个人电脑售后服务调查分析.pdf

《个人电脑售后服务调查分析.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《个人电脑售后服务调查分析.pdf（16页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 引言 随着世界经济与政治的进展，全球经济一体化进程的逐步深入，中国经济迅速地融入国际市场这个大循环，特别是中国成功加入世贸组织，为中国的企业提供了参与全球竞争的机会。与此同时，我国企业也面临机遇与挑战，在这竞争越来越猛烈的环境下，企业要想谋生存与求进展，在市场中立于不败之地，就要在生产、技术、服务、人才等方面下工夫，同时科学的管理与精明的营销手段也是企业制胜的重要构成部分。随着 IT 市场竞争重心由技术与产品向应用与服务的转变，IT 产业的进展战略也由产品为导向转向以客户为导向，不断提升用户的服务满意度，成为 IT 企业增强核心竞争力的重要途径。任何良好的服务理念务必通过一个优秀的售后服务平

2、台来实现。用户购买电脑除了品牌效应外，更重要的一点是注重售后服务质量的保证。针对售后服务在消费者心中日益重要这一现象，我们小组此为出发点，进行市场调查。在调查中，我们体会到企业要一直把顾客装在心里，并用感性的行动与语言感知他们。服务是一项长期活动，是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段，它将贯穿企业的整个营销始末，任何一个环节的疏忽，都将影响企业在消费者心目中的形象。因此做营销更在乎的是顾客的心理的舒服度，被尊重度，这是顾客购买商品越来越重视的方面之一，也是顾客对企业由衷信赖的表达。有效的售后服务可使企业熟悉顾客的满意度，并有助引导消费，以形成无形的品牌说服力。企业作为一个以盈利为目

3、标的经济组织，在高强度竞争的环境生存与进展的过程中，务必不断进行技术创新与产品创新，以出色的品质、合理的价格与良好的售后服务赢得了信誉,占领市场，同时适时调整企业的生产经营布局，满足市场的实现与潜在的需求，提高市场竞争力。1 摘要 11 调查目的 我们这次调查的目的要紧是为电脑企业提高其市场竞争力，开发新市场提供切实全面全面的资料，也是为电脑消费者提供质量更高，价格更合理，功能更完善的产品，更好地保护消费者的权利。12 调查内容 针对售后服务在消费者心中日益重要这一现象，我们这次调查内容是消费者关于电脑售后服务方面的意见与建议。我们要紧采取问卷调查的形式开展调查，同时运用网络通过 QQ 邮箱等

4、工具进行了全面的调研。我们的问卷设有 19 个问题，具体内容能够分为下列五个方面：（一）电脑购买者关于厂商的售后问题（二）消费者拥有品牌机的比率，售后服务的维修地点与熟悉途径（三）消费者关于目前个人电脑售后服务情况的满意程度 会考虑售后问题不会考虑售后问题1年2年3年4年 （四）消费者对电脑维修各方面情况意见 （五）、消费者对哪家品牌电脑厂商的售后服务更满意?13 实习安排 在 2005 年 3 月 9 日至 2005 年 3 月 10 日，我们小组分成三组分别到广州天河电脑城，天河城、维多利亚广场，中六电脑城与各小学邻近深入市场进行实地调查，调查对象按年龄进行分层调查，以形成对比来增加调查的

5、准确性，得到真实的第一手数据。2 分析 21 电脑购买者关于厂商的售后问题 关于购买电脑的人来说，电脑的质量问题当然是他们考虑的首要问题，但是关于售后服务问题，他们又会不可能考虑呢？考虑的程度又有多高呢？在 65 个被调查人中，当被问到在购买电脑的时候，会不可能考虑厂商的售后问题时，92的人的回答是会的，只有 8的人答不可能。而作为售后问题之一的保修时间，有 87.7的人的答案是会考虑电脑的保修时间，其余 12.3%的人关于保修时间是持无所谓的态度。再深入一点的话，有 12.3%的人认为保修时间应该为 1 年,而 2 年的有 29.2%,3 年的有 43.1%,而选择时间最长的 4 年的有 1

6、5.4%。为了更清晰的表达，我们用下图来说明：是否会考虑售后问题 保修的合适时间 红色：8 蓝色：92 深蓝色：12.3%红色：29.2%浅蓝色：15.4%黄色：43.1 通过以上调查数字能够看出，电脑售后服务已经成为除电脑质量外，人们购买电脑需要考虑的一个重要的因素。而作为电脑售后服务中重要的一项：保修时间，也是人们购买电脑所关注的环节，接近一半的人认为时间为3 年是恰当的，而 1 年、2 年与 4 年也有从 12到 30之间不等的人群支持。因此电脑厂商除了要考虑产品的质量与性能外，还要特别注意售后服务，由于售后服务的好坏会直接影响着消费者的购买决定。尽管保修时间为三年有近半的人群支持，但是

7、 1 年、2 年与 4 年的也有一定比例的人群支持，因此我们小组通过调查，希望电脑厂商能够根据消费者所需要的保修时间的不一致而置定不一致的价格，维修方式与其他一些优惠，让消费者有更多的选择。22 消费者拥有品牌机的比率，售后服务的维修地点与熟悉途径 在调查的 65 个人中，拥有品牌机的消费者只有 38，组装机的占 62，其中拥有品牌机的大多数为拥有固定的收入但对价格不太敏感白领阶层与女性，他们对维修时间与维修服务水平比较重视。因此，以提高服务效率与售后服务、维修人员的素养，是目前国内电脑售后服务需要解决的问题之一。比比如下图所示。26%40%21%13%拨打免费服务热线直接找销售商自行解决找朋

8、友帮忙 在问卷的五个维修方式备选项中，有 26的消费者愿意拨打免费服务热线，40直接找销售商，21自行解决，13找朋友帮忙，无人将电脑放置不用，因此我们能够看出在售后服务上，销售商为顾客寻求解决问题的首选途径，其次是免费服务热线，因此对这两方面，厂商应于足够的重视！26%40%21%13%拨打免费服务热线直接找销售商自行解决找朋友帮忙 对目前的售后服务地点的数量，有 55的调查者认为能够满足，26的 认为马马虎虎，而 19的人认为远远不够，因此随着未来业务的进展，我们建议厂商适当增加售后服务地点，设有相匹配的系统或者设施，以提高服务的覆盖面，增进与顾客的沟通与交流。如下表所示：电脑售后服务地点

9、满意度 马马虎虎 能够满足 远远不够 服务地点满意度 26%55%19%随着社会的进展，宣传新传媒手段在产品生产与售后服务上占距的位置越来越重要，从调查中我们得知，调查者从推销员明白售后服务最多，占了44，网络占 31，而传统的报纸杂志只占 22，电视更少，只有 3。从中能够看出消费者对产品的熟悉渠道正向纵深进展，更趋向于多元化。企业应该注意到这些变化，更换自己的观念，注重服务细节与渠道，使用更能吸引消费者的方式。如图所示：3%22%31%44%电视报纸杂志网络推销员服务 23 考察消费者关于目前个人电脑售后服务情况的满意程度 电脑市场人员、售后服务工程师与维修员是在消费者完成一个购买过程后，

10、再次与该消费者有直接或者间接联系的群体；是一个展示企业形象，显露企业文化，同时能够影响消费者对该企业的印象或者评价的群体；也是一个能从消费者中得到各类产品反馈信息的群体。因此提升电脑市场人员、售后服务工程师与维修员的素养，继而提升消费者关于目前个人电脑售后服务情况的满意程度，这关于一个企业乃至整个行业的生存并长期进展都是相当重要的。根据我们小组设计的调查问卷进行问卷调查，统计数据显示：在被调查的消费者中，有 1.5%的人对目前电脑市场人员、售后服务工程师的服务态度、表达能力表示满意；有 61.5%的人表示较满意，有 6.2%的人表示通常，有 26.2%的人表示较不满意，还有 4.6%的人表示很

11、不满意。通过调查是否满意目前电脑市场人员及售后服务维修员的维修水平的数据显示，1.5%的人表示很满意，56.9%的人表示较满意，7.7%的人表示通常，29.3%的人表示不满意，4.6%的人表示很不满意。另外，我们还对是否满意目前电脑的修复速度作了调查，有 47.7%的人表示对电脑的修复速度较不满意，而只有 32.3%的人表示比较满意。这是我们调查消费者关于目前个人电脑售后服务情况的满意程度的唯一一个表示较不满意的大于表示较满意的数据。除此之外，有7.7%的人表示很不满意，有 6.1%的人表示很满意，还有 6.2%的人表示通常。面对以上数据，我们能够看到消费者对个人电脑售后服务的满意程度大多是集

12、中在较满意与较不满意这两部分，而在很满意、很不满意、通常这三部分则分布较少。从这里我们能够熟悉整个电脑行业对其售后服务给予了一定的重视，但重视程度还不够。电脑行业的整体售后服务还有很大的进展空间，怎么样把表示较不满意的这部分消费者转化成为表示较满意乃至很满意的消费者群体呢？这是电脑行业需要深思的问题。从数据上我们还能看到超过半数的被调查者表示满意目前电脑市场人员及售后服务工程师的服务态度、表达能力，比较满意电脑市场人员及售后服务维修员的维修水平，这说明各企业都对电脑市场人员、售后服务工程师及售后服务维修员的素养与专业技术提出了较高的要求，希望通过高素养的人才来提高整体售后服务的水平，以期获得更

13、好的进展。还有这个数据值得我们思考：有 47.7%的人表示对电脑的修复速度较不满意，除了售后服务维修员的维修水平这个因素以外，我们还应该考虑到这是否跟售后服务的整体机制有关？是否在管理整个系统流程上还存在着问题？电脑维修点的分布是否合理，与如何提高将修好的电脑运送上的效率等等。将这些问题进行系统的分析并改进，将会极大程度的满足消费者的要求，并使企业越做越强，走以服务制胜之路。总之，在这个竞争日益猛烈的社会里，只有那些力求在各方面都比别人更好的企业才会笑到最后。24 消费者对电脑维修各方面情况意见 在对电脑送修时是否该得到备用机或者备用配件的调查中，有 83.1%的调查者认为需要有备用,15.4

14、%的认为无所谓，1.5%的表示不清晰.对目前电脑维修的收费价格满意度的调查中，有 1.5%的调查者认为很便宜，69.2%的认为适合，21.5%的认为非常贵，6.2%的认为无所谓，1.5%的表示不清晰。如图示：2%68%22%6%2%很便宜适合非常贵无所谓不清楚 电脑维修价格满意度调查 在对维修后电脑更换配件的保修期限的调查中，有 15.4%的调查者认为3 个月，24.6%的认为 6 个月，50.8%的认为 12 个月，9.2%的认为 18 个月。在对维修中更换什么样的配件的意见的调查中，有 50.8%的调查者认为该换全新的配件，7.7%的表示配件能用就行，41.5%的表示无所谓，重要的是要明白

15、更换配件新旧的实情。对保修期内上门维修服务的收费意见的调查中，有 50.8%的调查者表示为了方便同意加收服务费，24.6%认为应该免费，23.1%的表示无所谓，1.5%的表示不清晰。50%25%23%2%同意收费认为免费无所谓不清楚 保修期内上门维修服务的收费意见的调查 在调查中，有消费者反映,某些配件无法维修，也没有后备件，而该配件又在保修期内，则维修部通常会用另一型号的产品来替代。但是，替换后问题就出来了，比如硬盘，一块比较新的硬盘，在保修期内坏了，拿去维修站，结果不能维修，因此用别的品牌硬盘代替。尽管硬盘容量没比往常少，但是转速、硬盘的新旧程度却大有问题，原本 7200 转变成了 540

16、0 转，原本2005 年的产品换成了 2004 年甚至 2002 年的产品。消费者难免埋怨：“假如这样的情况再进展下去，我电脑里的所有配件都换成往常的老配件的话，那我的电脑不就变成几年前买的旧电脑了吗？”据我们调查熟悉，目前 DIY 市场的产品都能提供更换同样的产品（或者者补差价更换更新的产品）的服务，而品牌电脑厂商却不能在维修配件的准备上多从用户角度考虑，在更换产品问题上满足用户这些小小的要求。25 消费者对哪家品牌电脑厂商的售后服务更满意?在调查消费者对具体品牌的个人电脑售后服务的认可程度我们取得了下面的数据：总共有 65 个消费者同意了调查。消费者对其售后服务满意的品牌电脑（可多选），选

17、择 IBM 有 15 人，约占调查总人数的 23；SONY 有 14 人，约占调查总人数的 21.5；SHARP有 4 人，约占调查总人数的 6.2；APPLE 有 7 人，约占调查总人数的 10.8；ASUS 有 6 人，约占调查总人数的 9.2；HP&COMPAQ 有 1 人，约占调查总人数的 1.5；Lenovo（联想）有 18 人，约占调查总人数的 27；Dell 有 16 人，约占调查总人数的 24.6；选择非品牌电脑（兼容机）有 12人，约占调查总人数的 18.5。15 IBM14 SONY4 SHARP7 APPLE6 ASUS1 HP&COMPAQ18 Lenovo16 Del

18、l12兼容机024681012141618 消费者对其售后服务满意的品牌 消费者对其售后服务的修复速度与质量满意的品牌电脑（多选），选择IBM 有 11 人，约占调查总人数的 16.9；SONY 有 8 人，约占调查总人数的 12.3；SHARP 有 1 人，约占调查总人数的 1.5；APPLE 有 6 人，约占调查总人数的9.2；ASUS有8 人，约占调查总人数的12.3；HP&COMPAQ有 2 人，约占调查总人数的 3.1；Lenovo（联想）有 9 人，约占调查总人数的 13.8；Dell 有 11 人，约占调查总人数的 16.9；选择非品牌电脑（兼容机）有 12 人，约占调查总人数的

19、 18.5。15 IBM14 SONY4 SHARP7 APPLE6 ASUS1 HP&COMPAQ18 Lenovo16 Dell12兼容机024681012消费者对其售后服务的修复速度与质量满意的品牌 消费者对其售后服务的电话技术支持服务满意的品牌电脑（可多选），选择 IBM 有 12 人，约占调查总人数的 18.5；SONY 有 8 人，约占调查总人数的 12.3；SHARP 有 1 人，约占调查总人数的 1.5；APPLE 有 4 人，约占调查总人数的 6.2；ASUS 有 7 人，约占调查总人数的 10.8；HP&COMPAQ 有 2 人，约占调查总人数的 3.1；Lenovo（联想

20、）有 14 人，约占调查总人数的 21.5；Dell 有 14 人，约占调查总人数的 21.5；选择非品牌电脑（兼容机）有 14 人，约占调查总人数的 21.5。15 IBM14 SONY4 SHARP7 APPLE6 ASUS1 HP&COMPAQ18 Lenovo16 Dell12兼容机024681012141618 消费者对其售后服务的电话技术支持服务满意的品牌 在这次个人电脑售后服务情况调查所得到的数据中，大多数消费者对购买电脑之后得到的售后服务的质量还是比较满意，但对电脑的修复速度就有约 60的人选择了不满意与较不满意。这反映了消费者对整个电脑售后服务行业的认可程度还需要改进。在具体

21、品牌的售后服务认可程度上，消费者对国外及台湾品牌电脑大厂商的售后服务认可程度比对大陆的品牌电脑高很多。对个人电脑售后服务情况调查所派发的 65 份调查问卷中，七个国外及台湾品牌电脑总共在品牌电脑售后服务满意度调查中得到了 63 张选票，在修复速度与质量满意的品牌电脑得到了 47 张选票，在电话技术支持服务满意的品牌电脑中得到了 48 张选票。而大陆电脑厂商只有 Lenovo（联想）在以上三个调查分别得到了 18、9、14 张选票，其它的大陆电脑厂商在这次调查都没有得到消费者的认可，这种情况应引起大陆电脑厂商的关注。面对这种市场劣势，大陆电脑产商应学习国外及台湾厂商的先进生产技术与管理经验，加强

22、自身的售后服务建设，提高服务水平，而不能陷入低价低质的恶性竞争中，才能在日趋猛烈的电脑竞争中取得竞争优势。3 结论 从本次调查能够看出，目前个人电脑行业(包含品牌与组装)的售后服务水平还有待提高，其中多数受访者对维修电脑的速度与收费问题较不满意，特别是品牌电脑，在这两方面做得不够好。通过这次市场调查，我们认为出现这种情况的原因要紧有下列几个方面：一 各电脑厂商为了获得竞争猛烈的市场份额，过分注重对价格等售前服务的承诺，而忽略了对消费者的售后服务。因此，企业要进展，务必注重售前、售中与售后服务，树立企业在消费者心目中的形象。二 部分厂商缺乏营业道德，为了争夺客源，有意夸大对消费者的售后服务承诺，

23、当消费者购买其产品后，就不注重履行其承诺，更有甚者采取变相收费。三 目前个人电脑市场还不够成熟与规范，有关的保障消费者权益的法规还不完善。因此，国家应制定有关的法律、法规规范市场。当今的消费市场已经越来越成熟，消费者也变得越来越理智，电脑市场也不例外，特别是电脑本身就是一种高返修率的产品，售后服务甚至比性能与价格更加重要。如今消费者买电脑越来越看重电脑的售后服务，很多消费者宁愿多花一些钱去买品牌电脑，就是由于看中买品牌电脑相对组装电脑能够享受更好的售后服务，他们大多都是抱着一种花钱买放心的心态。但是放眼现在的品牌电脑市场，情况也未如理想。尽管从整体而言，消费者对品牌电脑的售后服务评价好于组装电

24、脑，但相对飞速进展的个人电脑市场，其进展还是显得相对滞后。很多品牌电脑商都违背了当时的承诺，对用户的保修服务做得不够周到，售前售后服务不一致。比如修理时间过长，修理费用不合理且不够透明，维修电话经常打不通等，这些都是品牌电脑商有待改进的。诚信是市场的生命。各商家假如没有诚信，就必定会失去消费者的信任，也就失去了市场。因此，企业要注重承诺，在提高技术含量与营销管理的同时，更要不断提升用户的服务满意度，以增强 IT 企业核心竞争力。4 建议 针对此次市场调查实习，我们提出下列几点建议：一、要重视热情。员工要从服务态度、方式、语言、举止等方面多几分热情、多几分主动，自觉地做出许多令顾客感动而又在情理

25、之中的情况。一时的热情并不难，关键难在持久上。二、要重视礼貌。对顾客的礼貌来源于对服务的认真、对顾客的尊重，在服务工作中讲究礼貌，文明待客，规范服务是服务工作的起码要求。三、要重视快捷。在时间就是金钱的今天，企业应该为顾客提供现代化的快捷服务，要全面履行服务承诺，尽量减少顾客等候时间，避免与顾客之间的矛盾与摩擦。四、要重视协作与履行责任。在市场经济进展的今天，服务已不局限于微笑，因此企业要负责地向顾客提供优质服务，同时，企业厂商还应从下列三个方面提高服务质量：一、厂商的重视与决心，务必把服务质量作为营销的要紧构成部分，务必把服务质量视为竞争的重要手段、与顾客联系的纽带与管理工作中的一个重点 二、员工素养的提高。员工是服务的提供者，在与顾客关系上起要紧作用，只有员工的业务知识、技能技术、自身修养、服务艺术等方面全面提高素养，才能保证服务质量。三、建立服务质量管理体系。构建完善、高效、现代化的服务质量管理体系，从制度上保证优质服务。建立起以人事指标、顾客指标、管理指标、产品指标、技术指标、效用指标等为内容的考核体系，全面实现服务质量管理。最后，十分感谢张德鹏老师与林红菱老师对我们在市场调查实习的指导。