营销人员的素质和技能课件.ppt

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1、关于营销人员的素质和技能现在学习的是第1页，共54页第一个问题：第一个问题：你心目中的营销人员?现在学习的是第2页，共54页优秀营销人员的条件：从目标的角度1、运动员般的体魄、运动员般的体魄 2、企业家的头脑、企业家的头脑3、外交家的风度、外交家的风度 4、演说者的技巧、演说者的技巧5、专家的学识、专家的学识 6、赌徒的心理、赌徒的心理从态度的角度从态度的角度1.具有顽强毅力的人具有顽强毅力的人 2.诚信的人诚信的人 3.好学的人好学的人 4.充满自信的人充满自信的人美国的企业中美国的企业中85%的领导人是从这里起步的的领导人是从这里起步的现在学习的是第3页，共54页现在学习的是第4页，共54

2、页1.1.具有顽强毅力的人具有顽强毅力的人推销之神原一平说推销之神原一平说:“推销没有秘诀推销没有秘诀,唯有走路比别人多唯有走路比别人多,跑路比跑路比别人快别人快.”统计学对拜访客户次数和成交的比例统计学对拜访客户次数和成交的比例:9:3:1结论结论:难缠的客户必须让自己多吃点苦难缠的客户必须让自己多吃点苦现在学习的是第5页，共54页2 2、诚信的人、诚信的人服务理念:真诚为本,客户至上.1.客户满意才会持续发展2.客户的满意度决定你赚钱的程度.结论：诚信待人结论：诚信待人,做客户的朋友做客户的朋友,树立个人树立个人 品牌品牌现在学习的是第6页，共54页3 3、好学的人、好学的人n俗话说俗话说

3、:学海无涯n好学的目的：好学的目的：丰富我们的谈资、和客户有共同语言n目前的热门话题：目前的热门话题：管理学 心理学 网络 体育知识 保健常识 钓鱼常识 旅游 摄影 计算机 通讯设备 家用电器 室内装修 电视节目 色彩常识 n n结论：掌握各种知识，为了缩短与客户之间的距离现在学习的是第7页，共54页4 4、充满自信的人、充满自信的人 自我激励自我激励-“我很棒！我很棒！”为自己总结三条主要优点，别说我不行，因为每一件成功的事情都是从不行开始的（内因）。优优 点：点：好学 有毅力 热情 聪明 很帅 很认真 记忆力好 年高阅历丰富 专业知识很丰富 年轻充满活力 干劲足 很漂亮 很有风度。吸引客户

4、：吸引客户：乐于和你交往 是知音 你的可靠性好 能从你那儿得到帮助结论：充满自信 才能成功！现在学习的是第8页，共54页现在学习的是第9页，共54页良好的心理素质良好的心理素质 在市场经济条件下，人们工作、在市场经济条件下，人们工作、生活的压力越来越大，这就要求我们生活的压力越来越大，这就要求我们及时调整心态，具备诸如及时调整心态，具备诸如乐观向上、乐观向上、坚忍不拔、宽容大肚、自我修复、坚忍不拔、宽容大肚、自我修复、开放进取开放进取等等胸怀。等等胸怀。现在学习的是第10页，共54页具有具有“现代人现代人”的意识的意识 所谓所谓“现代人现代人”的意识，即现代社会的意识，即现代社会条件下社会成员

5、应该拥有的条件下社会成员应该拥有的对待自己或他对待自己或他人的观念与行为。人的观念与行为。良好的心理素质良好的心理素质现在学习的是第11页，共54页现代人的意识之一现代人的意识之一“EQ”EQ”比比“IQ”IQ”更重要更重要 知道吗？在我们的成功中，知道吗？在我们的成功中，20%20%由由IQIQ决定，决定，80%80%由由EQEQ决定。决定。良好的心理素质良好的心理素质现在学习的是第12页，共54页情感智商情感智商（Emotional Intelligence）丹尼尔丹尼尔戈尔曼总结了成功者的经验后指出，决定人生成败的戈尔曼总结了成功者的经验后指出，决定人生成败的除了已知的智商外，还有另外一

6、种智商除了已知的智商外，还有另外一种智商情感智商，它具体包括情感智商，它具体包括了自我认识和自我控制、毅力、热情与自我激励、移情以及社交了自我认识和自我控制、毅力、热情与自我激励、移情以及社交能力等。能力等。现实生活中的成功人士往往都具备这样的特点：人际关系现实生活中的成功人士往往都具备这样的特点：人际关系现实生活中的成功人士往往都具备这样的特点：人际关系现实生活中的成功人士往往都具备这样的特点：人际关系极佳，工作能力极强。极佳，工作能力极强。极佳，工作能力极强。极佳，工作能力极强。这也正是我们营销人员事业成功的关键前提。这也正是我们营销人员事业成功的关键前提。这也正是我们营销人员事业成功的关

7、键前提。这也正是我们营销人员事业成功的关键前提。良好的心理素质良好的心理素质现在学习的是第13页，共54页思考与回答思考与回答犹太人的生意经犹太人的生意经 有一年，欧洲宇航局为已经准备发射升空的航天有一年，欧洲宇航局为已经准备发射升空的航天飞机招募宇航员。工作人员询问一德国应聘青年需多飞机招募宇航员。工作人员询问一德国应聘青年需多少报酬，答少报酬，答“三千美元三千美元”，“如何使用？如何使用？”“一千元一千元付房租、一千元家用、一千元零花付房租、一千元家用、一千元零花”。接着又问一法国人，答接着又问一法国人，答“四千美元四千美元”，“如何使如何使用？用？”“一千元付房租、一千元家用、一千元零花

8、。一千元付房租、一千元家用、一千元零花。”“还有一千元呢？还有一千元呢？”“送给我的情人。送给我的情人。”最后问一犹太人，回答最后问一犹太人，回答“五千美元五千美元”。“如何使用如何使用？”“”请你为他设想一个使用方法。请你为他设想一个使用方法。现在学习的是第14页，共54页犹太人的生意经犹太人的生意经犹太人不慌不忙地回答犹太人不慌不忙地回答 1000$1000$送给你（办事员）。送给你（办事员）。1000$1000$留给我自己。留给我自己。3000$3000$雇前面那个德国人上天。雇前面那个德国人上天。请问你从中悟到了些什么？请问你从中悟到了些什么？良好的心理素质良好的心理素质现在学习的是第

9、15页，共54页良好的心理素质良好的心理素质现代人意识之二现代人意识之二互互 利利 互互 惠（双赢）惠（双赢）现在学习的是第16页，共54页良好的心理素质良好的心理素质现代人意识之三现代人意识之三设身处地、换位思考设身处地、换位思考 （移情）（移情）现在学习的是第17页，共54页良好的心理素质良好的心理素质现代人意识之四现代人意识之四 创新意识 “创新创新”是当今世界关注的焦点，无论是是当今世界关注的焦点，无论是国家发展，还是企业经营，甚至于我们的国家发展，还是企业经营，甚至于我们的营销工作，也时刻离不开创新工作。营销工作，也时刻离不开创新工作。现在学习的是第18页，共54页良好的心理素质良好

10、的心理素质创新练习创新练习只动两点只动两点成正十字成正十字一条直线平分五个一条直线平分五个园组成的图形园组成的图形现在学习的是第19页，共54页良好的心理素质良好的心理素质现代人意识之五现代人意识之五双向沟通双向沟通现在学习的是第20页，共54页良好的心理素质良好的心理素质现代人意识之六现代人意识之六最佳的最佳的“自我投资自我投资”策略策略均衡发展的成长原则均衡发展的成长原则均衡发展的成长原则均衡发展的成长原则 人生最高明的投资策略，莫过于在人生最高明的投资策略，莫过于在身体、身体、心智、精神、待人处事心智、精神、待人处事等方面，严格要求、不等方面，严格要求、不断磨练自己：从日积月累的进阶中，

11、你不但断磨练自己：从日积月累的进阶中，你不但可拓展自我成长的空间，也可以协助他人成可拓展自我成长的空间，也可以协助他人成长。长。现在学习的是第21页，共54页良好的心理素质良好的心理素质 现代人意识之七现代人意识之七-团队精神团队精神团队精神团队精神 遵纪守法，讲究职业道德遵纪守法，讲究职业道德 同甘共苦，讲究奉献精神同甘共苦，讲究奉献精神 摆正个人与企业、现在与将来的关系。摆正个人与企业、现在与将来的关系。现在学习的是第22页，共54页现在学习的是第23页，共54页营销人员的基本技能营销人员的基本技能n成功销售人员应具备的知识成功销售人员应具备的知识n做好自我管理做好自我管理n电话礼仪电话礼

12、仪n拜访前准备及拜访目标与策略拜访前准备及拜访目标与策略n客户拒绝分析与拒绝处理技巧客户拒绝分析与拒绝处理技巧n业务促成技巧与售后服务业务促成技巧与售后服务现在学习的是第24页，共54页对常州科技培训中心的产品了解对常州科技培训中心的产品了解请问各位：作为一个销售人员，您认为培训请问各位：作为一个销售人员，您认为培训中心要你做什么？中心要你做什么？n向客户展示我们产品的好处向客户展示我们产品的好处n让客户了解为什么应该选择我们的产品让客户了解为什么应该选择我们的产品n确认客户认为选择我们的产品物有所值确认客户认为选择我们的产品物有所值n解释为什么应该信任我们的产品解释为什么应该信任我们的产品n

13、还可以有什么样的理解和解释？还可以有什么样的理解和解释？现在学习的是第25页，共54页名词解释名词解释n潜在客户潜在客户n还没有发生联系的，可能成为客户的机构或个人还没有发生联系的，可能成为客户的机构或个人n准客户准客户n已经取得过联系，但尚未发生交易的机构或个人已经取得过联系，但尚未发生交易的机构或个人n客户客户n已经决定与你的公司开始交易的机构或个人已经决定与你的公司开始交易的机构或个人n生意伙伴生意伙伴n通过与你的公司的交易获得未来的发展的客户通过与你的公司的交易获得未来的发展的客户现在学习的是第26页，共54页 理想的销售人员应具备的专业知识理想的销售人员应具备的专业知识作为营销人员需

14、要哪些专业知识？作为营销人员需要哪些专业知识？消费心理学，互联网知识，行业知识，消费心理学，互联网知识，行业知识，沟通技巧，谈判技巧，客户关系管理，沟通技巧，谈判技巧，客户关系管理，营销学，销售技巧，广告学，国际贸易，营销学，销售技巧，广告学，国际贸易，会计知识，公共关系，时间管理，品牌会计知识，公共关系，时间管理，品牌知识，商业法律等知识，商业法律等现在学习的是第27页，共54页做好自我管理的人做好自我管理的人（1）制定每月计划）制定每月计划 (计划计划100)：初访企业名单；回访客户名单；电话回访客户名单。（2）分解每周计划：）分解每周计划：初访客户；回访客户；拜访线路；拜访时间；拜访的主

15、要目的。注意降低个人成本。（3）拜访前的准备）拜访前的准备 “好的准备是成功的一半好的准备是成功的一半”对生产力促进中心、部门的背景、服务项目要融会贯通。收集客户的有关资料：喜好、习惯、服饰、办事方式、为人如何、企业概况现在学习的是第28页，共54页陌生拜访陌生拜访n陌生拜访的特点陌生拜访的特点n戒备，防范戒备，防范n烦恼，讨厌烦恼，讨厌n阻挡，回避阻挡，回避n转化劣势为优势转化劣势为优势n机会，商业机会机会，商业机会n诚恳，自我态度诚恳，自我态度现在学习的是第29页，共54页电话礼仪电话礼仪-建立职业习惯建立职业习惯电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！n电话礼貌三要素：

16、声音、态度、言词n成功电话沟通n做好通话准备n检查通话表现n讲究通话内容n做好电话记录现在学习的是第30页，共54页电话礼仪电话礼仪-建立职业习惯建立职业习惯n成功电话沟通n做好通话准备n拨打电话：n备好号码、内容；n慎选时间、地点；n准备对方回呼n接听电话：n保持畅通n专人职守n预备记录现在学习的是第31页，共54页电话礼仪电话礼仪-建立职业习惯建立职业习惯n检查通话表现n声音清楚n咬字准确n音量控制n速度适中n语句简短n姿势正确态度平和n拨打方n通话要见机行事：询问对方是否方便通话n拨错要及时道歉n时间要有所限制：n电话要轻轻挂上n接听方n积极接听：铃响三声左右n全力呼应n善解人意n巧妙终

17、止现在学习的是第32页，共54页电话礼仪电话礼仪-讲究通话内容n通话初始n双方相互问好n双方自我介绍n双方进行确认通话中途n内容紧凑n主次分明n重复重点n积极回应n代接电话通话告终 n再次重 复重点 n暗示通话结束 n感谢对方帮助 n代向他人问候 n互相进行道别现在学习的是第33页，共54页电话礼仪电话礼仪-做好通话记录做好通话记录n留言的方法n电话旁随时放着便笺和铅笔n每个人都需知道固定传递留言的地点n记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码n留言时垫一张复写纸n给别人留言时内容请简明扼要n留言清楚，切忌词义不明现在学习的是第34页，共54页拜访前准备及拜访目标与策略拜访前准备及拜访目

18、标与策略(一)塑造专业形象n第一印象n造就心理优势n可以先声夺人n“首因效应”n人与人见面的最初印象取决于n最初的7秒-2分钟n32%的口语n68%的态势语现在学习的是第35页，共54页塑造专业形象n服饰n尊重商务对象n适应工作需要n塑造企业形象n提高个人素质现在学习的是第36页，共54页男士基本要求男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则n着西装八忌：n西裤过短n衬衫放在西裤外n不扣衬衫扣n西服袖子长于衬衫袖n领带太短n西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊n西服配便鞋现在学习的是第37页，共54页女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不”n套装不允许过大或过小

19、套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙n不允许内衣外观不允许内衣外观n不允许随意搭配不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜现在学习的是第38页，共54页仪容礼仪n面部修饰规范面部修饰规范n面部要求面部要求n形象端正形象端正n注意修饰注意修饰n修饰规范修饰规范n洁净洁净n卫生卫生n自然自然现在学习的是第39页，共54页表情神态礼仪表情神态礼仪n主要规则n表现谦恭n表现友好n表现适时n表现真诚n重在面部n眼神现在学习的是第40页，共54页自我形象的准备自我形象的准备 建立信任感的关键建立信任感的关键（1）常保持笑容让人感到亲切和容易接近。常保持笑

20、容让人感到亲切和容易接近。（2）一双干净、温暖的手、很多的动作靠他们来完成。一双干净、温暖的手、很多的动作靠他们来完成。（3）避免吸烟或嚼口香糖，当然也不能有口味。避免吸烟或嚼口香糖，当然也不能有口味。（4）注意眼角、嘴角的分泌物和耳鼻孔的整洁。注意眼角、嘴角的分泌物和耳鼻孔的整洁。（5）光亮的皮鞋配以深色的袜子，优质的公文包，笔记本与笔，这些都是光亮的皮鞋配以深色的袜子，优质的公文包，笔记本与笔，这些都是能极大地能极大地提升专业形象。提升专业形象。（6）尽量防止一些不良习惯，如：小动作、口头禅等。尽量防止一些不良习惯，如：小动作、口头禅等。（7）学会使用日常礼貌用语，口齿清晰，语调委婉而坚定

21、不能喋喋不休。学会使用日常礼貌用语，口齿清晰，语调委婉而坚定不能喋喋不休。（8）让自己看上去神采奕奕，充满健康与活力。让自己看上去神采奕奕，充满健康与活力。现在学习的是第41页，共54页工具工具 约访约访拜访工具：拜访工具：（1）访问调查表）访问调查表(敲门砖敲门砖)（2）拜访谈话记录）拜访谈话记录（3）客户分析表）客户分析表（4）显示出拜访的认真程度）显示出拜访的认真程度把自己想了解的问题列出以免忘记把自己想了解的问题列出以免忘记（5）客户情况分析）客户情况分析-利于寻找对客户服务的契机，便于再访。利于寻找对客户服务的契机，便于再访。约访：约访：（1）显示出对客户的重视度（即使是顺便去的也不

22、能说）显示出对客户的重视度（即使是顺便去的也不能说）（2）显示出自己很忙）显示出自己很忙（即使闲着也不能说）（即使闲着也不能说）（3）时间约定由自己定，不要问他（用二择一法）时间约定由自己定，不要问他（用二择一法）现在学习的是第42页，共54页见面礼仪见面礼仪n见面程序n问候n致意n介绍n握手n引导n交换名片现在学习的是第43页，共54页自我介绍自我介绍n介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n握手的伸手次序握手的伸手次序n男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前相握；现在学习的是第44页，共54页名片礼仪名片礼仪n名片的准备n名

23、片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n要保持名片或名片夹的清洁、平整n接受名片n必须起身接收名片n应用双手接收n接收的名片不要在上面作标记或写字n接收的名片不可来回摆弄n接收名片时，要认真地看一遍n不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上现在学习的是第45页，共54页名片礼仪名片礼仪n接受名片n必须起身接收名片n应用双手接收n接收的名片不要在上面作标记或写字n接收的名片不可来回摆弄n接收名片时，要认真地看一遍n不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上n递名片n次序：下级或访问方先，被介绍方先n递名片时，应说些“请多

24、关照”、“请多指教”之类的寒喧语n互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住现在学习的是第46页，共54页懂得欣赏别人 会赞美（1）注意观察对方及对方的环境）注意观察对方及对方的环境-它能反映出对方的性它能反映出对方的性格。格。（2）注意语气）注意语气 不同的语气起到不同的效果不同的语气起到不同的效果（3）注意性别的差异、年龄的差异）注意性别的差异、年龄的差异（4）赞美的角度：）赞美的角度：办公室的装修：办公室的装修：豪华豪华 -办大事、有魄力；办大事、有魄力；主体冷色调主体冷色调-办事理性办事理性主体中性色调主体中性色调-为人随和；为人随和；古典豪华古典豪华 办事严

25、谨，看得出很成功办事严谨，看得出很成功前卫新颖前卫新颖 具有开拓精神；具有开拓精神；简单简单 很勤俭，人民公仆。很勤俭，人民公仆。服饰服饰 风度气质风度气质 秘书的选择秘书的选择 个人才艺个人才艺现在学习的是第47页，共54页拜访拜访（1）寒暄=说、问、听说：赞美对方 介绍自己 “赞美价连成”调动起客户的情绪问：问客户感兴趣的问题，以获得客户更多的资料听：头脑放空，专注，心情放松地听 做到：眼到、口到、心到（2）开门=打开客户心中之门，寻找客户的需求（3）关门=和客户约定下次就什么问题再谈（4）转介绍=为您推荐其他企业，您可获得另一客户的资料。注意：每次拜访时间不宜过长，以免引起反感，一般时间

26、为半小时现在学习的是第48页，共54页拒绝的处理方法拒绝的处理方法明确拒绝所在同意并中立化提供解决方案拒绝处理技巧倾听拒绝复述拒绝对拒绝提问对拒绝表示认同转化拒绝将拒绝引开衡量拒绝否认拒绝现在学习的是第49页，共54页签约技巧签约技巧判断购买信号提问叙述身体语言n利益汇总法nT字法n前提条件法n价值成本法n询问法nYes sir法现在学习的是第50页，共54页签约技巧签约技巧利益汇总法n总结所有的产品给客户的利益，从而获得最终进展签单n要点：条理要清楚，尤其对这个准客户有针对性的问题的利益要准确现在学习的是第51页，共54页售后服务售后服务感情投资：重要节日、个人节日别忘了寄张贺卡、邮件、电话每周自检计划完成情况。总之-优秀的业务经理要让客户记住你优秀的业务经理要让客户记住你现在学习的是第52页，共54页常州科技培训中心全体同仁常州科技培训中心全体同仁最后借台湾成功学者杜德伟的三句话共勉：每天进步一点点，是卓越的开始；每天创新一点点，是领先的开始；每天多做一点点，是成功的开始。现在学习的是第53页，共54页感谢大家观看现在学习的是第54页，共54页