星级酒店前厅管理制度275.pdf

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1、星级酒店前厅管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为,特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责.以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度 1。按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。2。事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假.3。病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5。严禁代人签到、请假.二、

2、仪容仪表。上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌,工服必须干净、整齐。.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。3严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律 1。严禁携带私人物品到工作区域.(例如：提包、外套）.严禁携带酒店物品出店。.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。4。工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6。严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西.7。严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及

3、任何书报杂志。9。严禁使用客梯及其他客用设备。10。严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏.四、工作方面:.严禁私自开房。2。除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域.3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误.。不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使 宾客感觉亲切、安全。7积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9。认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自觉爱护保养各项设备设施.

4、11。工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。1.严禁出现打架、吵架等违纪行为。13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14。工作中要有良好的工作态度.前厅奖惩管理制度 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:一、条例部分 惩罚部分:1、提前十分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款 5 元（扣 0.分）;、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5 分钟之内)罚款 5 元（扣 0。分)，超过 5 分钟罚款 10 元;3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款 5 元(扣 0。1

5、分）；4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款元（扣 0。1 分）；5、不准带情绪上班,班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸,每违反一次罚款 5 元（扣 0。1 分);6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款元（扣 0。1 分)，如出现客人重大投诉，当事人罚款0 元(取消参加“服务之星评先资格）。、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款 5 元（扣 0。1 分);8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订

6、、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单,罚款 10 元（扣 02 分)9、接营销办的会议通知单时,要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订,每违反一次罚款 20 元(扣 0。5 分).1、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作,如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款 5 元(扣 0.1 分).11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务,杜绝无关人员在商务中心逗留,每违反一次罚款 5 元（扣 0.1 分)。12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人，一经查实，罚款元(扣分）13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公

7、安局外管科,如出现退单或退盘,每违反一次罚款 10 元(扣 0。分)。1、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天，罚款 10 元（扣 2分）。奖励部分:、主动为客人服务,得到客人口头表扬者，每次加奖励 10 元（加 0。2 分)，受到客人书面表扬者，每次奖励50 元(加 2 分)；2、如有会议、团队或重要接待，加班者,可以用下班次提前下班的方式补偿 3、受到酒店表扬者，每次奖励 50 元（加分）;二、执行方式 1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认.2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行,由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。三、补充内容、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平,把工作提高到一个新的水平 3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料 Word 版 可自由编辑！】