公司售后服务工作的方案.pdf

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1、公司售后服务工作方案 1 目的 为加强和完善公司的售后服务体系，特制定本工作方案。2 范围 适用于公司本部、华东分公司、北京办事处承接的各类合同项目售后服务。3 总则 本工作方案为公司提供了从用户反馈、内部协调、现场服务到建立档案、升级产品、提高业务水平、发掘市场的全程售后服务规范标准。提高了公司服务的规范性和有效性，同时也能大力推动用户满意度和信赖感，增强竞争优势，树立品牌形象，进而从售后服务工作延伸到售前市场开拓，形成一站式顾问型环保服务的良性市场循环。4 宗旨 售后服务人员应秉承公司“以用户为本，建立信赖桥梁”的服务宗旨，从用户角度出发，与用户充分沟通，减少项目二次投资与各项资源消耗，为

2、用户提供及时、满意、认真负责、考虑周到、不留后患的优惠服务。5 售后服务期 自验收合格之日起，合同项目即进入售后服务期，售后服务期包括质保期内免费保修指导维护期和质保期外优惠服务期。6 人员及相关部门 售后服务负责人首选参与合同项目实施的人员，相关部门有市场营销部、公司领导、计划经营部、综合管理部、项目管理部、各事业部、返聘专家、审计监察部、财务部、技术中心。7 售后服务项目 在售后服务期内，公司可提供以下服务项目：7.1 定期回访 自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过 6 个月，形式为走访或远程联络。7.2 接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案 各相关部门接受用户来访

3、、来电、传真、电子邮件等，在 2 小时内作出快速响应，并把有关信息记入售后服务单，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。7.3 指导维护与故障、问题解决 跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过 2 小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区（本省之内）24 小时内到达现场处理，外地（外省）48 小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。7.4 信息反馈 及时

4、收集整理各合同项目售后服务单所列问题，反馈到各相关部门，推进提升各项业务水平，1 个月内检验各相关部门工作落实情况。8 考核 8.1 考核范围 8.1.1 人员及相关部门 售后服务工作各个环节相关人员与部门。8.1.2 考核内容 8.1.2.1 对用户来电、来访反映的问题未及时受理，或了解情况不清楚而导致服务的滞后。8.1.2.2 未详细填写 售后服务单，导致相关信息缺失，后续工作进行不畅。8.1.2.3 因服务人员的主观原因而在规定时间内未到达用户现场处理问题。8.1.2.4 虽然为用户进行了售后服务，但未解决问题或未完全消除隐患，致使用户仍无法正常使用。8.1.2.5 在售后服务工作中因各

5、种原因与用户发生纠纷。8.1.2.6 未按时对售后服务单信息整理总结，导致业务水平停滞不前。8.1.2.7 其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作。8.2 考核办法 8.2.1 补贴、奖励 售后服务人员到达现场解决问题的，除差旅费外，每人每天的服务补贴为 100 元，每人服务补贴不超过1000 元。根据售后服务单信息，使公司提升了有关业务水平，对带来直接经济效益的，对责任人奖励额为经济效益的1；对没有带来直接经济效益的，视情况而定，对责任人奖励额为1000 元10000 元不等。8.2.2 惩罚 8.2.2.1因服务人员服务不及时而被用户投诉，扣责任人50 元/次；8.2.2.2因服务

6、人员对用户态度不好而被用户投诉，扣责任人50 元/次；8.2.2.3 因服务人员责任心不强，故障、问题没有解决或留下隐患，而被用户投诉，扣责任人 100 元/次；8.2.2.4 服务人员未按规定详细填写售后服务单，工作马虎，致使相关信息缺失，后续工作不畅，扣责任人 100 元/次；8.2.2.5 未按时收集整理售后服务信息，导致相关部门业务水平未及时提升，扣责任人 100 元/次。8.2.2.6 根据售后服务单所列问题原因分析，属于工作失误的，对原责任人进行追罚，视情节严重程度罚款1000 元10000 元不等，重在教育。8.2.2.7 各相关部门工作脱节，影响售后服务进度，扣责任人100 元

7、/次。8.2.2.8 其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作，扣责任人100500元/次不等。8.2.3 领导干部 为引起足够重视，加强管理和考核，对各责任人的部门领导干部执行相同额度的奖励和惩罚办法。9 作业流程图 重要意见 重要信息 重要问题 市场营销部全程跟踪反馈 计划经营部全程监控协调 直接信息交流解决 计划经营部检验复查结果 综合管理部协调项目管理部、各事业部、返聘专家、网点兼职服务人员 现场原因分析、服务处理 问题解决、顾客确认 存档 售后服务单，供计划经营部按时整理检验各项内部工作落实情况 用户 信息反馈 指导、交流、培训 各相关部门接受服务要求，创建售后服务单，该表贯穿

8、全程售后服务 现场解决故障、问题 市场营销部定期回访 是否需要维护 是 否 审计监察部审计各项工作 财务部结算 市场营销部、技术中心、项目管理部及各事业部 公司领导 是否公司原因 否 积极配合客户解决问题 来访、来电、传真、电子邮件反映问题 服务处理 是 发 掘 市场、技术创新、提升 业 务水平等 信息反馈 10 相关文件 中钢集团天澄环保科技股份有限公司 NO.项目名称 服务地点、方式 所有服务人员 服务时间 问题描述与用户要求：服务人员：用户：用户及项目档案，最近一次售后服务时间：服务人员：责任部门：计划经营部：故障、问题原因分析：解决方案：用户：服务人员：责任部门：用户评价和建议：用户：

9、售 后 服 务 单 编号：TC-00-X00-0 检验复查结果：计划经营部：提升各项业务水平的措施：服务人员：计划经营部：责任部门：内部工作落实情况：责任部门：计划经营部：服务考核及费用开支：服务人员：责任部门：审计监察部：财务部：售后服务完成意见：公司领导：注：1、表内服务人员和责任部门可有多个签名，所有签名均需注明日期，否则视为无效。2、若有补充材料可另附在本表之后，一同存档。雨季施工方案 目 录 一、编制依据.8 二、工程概况.8 三、组织管理措施.8 四、雨期施工技术措施.9 五、质量要求.14 六、雨季施工措施.14 一、编制依据 1、招标文件、工程量清单、施工图纸、地勘资料等相关文

10、件 2、国家和行业现行施工验收规范、规程、标准以及省、市关于建筑施工管理的有关规定。二、工程概况 临沂经济技术开发区临沂经济技术开发区临工路（信邦生物科技-沃尔沃路）路面改造工程，全长 4.8 公里，宽29 米,双向六车道，本标段为老路改造，改造方案先挖补，最后统一后罩面 4cm（AC-13）厚改性沥青混凝土。三、组织管理措施 1、本项目部成立了以项目经理为组长、项目副经理、技术负责人及项目部主要管理人员为组员的领导小组：组 长：殷学明 副组长：石绍柱 成 员：张文韬、张登涛、周宗艳、李桂华等 2、合理安排施工顺序：本工程沥青摊铺适缝雨季施工，所以在按排生产任务时，要考虑到雨季施工的不利因素，

11、合理安排，做好各工作面的排水工作（尤其是路面的排水工作），抓紧时间抢工期争取沥青工程提前完成。3、及时收集天气预报信息，并结合公司工程管理处，提供的中长期及短期天气预报信息，合理安排生产，搞好预防工作。4、雨季施工主要是解决雨水的排除问题，施工现场必须做临时排水的规划，要充分组织计划好阻止场外水流入施工现场和将场内水及时排出。5、现场准备 雨季施工前整理施工现场，清理施工现场的排水沟，保证排畅通。检查排水设施。确保排水设备完好。以保证暴雨后，能在短时间排出积水。四、雨期施工技术措施 1、温度控制措施 沥青混合料的温度是沥青路面强度形成的一个重要的内在因素，合理有效地控制沥青混合料的温度是沥青路

12、面施工工艺关键点之一。（1）、拌和温度控制 拌和温度取决于矿料（集料进入烘干筒后一般称之为矿料，因含有天然集料和加工集料，但矿粉不参与加热）烘干温度和沥青加热温度，而拌和温度又决定着沥青混合料后继的出厂温度、运输温度、摊铺温度及碾压温度等，因此控制沥青混合料的拌和温度显得十分重要。在雨季，集料的开采、加工、运输、堆放等环节均会受到雨水不同程度的侵入，加上某些环节防雨水措施不当，矿料在进入烘干筒时含水量变化会很大，影响着矿料的加热温度，而加热温度在烘干筒里主要取决于加热时间的长短。间歇式拌和楼一般从烘料、拌和到出料一个循环时间约需 40-55S，其中拌和时间占循环时间的 50%-55%，其余 4

13、5%-50%的时间用于烘料，在保证足够的拌和时间前提下，实际操作中延长烘料时间等于延长了一个循环时间，因此控制拌和时间在30S 左右，烘料时间视集料干湿程度一般控制在 30S 左右，这样一个循环时间保证在 60S 左右。但是延长烘料、拌料一个循环时间的同时增加了一个循环内的上料时间，导致个别或全部热料仓出现溢仓现象，鉴于这种情况，应当在确保各个冷料斗按目标配合比出料的前提下，微调控制室内冷料斗出料总流量表，适当降低拌和楼的生产率。实践证明集料的平均含水量每升高 1%，沥青混合料的生产率约降低10%。（2）、运输温度控制 影响运输温度的因素有：空气温度与湿度、风速、车厢隔温程度、车厢尺寸、运距、

14、车速、覆盖程度、交通延误等。挑选额定吨位大于20T 的自卸汽车（俗称“后八轮”)组成沥青混合料专运车队，施工前对全体驾驶员进行岗前培训，加强对车辆的维护，避免运料途中车辆抛锚而延长运输时间；每辆汽车配备覆盖蓬布，出厂时由专人负责覆盖缚牢，以免途中蓬布被风掀起；及时修复施工便道，减少不必要的交通阻塞，缩短运输时间。本项目拌和场靠近施工主线（吉安南互通旁），交通便捷，交通延误小，因此拌和楼场地选址靠近施工主线值得提倡。（3）、摊铺温度控制 根据拌和楼的生产能力，合理安排运料车的运输能力，保证摊铺机在合理的预定摊铺速度内均匀、连续不间断地摊铺前提下，在摊铺机前方确保至少 3-5 辆运料车等候卸料，决

15、不能因待料使摊铺机停顿；等候卸料时，运料车不能过早地揭开蓬布；加大摊铺机熨平板振实力度，避免混合料因摊铺松散而迅速散热，温度骤降。（4）、碾压温度控制 碾压是沥青路面施工的最后一道工序，也是最重要的工序之一。在雨季非晴朗天气，气温不高，湿度较大，碾压温度应比规范要求高10左右，即初压温度不低于 120，终压温度不低于 80；确保碾压长度为 30-50m；初压采用钢轮压路机，钢轮预先升温，碾压过程中如有粘轮现象，尽量使用铁锹刮掉或钢帚扫掉，尽量不用湿拖把蘸水润滑，必要时配制有机油和水（1：4）混合液涂擦钢轮。2、接缝控制措施（1）、横 缝 每天施工结束时，摊铺机熨平板慢慢抬起，使离现场，用机械和

16、人工将端部混合料铲齐后再碾压，然后用 3 米直尺检查平整度，将端部平整度不好，厚度不够的部分垂直刨除预留立茬横接，以便第二天摊铺作业。继续施工时，摊铺前先用检测工具检查平整度和压实厚度不合格的部位仍继续切割清除。相邻两层及上下层的横向接缝均应错位 1 米以上，为加强新旧混合料的粘结，应在摊铺前在端部涂刷粘层沥青。摊铺机就位后，由测量人员给出虚铺高度，用木板垫起熨平板，开始摊铺时挂微震，速度放慢，待摊铺一切正常后，可按设定的摊铺速度摊铺。碾压横缝一般先横压、后纵压，在施工中常采用纵向碾压后再横向碾压或是斜向“八字”压法，有一定效果。（2）、纵 缝 半幅施工或与旧沥青路面连接的纵缝，不能采用热接缝

17、时，宜加设挡板或采用切刀切齐。铺另半幅前必须将缝边缘清扫干净，并刷粘层沥青。摊铺时应重叠在以摊铺层上 5-10cm，摊铺后用人工将摊铺在前半幅的混合料铲走。碾压时先在以压实的路面上行驶，碾压新铺层 5-10cm,然后再逐渐移动跨过纵缝，将纵缝碾压紧密，上下层的纵缝应错开 10cm 以上。表层的纵缝应顺直，且位于车道的划线位置 3 现场控制措施 加强施工现场的控制，为雨季期间沥青路面由半成品转向成品提供了有利的操作平台。（1）、雨季施工条件 雨季施工避开雨水、低温、大风等不利施工天气，现场作业面干燥无污染即可施工。（2）、粘层的施工 粘层位于各沥青油面层之间，要求作业面干燥无污染。粘层油一般采用

18、快裂乳化剂与沥青掺水配制而成，浓度比较稀薄。晴天施工注意清除污染物，雨天过后施工还应确保作业面不潮湿。（3）、沥青砼面层的施工 下面层施工在透层、封层施工后的 24h 内进行，避免透层、封层受突降雨水淋湿，造成施工延误，而上面层在粘层油洒布后应该紧跟施工。雨季沥青路面的施工受季节气候影响体现在施工不能连续，施工接头缝多。接头缝是否平顺直接影响到沥青路面的平整度，其施工方法为：根据天色辨断雨水即将来临，摊铺机提前停止作业，将熨平板稍稍抬起后驶离现场，人工将端部混合料铲齐后再碾压；等待下次施工前，用切缝机切成竖直缝，清除端部斜坡下部分，将切缝泥浆杂物擦拭干净后涂刷一道粘层沥青；摊铺机将熨平板全部落

19、在前铺的面层上，下垫均匀分布的三块木板，其厚度为松铺厚度与压实厚度之差，熨平板前端与切缝对齐，熨平板充分预热，于螺旋布料机下布满混合料后，摊铺机慢慢起步；用钢轮压路机在平接缝位置横向碾压密实后，再进行纵向正常碾压。4 试验与检测 试验与检测结果能够客观地反映生产、施工状态，为施工工艺参数的及时调整提供了可靠依据。（1）、生产配合比试验 试验室做沥青混合料目标配合比试验的集料样品均取为干燥状态，而实际进入冷料斗的集料含水量却不尽相同，因此关键在于控制日产量的生产配合比。规范要求每生产 2000T 沥青混合料做一组抽提试验，实际上应该确保每台拌和楼在正常日产量下每天上、下午各取热料样品做一组抽提试

20、验，及时验证生产配合比，为拌和楼的热矿料流量设定提供依据。（2）、集料含水量检测 雨季天气变化无常，集料特别是细集料的含水量往往每日各不相同，即使同一种集料在不同堆放层面含水量也往往不相同，因此必须选取有代表性的集料样品进行含水量检测，为拌和楼烘料时间的设定提供依据。（3）温度检测 前面介绍的沥青混合料的温度种类繁多，设计专门表格予以记录检测数据。出厂温度选用传感器接触式温度仪，摊铺温度、碾压温度选用红外线温度仪进行检测。五、质量要求 1、沥青路面的面层，无论是用何种类型的沥青混合料，都必须严格按照“规范”规定的气候分区来选择沥青的标号及混合料类型范围进行矿料级配的配制。2、路面施工时，应尽量

21、做到下面层在不被污染情况下连续施工，若不能连续施工或下承层表面已被污染，在继续施工时应喷洒适量的沥青乳液粘层，并组织好上面层的统一施工。4、经试验确定的标准配合比，在生产施工过程中不能随意改变，若进厂原材料发生变化，并经检测沥青混合料的矿料级配、马歇尔指标有偏差或不符合要求时，应及时调整配合比，必要时重新进行配合比设计 5、凡遇到接缝用无锯齿切割的剖面立茬，施工前必须涂抹一层沥青粘结剂。6、日平均气温高于 5时，可进行沥青混凝土路面施工。六、雨季施工措施 1、沥青混凝土路面施工过程中，对混合料的温度控制是非常严格的，低温、雨季施工要作好周密的施工准备，制定详细的施工质量保证措施。2、注意气象预报，加强工地现场与沥青拌和厂的联系。3、现场应尽量缩短施工路段，各工序要紧凑衔接。4、汽车和工地应备有防雨设施，并做好基层及路肩的排水措施；5、下雨、基层或多层式面层的下层潮湿时，均不得摊铺沥青混合料。对未经压实即遭雨淋的沥青混合料，应全部清除，更换新料。6、施工人员每天应关注第二天的天气预报，尤其是雨季。雨天禁止施工作业。施工中如突然遇雨，要立即通知拌和厂，停止供料，同时现场加紧碾压，尤其是初压，尽量减少雨水的渗入。7、机械设备要作好检修和保养，尤其是在施工前机械操作人员对自己设备的油、水、电及易损部件的检查工作。