服务营销---薛海林.ppt

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1、服服务营销德州运营中心春节培训2012.02.01薛海林题外话p一年之计在于春p1、调整好状态p2、进入角色p3、履行职责新一年心态的调整和转化p对己：自我超越（勤学、多做）p对人：润物细无声（乐施、奉献）p做事：水滴石穿（用心、坚持）p做人：晶莹剔透（诚信、光明）提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量2012年六和新希望的主题提振提振服务服务体能，释放体能，释放终端终端力量力量提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量主题的解读p体能：苦练内功，积聚力量。p服务：优质服务，特色

2、服务。p终端：强化终端，发展终端。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量六和的服务理念p以人为本，严格管理，服务领先、微利经营p把服务作为六和第一产品，竭尽全力帮助用户实现养殖效益最大化；通过服务，使企业深深植根于农村终端市场，溶入行业，从而获得旺盛、持久的生命力和广阔的发展空间p企业的利润：是企业服务与贡献于社会之后的合理回报p真心付出，真诚服务，帮助用户提高养殖效益和综合素质水平。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p客户后还有客户，服务的开始才是销售的开始。提振服务体

3、能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量为什么要谈服务？p1、企业竞争越来越激烈。p2、技术与产品的优势往往不能持续太久。p3、服务代表了一个新的利润增长点。p4、一个企业在外部的竞争力，起决定作用的往往是内部的基础管理是否到位。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p高度高度满意和忠意和忠诚的客的客户最最少向其他少向其他5个人推荐个人推荐产品，品，而而对产品不品不满意的客意的客户几几乎要告乎要告诉所有相关人。所有相关人。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放

4、终端力量释放终端力量释放终端力量p1、顾客的满意度和忠诚度成正比。p2、整个消费过程，消费者不仅追求对价格收益的满意，而且追求精神性的满足。p满意度-态度-忠诚度-行为-代表企业的盈利能力。p优质服务能使顾客满意-顾客保留-顾客忠诚-顾客推荐-市场份额增加-盈利能力增强提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量服服务竞争是价格争是价格战后的唯一后的唯一选择p在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业家所重视，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成。提振服务体能提振服务

5、体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p饲料的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量服服务是留住是留住顾客的有效客的有效办法法p在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。首先，顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品

6、，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。p（王凤楼的大肉食客户）提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p根据美国营销策略谋划的研究结果：91的顾客会避开服务质量低的公司，其中80的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20的人宁愿为此多花钱。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25-85的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服

7、务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。p良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量我们服务中存在的问题p1、服务意识淡薄，缺乏换位思考。p2、语气冷淡，怕麻烦。p3、情绪化工作。p4、人为的把客户分成三六九等。p5、当与客户意见有分歧时，自以为是。p6、专业知识或相关知识欠缺，不能给客户圆满答复。p7、能立即办的事也不急，不珍惜客户时间。p8、部门之间相互推诿，在客户面前争吵。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释

8、放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p9、客户多时心情烦乱，难得有笑脸和耐心。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量服务(由制造型企业向服务型企业转变）p服服务是指是指为他人做事，并使他人从中受益的一种他人做事，并使他人从中受益的一种有有偿或无或无偿的活的活动。不以。不以实物形式而以提供活物形式而以提供活劳动的形式的形式满足他人某种特殊需要。足他人某种特殊需要。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量服务的心态p永争第一或者唯一（不可替代）p合作包容p慎独、慎言、慎微

9、p（整理好心情，（整理好心情，处理好事情）理好事情）提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量基本要求提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量营销p根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户被称作营销提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量服务营销p服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。p服务是一种营销组合要素之一。提振服务体能提振服务体能提振

10、服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量服务营销：p作作为饲料行料行业来来讲：p建建议大家从以下大家从以下10句句话中去理解服中去理解服务营销：1.用服用服务的手段达成的手段达成营销的效果就是服的效果就是服务营销。2.站在站在营销的角度去的角度去卖饲料很容易以自我料很容易以自我为中心、因中心、因为你你关注的是关注的是销量和收入。容易量和收入。容易导致私欲的膨致私欲的膨胀，私欲和用，私欲和用户利益是矛盾的。利益是矛盾的。3.站在服站在服务的角度去的角度去卖饲料肯定要以用料肯定要以用户为中心、因中心、因为你你必必须关注他关注他们的养殖效果与效益。的养殖效果与效益。质量

11、是品牌的基量是品牌的基础，在，在奉献中奉献中获得成功、水到渠成。得成功、水到渠成。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量 p4.“饲料-用户”是主体，服务是桥梁，营销是终端品牌市场的必然结果。只要用户认定了你、市场还需要他吗？5.饲料-服务-营销=饲料-服务-用户，真诚的服务导致用户不断地增多-营销期望和追求的效果。6.营销是商、服务是帮，营销卖的是产品、服务付出的是真情，营销关注网络、服务关注细节。7.服务靠的是能力-面对用户问题提供整体解决方案，这是一种良性的推动，营销团队从专业化到专长化是必然。提振服务体能提振服务体能提振服务体

12、能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p8.营销靠的是技巧-面对市场总想找到生存的理由，往往会采取短期的行为，技巧不具备持久的竞争力，技巧对用户没有任何价值。9.服务营销是心态的飞跃、能力的整合、经验的积累。10.服务营销需引进和培养复合型能力的人才，首先是服务专家，其次是营销高手。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量执行力p执行力-搅动企业运转的统一节奏与各个小系统的合力。p通俗的讲就是每个人在自己的岗位上把自己的事情做好！p主要的含义：主动、合作、共鸣。p是成就事业的基础！提振服务体能提振服务体能提振服

13、务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量一、服务营销人员三要素 p心态-平衡的、平静的、平凡的、平淡的；积极的、健康的、阳光的、向上的心态。（送给您四句话：心宽者胖、无欲者刚、与人为善者无敌、能力加激情创造快乐），有多大的心胸干多大的事业！宰相肚里能撑船，心胸开阔者“宰”也，宰是主宰的意思。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p思路-人生设计、市场设计（服务营销的目标、计划、实施方案、具体的策略、方法、措施等）。要时刻拥有正确的目标和努力的方向，学会辨证思维。奇迹往往来自“灵光一现”。提振服务体能提振服务

14、体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p我希望我我希望我们市市场营销人人员的大的大脑像像刺猬一刺猬一样。（不是（不是为人人处事）事）提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p思路就象刺猬身上的每一根针，这种思维是向上的、阳光的、积极的、发散性思维，这样的思维具有创造力，集思广益能打造团队智力优势，只有思维领先才能行为领先，只有行为领先才能市场领先。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量勤奋度p勤奋度-这是服务营销人员的本能和基础、不仅要早

15、起晚归、更要注重市场开发效率，会动脑子的人的效率总比会动身子的人的效率要高得多，所谓劳心者治人、劳力者治于人就是这个道理。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p在开发勤奋度方面要注重最大限度地开发每个人的聪明才智而不仅仅是在体力上的拼搏与透支，积极的开拓与进取是智、能的整合，能达到事半功倍的效果。切忌眼高手低，更不能手比头高，要想好了再干，要有的放矢，切忌盲目蛮干。p（举例说明：）提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p1.调整心态-比上（产生向往）还是比下（产生惰性）、羡

16、慕（动力的源泉）还是嫉妒（仇恨的种子）、勤（能补拙）还是懒（回归死亡）、大度（干大事的基础）还是小气（自闭与自毙的根源）、积极（发动机）还是消极（制动器）、谦虚（是进步的阶梯）还是骄傲（是堕落的开始）、理性（出智慧）还是感性（出麻烦）、平衡（健康的保障）还是激动（应激产生亚健康）、满足（制造快乐）还是贪婪（产生痛苦）、靠压力（被动应付）还是靠动力（主动开拓）、靠能力（树立标杆和榜样）还是靠关系（会产生腐败、形成负面影响）提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p2.理顺思路-辨证地看待市场，凡是有利于提高市场占有率和用户效益的做法永远是

17、对的，市场开发的思路是不断调整、改进和完善的，要善于开发和利用发散思维（可能性与可行性）、立体思维（虑事的全面性）和逆向思维（出奇制胜），经营团队的头脑风暴法往往会解决一个人一辈子都想不通的问题。灵活和效率是孪生兄弟，不能一条道跑到黑提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p3.激发勤奋度-最大限度地发挥主观能动性，把体能和智力发挥到极至（让大脑发挥指挥作用，听话的孩子缺乏创造力，要关注有毛病的业务员），不断学习新的做法（自我提升）、不断发现新的做法（探索产生兴趣和兴奋）、不断找到最有效的做法（创新打造竞争优势和辉煌）、不断提高市场开发

18、效率（业务代表的生命），在激发勤奋度上要做到事半功倍（您的追求、公司的希望）这是打造绩优团队的基础。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量在服务营销中应注意的几个问题 p1.状态是基础-拿破仑说成功是永远的“0”状态。首先是心理状态要健康向上；精神状态要积极亢奋；工作状态要投入。-有助于团队精神的形成与发挥，有助于形成合力，有助于挖掘潜力，有助于提高效率。激情飞越每一天！首先感动自己，然后感染别人，产生共鸣。（归零心态，接地气）p2.善于整合、借助外界的力量-让我们的客户介绍更多的客户、抓住更多的用户；让我们的用户起到模范带头作用吸引

19、更多的用户。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p3.学会推广-推是方法和过程，广是占有率的提高，在一定程度上讲，“推”就是串户服务营销。我们只有做好“推”的工作才能达到“广”的效果。推广一种产品、理念、做法、经验等。4.在市场开拓和服务方面要善于学习，但不是刻意地模仿（照着葫芦画瓢是很笨的动作，克隆和复制的都是人家的东西，你是谁？你在哪里？你了解自己的优点和缺点吗？怎样去扬长避短？你能管理自己吗？反省、慎独、总结、执行力）提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p5.虑事要

20、周全、做事要简单。把复杂问题简单化是能力的体现，把简单问题复杂化是神经病！6.要鼓励业务代表当一只驯化的鹰而不要学雁！这是领导者的心态。鹰雁组合远没有狼（将）狈（帅）为伍好（最近电视上在讨论狼狈为奸的故事）。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p7.习惯-把过去一些好的经验和做法固定下来、坚持下去、形成习惯，并不断加以改进和完善形成先进的开放的市场文化，创新是好事，但不能靠创新过日子，先一步先、先十步死。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量企业文化对服务营销的影响：pa企

21、业文化不是个人的文化、是市场文化、是广大用户的文化。b成就小事靠能力、成就大事靠心态，企业的盛衰成败在很大程度上取决于高层的心态。c现代企业的管理没有救世主，不能寄希望于某一个专家或教授，要相信并依赖整个经营管理团队和广大一线员工的智慧和力量。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p企业的生存与发展需要持续地引进与培养能人，坚定不移地贯彻“以人为本、高薪养能”的战略。企业要学会亲情化管理，要关注员工的感受、收入、生活、培训、提高、提拔等。在企业管理中要多鼓励、少批评。让一线员工多发言、多交流，管理人员尽量少说话。在企业内部自上而下盯着

22、服务，各部门、各环节之间要密切合作、相互服务。成本控制的关键是提高效率而不是“抠”。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p在市场上要全心全意关注用户的生存、成长与发展。发挥团队协作的能力，线路管理有利于提高效率。样样通不如一样精，岗位细化、人尽其才、让每一个人把自己最擅长的活干得最漂亮。p（基地建设大比武）提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量服务营销规划 p对于我们新希望六和这样的大型饲料企业一定要坚定不移地、长期地落实与实施“一二三四五”工程：p1、实现一个目标（集中精

23、力关注用户的成长）2、落实二个培训（业务员和养殖户定期培训）3、依靠三大法宝（传播、交流、参观）4、突出四大优势（品牌、数据、帮扶、技术）5、提供五种方案（禽舍的新建改建与网上养殖的设计方案、先进的配套设施安装方案、科学规范的饲养管理方案、禽病综合防制方案、综合的信息服务方案）（整体解决方案）-这是服务营销的全部内容。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量服务的内容和方向 p服务不是走过场，要有具体的内容才有价值。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p1.品牌传播的目的不仅

24、仅是让更多的养殖户成为我们的用户，主要是为了让他们接受品质好的饲料，继而取得好效益，实现双赢。2.技术传播的目的在于不断更新和提高养殖户的饲养管理水平和科学化规范化养殖的能力，优化养殖环境，改善养殖效果。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p3.优势传播的目的在于让更多的用户尽快地找到差距并结识本来就在他们身边的看得见、摸得着、信得过的、值得学习的标杆和榜样。4.帮扶就是通过具体的技术、信息和服务的细节性措施让每个养殖户的畜禽更舒服、让所有的用户都不再头痛。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释

25、放终端力量释放终端力量p5.服务要解决的问题：用户的应急；养殖模式的推广；养殖条件的改善；养殖技术的培训；养殖过程的监管；养殖细节的关注；养殖信息的沟通；养殖环境的保护与优化；安全生产与食品卫生。6.满足用户需求（主要是排忧解难）-引导用户需求（品牌的选择与产品置换）-监督用户发展（改错、改善与改进）-指导用户走向现代养殖。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量服务转型 p把服务的主要精力用在密集型传播（品牌传播、技术传播、优势传播、数据传播）和联户帮扶上（给相近的用户或养殖密集的小区提供统一的整体解决方案和导向性整改措施，从串户服务

26、到联户帮扶在效率上将会有所突破，行动上会更见效），由一对一转变为一对多，由被动应急服务转变为主动导向服务，由售后、售中服务转变为售前服务；导向服务最重要的手段是集中培训、参观与交流，要关注服务效率（科学的饲养管理是基础，综合的疫病防制是关键，让我们的用户挣到更多的钱多方显真功夫，只要达到了这种效果，服务也就真正替代了营销，在忘我中成就自我是高境界）。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量关注服务创新 p服务理念的创新：服务不再是给用户擦屁股，服务最终是针对用户的素质教育，在效益导向下要关注数据（真实、可信、差异化分析），对用户严格要求

27、也是“善”。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p服务内容的创新：服务不再是应急和看病，而是讲（技术），教（方法），帮（改进），督（提高），看（效果），是关注整个养殖链的发展，把用户的事当成自己的事来做。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p服务形式的创新：由单一的串户和单口相声（填鸭）转变为形式多样（研讨会、座谈会、养殖论坛、参观、学习等）的对口或群口相声（双向或多向交流），最终是要关注整个行业的健康发展，要相信我们有这种能力。创新是新是给自己自己设计的，不是的，不是创

28、给别人看的。人看的。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量客户与用户 p客户是经销商-他追求的是投资回报率（利润），他关注的首先是产品的价位和公司的政策，其次才是品牌和质量；他的顾虑是投资风险（养殖户赔了钱咋办？）、是否会发生市场冲突、经营空间与范围是否足够大？提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p用户是养殖户-他追求的是养殖回报率（效益），他关注的首先是产品的质量即饲料转化率要高（料肉比低）和价位（低成本），其次是公司的服务；他的顾虑是产品的质量是否稳定、一旦出事公司是否

29、认帐、经销商是否黑了他很多钱、冷藏厂回款是否及时、服务是否随叫随到、服务力到底有多大等提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p如何对待客户-这是我们的合作伙伴（不要把客户当成我们的客人，否则会产生隔阂和距离，会离心离德；要把客户当成自己人，会达成共识、产生合力、创造奇迹），客户需要的是沟通与管理，要让他赚到今天的钱，看到明天的钱并对后天的钱垂涎欲滴。不能太黑了，要走品牌路子，要追求薄利多销，中间加利太多势必影响到终端的竞争力，营销中容易犯的错误是迁就了客户的“贪”而忽视了用户的“怨”，当站在服务角度上看一看才感觉到用户的可怜。要规范他

30、的行为不能杀价和串货。要引导他的发展不断扩大占有率，客户不仅仅是垫钱进货，还肩负着开拓市场和发展新用户的职能。对待客户是营销的事、要注意克服以自我为中心，走双赢和长赢的路子。客户要做大做强。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p如何对待用户-要用真心发现、发展、引导、帮助用户（这是我们的上帝和行业价值链的衣食父母），用户不嫌多、规模不嫌小，只要合作都是朋友，让用户时刻感受到我们的热情和真诚，他们需要的是帮扶。要给用户多提供培训和帮助，让他逐步走向科学化、规范化养殖的路子、最终实现标准化和规模化（规模效益不在乎微利，一分钱的差距会让竞

31、争对手死掉一大片）。要领着用户向前走，而不是放任他们跟着感觉走，从服务的角度讲：要让技术和效益拉住用户的手，而不是让用户牵着专家的鼻子走，这是原则性的导向问题。如何对待用户是服务的事，必须要以用户的利益为中心！用户的发展与成长是我们基业常青的基础与前提！对用户的最终要求也是做大做强。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量动态的市场 p市场是动态的-养殖户的数量、规模、养殖结构都是不断变化的，在市场竞争中不同的品牌、厂家此消彼长，老养殖户的发展和淘汰、新养殖户的加盟，在动态的发展中优化，在优化中得到更大的发展。变化就是商机，以静制动永远

32、会抓住重点和先机，永远会利于不败之地，不要让变化的市场弄花了眼。要分清我们的市场支撑在哪里？增长点在哪里？我们的切入点在哪里？切入时机在哪里？行情为什么会波动？等等，在一个优秀的业务代表眼里没有所谓的好市场、孬市场之分，不断抱怨市场多么的不好是为了长期掩饰自己的无能，市场开发不力就要果断地换人，山穷水尽与柳暗花明往往在经理人的一念之间。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量饲料市场的特点 p产品的过度-预混料、浓缩料、全价料（猪料、鸡料、牛料的变化）p市场的范围-在逐渐受到限制和缩小，全价料的长距离运输会增加客户的费用和用户的养殖成本

33、，最终会降低终端竞争力。饲料市场的发展方向就是小范围内高占有率（密集开发的优点与特点，厂家的贪影响了密集开发）。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p激烈的竞争-由于厂家多使得饲料的质量和价位参差不齐，正当的和不当的市场竞争在所难免。养殖密集区小范围内的争斗趋于白热化，政策不解决长期的问题，（拼价格、政策是找死，拼质量、成本与服务才是生存与发展）。不断优化高品质（仅仅依靠品质稳定是远远不够的）、相对合理的低价位（好东西不可能最便宜）-这是市场发展和决胜的基础和前提。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终

34、端力量释放终端力量释放终端力量销量、增量与占有率 pa公司靠销量支撑（降低费用的基础），靠增量发展，靠占有率存活。b对服务营销的基本要求：销量不嫌大，增量不嫌小，确保市场占有率持续上升。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量pc正确看待饲料脱销，这是品牌影响力与市场拉动共同作用的结果，饲料脱销时占有率却在下降，是竞争对手快速发展的时期。这时工作的重点是把住质量、扩大产能、强化服务。（2005年秋后）pd建立相应的数据库并定期分析，数据营销是基本的工具。不仅要关注自己、也要关注对手，知己知彼百战不殆。在数据营销时不能忽视用户的利益，关起

35、门来打算盘是没有意义的。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量品牌效应 p品牌-用户在长期的追求和挑剔中形成的一种习惯，品牌效应即：口碑好、销量大、占有率高并具有独霸市场的潜能和持续发展的前景。p客户品牌阶段-客户的选择具有局限性和不准确性，利字当头。这是市场进入的初期阶段，他能比较轻松地帮我们拉过一帮子用户。客户品牌具有一定的欺骗性，他首先是为自己考虑、其次才为用户考虑，其特点是我卖啥你用啥。p（联想、海尔等）提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p用户品牌阶段-市场健康发

36、展、占有率不断提高，用户在长期的养殖实践中选定了一种产品，在习惯的认可和挑剔中形成品牌，这是真正的质量的品牌，用户都会主动地为自己算帐，客户只有顺从的份。其特点是我用啥你进啥。p（2005年之前六和的肉鸡料，2003年左右河南的浓缩料）提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p品牌建立与服务力：1.服务需要不断改善的优质产品的研发能力-不断满足用户的苛求。2.服务需要持续降低产品成本的能力-生存竞争的需要。3.服务需要文明的、周到的、及时的协调与沟通能力-避免产生不必要的误会和纷争，减少麻烦。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务

37、体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p4.服务需要强有力的传播与牵引能力-培训、指导、监督、规范。5.服务需要真正解决用户问题的能力-技术导向、效益导向。6.服务需要真心付出，有助于用户的发展和成长。7.品牌是多因素的综合评价。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p服务与营销的辨证关系：1.先有营销、后有服务。2.营销的发展需要服务、服务的健全推动了营销3.营销开发市场、服务稳定市场。4.服务替代营销（好的服务本身就是营销！）5.营销淡出市场（没有营销的经营-终端品牌市场、技术服务市场、信息资金物流协调统一的市场）

38、。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p6.营销以自我为中心，服务以用户为中心。7.服务是高品位的营销。8.服务营销需要复合型人才，目前的缺陷：很多好的营销人员不具备综合服务力，而很多所谓的专家又没有开发、管理市场的经验。p建议：先把人弄进来，再制订培训计划。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量动态的档案 p客户档案-经销商档案，除了常规的姓名、地址、电话之外要注明经销商的能力（市场开发能力、财力、服务力等）、是专营（要帮助他逐渐做大）还是兼营（由兼营走向专营）、是用户型

39、经销商吗（要发挥其带头和示范作用）、经营年限、经验以及今后的市场设计等。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p用户档案-养殖户档案，按照业务代表的辖区、由县、镇、村（养殖小区）分别建档。用户档案要注明养殖户的姓名、地址、电话、养殖规模、养殖品种、养殖条件、养殖设施、养殖年限、养殖经验、现存栏情况、计划补栏情况、养殖效果与效益以及今后的发展计划等。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p用户档案的分类管理：1.老用户：又称忠诚用户，是我们长期以来的合作伙伴，也是我们基础销量的

40、有力支撑。但这不是我们串户的重点，应以电询为主。有的业务代表把大量精力用于老用户而影响了市场开发，增量缓慢。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p2.新用户：即刚开始用料的养殖户，是需要我们关注的户，技术服务要及时到位，定期询访，至少要负责指导前1-2批的养殖效果，促其转化为老用户。要记住丢一个新户比少开发5个新户的影响与危害要大的多。这是销量的增长点。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p3.目标用户：是即将成为我们的用户的养殖户，是前期做过工作而近期需要盯紧的户，抓住

41、时机拉进料去才算完成第一步，进料后按新用户管理。目标用户往往是竞争对手的叛逃户，大多缺乏技术、养殖水平低、效益差。这一类户需要我们更多的指导、帮助和服务。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p4.潜在用户：凡是竞争对手的忠诚用户和准备从事养殖业的户都是我们的潜在用户。前者需要不断的沟通和说服，在他们出现问题和不满的时候是我们最佳的切入时机；后者的开发需要我们信息的灵通，亦可直接鼓动一部分农民走向养殖。在串户中发现潜在用户，在潜在用户中培养目标用户，把目标用户发展成新用户，把新用户固定下来成为老用户即忠诚用户。这是市场开发的基本规律和

42、思路。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p5.靶用户：是我们在市场开发中需要瞄准、盯紧、关注的用户，需要投入时间去发现、寻找潜在用户；投入精力去培养目标用户；需要抓住机会去开发新用户；老用户一般不属于靶用户，只有在应急服务时需要我们的帮助。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p6.直供户：这是针对养殖小区的做法，一定要控制好市场秩序，避免影响到临近的经销商的利益和积极性。原则上不提倡直供。7.合同料：积极寻求与冷藏合作的新思路，目前一条龙企业发展很快，苗-养-杀的价值链

43、整合方兴未艾，很多合同养殖都跟料，要找到分管的领导谈（前景、政策、利益等）。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p8.影响饲料企业发展的真正的行业瓶颈在两头（苗和杀），饲料只是扁担，很容易发生剃头挑子一头热的现象。在行业合作中养殖户永远是随风草。饲料企业的归宿最终要落户在自己参股或控股发展的养殖业上。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量市场切入方式 p1.品牌切入：依托品牌优势，大力宣传我们的原料采购优势、配方优势、品控和加工优势、庞大的销量及市场影响力、养殖效果及综合服

44、务力等，借以影响、吸引、打动和说服养殖户成为我们的合作伙伴和用户。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p2.情感切入：通过亲戚、朋友、同学以及老用户帮助宣传、鼓动，从而把新养殖户和竞争对手的用户拉过来。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p3.技术切入：依托我们的技术力量和综合服务优势，帮助尚不是我们用户的养殖户解决一些技术难题，从而感化他们转化为我们的用户。p（河北大名市场的成功开发）4.数据切入：用我们在市场上统计到的简单明了的数据优势料肉比、出栏率、药费、养殖效益等

45、，与竞争对手的相关数据进行比较，依靠算帐把养殖户算过来。p（2005年左右的数据化营销）提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p5.时间切入：把握住养殖户的进苗、换料、出栏和再进苗时间，提前作好准备，加强沟通，争取把下一个料号或下一批的用料换成我们的，时间切入要依靠动态档案的建立。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量渠道设置与网络建设 p1.找渠道：即寻找客户（经销商、中间商、代理商）。这是新市场介入的首要任务，有紧迫性而无选择性。目前饲料的营销还是以赊欠为主，养殖户即使有

46、钱往往只是用于扩大规模而很少用于现款，尤其是新品牌进入新市场更是如此，渠道是必不可少的中间环节。只有目标用户而无客户的市场只是目标市场，有了渠道又有了目标用户的市场很快会发展成新市场。刚开始找渠道以业内人士为主，便于以后发展。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p2.布点：即市场切入。在市场上设置渠道即为布点，是市场的有效切入。开始布点由于缺乏对市场的足够的了解，对客户的考察往往是不到位的，市场开发与增量的压力会使业务代表缺乏耐心，先布了再说！布点由易到难而不是由大到小决定顺序。边远、偏僻的地方往往会有意想不到的收获。提振服务体能提

47、振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p3.网络框架：市场支撑，市场覆盖。在个人的市场范围内实施有效的布点即构建了网络框架。在布点时要考虑以后的网络建设，渠道设置时要在时效性的基础上考察客户的资金势力、技术优势、相关经历和影响力。借助竞争对手的网络进行适当取舍有助于我们快速构建网络框架。网络框架的构建要定位于养殖密集区，为以后的市场开发打下坚实的基础。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p4.网络加密：即追求市场细化，密集开发，占有率的提高。在网络框架内进一步细分市场，在避免客户冲突的情

48、况下，通过深化串户密集开发空白市场，通过网络加密（新客户的增加），逐步提高市场占有率，从而逐步压缩竞争对手的生存空间。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p5.渠道优化：渠道改进与完善。当市场开发到一定程度，特别是网络加密以后，由于客户之间争夺用户资源，可能会出现不当竞争行为，从而导致市场混乱甚至用户丢失。这时需要业务代表提高警惕加强渠道的理顺与管理，必要时下狠心把不遵守市场游戏规则的客户拿下。在高占有率的市场上进行适当的客户调整不会影响大局。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放

49、终端力量p6.网络成熟：即大覆盖面下高占有率。网络成熟意味着市场开发到位，增量的任务已经由业务代表而转向经销商，而业务代表则开始向服务转型。通过提供整体解决方案进行价值链整合，最终实现用户价值最大化。这时的市场会是品牌市场、垄断市场。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p7.网络管理：渠道整合。成熟网络的管理主要是厂家和客户的关系，渠道优化、整合以后归公司统一管理，由厂家定期召开会议，统一政策，定任务，解决市场问题等，通过系统地、全面地、规范化地管理，保证网络的高效运作。这时的经销商已经成为综合服务商，这时的营销人员也已被服务专家取

50、代。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p8.网络解体：几年或十几年以后，当市场营销发展到直供（直销）阶段：厂家-用户（社会养殖格局、规模相对稳定，养殖户效益明显提高，养殖户手中有钱而采取持币进料的现款方式，不再赊欠），销售网络将自动解体，原来的大多数客户这时应该转向养殖而成为我们的大用户（利用多年的资金和行业知识积累组建大型的现代化养殖厂）。(发达国家）提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量市场开发的主要手段 p1.串户（客户、用户）2.到公司参观（形象传播）3.到市场参