农机具公司制度大全.doc

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1、奖 罚 制 度为了公司规模化、制度化的严肃性，公司本着奖勤罚懒、奖优罚劣，调动员工积极性 的原则，罚款金额全部用在奖励上。按月计算，目的是奖励先进，鞭策后进，为此，特制 订奖罚制度如下：一、合理化建议及产品研发方向。1、员工对公司提出合理化建议，献计献策，一旦公司采纳，给予奖励 50 元。2、对公司的产品进行改进或提出合理意见，只要对公司见成效，给予奖励 50 元。3、对新产品进行研制开发，给公司创造利润及发展，给予奖励 50-200 元。4、在新产品研发及合理化建议中，确实为公司增加经济效益，做出突出贡献者，公司 给予上不封顶的奖励。二、精神文明方面。1、凡进公司所有员工，不分先后，都是公司

2、一员，都是兄弟姐妹，都是一家人，所以 要求每一员工要有团队精神，要尽心尽力维护公司的形象和荣誉。2、希挈员工要互相搞好团结，不背后说别人坏话，积极创造良好的和谐氛围。3、不准说脏话、打架斗殴。如发现违者罚款 50 元。4、不准酒后上岗，违者罚款 100 元。5、不准酒后闹事，违者罚款 100 元。6、凡进公司所有员工，一律遵守公司的各项规章制度和各项劳动纪律，不允许搬弄是 非，制造矛盾。有利于公司的话多说，不利于公司的话不说，有利于公司的事多做，不利 于公司的事不做。如发现违者讲不利于公司的话和做不利于公司的事，公司一律辞退，绝 不留情面。三、劳动纪律方面。1、自觉遵守公司制定的各项规章制度和

3、各项劳动纪律。全勤，无迟到，无早退，无旷 工的员工，每月奖励 30 元。2、对于不遵守公司的各项规章制度和各项劳动纪律的，无故迟到，早退，旷工者罚款 60 元。罚款在当月工资中扣除。3、各工序要维护好设备及保养。如发现维护设备保养不到位，造成设备出现故障和损 坏的罚款 20-50 元。4、各工序要按操作规程和工艺纪律进行操作，如发现不按操作规程和工艺纪律进行操 作所造成损坏的罚款 10-50 元。四、1、各工序在下料中除允许出现的 2%次品和废品外，超出的部分按原材料损失的价值 进行罚款 10-50 元。2、在加工过程中如出现次品和废品，主动分离，不允许流入下一道工序。自行挑拣的 废品，承担原

4、价值的损失，如混入下一道工序，被下一道工序人员发现或被质检员发现， 处双倍罚款。3、在安装过程中，如发现违障、野操作造成质量问题和工件损坏的罚款 5-50 元。4、对每月无质量事故，按时按质按量完成任务，表现积极的员工奖励 20-100 元。以上奖罚制度，经公司会议研究实施执行。2012 年 2 月 11 号下料工职责及制度一、自觉遵守本公司的一切规章制度及劳动纪律，按质按量的完成工作任务。二、安全操作，工作时必须配带好劳动保护用品，严禁不安全及违章操作。三、下料所使用的设备(切割机、元切机、冲床、剪板机)必须按设备操作规程操作。 保护、保养好每一台设备，按注油标示及要求加注润滑油。四、开启设

5、备前及开启空运转时，要观察设备各部位的螺栓是否有缺少或松动现象， 各部位及部件有无异常现象，如有异常现象要及时处理，自己不能处理的上报有关人员处 理，决不允许设备带病运转。五、开启设备后要检查设备的控制器是否灵活到位，有无失控现象。六、以上几项一切正常后开始工作。下料要求的工件图纸有工差，要求达到工差范围 内没有工差要求的按照基本尺寸1mm，加工首件必须通过检验员检查，中间要自己抽查， 检验员抽查，完成工作后由检验员检验合格后，在路线单上签字转入下道工序，并按要求 摆放整齐。七、每日工作完毕，首先关闭电源，然后打扫好环境卫生及对设备上的铁销、杂物进 行清理，擦注润滑油等事宜。将下脚料、铁销、料

6、头、不合格品分类分别运送到指定地点。八、下料工允许 2%的不合格品，超出部分由操作工承担原材料的价值费用。九、对违章操作，设备加工范围以外的工件(超负荷、超吨位、超硬度)及维护保养不 到位造成设备故障及损坏的，由操作工承担 50-100 元的维修费(也可以承担损失的 20-30%)。十、上班前喝酒，上班时精力不集中违章操作及擅自动用其它设备造成人员伤亡的不 视为工伤，后果自负。冲压工职责及制度一、自觉遵守本公司的一切规章制度及劳动纪律，按质按量的完成工作任务。二、安全操作，工作时必须配带好劳动保护用品，严禁不安全及违章操作。三、冲压所使用的设备(冲床、压力机、折弯机)必须按设备操作规程操作。爱

7、护保养 好每一台设备，按注油标示及要求加注润滑油。四、开启设备前及开启空运转时，要观察设备各部位的螺栓是否有缺少或松动现象， 各部位及部件有无异常现象，如有异常现象要及时处理，自己不能处理的上报有关人员处 理，决不允许设备带病运转。五、开启设备后要检查设备的控制器是否灵活到位，有无失控现象。 六、以上几项一切正常后开始工作。工件的加工必须按工艺图纸要求，达到工差范围内， 首件必须通过检验员检查，中间要自己抽查，检验员也要抽查，完成工作后由检验员检验 合格后，在路线单上签字转入下道工序，并按要求摆放整齐。七、每日工作完毕，首先关闭电源，然后打扫好环境卫生及设备上的卫生。八、将废品无用杂物及垃圾分

8、类分别运送到指定地点。九、冲压允许 2%的不合格品，超出部分由操作工承担原材料的价值费用。十、对违章操作，设备加工范围以外的工件(超负荷、超吨位、超硬度)及维护保养不 到位造成设备故障及损坏的，由操作工承担 50-100 元的维修费(也可以承担损失的 20 30)。十一、上班前喝酒，上班时精力不集中违章操作及擅自动用其它设备造成人员伤亡的 不视为工伤，后果自负。电焊工职责及制度一、自觉遵守本公司的一切规章制度及劳动纪律，按质按量的完成工作任务。二、安全操作，工作时必须配带好劳动保护用品，严禁不安全及违章操作。三、电焊所用的设备 1、电焊机：输入输出电源线必须按接牢固，不得有松动及断头 现象，应

9、接有可靠的地线，电焊钳绝缘设施要齐全良好，电焊机工作温度不得超过 60 度- 70 度。2、气焊机：对乙炔瓶、氧气瓶、胶管、减压阀等，_工作前要细致检查务必安全可 靠。四、工作环境、工作场地不得有易燃易爆物品及杂物，严禁在粉尘度高的环境下焊接 或气割，以免引起粉尘爆炸造成事故及人员伤亡。五、对所焊接的工件，严格按工艺及图纸要求，注意焊接应力变形，不得超出工艺要 求，首件必须通过检验员检查，中间要自己抽查，检验员也要抽查，完成工作后由检验员 检验合格后，在路线单上字转入下道工序，并按要求摆放整齐。工作完毕或工件加工完毕 后，首先要关闭电源，清理环境里生，对杂物、焊条头、气割渣及垃圾分类分别运送到

10、指 定地点。六、电焊、气割工作不允许有不合格品，对工作中产生的不合格品及次品，下班前或 者工作完毕前必须自行校正及调整合格转入下道工序。七、对电焊、气割设备违章操作及维护观察不到位造成设备故障及损坏的，有操作人 员承担 50-100 元的维修费(也可承担损失的 20-30)。八、上班前喝酒，上班时精力不集中违章操作及擅自动用其它设备造成人员伤亡的不 视为工伤，后果自负。安装工职责及制度一、自觉遵守本公司的一切规章制度及劳动纪律，按质按量的完成工作任务。二、安全操作，工作时必须配带好劳动保护用品，严禁不安全及违章操 作。三、对钳工所使用的电动、气动、手动、测量工具必须摆放整齐合理、合适的位置。

11、对工具的电源线，要经常查检有无破损或漏电现象，平时要注意电钻、气动扳手、电动扳 手的保养和维修，发现异常现象及时处理，不得带病工作。四、安装：必须按工艺要求仔细认真的做好每个工序。1、对喷塑或喷漆的工件要注意， 不得有划、拉碰、破坏表面图层或掉漆现象；2、对安装部位不允许少件，有歪斜、高度不 一致，链条、链轨有偏移现象和松紧现象出现，对各操作部位必须灵活到位，不允许有过 松、过紧现象及转动部位必须转动灵活，不允许有刮擦、停顿等现象存在。五、安装不允许有废品和次品，每天下班前必须将自己安装的不合格产品返修完毕打 扫环境卫生，将废品次品包装物及垃圾分类送到指定地点。六、对自己使用的安装工具按时保养

12、和维护，如因违章操作、维护不到位造成故障及 损坏，由操作工承担 50-100 元的维修费(也可以承担损失的 20-30)。七、在安装过程中违章、野蛮操作造成工件损坏的由安装工承担全部费用。八、上班前喝酒，上班时精力不集中违章操作及擅自动用其它设备造成人员伤亡的不 视为工伤，后果自负。质检员职责及制度一、自觉遵守本公司的一切规章制度及劳动纪律，按质按量的完成工作任务。二、维护好质检所用的工卡量具，必须熟悉产品的性能，加工工艺及图纸要求，了解 各部件的工作原理，有对产品加工工艺、工件指出改进的责任和权力。三、负责对产品原料外购、外协加工及产品组装、包装、出厂全过程的质量检验。四、对生产，组装线上每

13、道工序的首件必须仔细认真的检查，如不符合图纸要求及工 艺要求，不能满足安装要求，有权责令整改或停止生产，直到达到合格。对生产过程中的 工件，组装部位进行每班不少于二次的抽查，坚决杜绝出现批量废品和次品，如废品、次 品率达到 10%以上未发现为质检员失职，要承担不合格品全部损失。五、对生产线的路线单每道工序要分出合格品、次品、废品，并填好路线单，签字确 认后，转入下道工序，做好产品生产质量检查记录，保存入档，以备后查。六、负责贯彻实施公司的质量方针与质量目标，保证企业持续改进质量控制机制的建 立及实施。七、负责对公司领导提供质量目标、审核、考核工作，提供实际全面的整套材料和基 础文件。八、对于质

14、检人员所掌握的技术文件、产品档案等日常工作内容为公司机密文件，严 禁对外或公司无关人员泄露，否则将受到经济处罚，情节严重的将追究法律责任。九、负责对退回产品的验收，查找原因追查责任者，写出书面质量问题分析报告，对 责任者开出质量问题造成损失的罚款单 50-100 元(或损失 20-30%)。采购员职责及制度一、自觉遵守公司的一切规章制度。按时按质按量的完成配套采购任务，一切为公司 的利益及形象着想。二、所购物资本着价格低、质量优的原则进行，为了节约资金做到不影响生产减少库 存积压。三、供货商优先选择有规模，能力稳定，路途较近及有业务往来或合作关系的供应厂 商，供应商必须是合法经营，能提供税务发

15、票。四、采购物资必须有分管领导签字，写清购物的名称、规格、型号、数量、用途及购 回时间，有特殊要求的必须特殊注明。五、采购员接到采购通知单后，对不熟的物资或采购单上不明白的地方应及时与所需 部门主管联系问明，以免错购。六、按质按量的完成采购任务，不得随意延长时间，以免影响使用或生产。七、所需要的物资购回后必须经检验员验收后，保管员入库后并在入库单上签字方可 有效。当日购买货款及费用，必须在次日下午下班前到财务报结完毕，报结购物款，采购 员或经销商必须持有通知单、发票、入库单，必须有主管级总经理签字，否则财务人员有 权拒绝报账。八、特殊紧急使用物资可以总经理口头传达先购买后补办手续，一般不允许。

16、九、采购员要建立健全每次购物的记录，以备后查。档案表应包括购货名称、规格、 型号、数量、单位、地址、联系方式、用途、订货时间、到货时间、结账时间等。十、采购员必须思想端正，实事求是，决不允许隐报、瞒报、虚报，漏报现象，否则 罚款，数量总额的 200%及承担相应的法律责任。销售员职责及制度一、自觉遵守公司的一切规章制度，完成好销售计划和任务，在工作过程中注意个人 形象及语言，一切为公司着想，树立良好的公司形象。二、了解市场的需求情况及经销商的经营情况和存货数量，为公司的生产计划提供可 靠依据。三、了解用户对产品的需求，收集市场信息及同类产品的优点和缺点，对新上市的同 类产品作出评估，对公司新产品

17、及老产品的改进及淘汰提出正确的合理化的建议和分析报 告。四、了解同行业务竞争对手市场相关的运作模式及促销手段，并及时把信息反馈到公 司，以便对公司销售措施及时作出调整和反应。五、所售货款必须统一打到公司账户上，不得死账和赖账客户出现，订单的签订日期 有库存的产品自己掌握，无库存的必须留有合理的生产时间，否则订单违约损失自行负责， 订单的签订业务必须将每次交易的细节在合同上注明，以免产生不必要的纠纷。六、工作要求熟知产品的性能、规格、型号及三包服务范围和价格，不厌其烦的讲解 客户提出的各种问题，以诚信和气的态度与客户接触。七、每日的订单必须在次日中午前开好发货单，通知仓库做好发货准备，所发货物必

18、 须到财务入账，并财务开具出门证，出门时交于门岗。八、对公司各项销售计划、策略、产品开发应严守机密，不得对外泄露。不得无故接 受客户的礼品和招待，不得在工作时间饮酒，不得做与工作无关的事项。九、业务员必须按合同规定，准时前往客户处对账，结款，并按公司财务规定及时汇 到公司账户，如在交易过程中出现货物及货款丢失或者坏账现象一切损失将由主办业务员 负责承担。十、售后服务：负责对公司产品的售前宣传及售后服务工作，兑现公司对客户的服务 承诺，负责设立售后服务热线咨询电话，提供在线售后服务。对客户提出问题分析判定是 否需要服务人员去解决，接到服务电话时应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、购 买时间、

19、使用时间、出现的问题，以上内容登记清楚后，送交售后服务主管批示并及时派 出人员前往，出发前应分析好事故原因带好所需的工具及配件。十一、到达目的地服务地点时应及时与部门主管联系，签到，权限以外的问题或不能 解决的问题及时上报主管，认真听取，总结顾客的意见和要求，充分做好准备工作。十二、详细介绍产品的调式、使用、维护和保养过程，重要环节和产品设计上应注意 的问题。十三、工作人员在服务过程中必须做到精心、细心，三包服务内的应严格按照三包服 务内容执行，对三包服务内所更换部件实行以旧换新原则，超出三包服务内容以外服务为 有尝服务，由工作人员直接向客户收取费用，并开具发票，回公司后立即将发票存根联及 服

20、务所收费用款交公司财务，上交前有部门主管签字。十四、对仍需进一步提供服务或一次性服务不能到位的，应争求客户意见与部门主管 联系是否将产品返回公司处理，如果需返回公司，工作人员应与客户办好返回公司手续， 让用户放心。十五、填写好售后服务报告，取得用户对问题处理的认可，并签字，建好售后服务档 案，做到服务及时快捷，以最短最快时间来完成。保管员职责及制度一、自觉遵守公司的一切规章制度及劳动纪律，认真落实执行保管的职责，按质按量 的完成保管员的工作任务。二、认真执行消防法关于仓库防火安全管理的有关规定，不准在仓库周围存放易 燃易爆物品，并要求每天清理仓库周围杂物及垃圾，保持仓库周围的环境卫生。三、对库

21、内易燃易爆物品及有腐蚀性物品要分类保管并存放在安全可靠的位置。四、了解熟知消防水源，保持道路及库内通道畅通，会报警、会使用保养灭火器及消 防栓，禁止在库内动用明火，如有特殊需要必须经有关部门批准，并配有专人监护。五、对库内的照明线路要经常认真巡查，发现问题及时处理。六、防盗、闲杂无关人员禁止进入库内，对仓库的门、窗、锁等防盗设施要经常查看， 发现不安全因素及时处理。七、为保证生产经营的正常运行及仓库物资的安全完整，确切保证物资的出账，登记 卡与实物相符一致，根据生产计划需要提前制定采购计划，确保在使用前两天到位。八、对所购物资保管员要对实物进行清点，同时通知检验员验收是否合格并在入库单 上签字

22、才能入库。检验不合格的产品不予入库及单独存放，由采购人及时于供货商联系协 商处理。九、对于物资的管理：出库单一式三联，保管存根一联、财务一联、使用部门一联， 出库单必须有领料人签字，部门主管签字，保管员签字方可发货，领料单必须有分管部门 领导开具，不允许领料人自行到仓库拿取，生产线上所需要物资必须按台件所需要数量领 取，否则保管有权拒绝发放。十、对于工具管理，对于到使用者手中的工具有使用部门主管签字开具出库单，保管 必须建立每个使用人员工具台账，丢失工具使用人自行负责。对于特殊或不常使用数量少 的工具，使用人打借条领取，用完后及时送回仓库，如丢失有使用人自负。如不还或用完 后迟还，保管员有权提

23、出批评或开具 10 元罚款单。工具实行以旧换新制度。十一、管理：必须保持仓库内清洁卫生，道路畅通，存取方便，根据产品分类摆放整 齐，有规律、有条理，做上标示一目了然。十二、仓管员必须做到对所存物资账面与实物相符，有就是有，没有就是没有。不允 许对领取物资乱翻乱找的现象，每天上下班前做到三检查，确保财产物资的完整，如有异 常立即上报部门主管。1、上班检查库门锁有无异常，物品有无丢失；2、下班检查是否锁 门，切断电源及不安全隐患；3、检查易燃易爆物品是否单独储存，妥善保管。十三、对仓库的物资做到每月一小盘一季度一中盘，半年一大盘确保物资帐物平衡一 致。十四、成品入库，入库的成品必须合格，完好无缺，

24、由检验员签字并附有合格证，仓 管员才能给生产部开具入库单，入库单一式三联，仓库存根一联、生产部一联、财务部一 联。对于产品附件及配件要有一定限量库存，发现缺少时及时通知生产部提前生产，给生 产部留一定生产周期，以免影响发货日期。十五、发货：对于产品销售发货必须有发货通知单，提前一天送达仓管员，发货通知 单必须有销售部及经理签字，财务部开票具方可有效，否则仓管员有权拒发，发货通知单 必须写明发货地址、联系方式、发货日期、发货名称、数量及相应配件。不得有多发与漏 发的现象出现。否则造成损失由保管员负责。十六、保管员必须严守公司机密，不得对外透漏库存发货数量、地址等重要的公司的 一切工作活动。否则造

25、成损失要承担法律责任及经济处罚。总经理职责一、执行董事会决议的一切事项和工作任务，主持全面工作，保证经营目标的实现， 及时确切的完成董事会下达的生产任务及利润指标。二、组织实施董事会批准的公司工作计划和财务预算报告及利润分配使用方案。三、组织指挥公司的日常管理工作，以法人代表的身份代表公司签署有关协议、合同、 合约和处理有关事项。四、决定组织机构及人员编制，决定总经理助理、各职能部门、相关部门及其他高级 职员的任免、报酬、奖罚、建立健全公司的组织机构和工作关系。五、审批决定对成绩显著的员工予以奖励，对于违章乱纪员工的处罚和辞退。六、协调好各部门各科室之间的工作关系及合作关系，控制监督公司员工所

26、对公司规 章制度，劳动纪律，工作责任等事项落实及实施程度。七、定期定时开例会，传达公司近期的工作安排及生产任务和销售计划。并做好记录。八、做好员工思想政治工作，加强员工队伍技术素质，思想素质的培养和建设，建立 一支作风优良、纪律严明、训练有素的员工团队。九、坚持民主集中制的原则，充分发挥员工的积极性和创造性，激励发挥领导班子的 团队作用。十、加强企业文化建设，搞好社会关系。树立公司良好的社会形象。十一、接受董事会对自身的业绩监督，评审及奖罚。车间主任职责及制度一、自觉遵守公司的一切规章制度，认真落实完成好公司下达的一切生产任务。二、负责承接公司内外加工研制任务，对图纸的成套性、完整性进行初步审

27、核，组织 编制预算好所用物资及材料的数量，及时报批配套部给予供应。三、根据生产任务进度制定承包办法与制定工作计件，计时任务，报总经理批准实施。四、编制生产计划，调度计划，技术准备计划，为生产项目下达做好充分准备。确保 生产环节的正常运行。五、负责本车间人员的思想素质，技术素质及道德品质的教育和培养，协调好各班组 的工作程序。六、负责管理好生产车间的环境卫生及工序周转车辆的维护管理及摆放。七、负责管理工装、模具工艺专用工具等用的发放、维修、维护、保养工作。技术科职责及制度一、自觉遵守公司的各项规章制度及劳动纪律，严格执行工作指令。二、认真行使给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生。三、负责公司产

28、品设计，生产工艺、技术引进，新产品开发等工作。四、负责对生产技校标准的拟定、修改、指导、监督和实施。五、负责编制本部门的工作计划和目标。六、负责公司技术管理人才培养和专业技术队伍的建设。七、负责产品制样工作。八、负责产品用料计算工作。九、负责产品图纸的整理，归档及档案管理工作。十、负责对产品技术质量的改善工作。十一、做好生产过程中，产品技术异议和问题的解决。十二、技术部门的所有技术材料和内容为公司机密。杜绝对外泄露，否则承担法律责 任。十三、完成临时交办的其他工作。保卫科管理制度一、保卫人员管理制度1、严格遵守和执行国家的法律、法规和条例。2、履行保卫职责时，应着统一制服，佩戴保安标志和执勤证

29、件，注意仪表、仪容，不 得留长发，蓄胡须。3、振作精神，认真执勤，不准迟到，早退，不准串岗、脱岗，不准在执勤时睡觉、打 盹、看书、看电视、阅报、闲聊、长时间打电话、谈论与工作无关的事情或搞其他娱乐活 动。4、文明执勤，礼貌待人，使用文明用语，严禁使用服务忌语，不粗暴无礼，不打骂侮 辱他人。5、严格执行禁酒令，严禁擅自把亲友带入执勤范围玩耍、留宿。6、廉洁奉公，秉公执勤，不准利用职务之便乱拉关系，捞个人好处。二、着装规定1、保卫人员在执勤时，按标准要求着制式服装。2、执勤要注意警容风纪，除在宿舍内，任何时候不得只穿背心，更不得赤背。3、休假、休班和不执行任务时可着便装。三、禁酒令1、不在上岗前及

30、工作时间、工作日中午饮酒。2、不在值班，备勤和执行任务时饮酒。3、不着标志服装在社会公众场所饮酒。4、不到可能影响执行任务的各种场合饮酒。5、不与社会上有劣迹的人饮酒。6、不到其它执勤岗位饮酒。7、在任何时候，任何场合不酗酒。四、请销假制度1、保卫人员因事、因病请假要经保卫科长同意，批准。2、执勤人员请假需要替班的，必须在接替班人员到达并办好交接手续后，方可离开。3、请假到期后要及时返回，并办理销假手续，否则按旷工处理。五、会议制度保卫科每周召开一次例会，全体保卫人员(除当值值班人员)参加，主要是学习法律法 规，总结工作、学习、纪律、作风等情况，表扬好人好事，听取群众意见，查找问题，通 报情况

31、，并对下一步工作提出安排、意见和要求，例会由保卫科长负责召集并记录以备检 查。六、内务卫生制度1、及时打扫清理卫生区，值班室及各值勤点卫生，保持环境优美，卫生清洁。2、保持个人良好卫生，维护自身形象。3、值班室内办公桌、椅其他办公物品摆放要整齐有序，值班室内不准乱堆乱放杂物， 不准停放车辆，不准放置个人物品。七、夜间巡逻制度1、巡逻人员不得睡岗、串岗。2、夜间巡逻人员须服从安监办人员调度。3、巡逻人员必须保持手机开通状态，发现异常情况立即通知值班人员并上报公司领导。4、巡逻人员每天定期巡逻。售后服务管理制度1、完善售后服务，提高顾客满意度。2、销售部负责产品售后服务。3、有关职能部门和车间配合

32、销售部做好有关服务工作。4、售后服务1)用户来访、来函、来电时，应及时在顾客服务登记本上进行登记，对顾客的投诉意 见填写顾客意见书 ，对顾客要求做到即时答复，重大疑难问题的答复不超过 4 小时。2)重点产品、重点顾客、紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后，公司服务人员必 须在本区邻近地区保证 4 小时内赶到现场，国内其他地区 24 小时内赶到现场(路程时间 12 小时内)，交通闭塞和边缘地区保证 5 天内到过现场处理问题，直到故障排除，性能完全恢 复正常使用为止。3)认真听取和总结顾客的意见和要求，充分做好准备工作，必要时制定服务方案，力 争一次彻底解决。4)达到或离开服务地点时，应及时与部长

33、联系，遇到重大问题，应及时向部长请示、 报告或直接与公司领导汇报，以保持一次服务的最佳效果。5)详细介绍公司产品的性能、调试、使用、维护和注意事项，使顾客及时把握发生的 问题和重要环节。6)填写售后服务报告 ，并取得顾客对问题处理的意见，返公司后交部长审核。7)对需进一步提供服务或一次服务不能到位的，应根据情况，进一步服务直至顾客满 意。8)顾客服务需要有关职能部门或车间配合时，由销售部以书面形式或口头与其主管领 导提出要求，有关职能部门或车间应优先满足并予以安排。9)产品的“三包一赔”和配件供应。 “三包一赔”的内容为：包修：产品投入运行前后，因制造原因，可能危及产品的安全运行的，实行包修。

34、包退：由于未按合同规定提供用户批定规格、性能产品，实行包退。包换：用户投入运行前发现制造质量有不可修复的缺陷，实行包换。包赔：由于制造质量问题给用户造成重大损失的赔偿，赔偿按工业产品质量现行条 例有关规定进行办理。9.1 产品“三包”期内易损件、缺件或不合格部件等，根据产品交付情况、现场服务 人员意见或顾客要求，由销售部填写领料单，经生产部负责人审核签字批准，向有关仓库 领取，若无库存时，应及时通知供应部长或生产部，并遵循“先顾客，后生产”的原则。 对领用的配件应根据顾客的要求，采用合适的运输方式(特快专递、铁路运输、派专人传递 等)实施传递，以满足顾客要求。9.2 “三包”期内的重要零部件，

35、若顾客效验不合格的，原则上以原件调换方式。9.3 “三包”期内的配件供应，由销售部与顾客协商，并与满足顾客的需求为原则。9.4 配件发送时，须开具出门证，并进行登记，注明发送地点、产品型号、时间、数 量、品种，同时应保存发送的有关依据如邮件传递的存根等。10) 销售部应配合有关职能部门，根据顾客的要求适时对顾客进行培训，以指导顾客 正确使用和维护公司产品，并听取的各种建议和意见。11) 销售部应及时记录和整理顾客的意见、公司产品的有关质量信息、处理结果，经 分析后提出改进意见，并上反总经理或常务副总。12) 建立顾客服务档案，并实施管理：12.1 归档范围：a顾客来访登记来函来电等原始资料；b 顾客意见登记表 ；c 售后服务报告单 ；d配件发送登记及邮件存根等；e有关服务活动发生的联系单(含公司内的各种工作联系单和给顾客的各种信函、电 传等)。12.2 服务档案的汇总、分类按照完整性、时间性存档、并装订成册。