客户确认制度、销售员接待客户采取首席接待制； 、确认客户归属的依据是来访客户登记表； 、遇到撞单问题销售员直接根据客户确认制度处理； 、如果销售员之间不能协调，则逐级上报，由公司管理层予以解决。2三、公公共设备管理制度共设备管理制度1、销售现场的办公设备及用品包括：电脑、影音设备、电话、桌子、椅子、沙发、装 饰品、报刊书籍及易损耗材等；销售员自觉爱护售楼处一切财物，以主人翁精神树立 成本意识，节水节电； 2、办公设备及用品采取责任到人

5、，专人管理制度。总负责人为销售经理；电脑、影音 设备、报刊书籍由销售文秘负责管理；桌椅、沙发、装饰品及易损耗材由销售人员负 责管理；电话由销售经理专项管理；具体管理者为当日接听电话的一组人员； 3、销售现场设置六部服务电话，其中三部作为客户咨询热线，由当日负责接听电话的 一组人员轮流接听；另外两部作为销售员追踪客户及售楼处对外联系使用； 4、电脑、影音设备等贵重物品要注意正确使用及妥善保管，如因使用不当或恶意破坏 造成物品损毁，直接追究责任人经济责任，保管人负连带责任； 5、报刊书籍应摆放整齐，放置在固定地点。销售员阅读或浏览应注意保持清洁、完好， 阅读完应马上放回原处，不得随意乱扔，更不允许

6、向外人借阅，保管人有责任监督销 售员阅读并及时更新及整理； 6、桌椅、沙发及装饰用品保管落实到销售代表本人，销售代表应经常检查上述物品是 否清洁、摆放整齐、是否损毁，做到心中有数； 7、易损耗材主要指办公用品，平时应将缺少物品及时告之销售文秘，如急需物品单独 领取，如为非急需物品可由销售文秘定期向公司领取，每月销售员应将本月所需办公 用品计划报到销售文秘处，销售文秘汇总后上报上级领导同意后由公司统一采买。四、会议制度四、会议制度1、 参加会议的人员均须携带笔记本和笔，认真做会议记录； 2、 每周一下午 5 点，销售经理主持全体工作人员周例会，总结本周销售工作中出现 的问题，下达新的销售工作安排

7、，由销售文秘做会议纪要，并编号存档； 3、 每天早上，销售主管理根据需要召开销售员日例会，解决处理当天工作中出现的 问题，收集应上交的销售报表，对客户档案进行编号，录入存档，做好会议纪要；4、 每天上午 10 点，项目经理主持管理人员例会，分析客户资料，制定销售计划； 5、 管理人员每周一递交书面的周报，对一周工作状况进行总结，对下周工作列出计 划； 6、 每月月底最后一个工作日召开月例会。检查当月任务完成状况，并制定下月工作 计划，对销售员进行考核评比； 7、 每季季末召开一次季例会，做销售业绩及日常工作表现评比； 8、公司或部门工作会议要求全体人员按时参加，禁止迟到、早退或未经批准缺席；

8、9、会议期间保持会场安静，不得大声喧哗、说笑、聊天，不得做与会议无关的事情， 手机铃声一律调成振动或关机； 10、会议期间要求每人做好会议记录，每周末将记录本随同客户档案一并上交检查记 录情况，此项作为员工日常工作考核的内容之一； 11、会议形成的决议，布置的工作应尽快落实完成，截止日前执行者以书面或口头形 式主动汇报工作；会议一定要有结论，所作的决定必须付诸行动。 12、相关负责人重要会议结束后下发会议纪要，列出时间表和责任归属，督促各相关3人员准时、高质量地完成工作。避免会而不议，议而不觉，决而不定，定而不行。五、报表制度五、报表制度 1、统计报表制度是销售部正常工作流程的重要环节，及时反

9、馈项目销售信息，反映客 户购买需求，是制定销售策略的重要依据，所有员工应认真对待所有报表体系，认真 填写，按时完成； 2、报表分类： （1） 、具体由销售代表填报的表格有： 日报：来电登记表（每天） 、来访客户登记表（每天） 周报：客户档案登记表（每周） 、工作周报（每周） 、 其它：个人销控表、购房意向书（小订单） 、购房认购书（大定单） 、特 殊情况申请表（延期、换房、换名、退定） 、特殊优惠审批表、合同审批表、 市场调查表、办公用品申请表； （2） 、销售助理填报的表格有： 日报；周报；考勤表、办公用品发放表； （3） 、销售主管填报的表格有： 日报：来电客户分析表（每日） 、来访客户分

10、析表（每日） 周报：客户档案分析报表（每周） 、工作周报（每周） 其它：购房登记表、销控表、销售人员业绩表（每月） 3、现场各报表制度的实施人应严格按照报表内容、报表期限及时准确的上报指定部门及 领导。属于日报表的必须在每天晚上例会前上报指定领导及部门；属于周报表的必须在 每周一早八点十点上报指定领导及部门；属于月报表的截止日期为每月的二十五日， 汇总报表可在随后两日内完成并上报指定领导及部门，统计分析报表可在随后五日内完 成并上报指定领导及部门； 4、各级报表人应实事求是、认真准确的填报数据，从初级资料开始就应该保证填报数据 的有效性，禁止报表人凭经验估计数据、不负责任应付差事、弄虚作假误导

11、决策，一经 发现严肃处理。六、客户追踪制度六、客户追踪制度1、销售员要积极主动，不可坐等来访，对于来过售楼处而未成交的客户（从客户档案记 录中查询） ，必须主动跟踪联系，继续了解说服。 2、所有销售员必须每天做详细的客户登记及客户回访记录，并上交上级主管，必要时提 出个人分析汇报。 3、原则上在客户上门后 4 天内要第一次追踪，可用电话或短信等其他方式，并将谈话内 容及结论加以纪录，以免混淆。 4、追踪客户要注意切入话题的选择，以进一步吸引客户，销售员应事先准备好几个适当 的诱因。 5、非本项目目标客户，不要死缠滥打给客户造成销售不畅的印象，注意维护公司及项目 形象；对本项目有意向的客户，要乘

12、胜追击。 6、对于每一个意向客户要求至少追踪三次，并认真记录详细的追踪信息； 7、对未成交客户定期总结未成交原因，统计数量，确定客户的最终流向及流失原因，上 报主管领导。48、每周销售代表需要将客户接待及追踪情况上报销售主管，如发现未按制度执行或弄虚 作假者严格处理。七、保密制度七、保密制度1、公司员工不得用书面、口头或其他形式透露有关公司业务或公司内部事务或其他资 料。 2、所有客户资料及档案属于公司重要机密，销售员不得将客户信息泄漏给他人。 3、销售员进行销售须根据公司的销售任务和销售阶段进行，未经许可公布的项目信息， 销售员不得泄漏给客户。 4、销售策略及市场研究报告作为公司机密资料，非

13、相关人员不得接触及复制，其他员 工如因工作需要参阅的，必须经由公司销售经理批准方可。公司内部会议精神、楼盘 销控表、培训内容等不宜公开的公司或项目资料，须严格保守机密。 5、公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、楼盘销控 资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营 销方案、管理文件、会议内容、培训内容等，均属企业秘密，员工应严格保守商业秘 密。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司鉴定其性质。八、客户档案管理制度八、客户档案管理制度1、销售员接待每一位意向客户后，均应认真填写客户档案登记表； 2、销售员应遵循客户回访制度，对意向

14、客户进行回访，并将回访结果进行如实纪录； 3、销售主管每周周日例会回收客户档案登记表，进行统计分析，完成客户档案分析报 表； 4、销售主管每周一上交分析报表和客户档案登记表，由销售文秘进行备案和档案库的 建立； 5、对客户档案，销售主管指导销售员进行进一步客户回访和追踪；九、下岗制度九、下岗制度违反公司规定，发现如下行为，经核实后予以开除： 1、 不能诚信待人，对客户、公司、开发商发生任何欺骗性行为； 2、 与客户发生激烈争吵； 3、 同事间发生恶意争抢客户行为； 4、 利用工作之便炒楼花； 5、 不服从上级安排，顶撞上司； 6、 挑拨是非，传播谣言； 7、 对外公开涉及公司的商业机密和销售信

15、息煽动闹事的；十、考勤休假制度十、考勤休假制度 1、公司实行每周工作六天制,如遇节假日按公司规定休假； 2、销售员当班采取倒班工作制，现场负责人根据销售进度统一编排工作及休息时间， 不允许私自调换班，如遇特殊情况需经现场负责人同意后方可调换；53、每天上班前及下班后均要进行上岗及离岗登记，详细记录每天上岗及离岗时间，因 故不能登记需办理未登记证明，此登记将作为出勤发薪的证明。 4、员工超过上班时间到达公司者视为迟到。下班时间未到离开公司者，视为早退。销 售员每次迟到或早退者罚款 50 元，每月有三次迟到者做开除处理； 5、以下情况，一律视为旷工： （1）无故缺勤两小时以上。（2）请假未获批准即

16、擅自不上班的（包括续假未获批准）；（3）以虚假理由请假并获批准而不上班的。 旷工时间的最小计算单位为 0.5 个工作日，不足 0.5 个工作日以 0.5 个工作日计。 6、对旷工的处理： （1）旷工期间基本工资不予发放； （2）每旷工 0.5 个工作日获 1 个工作日的，扣除当日薪金； （3）连续旷工超过 2 个工作日，或一月内累计旷工超过 3 个工作日，做开除处理。十一、考核及奖惩制度十一、考核及奖惩制度1、 对销售员的考核主要从两个方面进行：业绩考核和日常工作考核； 2、 业绩考核主要对售楼员的销售指标进行考核。根据销售进度，公司每季度给销售部下 达部门整体销售指标，销售部再将指标分解到每

17、个销售员。 3、 公司每季将视销售员完成任务情况，决定发放提成比例。标准另行制定。 4、 每季度的销售冠军享受销冠奖。 5、 每季度销售额领先的小组，可是具体情况予以奖励。 6、 注：三个月考核一次，不达标者实行末位淘汰。 7、 日常工作考核主要对售楼员的业务水平、自身纪律、团队精神、服务态度、责任心等 方面进行考核。每季度根据销售员日常工作表现评选出最佳服务明星、最具专业素质 奖、最佳纪律奖、最佳职业形象奖、最具团队精神奖等若干，并发放奖品予以鼓励。 8、 对销售人员日常工作的监督管理主要由销售经理负责。对未执行日常工作规范，违反 工作制度者，将视情节及产生后果，认识态度不同等给予不同处理：

18、 （1）严重违反工作制度，并给公司造成了一定的经济损失，对公司声誉造成了恶劣 影响，一经发现做开除处理； （2）违反重要工作制度，并直接或间接给公司造成了不良影响，违反一次罚款 100 元，连续违反两次做开除处理； （3）违反日常工作制度、行为规范，影响正常的销售管理秩序，情节较轻者，第一 次发现警告（口头或书面） ；以后每次发现罚款 30 元，连续违反三次作开除处 理。十二、前台管理制度十二、前台管理制度1、销售人员在前台自觉按正常顺序接待，接待后填写相关表格，没有填写或过期填写者按 弃权处理； 2、工作时间前台后销售人员不得超过 4 名，不得少于 2 名；中午用餐时间保证 2 人； 3、销

19、售人员在前台需保持正确的坐姿，仪表整洁(每天着工装)，面带微笑；集中精神，看 到客户进门需主动迎上；64、前台工作人员上班时间不得阅读书刊杂志、不得吃零食、化妆等做与工作无关的事； 5、前台工作人员严禁趴在桌子上、交头接耳、大声喧哗，造成有损项目职业形象（名词解 释：头部距离桌子少于一尺视为趴在桌子上；谈话者趴在耳朵旁交谈视为交头接耳；两米 外听见说话内容视为大声喧哗） ； 6、前台一律禁止接打电话，玩弄手机，无论客人电话还是私人电话； 7、请爱护公共财物，如发现在前台桌上乱写乱画造成损害，需按价赔偿； 8、禁止议论客户，说客户坏话，禁止聊闲天，搬弄是非； 9、工作时间内保持前台桌整齐，标准为：所有物品摆放有序，不得放置水杯、不得有其他 杂物和私人物品； 10、销售人员不得背对销售大厅趴在前台填写表格； 11、在前台周围销售人员不得嬉笑打闹、手舞足蹈。补充： 1、 工作时间内销售电话旁不得离人，负责追究该天接电人员责任； 2、 严禁使用销售电话及办公电话拨打私人电话； 3、 销售人员办公室由当天接电人员负责卫生，工作时间内保证地面、桌面整洁，桌 椅摆放整齐。*销售部2008-9-1