【广东】2019年10月自学考试10421客户服务管理试题及答案.doc

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1、广东省2019年10月高等教育自学考试客户服务管理试题课程代码：10421一、单项选择题（每小题1分）1、将客户分为内部客户和外部客户，这种划分客户的方式是按（C）A、客户所处的时间状态分类B、客户的表现类型分类C、客户所处的位置分类D、客户满意的状态分类2、下列不属于良好的工作态度的是（C）A、心怀对客户的感激之情B、以微笑服务温暖客户C、冷落客户D、愉快且有分寸地与客户交流3、PDCA循环中的C代表（C）A、计划B、执行C、检查D、处理4、下列不属于企业的客户流失的主要原因的是（A）A、因供应商而流失B、因价值而流失C、因系统而流失D、因员工而流失5、实行个性化服务最大的难题是成本上升，解

2、决这一问题的途径是实施（B）A、ERPB、SCMC、CICD、ACD6、当不知道客户所能给出的答案，并希望客户回答你所不知道的情况时，向客户提出的问题属于（D）A、封闭式问题B、描述性问题C、澄清性问题D、给出观点的问题7、三级信息通过客户企业中的各有关联系人获得，还有一个获得途径是（A）A、与客户有密切合作关系的有关方面B、广告C、产品介绍D、技术刊物8、下列不属于产品服务的作用的是（B）A、实现产品效用B、加强市场调研C、实现产品附加值D、建立沟通平台9、下列不属于客户对产品的“系列利益”要求的是（B）A、使用价值的要求B、低价的要求C、财产权属要求D、产品附加值要求10、下列不属于客户服

3、务内部质量管理特点的是（D）A、主观性强B、难以评估C、管理成本高D、客观性强11、下列属于国际上比较流行的减压原则的是（C）A、“3M原则”B、“4P原则”C、“3R原则”D、“4C原则”12、感性消费时代最大的特点就是，人们在购买商品时常常诉诸（A）A、情感B、权威C、推理D、从众13、客户对企业提供的直观可见的外在形象的满意属于（C）A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业物质满意14、要想开放参观获得成功，最重要的是（A）A、准备宣传的小册子B、放映视听资料C、中途休息D、分发纪念品15、按交易进展状况分类，可以将客户分为以下几种，除了（D）A、曾经有过交易业务的客户B

4、、正在进行交易的客户C、即将进行交易的客户D、满意的客户16、常用于了解零售业客户需求的方法是（C）A、问卷调查B、面谈C、模拟购买D、第三方调查17、下列属于客户服务质量管理原则的是（C）A、效率优先B、以产品质量为中心C、以人为本D、降低成本18、企业价值的源泉是（D）A、高附加值产品B、有能力的决策者C、庞大的销售网络D、客户19、第四代客户服务中心是（C）A、人工热线电话系统B、IVR系统C、客户交互中心D、兼有自动语音和人工服务20、不管哪种原因产生的投诉，投诉的责任承担者是（A）A、企业B、消费者C、消费者协会D、市场管理部门二、多项选择题（每小题2分）21、客户服务实施的管理中的

5、员工管理包括（ABCD）A、归口管理B、代理管理C、员工关系管理D、员工价值管理E、员工任务管理22、按照客户所处的时间状态分类，客户可以分为（ABC）A、过去客户B、现在客户C、将来客户D、VIP客户E、忠诚客户23、影响客户满意度的企业因素包括（ABCDE）A、规模B、效益C、形象D、品牌E、公众舆论24、对产品质量的投诉，一般表现为（BCD）A、产品交易过程不公平B、产品没有达到规定的质量标准C、产品没有达到约定的质量要求D、产品在使用中出现故障E、产品表现出风险性25、客户关系的维护方式包括（ABCDE）A、信函B、电话C、拜访D、展会E、技术交流26、服务的3A法则包括（ACE）A、

6、态度B、智商C、表现D、情商E、手段27、价值构成要素是影响客户价值大小的重要因素，其主要包括（ACDE）A、产品价值B、附加价值C、服务价值D、人员价值E、形象价值28、一个CTI应用系统主要部件包括（ABCD）A、应用程序B、发展工具C、软件平台D、资源附加插卡E、调制解调器29、按展览的规模，可将其划分为（ABC）A、大型综合展览B、小型展览C、微型展览D、静态展览E、动态展览30、客户投诉时的权益主张会表现为（ABCDE）A、损害赔偿B、修理C、更换D、重做E、非财产损害的赔偿三、名词解释题（每小题3分）31、客户服务目标答：是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结

7、果和成效。32、客户贡献度答：也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。33、新闻发布会答：是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种公共关系专题活动。34、核心客户答：是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润。35、客户服务答：就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。四、简答题（每小题5分）36、简述客户服务的特点。答：（1）客户服务目的的层次性；（2）客户服务的系统性；（3）客户服务的及时性；（4）客户服务的多样性；（5）客户服务的变革性。37、简述女性客户的消费特征。答：（1）追求时尚；（2）重实用；（3）议论多

8、，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番；（4）购物精打细算；（5）购买目标模糊；（6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。38、简述影响大客户忠诚度的非价格因素。答：（1）完美的采购经历；（2）“理念”；（3）真正的互动；（4）优质的服务；（5）客户的参与决策权；（6）关系质量；（7）产品差异化。39、简述公关危机产生的原因。答：（1）经营决策失误；（2）管理不善；（3）组织素质低；（4）公关策略失误；（5）不可抗力；（6）体制和政策因素。40、简述客户服务中心的功能。答：（1）客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台；（2）客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道；（3）客户

9、服务中心是客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心；（4）客户服务中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段；（5）客户服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能。五、论述题（每小题10分）41、试述如何获得客户承诺。答：获得客户承诺的核心前提是能够向客户提供专业服务，真正能够帮助客户解决问题，为客户创造价值。（1）了解行业；（2）了解客户；（3）了解竞争对手；（4）掌握资源；（5）有明确的销售目标与计划；（6）掌握专业销售技巧；（7）良好的客户沟通；（8）良好的个人魅力；（9）保持良好个人形象。42、试述客户服务的核心要点。答：客户服务的成功实施与否，与企业能否抓住客户服务的核心有很重要的关系。（1）具有服务热诚的员工；（2）进行全面的教育培训；（3）品质与时效并重；（4）处处为客户考虑；（5）服务流程的标准化与弹性；（6）对客户的解说与培训；（7）做好绩效评估；（8）营造和谐的气氛；（9）进行持续不断的改善。