商务礼仪概述精选PPT.ppt

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1、关于商务礼仪概述关于商务礼仪概述第1页，讲稿共71张，创作于星期日n n 孟子妻独居,踞,孟子入户视之,向其母曰:“妇无礼,请去之。”母曰:“何也?”曰:“踞。”其母曰:“何知之?”孟子曰:“我亲见之。”母曰:“乃汝无礼 也,非妇无礼礼不云乎?将入门,问孰存 将上堂,声必扬。将入户,视必 下,不掩人不备也。今汝往燕私之处,入户不有声,令人踞而视之,是汝之无 礼也,非妇无礼。”于是孟子自责,不敢去妇第2页，讲稿共71张，创作于星期日3现代人为什么学礼仪现代人为什么学礼仪?第一第一 内强素质内强素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经三字经三字经三字经n n“不学礼，无

2、以立不学礼，无以立”孔子孔子孔子孔子n n言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n n个人道德水准和教养的尺度个人道德水准和教养的尺度第二第二第二第二 外塑形象外塑形象外塑形象外塑形象n n个人形象个人形象n n产品形象产品形象n n企业形象企业形象n n“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”n n 荀子荀子荀子荀子第3页，讲稿共71张，创作于星期日4 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪

3、不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！第4页，讲稿共71张，创作于星期日5礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？n n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。也是待人接物的根基。n n尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。第5页，讲稿共71张，创作于星期日6自自 尊尊n n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n n其次要尊重自己的职业。“

4、闻道有先后，术业有专攻”n n第三要尊重自己的公司。第6页，讲稿共71张，创作于星期日7尊重他人的三原则尊重他人的三原则n n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。n n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n n赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。第7页，讲稿共71张，创作于星期日8用五句用五句话话来概括来概括对对不同人的尊重体不同人的尊重体现现的的个个人修养人修养：n n 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职n n 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德n n 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识n n 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本

5、分n n 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养第8页，讲稿共71张，创作于星期日 课程主要内容课程主要内容 一一一一.商务礼仪概述商务礼仪概述商务礼仪概述商务礼仪概述 二二.商务人员的个人礼仪（仪容、仪表、仪态）商务人员的个人礼仪（仪容、仪表、仪态）商务人员的个人礼仪（仪容、仪表、仪态）商务人员的个人礼仪（仪容、仪表、仪态）三、商务人员的交往礼仪三、商务人员的交往礼仪见面礼仪见面礼仪见面礼仪见面礼仪 1.1.称呼礼仪称呼礼仪称呼礼仪称呼礼仪 2.2.问候礼仪问候礼仪问候礼仪问候礼仪 3.3.介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪 4.握手礼仪握手礼仪 5.5.名片礼仪名片礼仪名片礼仪名片礼仪 四

6、、商务人员的交往礼仪四、商务人员的交往礼仪商务接待与拜访礼仪商务接待与拜访礼仪 1、接待礼仪接待礼仪 2、拜访礼仪拜访礼仪 3、馈赠礼仪、馈赠礼仪第9页，讲稿共71张，创作于星期日 五、商务会议及活动礼仪五、商务会议及活动礼仪五、商务会议及活动礼仪五、商务会议及活动礼仪 1.1.新闻发布会新闻发布会新闻发布会新闻发布会 2.2.展览会展览会展览会展览会 3.3.签约仪式签约仪式签约仪式签约仪式 4.4.商务庆典商务庆典商务庆典商务庆典六、商务通讯礼仪六、商务通讯礼仪六、商务通讯礼仪六、商务通讯礼仪“电话电话电话电话”礼仪礼仪礼仪礼仪 1.1.接听电话的礼仪接听电话的礼仪接听电话的礼仪接听电话的

7、礼仪 2.2.拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪 3.3.挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪 4.4.使用手机注意事项使用手机注意事项使用手机注意事项使用手机注意事项七、商务宴请礼仪七、商务宴请礼仪七、商务宴请礼仪七、商务宴请礼仪八、国际商务礼仪（涉外礼仪）八、国际商务礼仪（涉外礼仪）八、国际商务礼仪（涉外礼仪）八、国际商务礼仪（涉外礼仪）东西方主要交往国家的商务礼仪（常用礼节、习俗忌讳等）东西方主要交往国家的商务礼仪（常用礼节、习俗忌讳等）东西方主要交往国家的商务礼仪（常用礼节、习俗忌讳等）东西方主要交往国家的商务礼仪（常用礼节、习俗忌讳等）九、大

8、学生求职礼仪九、大学生求职礼仪九、大学生求职礼仪九、大学生求职礼仪第10页，讲稿共71张，创作于星期日三、主要参考书目三、主要参考书目n n1 1、金正昆：、金正昆：、金正昆：、金正昆：商务礼仪教程商务礼仪教程商务礼仪教程商务礼仪教程第二版，中国人民大学出版社，第二版，中国人民大学出版社，第二版，中国人民大学出版社，第二版，中国人民大学出版社，20052005；n n2 2、未来之舟；、未来之舟；、未来之舟；、未来之舟；商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪，中国经济出版社，中国经济出版社，中国经济出版社，中国经济出版社，20062006；n n3 3、杨眉：、杨眉：、杨眉：、杨眉：商务礼仪商务礼仪

9、商务礼仪商务礼仪，中国商业出版社；，中国商业出版社；，中国商业出版社；，中国商业出版社；n n4 4、金正昆：、金正昆：、金正昆：、金正昆：商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪，北京大学出版社，北京大学出版社，北京大学出版社，北京大学出版社，20052005；n n5 5、张百章：、张百章：、张百章：、张百章：公关礼仪公关礼仪公关礼仪公关礼仪，东北财经大学出版社，东北财经大学出版社，东北财经大学出版社，东北财经大学出版社，20052005；n n6 6、熊经浴：、熊经浴：、熊经浴：、熊经浴：现代商务礼仪现代商务礼仪现代商务礼仪现代商务礼仪，金盾出版社，金盾出版社，金盾出版社，金盾出版社，20012

10、001；n n7 7、文泉：、文泉：、文泉：、文泉：国际商务礼仪国际商务礼仪国际商务礼仪国际商务礼仪，中国商务出版社，中国商务出版社，中国商务出版社，中国商务出版社，20032003；n n8 8、金正昆：、金正昆：、金正昆：、金正昆：涉外礼仪教程涉外礼仪教程涉外礼仪教程涉外礼仪教程，中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，20052005。第11页，讲稿共71张，创作于星期日四、课程考核方法四、课程考核方法 20%80%平时成绩平时成绩平时作业平时作业课堂发言课堂发言期末考试期末考试第12页，讲稿共71张，创作于星期日n 第一章第一章 商务礼仪概述商务

11、礼仪概述第13页，讲稿共71张，创作于星期日学习目标学习目标掌握礼仪、商务礼仪的概念熟练掌握商务礼仪的原则、功能和特征，并能应用于实际第14页，讲稿共71张，创作于星期日小案例小案例-腿抖抖掉了合同腿抖抖掉了合同 有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。没谈成。”朋友问其原因，朋友问其原因，他回答：他回

12、答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。抖掉了。”第15页，讲稿共71张，创作于星期日第一节第一节 礼仪的含义与原则礼仪的含义与原则n n一、礼仪的含义：n n礼，就是尊重别人；仪，就是通过一定的规范形式将尊重的意思表达出来。n n礼仪是指人们在社会交往中共通过遵守的行为准则和规范。第16页，讲稿共71张，创作于星期日仪式礼节礼貌第17页，讲稿共71张，创

13、作于星期日1 1、礼貌、礼貌 n n礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。n n它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。n n礼貌是人的道德品质修养的最简单最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。第18页，讲稿共71张，创作于星期日常用的商务交际用语常用的商务交际用语初次初次见见面面应说应说：幸会：幸会请请人解答人解答应应用：用：请问请问 看望看望别别人人应说应说：拜：拜访访 赞赞人人见见解解应应用：高用：高见见等候等候别别人人应说应说：恭候：恭候归还归还原物原物应说应说：奉：奉还还 请请人勿送人勿送应应用：留步用：留步 求人原求人原谅应说谅应说：包涵：包

14、涵对对方来信方来信应应称称 ：惠：惠书书 欢欢迎迎顾顾客客应应叫：光叫：光临临麻麻烦别烦别人人应说应说：打：打扰扰 好久不好久不见应说见应说：久：久违违请请人帮忙人帮忙应说应说：烦请烦请 客人来到客人来到应应用：光用：光临临请请求方便求方便应说应说：借光：借光 中途先走中途先走应说应说：失陪：失陪托人托人办办事事应说应说：拜托：拜托 与人分与人分别应说别应说：告辞：告辞 请请人指教人指教应说应说：赐赐教教 赠赠送作品送作品应应用：雅正用：雅正第19页，讲稿共71张，创作于星期日2、礼节n n礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种

15、行为规范之总和。各种行为规范之总和。n n礼节是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。礼节是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。它反映着一定的道德原则的内容，反映着对人对己的尊重，它反映着一定的道德原则的内容，反映着对人对己的尊重，是人们心灵美的外化。是人们心灵美的外化。n n现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、使用电话的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等等。第20页，讲稿共71张，创作于星期日3 3、仪式、仪式n n 仪式指行礼的具体过程或

16、程序。仪式指行礼的具体过程或程序。n n人们在社会交往过程中或是组织在开展各项专题活动人们在社会交往过程中或是组织在开展各项专题活动过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视，或是为了纪念等等。事的重视，或是为了纪念等等。n n常见的仪式包括开业或开幕仪式、闭幕仪式、欢迎仪式、常见的仪式包括开业或开幕仪式、闭幕仪式、欢迎仪式、升旗仪式、入场仪式、签字仪式、剪彩仪式、揭匾挂牌仪升旗仪式、入场仪式、签字仪式、剪彩仪式、揭匾挂牌仪式、颁奖授勋仪式、宣誓就职仪式、交接仪式、奠基仪式、式、颁奖授勋仪式、宣誓就职仪式、交接仪式、奠基仪式、洗礼仪式、

17、捐赠仪式等等。洗礼仪式、捐赠仪式等等。第21页，讲稿共71张，创作于星期日二、二、礼仪的原则礼仪的原则礼仪的重要 原 则尊尊 重重原原 则则适适度度原原则则自自律律原原则则宽宽容容原原则则平平等等原原则则主主客客原原则则第22页，讲稿共71张，创作于星期日1、尊重原则 人生来就是平等的，所以在商务活动中，一定要注意尊重他人。在具体的商务活动中，不论对方的职务、身份、相貌、衣着如何，都应该尊重对方。在尊重他人之前，首先要尊重自己，做到自尊自爱，和他人交往不卑不亢。第23页，讲稿共71张，创作于星期日具体说来，尊重他人要注意以下几点：（1）与人交往，要有热情而真诚的态度（2）要给他人留面子，照顾他

18、人的自尊（3）允许他人表达思想，表现自己第24页，讲稿共71张，创作于星期日适度原则有以下几个方面的要求：（1）感情适度（2）谈吐适度（3）举止适度（4）装扮适度第26页，讲稿共71张，创作于星期日4、宽容原则、宽容原则 人非圣贤，孰能无过。所以，在商务活动中，对待同事或合作伙伴在礼仪上的一些小失误，不应当过分计较。宽容就是“严于律已，宽以待人。这样不失为一种美德。第28页，讲稿共71张，创作于星期日宽容原则的具体要求有：（1）要做到入乡随俗（2）理解他人，体谅他人（3）虚心接受他人提出的批评意见第29页，讲稿共71张，创作于星期日第二节第二节 商务礼仪的功能和特征商务礼仪的功能和特征n n一

19、、商务礼仪的概念n n 商务礼仪商务礼仪指的是商务人员在一定的企业商务活动中，为了树立个人和组织的良好形象，搞好企业的公共关系，沟通企业与相关方面的信息，赢得商务机会而应遵守的表达尊敬之心的相关行为规范。第32页，讲稿共71张，创作于星期日二、商务礼仪的功能二、商务礼仪的功能（一）规范行为 礼仪最基本的功能就是规范各种行为，可以使人们明白什么可以做，什么不能做。礼仪一经推行，就慢慢的形成了社会的习俗和行为规范，而处在这个社会中的人们则受到这些行为规范的约束。第33页，讲稿共71张，创作于星期日女经理的尴尬女经理的尴尬n n某省会城市一家三星级饭店的女总经理，衣着得体大方，语言热情适宜，正在宴请

20、北京来的专家。席间，秘书突然过来说有急事，请她暂时离席去送外宾，可惜这位女经理迟迟未起身，原来双脚不堪忍受高跟鞋束缚，出来“解放”了一会儿，突然有了情况，一时找不到“归宿”，令女经理好不难堪。第34页，讲稿共71张，创作于星期日小案例小案例-商人的准则商人的准则 在商务活动中，必须要有一些规范，比如诚实守信，不能贩卖假货，不能欺骗顾客等等。如果不能做到这些，就会受到社会的谴责，也会为同行所不容。第35页，讲稿共71张，创作于星期日（二）协调关系 在商务活动中，许多时候难免会遇到沟通不畅，这时如果商务礼仪的巧妙应用，就能够化解矛盾，消除分歧，最终实现共赢。现代的社会给人们的压力很大，有时候一些人

21、承受不了压力，会出现一些问题。如果能够适当的用礼仪，则会缓和矛盾，促进事业发展。第36页，讲稿共71张，创作于星期日小案例小案例落选的小张落选的小张 小张在工作中十分认真负责，经常指出同事们的各种错误，而且往往很直接。例如：有次因为一个同事的失误，他的项目没成功，他在QQ上的个性签名就是“狮子没成功不能怨狮子要怨猪”，这使得和他同一团队的同事十分尴尬。这样的事日积月累，同事们和小张之间的关系就不是很融洽了，结果，在公司提拔副总的时候，大家都没有投小张的票。第37页，讲稿共71张，创作于星期日（三）沟通信息 信息是商务活动中的重要基础，商往活动是双向的，在商务活动中，存在情感排斥和情感共鸣两种现

22、象。恰当的商务礼仪可以使人们广泛的沟通信息，了解和尊重对方，从而使彼此间的合作更加的顺利从而实现双赢。第38页，讲稿共71张，创作于星期日小案例小案例王永庆的粮店王永庆的粮店 王永庆先生在年轻时，在台湾嘉义开了家米店。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾客欢迎。在此基础上，他又开展了送米上门业务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时需要买米等，到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。结果生意越来越红火。第39页，讲稿共71张，创作于星期日（

23、四）塑造形象 商务活动中，商务人员或公司塑造自己的良好形象可以让客户和合作伙伴更加的信任自己，进而更好的发展。第40页，讲稿共71张，创作于星期日小案例小案例-顺丰快递的成功顺丰快递的成功 在我国的快递行业中，顺丰是一家很名气的快递公司，它成立于1993年，但一直到2004年以前，它并不是十分有名。到了2004年以后，顺丰充分应用现代技术，对快递进行优化，并且自己购买了货机，降低运营成本，提高了效率，竖立了良好的企业形象，已经成为国内的知名快递公司。第41页，讲稿共71张，创作于星期日（五）赢得机会 一个人具有良好的仪容，合适的着装，优雅的举止可以更好地展示自己的优势和长处，可以为自己、集体赢

24、得更多的机会。特别在服务领域，商务礼仪更是十分重要的一个指标，直接关系到顾客对服务人员和服务企业的评价。第42页，讲稿共71张，创作于星期日小案例小案例小举动获得了成功小举动获得了成功 小张在面试前，知道自己的初试成绩并不是第一名，但当他进入面试的房间时，看到门口有个垫子，他有意识的把鞋在垫子上擦了一下，这个小小的举动让考官注意到了他，考官认为小张虽然初试成绩并不是第一名，但小张注意细节，而业务方面的能力在以后可以经过培训进一步加强，所以就录取了小张。第43页，讲稿共71张，创作于星期日三、商务礼仪的特征三、商务礼仪的特征1、规范性 n n规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩

25、不成方圆。n n商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。做法。第44页，讲稿共71张，创作于星期日商务礼仪规范性的特点 商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守但是如果不遵守 商务礼仪，往往会商务礼仪，往往会 让人见笑。让人见笑。第45页，讲稿共71张，创作于星期日例例1 1 吃自助餐吃自助餐 见到爱吃的就想到见到爱吃的就想到 “让我一次爱个够”，端着满满的一盘回到餐桌上。还告诉自己：还告诉自己：“老去取，老去取，别人肯定老去取，老去取，别人肯定会笑我，觉得我这人好像没吃过东西

26、似的。会笑我，觉得我这人好像没吃过东西似的。”“这么好吃的东西，这次不多取一点，下次这么好吃的东西，这次不多取一点，下次去没有了怎么办？去没有了怎么办？”第46页，讲稿共71张，创作于星期日 鉴于以上想法，就会有鉴于以上想法，就会有“饥狼饿虎饥狼饿虎”的现象出现了的现象出现了。多次少取多次少取自助餐的基本礼仪，如果不这样做，就会自助餐的基本礼仪，如果不这样做，就会弄巧成拙、贻笑大方。弄巧成拙、贻笑大方。第47页，讲稿共71张，创作于星期日例例2 2 2 2 喝咖啡喝咖啡 喝咖啡有三件套：喝咖啡有三件套：杯子、碟子和勺子。杯子、碟子和勺子。可是对于这样简单的三可是对于这样简单的三件物品，有人用得

27、不一定件物品，有人用得不一定合乎礼仪哦！合乎礼仪哦！第48页，讲稿共71张，创作于星期日“草莽英雄草莽英雄”：有人觉得刚端上来的咖：有人觉得刚端上来的咖啡太烫，就让服务生再拿来一个杯子，啡太烫，就让服务生再拿来一个杯子，把太烫的咖啡折一折，动作就像喝大碗把太烫的咖啡折一折，动作就像喝大碗茶一样。茶一样。第49页，讲稿共71张，创作于星期日“傻帽冒傻傻帽冒傻”：有人在喝咖：有人在喝咖啡的时候，喜欢翘起兰花指，啡的时候，喜欢翘起兰花指，拿着勺子慢慢地舀着喝，觉拿着勺子慢慢地舀着喝，觉得这样得这样“好秀气，好秀气的好秀气，好秀气的”，但他却不知道，喝咖啡，但他却不知道，喝咖啡时是不用勺子舀食的，勺子

28、时是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的时候使用，一般就在加糖的时候使用，所起作用并不大。所起作用并不大。第50页，讲稿共71张，创作于星期日 一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？问题实质替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之第51页，讲稿共71张，创作于星期日第52页，讲稿共71张，创作于星期日 答案就是答案就是 让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。第53页，讲稿共

29、71张，创作于星期日 试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4 4个人傻笑，并猜个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。想这几个人谁是老大啊。第54页，讲稿共71张，创作于星期日2、对象性、对象性区分对象，因人而异。区分对象，因人而异。用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重、友善等等。你对他的尊重、友善等等。第55页，讲稿共71张，创作于星期日 假如我是一名教授或老总，到假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司秘书，你们公司讲学。你作为公司秘书，是

30、一名引导者，我们一起上楼，有是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？何顺序？第56页，讲稿共71张，创作于星期日分两种情况分两种情况一般来讲，走在前面的人，地位应高。一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认路。否则我走坐先起。但前提是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不认识路，你在前面，你走在后面，我不认识路，你就在后面叫：就在后面叫：“下去上去，拐弯进去下去上去，拐弯进去”，那你就是，那你就是 遥控器，我变成电子玩具了。遥控器，我变成电子玩具了。第57页，讲稿共71张，创作于星期日所以在领导、贵客认路时，

31、我们请领导、贵客走在前所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；面；当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方引导当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。（一般是靠右行走）。规律：规律：对于横向来讲，内侧高于外侧；对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。对于纵向来讲，前排高于后排。第58页，讲稿共71张，创作于星期日 设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？第59页，讲稿共71张，创作于星期日对于老百姓：费用问题对于老百姓：费用问题对于正式场合：座次问题对于便宴：菜宴安排对于便宴：菜宴安排第60页，讲稿共71张，创作于星期日 在便宴中，有经验的人，不是问

32、人家爱在便宴中，有经验的人，不是问人家爱吃什么，而是了解他不爱吃什么。吃什么，而是了解他不爱吃什么。点菜前，一定要问对方：点菜前，一定要问对方：“您有什么忌口？您有什么忌口？”第61页，讲稿共71张，创作于星期日对不同的对象，安排不同的内容。对不同的对象，安排不同的内容。客人比较土，就让他吃洋；客人比较土，就让他吃洋；客人比较洋，就让他吃土。客人比较洋，就让他吃土。第62页，讲稿共71张，创作于星期日吃特色 主要是吃平常没有吃过的主要是吃平常没有吃过的东西，开眼界、长见识，加深东西，开眼界、长见识，加深对本地文化的印象，宣传地方对本地文化的印象，宣传地方形象。形象。第63页，讲稿共71张，创作

33、于星期日吃文化吃文化 请外国人吃饭，不用太贵，请外国人吃饭，不用太贵，但是要注意文化差异。但是要注意文化差异。n n吃炸春卷，可叫做中国派；吃炸春卷，可叫做中国派；n n 吃肉夹馍，可叫做中国汉堡；吃肉夹馍，可叫做中国汉堡；n n 饭后甜品烤白薯，可叫做中式布丁；饭后甜品烤白薯，可叫做中式布丁；n n根据季节，饭后甜品可以是炸元宵，他们吃根据季节，饭后甜品可以是炸元宵，他们吃完第一个，就会研究第二个，完第一个，就会研究第二个，“呀，这没有呀，这没有缝，馅是怎么放进去的呢？缝，馅是怎么放进去的呢？”第64页，讲稿共71张，创作于星期日吃环境吃环境n n用专业的话讲，就是身份对等。用专业的话讲，就

34、是身份对等。n n你宴请客人的档次，应该是和 他的地位相称的。他的地位相称的。他要的就是那个名气、身份，他要的就是那个名气、身份，这和一般人的理解是不大相同这和一般人的理解是不大相同 的。的。第65页，讲稿共71张，创作于星期日三、技巧性三、技巧性 指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。第66页，讲稿共71张，创作于星期日 假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？你会怎么问我？第67页，讲稿共71张，创作于星期日 典型不会请客的会这样问：典型不会请客的会这样问：“您需要用什么，您需要用什么，爱喝什么饮料？”

35、这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。择。第68页，讲稿共71张，创作于星期日例如例如 有一天我去一家公司做客，董事长是我学生，秘书很热有一天我去一家公司做客，董事长是我学生，秘书很热情。情。问：问：“教授，需要什么饮料？教授，需要什么饮料？”答：答：“来杯路易十三吧。来杯路易十三吧。”问：问：“这玩艺没有，听说得一万多块钱一瓶。这玩艺没有，听说得一万多块钱一瓶。”答：答：“那就拿碗豆汁吧。那就拿碗豆汁吧。”问：问：“豆汁是什么，我们这里只有豆浆。豆汁是什么，我们这里只有豆浆。”答：答：“我是南方人，那就来碗醪糟吧。我是南方人，那就来碗醪糟吧。”问：问：“那也没有。那也没有。”第69页，讲稿共71张，创作于星期日 问题出在哪儿？问题出在哪儿？一般的用户不会像我刚才那样故意刁难别人，一般的用户不会像我刚才那样故意刁难别人，哪壶不开提哪壶。哪壶不开提哪壶。但是万一人家要的东西你没有呢？第70页，讲稿共71张，创作于星期日感谢大家观看第71页，讲稿共71张，创作于星期日