医院服务部工作制度.pdf

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1、医院服务部工作制度 1、患者满意度调查工作制度1 2、门诊导诊工作制度1 3、服务中心接待处理投诉制度1 4、出院患者随访制度2 5、出院患者健康教育制度2 6、预约诊疗服务工作制度3 服务部工作制度 患者满意度调查工作制度 为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床、医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制订本制度。1、服务部制定各部门满意度调查表，内容包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量、食堂饭菜质量及服务态度、后勤服务质量以及对我院的意见和建议等，并在实施过程中根据工作实际需求适时对调查表

2、内容进行修订；2、由服务部工作人员不定期对各部门发放满意度调查表，并负责收回，要求发放满意度调查表时耐心做好解释工作；3、门诊科室、各医技科室、挂号取药窗口每月不定期进行 3 次（每月上、中、下旬）满意度调查；4、住院患者每月不定期进行 2 次（每月上半月、下半月）满意度调查；5、服务部工作人员于每月月底将本月所有收回的患者满意度调查表进行统计，对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行汇总后交医务科或护理部，经主管院领导审核签字后，于院周会通报并在医院内网公示，每月调查结果纳入科室考评内容；6、对患者不满意的事项及提出的意见和建议，服务部应根据患者的联系方式，与患者进行沟通，确认患者的不满意事

3、项及意见，并将与患者核实后的问题反馈给相关的科室，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。门诊导诊工作制度 1、按“以人为本，优质服务”的要求，实行首问负责制；2、遵守医院各项规章制度，坚守工作岗位，不迟到早退，不脱岗，上班人员提前 10分钟到岗，做好岗位准备工作；3、导诊护士仪表端庄，微笑服务，耐心周到，主动服务；4、热情接待咨询者，做好分诊、导诊工作，为患者提供帮助，并按要求做好相关记录及反馈；5、对危、急、重患者做到立即护送至相关诊室或病房，并及时报告医师进行抢救；6、为就诊患者宣传卫

4、生常识，协助维持门诊大厅工作的秩序，维护公共卫生和环境清洁；7、各楼层患者提供分诊指导和对接联系，以保证患者就诊安全、方便、快捷。服务中心接待处理投诉制度 1、医院以公开形式向病人及家属公示投诉部门(门诊服务中心)及投诉电话（*）；2、病人或家属如果对医务人员提供的医疗技术、服务质量、医疗安全、医疗收费等方面有不满意的，可以通过信函、病人满意度调查表、意见本、意见箱、公开投诉电话、上门投诉、回访等方式向医院有关部门反映；3、公开投诉电话 24 小时保持通讯畅通，值班人员接到投诉后应立即进行基本情况调查并做好详细记录，对能当时解决的问题及时处理，如遇不能处理的问题应及时转至投诉办进行调查、处理；

5、4、服务中心人员应热情接待并认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突；5、病人满意度调查表的投诉内容由服务中心负责收集并做好详细记录，同时在相关职能部门或科室的协同下进行调查、处理。出院患者随访制度 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，医院特制定出院病人随访、预约制度。1、凡在我院住院出院后的患者均属随访对象，各科室可根据患者的具体情况确定随访对象进行出院后随访，但随访率不得低于出院患者总数的 70%（肿瘤病人、

6、手术后病人必须人人随访）；2、各病区负责对本病区出院后的患者进行首次随访，服务部负责对需复诊的患者和慢性病患者进行随访，并对各病区已进行首次随访的病人进行抽查；3、首次随访的责任人为主管医生，每次随访后要如实填写楚东医院住院患者出院后首次随访记录单，每月由服务部统一收取并进行抽查，每随访一位患者院方补给 1 元，经服务部抽查后有一例未如实随访者扣除经管医生 10 元，同时扣除科主任、护士长各 3 元；4、原则上病人出院后半月内必须进行第一次随访，随访方式包括电话随访、接受咨询、家庭随访等方式；5、随访的内容包括：了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况、何时回院复诊等；6、临床医生应认真完

7、整书写出院记录，并保证信息准确。复诊时间应根据病人病情和治疗需要而定；7、随访时，随访医师应仔细听取患者或家属意见，采纳合理化建议，做好随访记录，当患者有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，不允许与患者发生争执，随访中对患者的询问、意见，如不能当即答复，应告知相关科室的电话号码或帮忙预约专家；8、服务部应每月对随访后患者提出的意见、要求、建议、投诉及时逐条整理综合后交院方在院周会进行反馈，并记录处理意见和处理结果，每月考核结果将纳入科内平时管理工作；9、科主任、护士长应对住院医师的分管出院病人随访情况进行检查，对没有按要求进行随访的医务人员应进行督促。出院患者健康教育制度 为有效发挥健康教育在疾病

8、治疗和康复中的作用，为病人及其家属提供健康管理相关信息的教育，以提高病人、家属自我护理能力，改善健康状况，特制定本制度：一、健康教育按对病人的评估情况及家属实际需求进行，由医务人员、病人、家属共同确定完成。二、各病区应建立健康教育手册，为病人提供健康教育资料。三、出院教育内容，主要包括如下列各项：1、告知患者出院时间，交代出院流程；2、带药的指导；出院后需要连续服药的患者，应告知病人严格按医生规定的时间、给药途径方法服药，定期复查服药的效果，用药后如有异常的反应要及时到医院复查。3、活动与休息的指导；4、营养方面的指导；5、教会病人自我保健与自我照顾的能力；6、告诉病人复诊的时间与地点；7、征

9、求患者意见。预约诊疗服务工作制度 为进一步提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院预约挂号服务，推进文明有序挂号就诊，根据上级有关文件精神要求现制定门诊预约制度如下：、服务部全面协调医院门诊预约诊疗工作，负责预约挂号服务的监督和管理,本着公开、公平的原则加强门诊预约挂号管理，与医务部、财务科密切协作，全面做好预约门诊工作；2、预约挂号适用于初诊、复诊患者，预约挂号方式包括现场预约、电话预约、诊间预约，预约挂号需提前预约，截止时间为就诊前一日 12:00，预约挂号范围包括专家门诊、专科门诊；3、预约挂号采取实名制,患者预约、就诊均应提供真实、有效的实名身份信息和证件，接待人员必须做好预约就诊人员

10、相关信息和就诊需求登记，安排好预约就诊相关工作。患者取消预约号须提前通知挂号室；4、为方便患者，由导诊预约台具体办理预约挂号手续、登记联络、领取预约就诊号、提供咨询等服务；5、预约工作人员每天下午 16 点 30 分前将预约就诊患者需求整理后通知挂号室，准备好相应专科（专家）预约号，加盖预约专用章；6、预约患者就诊当天到导诊预约台告知本人有关信息和就诊需求，工作人员核对无误后，提供相应专科（专家）预约号，到预约窗口挂号，指导患者就诊。过时未到的预约患者，预约作废，请患者按正常秩序就诊或另行预约；7、导诊人员应根据预约号按顺序优先安排患者就诊；8、医院通过电子显示屏、门诊公示牌等方式公示专家门诊和专科门诊信息，预约挂号须知、预约流程及预约方式等；9、为保障预约门诊工作的有序开展，各科室和医生应严格按要求出门诊，不得随意停诊和换人。若因故需停诊或换人，科室需安排好替诊医生并在前一天下午 16 点前告知服务部。