大型商场管理制度.doc

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1、 1营业篇营业篇商场管理目录2营业部营业部一、一、 组织架构组织架构二、制度建设制度建设A A、部门工作手册、部门工作手册营业课职场规则营业课职场规则1. 工作原则：保密性、及时性、可比性、有效性。2. 态度：亲切大方、认真周详。3. 工作时间：各楼层主管干部分早晚两班，行助分为早中晚三班，在营业时间均有人值班，包括用餐时间。早班 8:30 到达办公室，整理资料、办公用品。晚班临走时，切断电水瓶和电源，并闭办公区电灯电脑，锁好门锁，外区的桌面上不留下文件资料。4. 熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。5. 各班之间做好交接工作，各楼层互为职务代理。6. 服装严格按公司要求，保证制服的干净

2、速成整洁。注意提升个人修养，保持良好的仪容仪表。7. 办公区整洁清爽，不摆放非办公用品。8. 协调本部门与外部门的关系，协调本公司与外部相关单位关系，以谦和服务之心面对。9. 要求了解公司的情况，近几年的发展战略，公司的经营理念、企业文化。当区的商业特点，商圈分布，各竞争店情况，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顾客层等。日日 常常 业业 务务 工工 作作1.协助主管工作，达成营业目标。2.编制预算，核实业绩达成，数据分析。33.业务谈判，沟通厂商，组织促销活动。4.与其它部门沟通协调，人员管理。5.楼面调改及日常调整。6.朝会宣导，掌握卖场动态。7.追踪货量，拟定商品促销计划。8.商品

3、采购，盘点分析，帐实相符，帐证相符。持持 待待 来来 访访 宾宾 客客1. 主动询问客人。对不同目的的来访者作分流。2. 对面来本部门的客人主动接待，及时联络主管。3. 常用礼貌用语：（1）您好，请问您找哪个部门？（2）对不起，XX 主管现在不在办公室，请问您预约过吗？（3）XX 主管很快就到，请您稍等一下好吗？（4）很抱歉，XX 主管现在有 XXX 事，短时间内不会回办公室，您不妨留言或留下资料，主管回来后会给您联系。接接 听听 电电 话话1. 电话响三声内接起，首先说“营业课，您好” 。用标准普通话应答，语音清晰，亲切大方。2. 如对方要求通话的主管不在，主动询问是否需要留言，并用专门的电

4、话记录本记录，内容包括：日期、来电者、单位名称、联系电话、主要事宜等。3. 遇到厂商对公司业务有异议时，文员不可以擅自表态，应及时联络公司主管，寻求公司的统一口径。应对语言要求沉着委婉，如：（1）对不起，我对这件事的详细情况不太清楚，请您留下联系电话，4我立即联系本公司主管。（2）有这样的事情吗？我马上去了解具体情况，及时给您回电话。4. 要求了解公司组织的各种活动，以便顾客问询时，及时给予满意的答复。报表制作分析报表制作分析1. 每日上午 10：00 以前整理销货凭单，制作日报，并及时传真至总经办。2. 每日下午 12：30 汇总店业绩，做业绩对比表。3. 每周四下午 13：00 前出周报。

5、4. 每月月底前制作预算，打印 3 份，总经办、财务课及商品课各留一份。5. 每月 7 日前根据会计上一月的销售数据及成本，制作月报、累计月报、合同期限报、业绩排行榜、四色管理图、折线图、竞争店同业同柜，业绩对比表及女内衣、女鞋、男鞋尺寸尺码统计表。6. 每年换约期间制作换约计划表。7. 每年年中庆、周年庆做相应分析报表；每年年终做年度业绩分析报表及打印工作总结报告。8. 针对特定假日、节日做各店业绩对比表及竞争店业绩对比表。9. 根据全部市场住处网络资料，分析各品牌市场动态，提供全国业绩排名前位的商场明细。10.日常电脑资料维护及专柜进柜、撤柜手续办理。11.各种费用的扣取、审核，各种应退费

6、用的单据办理及传送。12.日常文件、传真的打印及存档。13.整理合同、填写合同及合同的发放及合同条件的登记。文件传递存档文件传递存档51. 营业课来往文件众多，要求传递准确迅速，每一份经手文件均做签收登记。2. 按不同种类对报表、文件资料、合同等进行分类整理，分别存入文件夹。要求分类科学，条理清楚，容易查找。3. 营业合同一式四份，分别由总经办、财务部、营业部和厂商保管。（附：合同流程图）营业课与厂商签订合同营业部主管审核财务部审核副总经理审核总经理审核并盖章总经办一份营业保一份财务部一份厂商一份4. 对于厂商需本司协办的事项，在第一时间处理完成。会会 议议 纪纪 录录1. 以每周举行三次业务

7、会议。时间为每星期一、三、五下午17：00。2. 提前通知参加人员。3. 开会时记录尽可能详细。4. 会后整理打印，总经办、营业部名留存一份。5. 会议记录格式：XXXXXX 会议时 间：地 点：主 持：与会人员：6内 容：目录1. 楼管每日工作流程2. 日常管理3. 卖场管理4. 商品陈列管理5. 突发事件管理6. 关于顾客诉愿处理附表一：各专柜联络电话附表二：楼层柜位图附表三：楼层人员名单楼管每日工作流程1. 早班人员每日 8:20 到达 1F 服务台集合，听取课、股长每日工作安排。2. 8：30 之前进入卖场，检查卖场清洁、灯光，厕所清洁、道具、商品陈列、花车、L 架是否符合规范、人员到

8、位及仪容仪表情况，有无夜间遗失，做好开店准备。3. 8：40 由楼管带领做广播操，并练习使用礼貌用语。4. 8：45 开早会，宣导朝报内容、昨日工作检讨，当日工作重点。5. 8：55 做开店前最后一次检查，并督促营业员做好迎宾工作。6. 8：58 楼管按规定站位迎宾。7. 9：00 开店后检查货量及出样情况、清洁卫生、送工务请修单、处理卖场各项事宜。8. 10：00 楼管开始轮班就餐（限时半小时）并监督营业员在位情况（如柜内只有一名营业员，应守望相助，禁止同柜一起就餐，7违者按店规处罚） 。9. 12：0014：30 巡视卖场和检查卖场仓库。1）处理顾客诉愿2）顾客指引3）工务联系（例：报修等

9、）4）美工申请（例：POP、立牌、圆标、喇旗等） ，如厂商要使用非我公司宣传品，须美工课（股）同意。5）按仓库的值日表检查清洁工作6）仓库内货量配置情况，由货量表反映10. 早晚班人员交接各楼层当日工作重点和需处理未处理之情况（如：顾客诉愿等需继续追踪） ，一定要做到早晚人员当面交接，严禁“可能知道” 。11. 14：0020：00 检查早班人员布置的工作是否完成，如未完成需续。12. 20：00 晚班人员晚会，总结晚班工作情况，反映工作重点及处理情况，便于第二天工作安排。建议定出周工作计划。13. 20：45 检查是否有未完成的工作，确认夜间施工情况。14. 20:5021：00 督促营业员

10、做好送宾工作。15. 21：0021：10 开晚礼总结并宣导当日工作情况，及明日工作重点。16. 21：15 各柜做好离场工作：1）检查盖布情况，每个柜位必须领用。2）检查电器开关是否切断，电熨斗是否放好。这是关键大事，要认真完好。3）检查仓库，门窗是否关好。4）等待当日值班主管下来，与保全清场人员一同确认卖场安全情况后退场。85）打烊后，如有顾客还在购物，营业课至少留一人陪同客人购完毕后方可引导顾客出场。17. 日常管理1）纪律管理：所谓纪律管理即是对营业员日常工作行为规范、言谈举止、服装仪容和遵守公司各项制度及规定的管理。2）服装仪容管理：男性员工必须穿着深色西装、白色衬衫、戴领带、穿黑色

11、皮鞋。女性员工必须穿着公司统一制服、制鞋、肤色丝袜（华贵 3 号色） 。另长发者佩带公司统一头饰、忌染发、涂深色指甲油、佩戴夸张装饰性耳环。在勤务时间内必须有正确地待机姿势，双腿并拢、左脚在前、右脚在后、两手虎口相交、右手在左手上面、手臂自然下垂、目视前方。3）服务品质方面管理：A、公司要求营业员佩戴工牌，实行站立服务，营业员应具备亲和力、“三声服务” 。顾客进店经过柜位时，必须使用“欢迎光临*柜” ，顾客选择商品时有“介绍声” ，当顾客离开柜位时“谢谢您，请再度光临！”礼貌用语随时应用。附：日常礼貌用语：早安，您好！欢迎光临！谢谢您！麻烦您！对不起，请您稍等一下好吗？对不起，让你久等了！谢谢

12、您，请再度光临！收授金钱的日常礼貌用语：您好，欢迎光临！请问是这个吗？9这是 38 元，谢谢！收您 50 元，谢谢！对不起，让您久等了；找您 12 元请点收，谢谢！谢谢您，请再度光临！B、人员管理：凡进入我公司工作的营业员，必须持厂商介绍信，经各楼层班长面试后，再至课、股长处面试，合格后，方可至人事课办理新进手续。经人事课培训合格后方可上岗，上班时要统一佩带名牌、店徽、健康证，随身携带私人物品必须放置在统一透明袋内，贵重物品及现金不得带入卖场（详见：新进人员须知） 。C、用餐管理：营业员每顿用餐时间为 30 分钟不得超过。D、营业员出缺勤管理：所有上班人员（包括临时工，计时工和促销人员必须要热

13、电厂班并严格按班表上班，如未按班表上班，一律以旷职论。临时工、计时工、促销人员除处罚扣款 50 元外，将不得在公司上班。请假调班需事前提出，并填请假调班单交各楼层主管，经主管认可后方可。如遇请婚假、人员离职、调入或调出，则请柜组长排好新班表及时交至文员处。若实际上班与班表不符，视同旷职，并罚款 50 元，柜组长附连带责任。每人每月调班三次以上（含三次）每次处罚扣款 10 元。E、营业员收银管理：1）营业员在填写销货凭单时应主动询问顾客是否有金卡、玫瑰卡，并将卡号刷在销货单上。收钱时一定要做到唱收唱付。确认票面金额和钱的真伪。如有疑问（伪钞） ，应和顾客一起到收银台确认，营业员应将商品包好放在包

14、装袋内，并用蓝色封口胶将收银条粘在包装上将袋口封好。不能经任何理由让顾客自己上收银台缴款。2）柜内严禁私藏收银条。收银条必须用蓝色封口胶粘在包装袋上交给顾客。凡有顾客丢弃的收银台，一律交在各楼层服务台，如发现10私藏收银条者，按收银条金额的二倍处以罚款。3）严禁偷漏报帐，如有偷漏报帐行为，营业员一律开除，并对顾客奖励 200 元。对厂商处以偷漏报帐金额 20 倍的处罚扣款。4）当顾客退货时，营业员要将退货金额填写在当日销货凭单上。营业员不得拒绝顾客合理的退换货，一切让主管出面解决。附：营业员违规处罚条例营业员休息处规定营业课组织架构图各楼层分区管理表卖场管理卖场管理1. 楼管应负责整个卖场环境

15、的管理，应注意楼面清洁卫生、灯光明亮、美工制作完整无损、卖场客用设施、卫生间管理。各楼层货梯间备有固定的清洁工作，楼管应随时督促做好清洁、并随时督促所管柜位小姐将规定区域内清洁做好，做到全面清洁。各楼层客用卫生间应定时检查，保持清洁，保证无异味进入卖场。美工制作物如有损坏应找美工更换。卖场硬件设施如有损坏找工务课维修以确保正常营业。2. 特特场管理：所有特卖场的人员可申办临时识别证、女性员工必须穿红色制服、黑色裤子、黑色皮鞋。每天上下班需到该楼管处签到，以便检查出勤状况。3. ）仓库管理：楼面仓库可分为独用仓库、公用仓库。独用仓库内部清洁由该专柜营业员全部负责。公用仓库内部清洁由楼管排定轮值表

16、，由各专柜轮流清扫，仓库内不准摆放食品和有糖饮料及吸烟，以免引起鼠害、蟑螂，如有违反，一律开除。仓库内商品摆放应整齐、有序，货物退出公司应填写厂商货物携出单。周六、周日禁止各专柜厂商携出货品。114. 厂商施工管理（设柜、撤柜）：凡有厂商进柜或撤柜时楼管理应联同施工，首先督导厂商人员按程序进场，并指定厂商在规定区域内施工，有进出或安装道具时，应注意现场安全，同时督促厂商必须在规定时间内完成施工，待所有放工结束或商品出样完毕后，方可清场离开。商品陈列管理商品陈列管理1. 商品的陈列分为两大类：量感陈列和展示陈列。凡进入本公司销售之商品，首先经过商管课标价后方可进入卖场，浅色小标签表示商品为弄虚作

17、假，红色标签表示物价。所有商品须有国家物价局商品标价签标示。每件商品必须标明产品名称、生产厂家、厂址，若地商品必须有中文标识、报关单、增值税缴款单、商口检查证明。另外还需要有商品的成份含量和洗涤说明。每个柜应备齐所属商品的质检报告，营业人员应对所售商品作详细的了解，必须知道商品的性能、用途、成份、洗涤方法和注意事项。2. 陈列管理：公司对于商品的陈列根据不同的品种以及实际情况分别做出不同的规定。如：鞋形象出样，间距要小于一只单鞋的宽度，以保持样品种类较多。出样的鞋子不能以左脚或右脚混淆出样。鞋盒的陈列应整齐、规范、高矮一致，有破损的鞋盒不能放在卖场陈列。H 架出样之服饰商品，经压缩后必须占 H

18、 架 70%的货量。层板出样的商品应分开出样不得混淆。每柜以模特儿展示陈列的服饰，必须二天更换一次样式，以保持顾客的新鲜感。模特儿的数量要控制，不准厂商私自增加。另每柜因厂商陈列会不一样，但一定要达到美观。每楼层可陈列比赛评出前三名，作为样板进行推广。突发事件处理突发事件处理121. 若有营业时间有顾客诉愿发生，楼管应及时了解情况并作出相应解答。迅速将顾客带离卖场至顾客诉愿处进行调解。根据国家有关规定和消费者条例予以妥善解决。2 .若遇火警、停电等，楼管应立即通知工力、保全课，并引导疏散顾客，同时协调好营业员并管理好商品。3.若遇顾客财物被盗，尽可能协助保全课抓住小偷，帮顾客追回财物。不能追回

19、尽量安抚客人，协助客人报案，不能不闻不问。顾客诉愿处理顾客诉愿处理1. 顾客诉愿处理流程及说明：顾客打电话到总机投诉总机教服课填写顾客诉愿并及时处理。顾客到服务台投诉贵宾厅教服课顾客到柜台投诉营业员带至楼面报务台顾客至贵宾厅投诉楼面管理人员处理说明：1）处理顾客诉愿时，除仔细倾听诉愿者之意见外，应随时将重点记录下来，以防处理过程发生错误。2）若顾客诉愿电话自外地打来，应视情况对方电话后，由公司主动拔号，不宜让顾客负担长话费用。3）当顾客诉愿时，应通知教服课掌握时效给予顾客最迅速、公平、正确的处理方式；当顾客到各楼诉愿时，请各楼面先行处理。处理完之后由教服课追踪确认，若需协助时，请通知教服课会同

20、处理。4）处理顾客诉愿之相关部门，需与顾客接触实际情况，判断责任归属及处理方式后，向顾客解释并道歉，经该单位主管审核送至教服，由教服课追踪处理结果确认后算结案。5）各楼面在诉愿处理过程中应请示主管，而非处理之后才呈报。136）办公室至少要留一人，以方便顾客诉愿或更换商品时能迅速处理。7）各楼面在填写诉愿单之处理记录时，请提出建设性的改善方案。同时，当诉愿涉及厂商时，请要求厂商提出具体的关于商品服务改善方法的具体书面报告。8）将不定期选择顾客诉愿案例公布，以求教育之效果。2. “顾客诉愿”的类型1）商品质量：以皮鞋为例，皮鞋属易损商品，在“三包卡”规定期限内，应予以处理，但此鞋单价较高，超出“三

21、包卡”期限，也应酌情考虑。2）价格：A 价格差异本公司卖 100 元，某某公司卖 80 元。B 公司规定相同销售规模、相同商品质量（同样规格、进货渠道、产地） 、同一销售商、要相同规模的商场销售、价格应相同。若有差异，成都店承诺奖顾客差价 5 倍。3）服务：A、公司折扣活动：公司活动期间，营业员对折扣的宣导尤为重要，若宣传不周，就会使顾客产生“受欺骗感”而诉愿。B、私自折扣：任何情况下，未经过营业干部的许可，私自折扣教师阳绝夺禁止的，对顾客来说产生不信任感而影响公司形象。C、金钱收授：金钱收授是销售量的重要一环，收授和找钱都应明确告知顾客，当面点清，以免引起诉愿。D、其它：a、对销售态度不满（

22、言词、动作、表情、不实之宣传、拒绝退换货、拒试衣等）比如宝姿顾客购物后没拿商品，营业员必须提醒，但言语不要不礼貌（你们两个） 。b、执勤过度不满（禁止过度，遗失寄物） 。c、商品配送不满（拒送门外，不准时送货等） 。144）商品标价签：标价签有：产地、规格、货号、品名、计时单位、价格、等级、物价计量（签章） 。在商品解说时，也应面面俱到，产地务必书写准确，合资产品以中方产地为准。公司绝对禁止任何隐瞒，欺骗消费者的行为。5）商品损坏遗失：如恒安兴珠宝，一顾客购钻石，遗失钻石后发生的诉愿，这种情况，切忌指责顾客，而要求顾客向我们道歉更是不应该的。问题点正是机会点，困难点就是转折点。6）服装的洗涤的

23、保养：正确洗涤标识的解说，洗涤方法的告知，要仔细周到，以免诉愿。英文解说应附中文说明。7）冲动购物：冲动购物有以下三种原因：A 商品本身存在瑕疵，但购买时未仔细挑选，或因为太喜欢根本不在意，使用一段时间后出现问题。B、一时冲动购买，后旁人不喜欢或挑剔。C、商品仿冒（专业仿样）a、帮助其仔细挑明确告知顾客 b 不影响再销售的前提下，可为顾客退换货品。8）处理“顾客诉愿”基本心态A 亲切感谢，不卑不亢：公司的发展源于顾客的光临，基本上客人均是善意之建议或反应，若有合理要求，自当友善回应，若明知无理或不当，不应表现高傲冷漠。而且顾客诉愿往往能启发新的服务点子，因此应以宽大的心勇于接受批评，不应一味地

24、视顾客为故意刁难，根据统计，一个客人公开抱怨，背地里一定有 26 位人持有同样的不满，其中 63%将拒绝购买被抱怨企业之产品。因此在处理顾客诉愿时应，应保持15审慎的态度来处理，绝对不可敷衍了事。B、诚信、公正、不偏不倚：设身处地，将心比心，同时应双方之利益着想，做合理、客观之促裁，任何偏颇均将难以服众。9）处理顾客诉愿的原则：（倾听、热忱、迅速、公正）A、能即时处理者，即以明快态度迅速处理，以掌握时效并避免善晋化。B、不能即时处理者应先安抚诉愿者情绪，必要时并应先引导其离开现场，以免影响其它顾客及员工心理。C、处理诉愿时在态度上应保持亲切、热忱，切忌让诉愿者有被敷衍或被轻视的感觉，以免前功尽

25、弃。D、处理诉愿后，应检讨制度或管理上之缺失，并力求改进，以免有同类案件再度发生。10）处理“顾客诉愿”的技巧。A、了解始末，安抚第一：应设法了解诉愿者之目的，如案件较复杂可先予以安抚并留下诉愿者之基本资料后，请其先行离开经调查后尽快答复处理结果。这样做可以让时间延后，让客人情绪冷静。B、探寻动机，明辩善恶：注意是否会趁机做不合时之要求。C、坚持底限，明确回应：a、不做不能达到的承诺，清楚自己的资源。可给予回应范围，叵无法掌握对方目的或无法解决目前困境，则需立即寻求可能之支援，如同事、上一级主管，保全课，教服课等单位协同处理。b、若非善意诉意，先决条件同上，但尽量勿引起正面之反弹，评估可能影响

26、层面，必要时热心地表现等待（实则争取时间） ，绘和地打发，避免僵化及实质性之承诺。c、考虑提出诉讼之可能性（当要求不合理赔偿时、不合理退16费要求时） 。11）较忌讳之处理方式：A 争论，否认感受。B 置之不理溜之大吉。C 表现不耐，火上加油。D 轻易承诺，出尔反尔。E 主观判断F 说公司或专柜的不是G 恶言相向，强制出手，让顾客面子上过不去。12）退货及换货之处理原则：A 退货、换货之基本心态。当顾客提贷及换货之要求时，除了后记例外商品这外，皆应客气地予以服务。B、退货、换货之一般原则：a、办理退货、换货非质量问题，以不影响再销售为前提。b、原则上顾客凭收银条可办理换货之手续。c、办理退货或

27、换货原则上以一周之内为准则。d、办理退货时，若遇商品折扣或跨季，予以折扣方式退货。e、以员工提货单办理退货时，以同等金额的提货单方式付予。皮鞋、钟表、退货、换货按“三包卡”处理。C、非本店购物，在联洋百货其它店购物而要求办时退货、换货之原则：a、原则上公司不接受退货或换货，但可代为交涉。b、请予了解详情并留下顾客姓名及联络地址、电话，由教服课联络相关各店处理。c、办理退货或换货时，所须之费用如为联洋百货之过失，则由相关各店负担，如纯为顾客一已之原因，则由顾客自行负担。17D、例外商品a、刻有名字之商品或特别订制及无法销售之商品等。b、顾客自行加工修改儒家之商品。c、于销售时标明谢绝退货或换货之

28、商品。d、家电、唱片、相机、钟表等一般有谢绝退货或换货之不成文规定商品。e、卫浴用品、婴儿衣物、绅士、女用内衣等属于个人卫生的商品，开封后无法再贩卖之商品。f、生鲜食品、乳制品、干货点心、酒等有品质变化及容量变化之顾虑或价格变动较大之商品。g、使用过的化妆品。E 、顾客处理规定：a、顾客到柜台反映问题，要求处理时，绝对禁止以“”专柜代理、专柜厂家不在“为借口，推脱责任。应立即联系楼面干部，及时处理。如困皮而延误处理工作，营业员开除处理。b、凭收银条或发票处理：顾客持收银条或发票到柜台要求处理时，应仔细认真检查商品，并及时联系楼面管理人员，视顾客意愿和实际情况予以处理。不得向顾客推脱责任，类似于

29、“你在谁那儿买的就找谁”之类的话，是公司绝对禁止的。c、顾客购物凭证遗失：当顾客购物凭证遗失时，要请营业员和厂家确认商品司本柜销售的商品，同时顾客也要有证据，营业员和厂家也承认此事，方予处理。d、皮鞋、钟表质量问题按“三包卡”时行处理。销售皮鞋、钏表时请务必将“三包卡”送与顾客，质量问题原则上按“三包卡”处理。18e 特价商品：物价商品，不影响再销售，可以换货，鞋及服装一个月内应负责修理。f、严禁在卖场与顾客争吵，违反规定者，一律以开除论处。g、服务品质不佳而被顾客诉愿，查证属实，营业员每次处罚扣款 30 元，自营人员另案处理。一个月内同一柜台发生两次服务态度的诉愿，予以该专柜 200 元处罚

30、扣款。h、对商品质量问题的处理：一个月内某专柜商品两次出现质量问题而被顾客诉愿，予以该专柜此种商品销售金额合计的扣款，并将质量问题商品撤出专场，情节严重者，作撤柜处理。为维护公司形象，更好地处理顾客拆愿，公司与厂家协商解决诉愿问题。协商的基础上，处理结果由公司决定。并由楼面管理者盖章或顾客诉愿处理者盖章。营业员违规处罚条例 类 别项 次违规事实扣款金额 1未佩带名牌、店徽进公司上班者。10 元2服装不整：包括衬衣、领带、扣 子、鞋子、衣服袖口、 领口有污垢、裤脚未熨烫者、裤 长超过脚踝处。10 元服 装 仪 容3女性员工长发未束、染发、头发 过肩必须佩带联洋制式头饰；不 得佩带有坠耳环，不得涂

31、有色指 甲油；工作时应涂红色口红，化 淡装。10 元勤 务 纪4旷职（空柜）：因营业员无故旷 职（含用餐时间过长、私自外出、 会客、迟到时间超过 30 分钟） ； 因厂商原因而造成空柜。旷职人员扣款 50 元。 空柜厂商扣款 100 元。195迟到、早退。10 分钟以内扣款 10 元，10 分钟以上罚款 20 元，30 分钟以上视 同旷职。 6忘卡、请假、调班月累计 3 次以 上，请假、调班未经申请者，未 经许可私自调班者。刷卡片遗失 者。10 元，遗失刷卡片罚 款 20 元并立即补办， 两日之内不补办加倍。7未办理公司上岗手续者。撤换人员，厂商扣款 100 元 8无故不参加朝会、晚礼、早操，

32、 未带专柜交接记录本或记录不详 者。重新填写交接本并扣 款 10 元9节假日（含周六、周日）人员不 足影响销售。厂商扣款 200 元。律10 迎送宾不准时、讲话、东张西望、 做小动作和逃避者。10 元11 卖场内吃、喝、蹲、坐、脱鞋、 趴柜、化妆、靠在道具上或干其 它私事者。柜内严禁存放食品、 水杯，进卖场吃东西及喝水者。 私自叫外卖。20 元 上班时间窜柜购物者 扣款 50 元。12 工作时间内聚众聊天、窜柜者。10 元，打闹者扣款 20 元。打架、吵架者开 除。 13 柜内（含试衣间、仓库）清洁及 公用通道清洁差者。商品陈列 （叠装、鞋盒、童玩、家用等） 道具切线不规范者。当班人员扣款 1

33、0 元14 服务欠佳、态度傲慢，被顾客投 诉者。50 元15 勤务时间擅自施工者。100 元 16 未主动招呼顾客者，未使用“欢 迎光临”者。第一次警告，第二次 扣款 50 元，第三次开 除。 17 偷漏报帐者。 私藏收银条者。撤换人员，厂商处以 商品价格 20 倍的扣款， 当事人扣款 200 元。 18 违反三不原则：不拒绝顾客合理 的退换；不准在卖场与顾客争吵； 不准拒绝顾客试穿。开除19 欺骗、不服从主管处罚决定，在 卖场顶撞主管。 （依据条例主管在 卖场开具罚单，营业员必须当场 签认，事后若有争议，需报备楼 层主管逐级申述） 。在卖场拒签罚单者， 第一次口头警告；第 二次加倍处罚；第三

34、 次开除20 无故不按主管要求的时间完成任 务。10 元21 未经公司同意，擅自调离营业员 到其它商场。厂商扣款 100-200 元卖场纪律22 对主管或业务执行人员公然实行 暴力、盗用公司资产者。责法律责任2023 未使用蓝色封口胶；让顾客自行 交钱。10 元24 未唱收唱付。引起争议关错由营业 员自负。化妆品、鞋、内衣柜加倍。营业课 以上累犯二次者加倍处罚。营业 部 其他不当行为者，将视情节轻重别作议处。 2004 年 月 日休息处的规定休息处的规定 为了各位营业员的身体健康，能够以更加饱满的工作热情全身 心投入工作，创造出更好的业绩，现对员工休息处进行以下规定： 1. 休息处地点 各楼层

35、员工休息室 2. 休息处：各楼层每次休息限 5 人 时间为 15 分钟（如果休息时间过长，造成脱岗空柜 20 分钟者，将 按照相关规定进行处罚） 。 3. 在休息处休息时，请大家保持安静，不要大声喧哗、打闹。 4. 休息处严禁员工睡觉 5. 为了大家的身体健康，休息处不要吸烟。 6. 休息处各专柜的水杯，请保持干净和整齐（各专柜如有离职人员， 请自觉清理其水杯） 。 7. 在仓库、修改室、楼梯口、货梯间、试衣产等其它位置休息，扣 款 50 元。8. 如有特殊情况（生病、身体不适） ，请报备主管，将酌情考虑。注：以上规定，请每位营业员自觉遵守，互相体谅、尊重，为创造一个良好的休息环境而努力。新进

36、人员须知（专柜）新进人员须知（专柜）一、新进人员上岗入职手续办理流程：1、本人需携带厂商介绍信，身份证、学历证明，健康证、营业员资格证书、两张一寸免冠照片。城区外人员还须带暂往证、就业证。2. 到人事课领取临时员工资料卡并认真如实填写，再到营业课办公室由主管面试，并由营业课股阶以上（含股阶）签认。3. 1 在人事课办理余下手续后，再到营业课文员处办理相关事项扣款和领取员工打卡片。二、服装仪容：211. 专柜人员须着统一营业员制服。2. 穿厂商专柜制服人员需报备营业课和副总核准后方可穿着，柜内所有人员服装和制鞋要求一致。3. 专柜花车人员须内着白色衬衣（夏装）黑色毛衣（冬装） ，外套公司统一红色

37、马甲、下穿深色长裤，平底皮鞋。4. 不得染发和夸张发型。三、考勤：1. 所有专柜员工（正式员工）须刷卡。2. 临时员工采用打卡后须将卡片交至楼面主管处统一保管，下班提前 5 分钟领卡，他人不得代领、代打，发现一律罚款并开除。四、营业员一日工作流程：此要求根据各楼面公告栏所贴“营业员一月工作要求简述”执行。五、礼貌用语：1、使用公司规定的礼貌用语（九句）2、三声服务：A、顾客进柜要有欢迎声（如欢迎光临丽婴房，请随便看！）B 商品介绍声。C 顾客离开要有送别声。3、严格执行公司三不政策：A 不得拒绝顾客合理的试穿。B 不得拒绝顾客合理的退换货。C 不得与顾客发生任何争吵。六、卖场纪律：此规定参看七

38、、贩卖和其他事项：1、多学习商品知识，向资深同仁学习贩卖技巧。2、正确对顾客宣导公司活动内容和商品特性，对顾客试穿效果不得夸大或不切实际的宣传。3、对顾客买不买态度一致。4、金钱收授时做到唱收唱付。5、收钱时认真门辨别真伪，对金额大（超过 1000 元）或顾客刷卡22消费，须请顾客一同到收银台。6、营业员需携带商品至收银台交款，并将收银条用蓝色封口胶贴在包材上。7、严禁私藏收银条，违者罚款并开除。8、严禁涂改销售凭单，违者罚款并开除。八、退货流程：如发生顾客退货时，第一时间报备楼面主管并由主管解决，不得私自处理，引发顾客诉愿由当事人承担一切责任，并罚款及开除。九、其它：营业员在工作中不解之处到

39、楼面主管处进行咨询或解决。十、上述须知不尽之处按执行。B B、营业报表、营业报表a、日报表（每日上午 12 点前完成）b、 周报表（每周一完成）c、月报表（每月 5 号前完成）d、四色图表（每月 5 号前完成）e 、累计报表（每月 5 号前完成）f、年度报表（1 月 10 日前完成）g、速报（每日 11 点前完成）C C、厂商部类编码管理制度、厂商部类编码管理制度a、按课别、按楼层、按部类、按柜位进行划分，通过部类编码号，就能清楚知道每一个柜位及柜位商品的正价编码和特价编码23厂商部类编码管理办法厂商部类编码管理办法110611191122113511481153120312161229133

40、213451358130013131326133913421355营业一部140714101423143614491452210521182121213421472150220222152228233123442157营业二部230923122325233823412354310431173120313331463159320132143227323032433256营业三部330833113324333733403353D D、厂商进（退）柜管理制度、厂商进（退）柜管理制度a a、进柜、进柜1 厂商资料确定提供厂商营业执照，税务登记证，法人代表身份证，质检报告，进口商品提供海关报关单商检验单

41、2、位置确定签订专柜厂商合同，出 1/50 图面3、进柜保证金开具交款单至财务课本全场缴，厂商持收据至商品课确认244、图纸初审商品课工务课设计课5、图纸确认厂商现场丈量6、人员招聘（1）厂商自招（2）人事课代招7、人员面试先到人事课领取专柜人员资料表，人事课初试，再至营业课面试。8、缴施工保证金及清洁费开具交款单至财务课本全场交款，厂商持收据至管理课确认9、监督施工施工现场安全由管理课负责，质量由工务课、营业部负责10、人员健康资料管理由医务室安排人员体检并保存卫生证11、 人员基础培训由营业课告知营业员新进须知。12、 办理人员出入证由人事课办理工牌、店徽，营业员持证进出公司。13、 人员

42、进出管制由管理课负责，安排员工进出路线，并派人员管制。2514、 DM 资料收集由厂商提供光盘、画册或商品拍照。15、 新柜登场企划由商品课提出需求，提供光盘、画册、照片、企划课提出企划 案。16、 POP 申请根据企划案由专柜填写美工申请单，商品课审批后交至美工股。17、 播音稿申请根据企划案由专柜填写播音稿申请单，商品课审批后交至教服课。18、 厂商资料输入由商品课提供厂商资料、进柜条件至电脑课输入。19、 KEY 制定电脑课根据厂商资料制定条码，传至财务课安排 K 别。20、 仓库安排由营业课根据专柜位置，安排仓库，如有大批量货品，填写专柜商品存库单至商管课存放。21、 新进人员培训由教

43、服课安排新进培训（时间二天，不得请假）22、 制服的领取由营业课开扣款单，营业员至总务课领取。2623、 标价牌的领取由营业课开扣款单，营业员至总务课领取。24、 验货由商管课检验商品并打标价签。25、 仓库管理楼面仓库由营业课负责管理，公司大仓库由商管课负责管理。（大仓库在保证自营商品的前提下，可以让专柜存货。 ）26、 货品收发由商管课负责提货，收货和发货。27、 商品标价签申请由营业课开具扣款单，营业员至总务课领取。28、 POP 制作由美工股根据美工申请单，制作 POP。29、 DM 制作由企划课根据公司企划活动，制作 DM 单。30、 播音稿的播出播音室根据播音申请单按申请单上的内容

44、、播出时间进行播音。31、 制服申请扣款由总务课将制服扣款单传至会计课扣款。32、 标价签扣款由总务课将扣款单传至会计课扣款。27注：1、其中第 3 条由厂商协助2、第 2、4、14、15、16、17、20、30 条由商品课协助3、第 8、18、19 条由财务课协助4、第 4、9 条由工务课协助5、第 12、13 条由管理课（保全股）协助6、第 6、10 条由行政课（人事股）协助7、第 7、31、32、33 条由营业课协助8、第 22、23 条由行政课（总务股）协助9、第 24、25、26、27 条由财务课（商管股）协助10、第 28、29 条由贩促课（企划股）协助11、第 11、21、30

45、条由行政课（教服股）协助b、撤柜专柜厂商撤柜管理办法1、厂商提出撤柜或合约到期厂商撤柜我方提出撤柜通知函或厂商提出撤柜申请单。2、双方确认是否按合同履行商品课检查合同细节。3、核算当月销售商品课提出申请，会计课进行核算，并与厂商对帐。284、次月结货款在撤柜申请书各部门都签认的前提下，给予结算。5、半年后结保证金如商品因质量问题退货，将由保证金中扣出金额，货品退给厂商。6、结算 POP 费用扣款由企划课打扣款单，传至会计课扣款，企划课在撤柜申请书上签认。7、结算修理等费用扣款由工务课打扣款单，传至会计课扣款，工务课在撤柜申请书上签认。8、人员或离职或转入新专柜人员填写离职申请书或专柜人员异动单

46、办理离职或转入新柜。9、核算专柜和专柜人员的工资由人事课办理专柜人员的工资发放，并打扣款单传至会计课，人事课在撤柜申请书上签认。10、 配合商品课处理善后事宜安排专柜撤柜时间，以备忘录形式通知营业课、工务课、保全29课配合专柜撤柜。11、 控制时间，关店后才能撤柜在打烊后半小时（保全清场后） ，安排厂商进场撤柜。保全课负责卖场安全，工务课负责电源切除，设备安全。营业课负责现场协调。12、 核算该专柜的费用，扣款会计课根据各课的扣款单进行扣款，并在撤柜申请书上签认。13、 专柜填写商品携出单，提取货品由商品课开具商品携出单，营业课、保全课签认。14、 货品撤场厂商凭单携商品离开卖场。15、 道具

47、撤场厂商凭单携商品离开卖场。注：注：1、其中第 1、2 条由厂商协助2、第 3、4、5 条由财务课协助3、第 6 条由贩促课（企划股）协助4、第 7 条由工务课协助305、第 8、9 条由行政课（人事股）协助6、第 10、11 条由营业课协助7、第 12 条由行政课（总务股）协助8、第 13 条由财务课（商管股）协助9、第 14、15 条由管理课（保全股）协助E E、商品采购流程、商品采购流程1、选定自营商品种类、数量各部类选定业绩的需求品牌的商品，分型号、规格、尺码等，预定销量，寻找合理库存量来定数量。2、与厂商洽谈细节在公司内部走单的同时，和厂商洽谈好商品面的一切事务。 （包括打款方式、装

48、修、陈列、人员、促销方式等细节）3、提出资金需求用签呈的形式，请示财务部及总经理是否可行，并提出首期。4、进行内部审批由自营的采购制定计划，经部门主管审核是否可行，再报请财务认可，最后再报总经理确认。5、提出采购的商品、利率、数量、需求、资金31需动用资金及总计费用，并预估销售和资金回转率。6、提出资金周转、时间根据商品的市场销售状况，结合我店的特性，预估每年、每月、每周及每日的销售，预测资金的回转状况及时间。7、请暂借款由自营采购暂借款单，经部门主管审核，报请财务部核准，然后打支票。8、联系厂商给厂商的支票打出后，确认厂商收到后，及时催促货品的到位，前期的装修，人员须按时到位。9、安排进货时

49、间自营采购打好进货单及货品明细，经部门主管确认后传单至商管处。10、 验货商品到仓库后，由商管人员对单进行货品检验。11、 打价签根据货品清单的市场售价，打好价签，尽量做到一货一签。12、 送到柜位32由商管人员将出样的货品运送到指定柜位。 13、 柜位收货自营柜位将底单和商管课核对无误，货品完好后，签认。14、 安排美工陈列、POP、DM 宣传商品陈列、上架、POP 配合活动，DM 和馆内播音进行再宣传。注：注：1、第 1、2、3、4 条由商品课协助2、第 5、6、7 条由财务课协助3、第 8、9 条由商品课协助4、第 10、11、12 条由商管课协助5、第 13 条由营业课协助6、第 14 条由贩促课（企划股）协助企划部企划部一、部门工作手册一、部门工作手册A A、企划课工作手册、企划课工作手册企划案的确定企划案的确定1、根据往年本商场的优秀活动以及惯例，结合当前周边商场的活动，每月 5 日前提出下档活动的草案（个人）：根据周边商场的一些临时性较有针对性的活动，制定本商场的应对性活动332、周二例会结束后商讨（内部商讨）3、贩促课商讨