网络学院专科CRM-2468.pdf

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1、1/5 客户关系管理模拟题（一）一、填空题 1.企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、销售额中心论、利润中心论 、客户中心论 。2.外延的客户是指 企业产品和服务的需求者和消费者 。3.一个完整、有效的 CRM 应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统 ；客户合作管理子系统 ；数据分析管理子系统；信息技术管理子系统 。4.核心竞争力的外部特征有：外向价值、独创特色、延展能力 。5.再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有 开放性 、实时性 、主动性、虚拟性，适于 实施与客户交互式设计 、小批量多样化生产、全程营销的经营模式 。6.CRM 环境对客户

2、服务和支持的要求包括：需求分析、实施规划、产品选型、实施安装、维护改造 。7.现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的 全体员工共同的精神、观念、风格、心理和习惯的总和，是现代企业管理的重要内容。8.数据仓库是 一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策 。9.商业智能(BI)是对 系统数据提取有效的信息、从浩瀚的信息中及时地发现有价值的知识 ，目的是使 快速准确的提供报表并提出决策依据 ，促使他们做出对企业更有利的决策。10.CRM 实施的关键问题：包括规划的问题在内，人是首要的因素 。二、简述题 1.简述互联网作为经济活动的平台的特点 答：时空压缩、

3、双向互动和虚拟空间。任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时，地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小。这就是时空压缩。消费者和生产者之间的传统联系，存在着主动和被动的关系，网络上的消费者和生产者之间的联系，则是双向互动的。在比特网络上，厂商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都在建自己的站点（site），这些站点加在一起便形成了虚拟空间。2.什么是客户关系管理？答：早提出 CRM 概念的 Gartner Group 将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销

4、售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。IBM 则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。3.如何持续改进客户关系？答：客户关系管理中充满改进，企业要促进客户升级，企业改进产品来适应消费者喜好的变化，企业不断改变工作流程和工作方式以提供更好的服务。正如同质量管理工作永无止境一样，客户关系管理也是一个不断的用变化适应变化的过程。4.企业核心竞争力的要素有哪些？并分别简述之。答：1、企业的规范化管理；2、资源竞争分析；3、竞争对手分析；4、市场竞争分析；5、无差异竞争；6、差异化竞争；7、标杆竞争；

5、8、人力资源的竞争。三、分析论述题 1.案例分析：前川会社以“优质客户生产”为核心优化供应链 日本前川制造株式会社(Mayekawa Manufacturing CoLtd)是一家主要为饮食业用户设计和制造重型冷藏系统的企业。前川企业将中心工作定位在帮助客户在自己的环境中建立一个高质量的产业流程，它把这种带给客户的真正附加价值称之为“优质客户生产”。这样一个协调起来的专门小组就能共同努力去解决客户的问题，从而形成一种非常灵活的解决问题的方法，摆脱了大企业常有的“官僚”作风，消除了利益独立、缺乏相互沟通、内部猜疑的现象。根据上述案例，论述 SCM 与 CRM 的应用整合。答：在应用整合中，SCM

6、 加强企业间网络合作，强调资源协调统一，CRM 则加强企业与客户的关系。让客户到供应商连通，使企业内部流程与外部交易完全一体化。通过应用整合的 SCM，可以节约交易成本，共享网络资源，降低存货，使供应链网络内合作伙伴可作为一个褴体进行即时快捷地交流信息。整合的 CRM 实现互动营销，快速响应客户个性化要求，提供便捷购买和良好的售后服务。SCM 系统和 CRM 系统的一体化将真正实现企业实时响应客户需求，实现需求和供应链条上资源的最优化配置，从而2/5 全面提升企业的竞争能力。客户关系管理模拟题（二）一、填空题 1.互联网作为经济活动的平台有三大特点：时空压缩、双向互动 和 虚拟空间 。2.营销

7、大师菲利普科特勒将客户关系分为五种类型：基本型、外向型 、负责型、意志型 、情绪型 。3.CRM 的产生 企业管理模式更新、企业核心竞争力提升 、电子化浪潮 和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。4.从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类：核心产品、核心能力、核心技术。他们之间关系密切，产品来自技术 ，技术来自能力 。5.再造的组织强调高层管理者的“设计师”，而非“指挥家”角色：强调 分权与扁平式组织 ，而非集权与金字塔型层级制；强调 成员自我管理和自我价值实现的需要 ；强调组织内共同意愿和目标的建立。6.在客户关系管理系统的应用中，涉及企业前端业务流程的再造时，基本

8、可以划分为 业务操作管理流程的再造和客户合作管理流程的再造 两方面。7.企业文化的主要功能有：引导功能、约束功能 、激励功能、凝聚功能 、辐射功能 、稳定功能。8.CRM 系统中建设知识数据仓库的主要工作有：知识的挖掘 、知识的鉴定和编码 、知识分类及软件开发 、硬件资源的设置、相应的组织设置和员工培训。9.在 CRM 环境下进行 MIS 建设时，重点考虑到两个方面的问题，一是 MIS 的网络平台架构，二是 MIS 数据库的建设 。10.CRM 实施团队应该在四个方面有较强的能力：业务流程重组的能力 、对系统进行客户化和集成化的能力 、对技术有一定的掌握、实施小组具有改变管理方式的技能，并提供

9、桌面帮助 。二、简述题 5.在 CRM 应用中，销售活动的解决方案包括哪些内容？答：CRM 解决方案由三大部分组成：运营型 CRM、分析型 CRM 和协作型 CRM。CRM 解决方案除了提供运营型 CRM 的产品外，还提供客户关系管理通常包含的分析和应用：客户群体分类分析和行为特征分析、大客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售分析、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务中心优化等。6.企业核心竞争力的内在特征有哪些？答：1.企业核心竞争力是一种独特的、高人一等的竞争优势。它有一种持久的作用力和特有性质，不可能轻易被竞争

10、者模仿；2.核心竞争力的培育取决和源自于企业长期积累的经验、教训、理念和知识。是一个长期的过程；3.是企业“集体智慧”的结晶，是公司对不同生产技能、技术和体制整合后形成的一种综合能力；4.核心竞争力的建设，取决于公司管理者挖掘全体员工的潜力，能够超越只能部门的狭隘利益局限，在广泛范围内实现创新的工作收效；5.不会随着时间推移而丧失价值。但核心竞争力的发展、延续、更新，需要相应的机制保障和管理者的培育。7.如何提高客户忠诚度？答：1.建立员工忠诚；2.确定客户价值取向；3.实践 80/20 原则；3.让客户认同“物有所值”；4.根据客户忠诚现状确定提升办法；5.服务第一，销售第二；6.化解客户抱

11、怨；7.获得和保留客户反馈；8.知道客户的价值定义；9.主动提供客户感兴趣的新信息；10.做好客户再生；11.针对同一客户使用多种服务渠道。8.简述基于互联网平台的网络经济运行模式特点 答：快捷性，高渗透性，自我膨胀性，边际效益递增性，外部经济性，可持续性和直接性。三、分析论述题 1、案例分析：荣生制药：客户导向的企业文化变革 日本著名的制药企业荣生有限公司(Eisai CoLtd)在 20 世纪 80 年代后期逐渐走下坡路。1988 年，内藤晴夫担任公司总裁后，曾找来几位他最信任的顾问对企业前景进行预测，顾问的看法并不乐观，内藤睛夫和他们都认为如果企业仍按老路走则前途渺茫。在随后的几年中，荣

12、生制药的各项业务均得到了快速的发展。根据上述案例，讨论 CRM 如何改进企业文化。答：1.“以客户为中心”的企业战略；2.追求超越、不断前进的企业精神；3.重视整合和集成的团队合作意识；4.保3/5 障效率和整体利益的业务状态；5.以人为本、用先进制度工具促进发展的管理思；6.培根植元、整体推进的发展理念。客户关系管理模拟题（三）一、填空题 1.网络经济对企业管理的影响表现在：企业成长 、企业内部机制和管理 、企业组织结构 。2.企业可以借助 IT 技术架构两个平台：一是 客户互动平台 ；二是 客户知识平台 ，这两个平台对于 整合企业各项资源 将具有重要的意义。3.在业务操作管理子系统中，客户

13、关系管理应用主要是为实现基本商务活动的优化和自动化，主要涉及到三个基本的业务流程：市场营销 、销售实现 、客户服务与支持 。4.企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力 、核心生产能力、品牌形象能力 、营销能力、组织协调能力以及 战略决策能力 ，等等。5.CRM 系统的结构化系统分析包括下述工作的汇总：组织结构化分析与功能调查分析 ；业务流程调查分析 ；数据域数据流程调查分析 。6.一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下功能组件组成：智能网络 、自动呼叫分配系统 、交互式语音应答系统 、来话呼叫管理(ICM)、去话呼叫管理(OCM)、集成工作站、呼叫管理(CMS)、呼叫计费，等等。7.知识数据仓库

14、是指 为实现知识的有序化、加快知识的生成、交流、积累和应用的速度 ，通过数据仓库鉴定、编选和组合、增添知识，以及利用组织的内部网络和服务软件，提供员工或客户所需要的知识服务。8.完善的 MIS 具有以下四个标准：确定的信息需求、信息的可采集与可加工 、可以通过程序为管理人员提供信息 、可以对信息进行管理。9.企业应用集成(EAI)是指 将基于各种不同平台、用不同方案建立的异构应用集成的一种方法和技术。10.CRM 实施规则中 5 种重要方法是：战略重视 、长期规划 、开放运作、系统集成和全程推广 。二、简述题 9.简述 BPR 的核心内容。答：在实践中,它要求不能给企业内任何小小的变化都戴上“

15、BPR”的大帽子；它表明 BPR 所关注的是企业核心或者说是关键的要命问题,也就是关系企业生死存亡的命运问题,按照业务类型决策的说法,就是相对应于“核心价值业务竞争模型”的根本性重组；BPR 的根本性还紧紧地瞄准“企业的经营目标”,任何企业的经营目标都包含获得最大的利润；BPR 的根本性还需要针对业务来说,也就是企业必须了解自己的经营状况、管理状况、资本运营状况、企业文化状况,找准最优状况和目前状况之间的差距,寻找出一条创造最大利润的最优途径来,开展 BPR实施.10.CRM 系统的主要特征。答：1.综合性：CRM 系统为企业提供了综合面对客户的工具，2.集成性：努力实现企业级应用软件与企业资

16、源规划、供应链管理等各系统的集成，3.智能化和精简性：CRM 系统还具有商业智能的决策和分析能力，4.高技术特征：CRM 涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术。11.网络经济对企业管理的影响有哪些方面？答：1.网络经济给企业带来潜在效益，2.网络经济对企业传统组织结构的冲击，3.网络经济对企业营销方式的影响4.网络经济对企业传统财务管理的影响 12.客户导向战略对企业价值链优化的作用是什么？答：1.建立整合性的客户互动关系与完整的增值链条。2.以满足客户需求为核心原则，优化资源配置，通过互动、学习、沟通来获取客户知识，掌握市场机遇。3.构建和优化其价值链时，应在客户战略导向下注重运用先进

17、信息技术。三、分析论述题 1.论述基于“4P+4C”的营销策略 答：1.产品+消费者=实施以消费者为导向的产品策略；2.价格+成本=实施以满足消费者需要所付出的成本为导向的价格策略；3.渠道+便利性=实施以提高消费者购物便利性为导向的渠道策略；4.促销+沟通=实施以沟通力为导向的促销策略。4/5 客户关系管理模拟题（四）一、填空题 1.英特尔公司董事长将电子商务发展分为三个阶段：小册子阶段 、电子交易阶段 、电子化决策阶段 。2.内涵的客户则是指 企业的供应商、分销商以及下属的不同内部的职能部门、分公司、办事处、分机构等。3.CRM 系统的主要特征：综合性、集成性、智能化和精简化、高技术和复合

18、性。4.波特在其“五性分析模型”中提出对 企业竞争者、购买者、供应者、替代者、潜在竞争者（产业潜在进入者）五种力量进行分析，以确定企业的竞争优势。5.“个人契约”是指存在于员工和组织之间的互惠义务和相互的承诺，其中既包括公开描述的，也包含隐含、没有言明的。所有公司的个人契约都包括正式的、心理的、社会的三个维度。6.BPR 的核心内容是：根本性（Fundamental）、彻底性（Radical）、巨大性（Dramatic）、流程（Process）7.CRM 中呼叫中心的结构包括六个部分：程控交换机、交互式语音应答、自动呼叫分配器、计算机语音集成服务器、人工座席代表、系统主机。8.MIS 由 信源

19、、信宿、信息处理、信息用户和信息管理者 五部分组成。9.ERP 的四个发展阶段是早期的 MRP 阶段、:闭环 MRP 阶段、:MRPII 阶段 和 ERP 阶段。10.企业的供应链可以分为三个层级：企业内部的供应链、企业之间的供应链、和全球市场范围内的供应链。二、简述题 1、如何优化客户与企业的价值链？答：立 足 于企业在追求顾客价值实现的过程中，向 顾 客 提 供 优 于 竞 争对手并且不易被竞争对手所模仿的、为 顾 客 所 看 重 的 消 费 者 剩 余 价 值 的 能 力。以顾客价值为导向的企业经营活动，意在追求顾客的满意度与忠诚度又 难 以 为 竞 争 对 手 所模仿因而可以为企业提供

20、持续的差异化竞争优势。2、CRM系统中建成的知识数据仓库的作用将主要体现在什么地方？答：体现在数据仓库可以将各个渠道得来的数据，整理成全面、完善的客户信息库。数据仓库内存储有详细的客户轮廓的信息和客户交易行为的历史数据，通过数据挖掘和数据分析，来发现隐藏在数据后面的真实情况，才能了解客户的需求，从而提高企业的收益率和竞争力。3、简述企业经营管理理念的发展阶段。答：企业的营销工作是一门艺术也是一门科学，先进的营销理念将提升企业的市场业绩。从营销组合策略的角度讲，经过 4Ps-4Cs-4Rs 三个阶段。4.CRM 系统的结构化分析工作的成果有哪些？答：1.对系统组织和子系统的划分结果 2.对系统业

21、务流程分析整理的结果 3.对数据及数据流程分析整理的结果 4.对具体业务操作过程的管理模型和方法分析整理的初步结果 三、分析论述题 1、案例分析：Capital One 信用卡公司运用 CRM 构筑竞争核力 美国的 Capital One 财务公司位列美国 10 大信用卡发行商的行列中，拥有 1670 万个客户和 174 亿美元的总余额。Capital One 成功的秘诀，就在于它充分利用了先进的信息技术和管理系统来开展所谓的“知识竞争”。Capital One的 CRM 系统的成功运行，为它培育了强大的核心竞争力，从而奠定了坚实的成功基础。因此对 Capital One 公司来讲，CRM 系统的实施，伴随着从根本上改革其管理的方式和业务流程，实现了核心竞争力的重新构筑，也伴随着更为飞速的发展和巨大的成功。根据上述案例，说明 CRM 如何培育企业核心竞争力？答：首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。其次，CRM 的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换，因此，CRM 将促进企业建设自身核心竞争力的速度和深度。另外企业通过 CRM 系统5/5 实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，将同样成为企业核心竞争力的重要组成。