市场与服务---薛海林.ppt

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1、市市场营销与服与服务德州运营中心春节培训2012.02.01薛海林提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量2012年六和新希望的主题提振提振服务服务体能，释放体能，释放终端终端力量力量提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量市场：p狭狭义上的市上的市场是是买卖双方双方进行商品交行商品交换的的场所。所。广广义上的市上的市场是指是指为了了买和和卖某些商品而与其他某些商品而与其他厂商和个人相厂商和个人相联系的一群厂商和个人。市系的一群厂商和个人。市场的的规模即市模即市场的大小，是的大小

2、，是购买者的人数。者的人数。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量市市场是商品是商品经济运行的运行的载体或体或现实表表现。相。相互互联系的有系的有4层含含义：p一、是商品交换场所和领域；p二、是商品生产者和商品消费者之间各种经济关系的汇合和总和；p三、是有购买力的需求；p四、是现实顾客和潜在顾客，市场是社会分工和商品经济发展的必然产物。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量按市按市场的主体不同来分的主体不同来分类p消费者市场-是指为满足自身需要而购买的一切个人和家庭构成的市场

3、 p转卖者市场中间商市场 p政府市场-是指那些为执行政府的主要职能而采购或租用商品的各级政府单位。政府市场上的购买者是政府的采购机构。政府市场是一个庞大的市场。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量按市场上的竞争状况分 p完全竞争市场-饲料行业就属于完全竞争市场p完全垄断市场-国有垄断企业p垄断竞争市场 p寡头垄断市场 提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量市市场要素要素p市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。p市场=消费主体购买

4、力购买欲望提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量市场营销p美国市场营销协会下的定义：p市市场营销是是创造、沟通与造、沟通与传送价送价值给顾客，及客，及经营顾客关系以便客关系以便让组织与其利益关系人受益的一与其利益关系人受益的一种种组织功能与程序。功能与程序。p菲利普科特勒下的定义强调了营销的价值导向：市市场营销是个人和集体通是个人和集体通过创造并同他人交造并同他人交换产品和价品和价值以以满足足需求需求和和欲望欲望的一种社会和管理的一种社会和管理过程。程。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端

5、力量释放终端力量市市场营销职能能 p1、商品销售：p商品销售十分重要。企业需要尽最大努力来加强这一职能。p其具体的活动包括：p寻找和识别潜在顾客，接触与传递商品交换意向信息，谈判，签订合同，交货和收款，提供销售服务。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p2、市场的调查研究p市场调查与研究又称市场调研，指企业在市场营销决策过程中，需要系统客观收集和分析有关营销活动的信息所做的研究。p为了有效地实现产品销售，营销人员需要经常地研究市场需求，弄清楚谁是潜在顾客，他们需要什么样的商品，为什么需要，需要多少，何时何地需要 等等。提振服务体能提

6、振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p3、生生产与供与供应p4、创造市造市场需求需求-肉肉鸭在在鲁西北的西北的发展展p5、协调平衡公共关系平衡公共关系-冷藏冷藏-种禽种禽-经销商商-饲养养户-公司公司-政府等等。政府等等。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量市场营销策略p市市场营销策略是企策略是企业以以顾客需要客需要为出出发点，根据点，根据经验获得得顾客需求量以及客需求量以及购买力的信息、商力的信息、商业界界的期望的期望值，有，有计划地划地组织各各项经营活活动，通，通过相相互互协调一致

7、的一致的产品策略、价格策略、渠道策略和品策略、价格策略、渠道策略和促促销策略，策略，为顾客提供客提供满意的商品和服意的商品和服务而而实现企企业目目标的的过程。程。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p（1）4Pp产品品（Product)、价格价格(Price)、促促销(Promotion)、渠道渠道(Place）p政治政治POLITICS和和公共关系公共关系PUBLIC，是，是为6P 提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p产品策略品策略主要研究新产品开发，产品生命周期，品

8、牌策略等，是价格策略，促销策略和分销策略的基础。p价格策略价格策略又称定价策略，主要目标有四点（1）维持生存；（2）利润最大化；（3）市场占有率最大化；（4）产品质量最优化 p促促销策略策略主要目的是：传递信息，强化认知，突出特点，诱导需求，指导消费者，扩大销售，滋生偏爱，稳定销售。p渠道策略渠道策略，是指为了达到产品分销目的而起用的销售管道。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p（2）4Cp包括：包括：顾客客（Customer）、）、成本成本（Cost）、）、沟沟通通（Communication）、）、便利便利（convenien

9、ce)。p加上机会market Chance，市场变化market Change为6C。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p4R营销理论 p4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)p随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量营销活活动原原则 p1、诚实守信的原则 诚实守信又是基本层的道德要求的最基

10、础部分，它是企业经商道德的最重要的品德标准，是其它标准的基础。在我国传统经商实践中，它被奉为至上的律条。p2、义利兼顾的原则 p义利兼顾是指企业获利，要同时考虑是否符合消费者的利益，是否符合社会整体和长远的利益。利是目标，义是要遵守达到这一目标的合理规则。二者应该同时加以重视，达到兼顾的目标。义利兼顾的思想是处理好利己和利他的关系的基本原则。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p3、互惠互利原则 p互惠互利是进一步针对企业的营销活动的性质，提出的交易中的基本信条。互惠互利原则要求在市场营销行为中，正确地分析、评价自身的利益，评价利益

11、相关者的利益，对自己有利而对利益相关者不利的活动，由于不能得到对方的响应，而无法进行下去。而对他人有利，对自己无利的，又使经济活动成为无源之水，无本之木。p4、理性和谐的原则 p理性和谐的原则是企业道德化活动达到的理想目标模式。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量市市场营销的基本的基本战略略 p一.创新战略 p1）观念创新。p2）组织创新。p3）技术创新。p4）产品创新。p5）市场创新。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p二.人才战略 p1）人本智源观念。p2）终身学习

12、观念。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p三、文化战略 p四、形象战略 p五、渠道战略 p六、品牌战略 提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量市市场营销战略的步略的步骤 p1、分析市、分析市场机会机会 p2、选择目目标市市场 p3、确定市、确定市场营销策略策略 p4、市、市场营销活活动管理管理 提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量现代营销理念p1、市场观念：有顾客才有市场。（二八定律，20%的回头户，创造80%

13、的利润）p2、顾客观念：对顾客实现有效引导，迎合顾客，以需定产。p3、竞争观念：客观必然，实现共赢（你好、我好，大家好。大家都赚钱的才是好买卖）p4、盈利观念：共赢，不算计对方。多为对方做点什么，确保用户的期望。p5、信息观念：共享、发展。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p6、时间观念（抢先一步海阔天空，落后一步寸步难行）p7、创造观念：提供差异化的需求。p8、发展观念：提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量服务营销p服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充

14、分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。p服务是一种营销组合要素之一。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量服服务营销与与传统的的营销的比的比较 p同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。p（这也就是我们通常所说的服务营销员和售后服务员的一些理解。）p消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社

15、会进步的一种必然产物。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量服服务营销的演的演变 p（1）销售售阶段段p竞争出现，销售能力逐步提高；p重视销售计划而非利润；p对员工进行销售技巧的培训；p希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p（2）广告与）广告与传播播阶段段p着意增加广告投入；p指定多个广告代理公司；p推出宣传手册和销售点的各类资料；p顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；p产出不易测量；p竞争性模仿盛行。提振服务体能提振服

16、务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p（3）产品开品开发阶段段p意识到新的顾客需要；p引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；p强调新产品开发过程；p市场细分，强大品牌的确立。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p（4）差异化）差异化阶段段p通过战略分析进行企业定位；p寻找差异化，制定清晰的战略；p更深层的市场细分；p市场研究、营销策划、营销培训；p强化品牌运作。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p（5）顾客服客服务阶段段p

17、顾客服务培训；p微笑运动；p改善服务的外部促进行为；p利润率受一定程度影响甚至无法持续；p得不到过程和系统的支持。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p（6）服）服务质量量阶段段p服务质量差距的确认；p顾客来信分析、顾客行为研究；p服务蓝图的设计；p疏于保留老顾客。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p（7）整合和关系）整合和关系营销阶段段p经常地研究顾客和竞争对手；p注重所有关键市场；p严格分析和整合营销计划；p数据基础的营销；p平衡营销活动；p改善程序和系统；p改善措

18、施保留老顾客。p到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量服务(由制造型企业向服务型企业转变）p服服务是指是指为他人做事，并使他人从中受益的一种他人做事，并使他人从中受益的一种有有偿或无或无偿的活的活动。不以。不以实物形式而以提供活物形式而以提供活劳动的形式的形式满足他人某种特殊需要。足他人某种特殊需要。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量六和的服务理念p以人为本，严格管理，服务领先、微利经营p把

19、服务作为六和第一产品，竭尽全力帮助用户实现养殖效益最大化；通过服务，使企业深深植根于农村终端市场，溶入行业，从而获得旺盛、持久的生命力和广阔的发展空间p企业的利润：是企业服务与贡献于社会之后的合理回报p真心付出，真诚服务，帮助用户提高养殖效益和综合素质水平。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p客户后还有客户，服务的开始才是销售的开始。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量为什么要谈服务？p1、企业竞争越来越激烈。p2、技术与产品的优势往往不能持续太久。p3、服务代表了一个

20、新的利润增长点。p4、一个企业在外部的竞争力，起决定作用的往往是内部的基础管理是否到位。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p高度高度满意和忠意和忠诚的客的客户最最少向其他少向其他5个人推荐个人推荐产品，品，而而对产品不品不满意的客意的客户几几乎要告乎要告诉所有相关人。所有相关人。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p1、顾客的满意度和忠诚度成正比。p2、整个消费过程，消费者不仅追求对价格收益的满意，而且追求精神性的满足。p满意度-态度-忠诚度-行为-代表企业的盈利能力。

21、p优质服务能使顾客满意-顾客保留-顾客忠诚-顾客推荐-市场份额增加-盈利能力增强提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量我们服务中存在的问题p1、服务意识淡薄，缺乏换位思考。p2、语气冷淡，怕麻烦。p3、情绪化工作。p4、人为的把客户分成三六九等。p5、当与客户意见有分歧时，自以为是。p6、专业知识或相关知识欠缺，不能给客户圆满答复。p7、能立即办的事也不急，不珍惜客户时间。p8、部门之间相互推诿，在客户面前争吵。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p9、客户多时心情烦乱，难

22、得有笑脸和耐心。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量服服务竞争是价格争是价格战后的唯一后的唯一选择p在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业家所重视，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是

23、对传统的竞争模式的变革。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量营销服服务是留住是留住顾客的有效客的有效办法法p在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。首先，顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p根据美

24、国营销策略谋划的研究结果：91的顾客会避开服务质量低的公司，其中80的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20的人宁愿为此多花钱。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量p美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25-85的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。p良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量服服务成成为能能带来巨来巨额利利润的新型投的新型投资p服务是商品的附加价值。p向高附加值产品发展，市场将无穷尽。提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量提振服务体能提振服务体能提振服务体能提振服务体能 释放终端力量释放终端力量释放终端力量释放终端力量祝各位同仁在2012年取得更大的成功！