今天企业赢利的三大转变.ppt

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1、 1 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变今天今天企业赢利的企业赢利的3大转变大转变 2 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变一、从产品到客户一、从产品到客户二、从销售到服务二、从销售到服务三、员工从被动到主动三、员工从被动到主动 3 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变 新经济就是客户经济新经济就是客户经济 客户置于经营核心客户置于经营核心 客户客户=利润利润一、从产品到客户 4 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变1.1.组织结构从扁平到同心圆组织结构从扁平到同心圆2.2.领导人的日程从内向外领导人的日程从内向外3.3.发现需求比满足需求更重要发现需

2、求比满足需求更重要4.4.客户分类管理客户分类管理一、从产品到客户 5 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变客户经销商合作者总经理员工供应商一切围着客户转1、组织结构从扁平到同心圆 6 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变领导人领导人40%40%以上的时以上的时间花在客户身上间花在客户身上高管亲自跑市场高管亲自跑市场2、领导人的日程从内向外 7 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变3、发现需求比满足需求更重要（1 1）问题课题）问题课题（2 2）生气生意）生气生意（3 3）障碍最爱）障碍最爱 8 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变 20%20%的客户创

3、造了的客户创造了80%80%的价值的价值A A、铂金客户（最有价值）铂金客户（最有价值）B B、黄金客户（增长潜力）黄金客户（增长潜力）C C、铁客户（一般贡献）铁客户（一般贡献）D D、铅客户（负价值）铅客户（负价值）4、客户分类管理 9 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变成功企业经验客户成功模式关系实力客户成功模式关系实力客户忠诚度产品信任额外服务客户忠诚度产品信任额外服务 10 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变TOM68TOM68大客户管理工具大客户管理工具客户名称：客户名称：填表日期：填表日期：填表人：填表人：客户客户姓名：姓名：昵称（小名）昵称（小名）职业职

4、业公司名称及地址公司名称及地址 家庭住址家庭住址电话（公）电话（公）（办）（办）手机手机邮件地址邮件地址 出生年月日出生年月日 出生地出生地 籍贯籍贯身高身高 体重体重 身体五官特征（如：关节炎、严重背部问题等）身体五官特征（如：关节炎、严重背部问题等）教育背景：教育背景：高中名称及在校期间高中名称及在校期间 大学校名大学校名 毕业日期毕业日期学位学位 大学时代得奖记录大学时代得奖记录 研究所研究所 大学所属级别、区域大学所属级别、区域 擅长的运动擅长的运动 经常参加的活动和社团经常参加的活动和社团如果客户未上过大学，他是否在意学历或其他教育背景如果客户未上过大学，他是否在意学历或其他教育背景

5、是否当过兵是否当过兵 当兵期限当兵期限 退役时间退役时间 11 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变家庭：家庭：婚姻状况婚姻状况 配偶姓名配偶姓名 配偶的教育背景配偶的教育背景配偶的兴趣和爱好配偶的兴趣和爱好结婚纪念日结婚纪念日 子女姓名子女姓名 年龄年龄子女的教育状况子女的教育状况 子女的爱好子女的爱好 业务背景：业务背景：客户的前一个工作客户的前一个工作公司名称公司名称 公司地址公司地址受雇时间受雇时间 受雇职衔受雇职衔在目前公司的前一个职衔在目前公司的前一个职衔 日期日期在办公室有何在办公室有何“地位地位”象征象征参与的职业参与的职业 是否聘顾问是否聘顾问本客户与本公司其他人有

6、何关系本客户与本公司其他人有何关系 关系是否良好关系是否良好本公司其他人员对客户的了解本公司其他人员对客户的了解 他们是何种关系他们是何种关系 关系如何关系如何客户自己对公司的态度客户自己对公司的态度客户长期的事业目标客户长期的事业目标 短期事业目标短期事业目标 客户目前最关心的公司前途和个人前途方面的事情是客户目前最关心的公司前途和个人前途方面的事情是客户最多思考的问题是客户最多思考的问题是 12 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变特殊兴趣特殊兴趣客户参加的俱乐部是客户参加的俱乐部是是否热衷参加社区活动是否热衷参加社区活动 如何参加如何参加 宗教信仰宗教信仰 是否热衷是否热衷对客

7、户来说机密的事是对客户来说机密的事是 （如离婚等）（如离婚等）（处生意以外）客户特别有意见的事是（处生意以外）客户特别有意见的事是 生活方式生活方式病历（目前的身体状况）病历（目前的身体状况）饮酒习惯饮酒习惯 爱好的品牌爱好的品牌对别人饮酒的态度对别人饮酒的态度是否吸烟是否吸烟 喜欢的品牌喜欢的品牌 是否反对别人抽烟是否反对别人抽烟最偏好的午餐地点最偏好的午餐地点 晚餐地点晚餐地点最喜欢的菜系最喜欢的菜系是否反对别人请客是否反对别人请客嗜好与娱乐嗜好与娱乐 喜欢看什么书喜欢看什么书喜欢的培训课程与内容喜欢的培训课程与内容喜欢的度假方式喜欢的度假方式喜欢观赏的运动喜欢观赏的运动喜欢的话题喜欢的话

8、题车子的品牌车子的品牌 13 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变喜欢吸引什么人注意喜欢吸引什么人注意喜欢这些人的何种注意喜欢这些人的何种注意客户自认为最得意的的成就客户自认为最得意的的成就你认为客户长期的个人目标是你认为客户长期的个人目标是你认为客户目前的个人目标是你认为客户目前的个人目标是客户与你：客户与你：客户对贵公司的印象如何客户对贵公司的印象如何通过你的努力客户是否更满意通过你的努力客户是否更满意与客户合作时你最担心的问题与客户合作时你最担心的问题客户是否要改变自己的习惯才能配合你的建议客户是否要改变自己的习惯才能配合你的建议客户是否特别在意别人的意见客户是否特别在意别人的

9、意见 或非常以自我为中心或非常以自我为中心在客户眼中最关键的问题是在客户眼中最关键的问题是客户的管理层最看中什么客户的管理层最看中什么客户与他的主管是否有冲突客户与他的主管是否有冲突你是否协助化解客户与其主管的问题你是否协助化解客户与其主管的问题如何化解如何化解你的竞争者对以上问题是否有比你更好的答案你的竞争者对以上问题是否有比你更好的答案其它注意事项其它注意事项 14 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变摩托罗拉的摩托罗拉的7种顾客观种顾客观1、顾客是摩托罗拉公司的衣食父母，竭诚为顾客服务是公司矢志不渝的 经 营原则。2、顾客的满意是鉴定公司一切行为的唯一标准。3、顾客满意不仅是个

10、人需求满意，还包括着社会需求的成分。4、顾客满意是无形资产，它可以随时随地向有形资产转化。5、顾客满意包括内部顾客满意和外部顾客满意。6、顾客永远是正确的，即使个别客户偶有错误，也不能让他不满意。7、摩托罗拉只能认同顾客的价值观，而不能要求顾客接受摩托罗拉的 价值观。15 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变三大忠告忠告一：企业只为一小部分客户服务忠告一：企业只为一小部分客户服务忠告二：无限满足客户需求，你就会破产忠告二：无限满足客户需求，你就会破产忠告三：不断筛选客户忠告三：不断筛选客户（1 1）砍亏损客户）砍亏损客户（2 2）砍欠款客户）砍欠款客户（3 3）砍小客户）砍小客户 1

11、6 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变二、从销售到服务 一流企业卖标准一流企业卖标准二流企业卖服务二流企业卖服务三流企业卖产品三流企业卖产品四流企业卖苦力四流企业卖苦力 17 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变1、卖产品不如卖服务 世界上同行业世界上同行业9595的产品是雷同的的产品是雷同的产品严重过剩产品严重过剩客户从物质需求客户从物质需求 精神需求精神需求 18 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变2、服务就是高价值 服务就是差异化服务就是差异化产品可复制、服务不能复制产品可复制、服务不能复制服务就是低成本服务就是低成本 19 今天企业赢利的今天企业赢利的

12、3 3大转变大转变顾客要的不只是产品本身，而是顾客要的不只是产品本身，而是“品牌全面价值品牌全面价值”三重品牌全面价值三重品牌全面价值商品本身商品本身功能功能品质品质核心产品价值：产核心产品价值：产品本身物质功能品本身物质功能产品服务价值：产品产品服务价值：产品综合感受综合感受产品中间价值：产品产品中间价值：产品提供的相关价值提供的相关价值使用后综合感受使用后综合感受售后服务售后服务精神价值感受精神价值感受与竞争对比与竞争对比感受感受服务承诺服务承诺广告宣传广告宣传公关与促销公关与促销包装包装价格价格地点方便地点方便名称与标志名称与标志款式款式 20 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大

13、转变3、建立标准，保证服务 服务标准服务标准售前、售中、售后售前、售中、售后“零缺点零缺点”管理管理“接触点接触点”管理管理总经理投诉专线总经理投诉专线 21 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变关于关于“零缺点零缺点”工作制的规工作制的规定定 一、公司为保障一、公司为保障一、公司为保障一、公司为保障“零缺点零缺点零缺点零缺点”工作制的贯彻执行，措施如下：工作制的贯彻执行，措施如下：工作制的贯彻执行，措施如下：工作制的贯彻执行，措施如下：1 1、对客户提出的问题及投诉在一分钟内得到答复，一定给予弥补；对、对客户提出的问题及投诉在一分钟内得到答复，一定给予弥补；对每一位客户的服务完成后

14、，必须建立质量反馈管理，即对我们的每每一位客户的服务完成后，必须建立质量反馈管理，即对我们的每一项生产和服务进行监督，以至使客户达到完全满意为止。一项生产和服务进行监督，以至使客户达到完全满意为止。2 2、公司所有对外的文书、合同、名片上印刷投诉电话，投诉电话为总、公司所有对外的文书、合同、名片上印刷投诉电话，投诉电话为总经理的移动电话。经理的移动电话。3 3、公司要求每一位员工认真负责履行各自的工作职责，遇到问题不能、公司要求每一位员工认真负责履行各自的工作职责，遇到问题不能解决时，必须在解决时，必须在1 1分钟内向部门经理反映，经理能解决的及时解决，分钟内向部门经理反映，经理能解决的及时解

15、决，不能解决的必须在不能解决的必须在1 1分钟内向公司领导反映，否则视为失职，将严肃分钟内向公司领导反映，否则视为失职，将严肃处理。处理。22 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变二、处罚措施：二、处罚措施：二、处罚措施：二、处罚措施：1 1、取消造成事故的第一责任人及部门经理的该项业务全部提成奖金；若无提成、取消造成事故的第一责任人及部门经理的该项业务全部提成奖金；若无提成则处以第一责任人则处以第一责任人650650元的罚款；享受提成人员的提成奖金低于元的罚款；享受提成人员的提成奖金低于650650元，按元，按650650元罚款；元罚款；2 2、对该部门经理、副经理、客户服务中心控

16、管人员连带处以底薪、对该部门经理、副经理、客户服务中心控管人员连带处以底薪3030的罚款；的罚款；3 3、对分管该部门的副总经理、总监连带处以底薪、对分管该部门的副总经理、总监连带处以底薪1010的罚款；的罚款；4 4、对分管该部门的总经理连带处以底薪、对分管该部门的总经理连带处以底薪1010的罚款；的罚款；5 5、若该事故对公司造成经济损失，则由相关部门经办人承担、若该事故对公司造成经济损失，则由相关部门经办人承担6060，部门经理承，部门经理承担担3030，分管副总及总经理承担，分管副总及总经理承担1010。备注：备注：1 1、原所发关于、原所发关于“零缺点工作制的规定零缺点工作制的规定”

17、的相关制度终止执行，按本制度的相关制度终止执行，按本制度执行。执行。2 2、本规定从下发之日起执行。、本规定从下发之日起执行。23 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变关于推行关于推行“第一负责制第一负责制”（即首见（即首见负责制）品质管理制度的规定负责制）品质管理制度的规定一、实施一、实施一、实施一、实施“第一负责制第一负责制第一负责制第一负责制”的意义的意义的意义的意义1 1 1 1、提高企业形象、提高企业形象、提高企业形象、提高企业形象 要求每一位员工都成为企业的窗口，都能通过对客户的要求每一位员工都成为企业的窗口，都能通过对客户的要求每一位员工都成为企业的窗口，都能通过对客户

18、的要求每一位员工都成为企业的窗口，都能通过对客户的 优良服务体现企业的良好形象。优良服务体现企业的良好形象。优良服务体现企业的良好形象。优良服务体现企业的良好形象。2 2 2 2、解决问题的及时率。、解决问题的及时率。、解决问题的及时率。、解决问题的及时率。3 3 3 3、提高服务品质。、提高服务品质。、提高服务品质。、提高服务品质。24 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变二、考核措施二、考核措施1 1、第一责任人，在客户提出问题时说、第一责任人，在客户提出问题时说“不不”、“不行不行”、“不知道不知道”、“不清楚不清楚”、“不是我管不是我管”等，引起客户不满造成投诉的，每次罚款等

19、，引起客户不满造成投诉的，每次罚款200200元。元。若所接待的客户是第一责任人的直接客户，第一责任人除罚款若所接待的客户是第一责任人的直接客户，第一责任人除罚款200200元外，还元外，还要按要按零缺点工作制零缺点工作制处罚。责任部门经理、分管副总（含总监）或总经理处罚。责任部门经理、分管副总（含总监）或总经理按按零缺点工作制零缺点工作制处罚。处罚。2 2、第一责任人借故推辞、回避、拖延、扣押或忘记汇报的，引起客户不满，、第一责任人借故推辞、回避、拖延、扣押或忘记汇报的，引起客户不满，造成投诉的，一经核实，每次处以造成投诉的，一经核实，每次处以200200元罚款。若客户是第一责任人的直接元罚

20、款。若客户是第一责任人的直接客户，第一责任人除罚款客户，第一责任人除罚款200200元外，还要按元外，还要按零缺点工作制零缺点工作制处罚。责任部处罚。责任部门经理、分管副总（含总监）或总经理按门经理、分管副总（含总监）或总经理按零缺点工作制零缺点工作制处罚。因此造成处罚。因此造成公司损失的，还应承担该项损失的全部金额。公司损失的，还应承担该项损失的全部金额。3 3、第一责任人记录汇报不全，因此造成不能圆满解决客户问题，引起客户、第一责任人记录汇报不全，因此造成不能圆满解决客户问题，引起客户不满的，每次罚款不满的，每次罚款200200元。若客户是第一责任人的直接客户，第一责任人除元。若客户是第一

21、责任人的直接客户，第一责任人除罚款罚款200200元外，还要按元外，还要按零缺点工作制零缺点工作制处罚。责任部门经理，分管副总处罚。责任部门经理，分管副总（含总监）或总经理按（含总监）或总经理按零缺点工作制零缺点工作制处罚。处罚。25 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变4 4相关支撑部门拒绝接受转诉或借故拖延，不能及时解决问题，造成相关支撑部门拒绝接受转诉或借故拖延，不能及时解决问题，造成客户投诉的，由营运部门负责受理，相关支撑部门的第一负责人每次罚客户投诉的，由营运部门负责受理，相关支撑部门的第一负责人每次罚款款200200元，相关责任部门的部门经理、分管副总（含总监）或总经理按

22、元，相关责任部门的部门经理、分管副总（含总监）或总经理按零缺点工作制零缺点工作制处罚。处罚。5 5、对客户提出的问题处理不当，造成客户重复投诉的，由营运部门对、对客户提出的问题处理不当，造成客户重复投诉的，由营运部门对第一负责人处以双倍罚款（第一负责人处以双倍罚款（400400元），并待岗培训，考试通过后再上岗。元），并待岗培训，考试通过后再上岗。若客户是第一责任人的直接客户，第一责任人处罚若客户是第一责任人的直接客户，第一责任人处罚400400元外，还要按元外，还要按零缺点工作制零缺点工作制处罚，相关责任部门的部门经理，分管副总（含总监）处罚，相关责任部门的部门经理，分管副总（含总监）或总经

23、理按或总经理按零缺点工作制零缺点工作制处罚。处罚。6 6、鼓励员工举报，若经核查举报属实，奖励举报者所罚奖金的、鼓励员工举报，若经核查举报属实，奖励举报者所罚奖金的5050。26 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变三、三、“第一负责制第一负责制”公约公约接待客人接待客人 热情周到热情周到责任不推责任不推 第一受理第一受理本职范围本职范围 及时解决及时解决复杂问题复杂问题 及时反馈及时反馈时限管理时限管理 品质保证品质保证客户至上客户至上 永无止境永无止境 27 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变关于加强服务品质检查监督处罚关于加强服务品质检查监督处罚条例之一条例之一 品

24、质是企业的生命，追求产品品质、服务品质、营运品质、品质是企业的生命，追求产品品质、服务品质、营运品质、售后服务品质的卓越和完美，是我公司工作的重中之重。为使售后服务品质的卓越和完美，是我公司工作的重中之重。为使各部门的服务品质得到认真贯彻，并受到严格的检查督促，特各部门的服务品质得到认真贯彻，并受到严格的检查督促，特制定以下检查处罚条例：制定以下检查处罚条例：一、各部门制定的品牌接触点的各项内容，必须加以一丝不苟一、各部门制定的品牌接触点的各项内容，必须加以一丝不苟一、各部门制定的品牌接触点的各项内容，必须加以一丝不苟一、各部门制定的品牌接触点的各项内容，必须加以一丝不苟地贯彻执行，凡有违反者

25、，每次每项处以地贯彻执行，凡有违反者，每次每项处以地贯彻执行，凡有违反者，每次每项处以地贯彻执行，凡有违反者，每次每项处以100100100100元罚款。元罚款。元罚款。元罚款。二、二、二、二、在对客户服务或对外工作中，若发生质量事故或责任事故，在对客户服务或对外工作中，若发生质量事故或责任事故，在对客户服务或对外工作中，若发生质量事故或责任事故，在对客户服务或对外工作中，若发生质量事故或责任事故，按按按按零缺点工作制零缺点工作制零缺点工作制零缺点工作制予以处罚。予以处罚。予以处罚。予以处罚。28 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变三、在公司内部管理中，凡有违背公司各项规章制度规定

26、者，三、在公司内部管理中，凡有违背公司各项规章制度规定者，三、在公司内部管理中，凡有违背公司各项规章制度规定者，三、在公司内部管理中，凡有违背公司各项规章制度规定者，必须按原有关规定加以处罚：必须按原有关规定加以处罚：必须按原有关规定加以处罚：必须按原有关规定加以处罚：1 1、享受公司手机费用补贴者，必须全天、享受公司手机费用补贴者，必须全天2424小时开机，凡出现关机每次小时开机，凡出现关机每次罚款罚款200200元；因此造成事故者按零缺点工作制处罚。办公室受理投诉元；因此造成事故者按零缺点工作制处罚。办公室受理投诉并进行处罚。并进行处罚。2 2、未按规定时限完成的承诺任务者，责任者处以、未

27、按规定时限完成的承诺任务者，责任者处以200200元元/次罚款，给公次罚款，给公司造成损失的还应承担该项损失的全部金额；部门经理、分管的副司造成损失的还应承担该项损失的全部金额；部门经理、分管的副总经理（含总监）或总经理按总经理（含总监）或总经理按零缺点工作制零缺点工作制处罚。处罚。3 3、在管理职责中品质出现差错者，责任者处以、在管理职责中品质出现差错者，责任者处以200200元元/次罚款，给公司次罚款，给公司造成损失的还应承担该项损失的全部金额；部门经理、分管的副总造成损失的还应承担该项损失的全部金额；部门经理、分管的副总经理（含总监）或总经理按经理（含总监）或总经理按零缺点工作制零缺点工

28、作制处罚。处罚。29 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变4 4、制作部提交的售后服务检查情况统计表，必须在每日早晨、制作部提交的售后服务检查情况统计表，必须在每日早晨1010点以点以前将该表交到营运部。违反者每次罚款前将该表交到营运部。违反者每次罚款100100元。元。5 5、规定每月需提交采购月比价资料，应在每月、规定每月需提交采购月比价资料，应在每月5 5日前将该资料交到日前将该资料交到营运部，违反者每次罚款营运部，违反者每次罚款100100元。元。6 6、在公司的所有审核事项中，若出现金额差错，对所有签字审核人、在公司的所有审核事项中，若出现金额差错，对所有签字审核人员每人处

29、以该项差错金额的等额罚款。员每人处以该项差错金额的等额罚款。30 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变四、若领导干部隐瞒、掩盖差错，其承担全部损失，并处四、若领导干部隐瞒、掩盖差错，其承担全部损失，并处四、若领导干部隐瞒、掩盖差错，其承担全部损失，并处四、若领导干部隐瞒、掩盖差错，其承担全部损失，并处以应罚金额以应罚金额以应罚金额以应罚金额5 5 5 5倍的罚款。倍的罚款。倍的罚款。倍的罚款。五、以上所有制度及规定由颁发部门监督执行，如监督纠五、以上所有制度及规定由颁发部门监督执行，如监督纠五、以上所有制度及规定由颁发部门监督执行，如监督纠五、以上所有制度及规定由颁发部门监督执行，如

30、监督纠察不力，处以监督部门的经理同等金额的罚款。察不力，处以监督部门的经理同等金额的罚款。察不力，处以监督部门的经理同等金额的罚款。察不力，处以监督部门的经理同等金额的罚款。六、以上规定与原颁发的规定制度同时有效，处罚金额按六、以上规定与原颁发的规定制度同时有效，处罚金额按六、以上规定与原颁发的规定制度同时有效，处罚金额按六、以上规定与原颁发的规定制度同时有效，处罚金额按高限执行。高限执行。高限执行。高限执行。31 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变麦当劳立即解聘的麦当劳立即解聘的23种行为种行为有意违犯安全规范或不服从指示而影响工作伙伴和顾有意违犯安全规范或不服从指示而影响工作伙

31、伴和顾客的安全。客的安全。填写麦当劳文件时间虚报资料。填写麦当劳文件时间虚报资料。未经批准挪用公司的钱财或不及时将公司的钱放入保未经批准挪用公司的钱财或不及时将公司的钱放入保险柜或安全的地方。险柜或安全的地方。假编申请表或有关雇员的假的信息。假编申请表或有关雇员的假的信息。不全额支付或未得到正常的批准擅自拿取或赠送麦当不全额支付或未得到正常的批准擅自拿取或赠送麦当劳的食品和麦当劳的财产给他人。劳的食品和麦当劳的财产给他人。向任何人（包括对新闻界、电台、电视台和媒介代表）向任何人（包括对新闻界、电台、电视台和媒介代表）陈述或泄露有关麦当劳的财务或贸易秘密和机密信息。陈述或泄露有关麦当劳的财务或贸

32、易秘密和机密信息。32 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变麦当劳立即解聘的麦当劳立即解聘的23种行为种行为(续一续一)故意对任何故意对任何“免费食品免费食品”赠券不收帐和赠券不收帐和/或记帐。或记帐。在非工作时间内未经批准或未付款就使用公司食品。在非工作时间内未经批准或未付款就使用公司食品。对雇员和顾客粗俗的举动，对同事和顾客使用下流的、对雇员和顾客粗俗的举动，对同事和顾客使用下流的、猥亵的、污辱性的语言（如性骚扰）。猥亵的、污辱性的语言（如性骚扰）。不立即报告任何严重的慢性病或传染病特别是肠道传不立即报告任何严重的慢性病或传染病特别是肠道传染病，或故意危害雇员和顾客的健康。染病，

33、或故意危害雇员和顾客的健康。来餐厅上班时，尚未摆脱酒醉或毒品作用。上班中喝来餐厅上班时，尚未摆脱酒醉或毒品作用。上班中喝酒或吸毒，或在公司内使用、藏有、接受、处理或出酒或吸毒，或在公司内使用、藏有、接受、处理或出售酒精或毒品。售酒精或毒品。接受承包商或货物供应商的礼品或任何财务方面的利接受承包商或货物供应商的礼品或任何财务方面的利益。益。33 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变麦当劳立即解聘的麦当劳立即解聘的23种行为种行为(续二续二)在时间卡上填假记录或为其它员工打卡或是欺骗出勤。在时间卡上填假记录或为其它员工打卡或是欺骗出勤。未经麦当劳的允许为获利而为其它雇主工作或经营其未经麦

34、当劳的允许为获利而为其它雇主工作或经营其它生意。它生意。违反麦当劳保全、安全政策，给公司造成损失。违反麦当劳保全、安全政策，给公司造成损失。工作时间睡觉或表现懒散。工作时间睡觉或表现懒散。未经上级允许擅离工作岗位，或严重的上班迟到，早未经上级允许擅离工作岗位，或严重的上班迟到，早退。退。伪造申请或提供不真实的资料，欺骗性请求休息或假伪造申请或提供不真实的资料，欺骗性请求休息或假称生病欺骗性缺席。称生病欺骗性缺席。34 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变麦当劳立即解聘的麦当劳立即解聘的23种行为种行为(续三续三)在工作以外刑事犯罪，不论这罪行是否与其工作有关，在工作以外刑事犯罪，不论

35、这罪行是否与其工作有关，故意攻击或伤害、威胁其他雇员或顾客或企图如此。故意攻击或伤害、威胁其他雇员或顾客或企图如此。擅自修改公司政策及公告。擅自修改公司政策及公告。故意毁坏公物。故意毁坏公物。以任何手段侵占公司财务（如：伪造或需填报销单、以任何手段侵占公司财务（如：伪造或需填报销单、收据等）。收据等）。违反国家和政府法令。违反国家和政府法令。35 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变4、评估、改进、升级 全员参与全员参与员工只做你检查的事员工只做你检查的事每日检查，追根究底每日检查，追根究底责任到人，奖罚分明责任到人，奖罚分明日清日高，持续改进日清日高，持续改进 36 今天企业赢利的

36、今天企业赢利的3 3大转变大转变服务就是贩卖态度服务就是贩卖态度从满意度到惊喜度从满意度到惊喜度 37 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变 IBM 就是服务 1 13 3成功模式成功模式1 1是产品是产品3 3是服务是服务服务是产品的服务是产品的3 3倍价值倍价值 38 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变三、员工从被动到主动 1 1、价值信念的认同、价值信念的认同2 2、员工的事业发展、员工的事业发展3 3、责权利明确、责权利明确4 4、员工满意度的达成、员工满意度的达成 39 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变1、价值信念的认同 3 33 3习惯习惯3 3

37、大态度：认真、快、坚守承诺大态度：认真、快、坚守承诺3 3大作风：一切皆有可能大作风：一切皆有可能 保证完成任务保证完成任务 决不找借口决不找借口 40 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变1、价值信念的认同 （1）新员工培训考核）新员工培训考核90分及格分及格（2）风驰之道风驰之道人手一册人手一册（3）成功日志成功日志每日修炼每日修炼（4）言词激励，每天坚持）言词激励，每天坚持 41 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变2、员工的事业发展 （1 1）找对人比培训人重要）找对人比培训人重要1010倍倍（2 2）独一无二）独一无二 人人都是企业家人人都是企业家（3 3）用人所

38、长）用人所长 择你所爱择你所爱 42 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变2、员工的事业发展（续）（4）学习是一种制度 a.a.专人、专款人均专人、专款人均50005000元元 b.b.总经理总经理“一把手一把手”工程，每周工程，每周3 3小时以上小时以上 c.c.部门经理负责专业培训，每周部门经理负责专业培训，每周2 2小时以上小时以上 d.1d.1：0505学习分享制度学习分享制度 e.e.名校名师制度名校名师制度 f.f.走出去，请进来，互教学，学必用制度走出去，请进来，互教学，学必用制度 43 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变2、员工的事业发展（续）（5 5）职

39、业规划）职业规划近期目标近期目标 中期目标中期目标 远期目标远期目标（6 6）工作目的：帮助客户成功）工作目的：帮助客户成功 44 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变我们不仅是一个企业，我们不仅是一个企业，更是一所学校，更是一所学校，我们培养企业家！我们培养企业家！45 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变赛马制赛马制 你有多大能力，公司就提供多大舞台你有多大能力，公司就提供多大舞台1010大激励制度大激励制度 利润导向，数字说话利润导向，数字说话建立电网建立电网 末位淘汰制，三六制度，双六制度末位淘汰制，三六制度，双六制度 3、责权利明确 46 今天企业赢利的今天企业赢

40、利的3 3大转变大转变开放办公，走动管理，随时沟通开放办公，走动管理，随时沟通全员每月一次沟通大会全员每月一次沟通大会 人们希望得到发言权人们希望得到发言权半年一次员工满意度调查半年一次员工满意度调查4、员工满意度的达成 47 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变绝对同意趋向同意趋向不同意绝对不同意 1、在工作中已明确我的工作职责4321 2、公司宗旨使我感到工作很重要4321 3、我的领导和同事关心我4321 4、我在工作中有机会学习好东西4321 5、我在工作单位有1个最好的朋友4321 6、在工作单位有人鼓励我的发展4321 7、我的同事对质量精益求精4321 8、在工作单位我

41、的意见能够得到尊重4321 9、在过去7天里，工作中得到认同或表扬432110、在工作中我每天都有机会发挥我的特长432111、在6个月里，有人和我谈过我的进步432112、我有完成任务所必须的资料与设备432113、我公司各部门间有良好的沟通机制432114、我对我的部门主管有信任感，他们能和员工和睦相处432115、当我遇到困难时，我能从同事那儿获得帮助432116、我的工作环境令人满意4321员工满意度调查表员工满意度调查表 48 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变人的积极性的提升：人的积极性的提升：1：3：10定理定理人被强迫做事效力为：人被强迫做事效力为：1人做自己喜欢认

42、可的事效力为：人做自己喜欢认可的事效力为：3人做自己喜欢认可并参与制定目标人做自己喜欢认可并参与制定目标规章制度的事效力为：规章制度的事效力为：10 49 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变认同认同l认同我的公司认同我的公司l认同我的团队认同我的团队l认同我的产品认同我的产品l认同我自己认同我自己人的行为将符合他的信念人的行为将符合他的信念 50 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变一、从产品到客户一、从产品到客户二、从销售到服务二、从销售到服务三、员工从被动到主动三、员工从被动到主动今天企业赢利的3大转变 51 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变下一步下一步如何跨越式超常规发展？如何跨越式超常规发展？创新速度创新速度 52 今天企业赢利的今天企业赢利的3 3大转变大转变谢谢 谢！谢！