阿酷餐饮娱乐管理集团KTV店家营运部基层员工职前训练手册(Word20)3660.pdf

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1、 通用业：中管网通用业频道 http:/ 阿酷餐饮娱乐管理集团 KTV 店家营运部基层员工 职 前 训 练 手 册 Akoo employeetraining handbook 一、企业文化 阿酷娱乐管理公司成立于 2006 年，是一家中高档次的量贩式 KTV，第一家店：南京龙江店地处新城市广场南端，营业面积达 2200 平方米，共设有宝丽金、华纳、环球、演艺、派对、通用业：中管网通用业频道 http:/ 韩式等 57 个包间；第二家店：南通濠河店共设有迷你、小、中、大、超大、豪华、VIP、PARTY、总统、多功能厅共计 85 间房；另外各店附设便利超市，销售各种中、高档进口酒水、饮料、干果等

2、食品，供顾客自由选购。同时，店内水吧为顾客提供各类精美可口的餐点，满足顾客的不同需求。开幕至今，阿酷 KTV 以其典雅、时尚的装修风格、一流的音响效果、舒适的消费环境、精致的餐饮品质及人性化的服务获得社会各界的赞誉，深受消费群体的喜爱，相信在你我共同的努力下，会使得阿酷的品牌形象得到各界越来越多的认同！一、我们的服务理念是：我们的微笑来自于顾客的满意！二、我们的企业文化精神是：诚信、专业、勤奋、创新！三、我们的目标是：引领时尚娱乐新潮流，倡导高品质休闲生活，打造时尚品牌，丰富休闲文化。四、我们的服务宗旨是：“满意+惊喜”！满意是惊喜的基本感受，惊喜是服务的升华，时时处处为顾客创造满意与惊喜，在

3、顾客的满意与惊喜中享受成功的喜悦。五、我们的质量方针是：“以人为本，追求卓越”！以开拓创新的精神培养一流的人才、追求一流的管理、一流的服务和一流的效益。六、公司实行总经理负责制，运营机制为：层级管理、逐级负责的原则：总经理的工作指令逐级下达给每下级，下级直接接受上司的管理指令。监控考核、奖优罚劣的原则：每个部门、每位员工的工作都将纳入公司的监控、绩效考核体系，优秀者将得到表彰或奖励，过失者将受到惩罚。岗位职责明确：每个部门、每位员工按照职责分工，对自己的工作负全面责任，并且有义务向其他部门提供人员协作。遇到紧急、突发事件指挥原则：当公司出现紧急突发事件时，在场的每位员工都必须无条件服从现场最高

4、领导的指挥与调度。服务信条：1.员工是企业的主人 2.设想在顾客之前 3.尊重顾客的独特性 4.不要轻易向顾客说“不”禁令：（1）严禁私拿小费（2）严禁与顾客、同事之间发生肢体冲突（3）严禁偷吃、偷拿顾客遗留的食品、物品（4）严禁私自招待（5）严禁贪污、舞弊及内盗行为（6）严禁评论顾客（7）严禁不服从或侮骂公司及领导（8）严禁欺骗公司和领导 五声：1.顾客来时有迎声 2.遇到顾客时有称呼声 3.受到帮助有致谢声 4.工作失误时有致歉声 通用业：中管网通用业频道 http:/ 5.顾客走时有送声 十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见 五心：热心、耐心、细心、贴心、诚心 应有的服务理念：1.团

5、队合作 2.重复确认 3.随手清洁 4.不可空手进出工作区域 服务方式：热情、自信、微笑、亲切、有礼、主动、全员 正负激励：正激励：优点、嘉奖、小功、大功、升迁 负激励：申诫、警告、小过、大过、降级、劝退、开除 二、营运流程的培训 一.各岗位主要职责：调度：安排、掌控房间，了解房间使用情况，做好营运现场信息传递工作。预约：接受顾客对房间进行的预定，申领前台所需易耗物品，查预约，发放等位牌，传递信息和对房间及预约客的掌控，并负责预约顾客及派房。副接：负责卖房及派送的调配，做好房间的掌控，并负责散客的安排 派送：迎客、带客、查询、大厅服务、大厅安抚顾客、促销 楼层：开房、巡房、包房服务、公共区域服

6、务 保洁：初清包、总清、公共区域卫生 1.仪容仪表的标准 男生：头发短寸或毛寸，打上嗜喱水，不许留胡须，白衬衫一天一洗一换，注意配戴实习证的位置（左胸掖下平行处），不允许留指甲，必须戴手表，穿黑色西裤，黑色袜子，黑色亚光皮带，黑色光面虎鞋，皮鞋四周不允许有灰尘，每天打亮 女生：头发用蝴蝶网状盘起，不许有碎发、留海，口红颜色必须区别于本色，可画淡妆，不允许戴手饰，穿黑色西裤，黑色皮带，黑色丝袜 2.班前准备工作及营运人员随身携带五种物品 班前准备工作：a)整理自己的仪容仪表；b)开班前会并做记录 c)注意领导提出今天的工作重点 d)调整自己的心情 e)随身五带：小本子、笔、酒起子、打火机、店卡

7、通用业：中管网通用业频道 http:/ 1.店内各项优惠活动介绍 2.店内相关物品的介绍 物品介绍：a)等位卡：满包时发放给散客的卡片，卡片上有号码，使顾客有个先后顺序排队等位。b)预约号：满包时发放给预定顾客，也起到一个排队等位的作用。c)六合一：笔、打火机、餐巾纸、店卡、意见卡、字幕单。d)交接本：交接本上记录一天的工作情况，突发事件，顾客消费情况等在交接班时查阅该本。e)工作日志本：记录当班时间内所发生的事件，以备查询及存档。f)各类记录本：客遗物品交接本；杯具器皿破损记录本。g)服务基础 服务基础：a)礼仪站姿：抬头挺胸、收腹、略收下颚，两眼平视前方，上身保持正直，两肩向后略张并向下振

8、压，两手虎口交叉，右手在上，左手在下，握住后自然放于小腹前。男生双脚分开站立，两脚平行，与肩同宽，虎口交叉时露出左手手指。女生双脚立正站立，前脚掌分开60 度，脚后跟并拢，虎口交叉时，女生不露左手手指，用右手遮住。b)服务蹲姿：在身体保持立正姿势的基础上，左脚后撤一步，上身保持正直不动，两眼平视前方，左腿弯曲，右腿小腿与大腿的夹角为 90 度，两腿间并拢，分开间隙不能过大，双手顺势平放在大腿上面，五指并拢伸直，上身腰和脊要挺直，肩膀不能歪，背略往后靠，全身要有紧绷的感觉。c)招呼语：01.您好，欢迎光临。02.谢谢光临请慢走，欢迎下次光临。03.祝您欢唱愉快。注意：在打招呼语，礼仪站姿鞠躬时，

9、以跨为轴转动，跨部用力，躬身角度为 30 度，背部不弯曲，头不要下沉，背要用力绷紧，头略抬与背成一条直线，眼睛不要上挑，脸上表情自然微笑，招呼证要亲切，有力度。d)基本手势 01.这边请 眼光先看顾客，有一个侧身动作，小臂自然摆出五指伸直并拢，手指指向所指方向，小臂与地面平行，大臂与身体夹角为 30 度，手心面略倾斜，头随小臂摆出转动，眼睛顺势看所指方向。02.请看 先看顾客，作出请看手势后，眼睛顺势看手所指方向，身体保持正直，五指并拢，手臂高于头顶，手心朝里略倾斜，大臂上抬与地面夹角30 度，小臂与大臂夹角为 135 度 03.请坐 作请坐手势时，右手臂顺势先滑到裤缝边，然后再自然前伸，手指

10、向顾客所要坐位置，眼睛看着手指，五指并拢伸直，手腕不要弯曲，臂肘略微自然弯曲，身体保持正直 04.里面请 小臂前伸，五指并拢伸直，小臂与地面平行，大臂与小臂夹角为135 度 2、派送带客流程 带客流程：迎接 询问 落座 查询 带客 介绍店内活动 通用业：中管网通用业频道 http:/ 注意细节：a)迎接：礼仪站姿，饱满的精神面貌，亲切的微笑，热情的招呼，迎接顾客，指引顾客。b)询问：询问顾客几位，是否有预定。c)落座：带领顾客到等位区坐下，帮顾客拉椅，注意拉椅的动作，双手扶住椅背，左脚后撤一步，同时拉出椅，顾客准备坐下时，再要有个回椅的动作。d)查询：01.无预定的顾客 （1）未满包时 视顾客

11、人数和其所需房型，帮他安排房间或建议性的帮其安排房间。（2）满包时 发放等位卡，将等位卡号、台号、顾客人数及所需房型告诉副接，安抚顾客稍等。02.有预定的顾客（1）未满包时 查询顾客的预约姓名、电话、预约号、预约何时的何种房间，帮其安排房间。（2）满包时 发放预约号，将预约号、等位台号、顾客人数及所需房型告诉副接，安抚顾客稍等。e)带客：注意带客姿势，在顾客右前方约一米处，在转弯处要稍微停留，作出手势指引顾客，带客途中再报一遍房型房价。f)介绍店内活动：建议性促销 【范例】晚上好，欢迎光临！先生，这边请，请问您几位？（四位）您有预定吗？（有）您先这边请，请坐！先生请问您预约的是几点的何种房型？

12、（六点的小房）您的预约号是几号？（1号）方便告诉我您预约时留下的姓名和电话号码后四位吗？（XX 先生/小姐，号码 XXXX）请您稍等，马上帮您查询一下，并尽快帮您安排房间。前台，预约号为 X 号的 XX 先生/小姐预约六点的小房，电话 XXXX，四位（小房 XXX可以使用）。先生/小姐，您久等了，现在有一间 XXX 房，原价每小时 XXX 元，现在为您打 X 折，折扣价为每小时 XX 元，房间已经为您准备好了，您的朋友到齐了吗？（齐了）现在是否需要进房？（可以）您这边请，请带好您的随身物品。（XXX 开房打单）先生，现在带您去的是一间小房 XXX 号，原价每小时 XXX 元，现在这个时段为您打

13、 X折，折扣价每小时 XX 元，您消费不满一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算。您这边请，这是我们的超市，现在超市的百威啤酒买三瓶送一瓶，里面品种齐全，价格优惠，您可自行选购。您的 XXX 房间到了，请进，祝您欢唱愉快！一般性顾客带客流程：迎接、查询、带客。语言尽量简洁、明了、报清房型房价 熟客带客流程：迎接、查询、带客 a)了解其消费水平和消费方式；b)注意对顾客的称呼；c)报清房型房价。3、楼层开房准备 当在等位区的顾客同意进房后，调度通知楼层预约号 X 楼 XXX 房开房，这时楼层要去做开房前的准备工作。通用业：中管网通用业频道 http:/ a)进房打开电脑、电视、灯、空调；b)把

14、麦克放在茶几桌子；c)点一首歌曲，检查音控面板，把话筒和音乐音量适中；d)试麦克音，试完后关掉麦克开关；e)出门在门口迎客。开房准备细节：a)麦克放在烟缸与六合一的中间，麦克头超出水平线，多余的麦克线放在茶几桌下；b)把电脑画面恢复到主页面；c)迎客时站位要面向顾客，采用礼仪站姿；4、楼层的开房流程 开房流程：a)向顾客问好，请顾客落座；b)介绍房型房价；c)介绍六合一、餐单、沙铃沙锤、店内活动；d)介绍点歌系统；e)介绍灯、空调开关、消费须知；f)预祝顾客；开房的重点及细节 a)报清房型房价；b)三遍服务铃的介绍；c)消费须知的介绍；d)进房后随手关门，采用蹲姿；e)单手介绍，双手接递；f)

15、出房门时要面向顾客，步伐要平稳；g)双手不允许搭在茶几上；h)表情目视顾客自然微笑。【范例】您好，欢乐光临，先生，里面坐，您所在的房间是一间小房 XXX 号，原价每小时 XXX元，现在为您打 X 折，折扣价每小时 XX 元，您消费不满一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算。麻烦您，确认一下您的进场时间和房内设备的正常使用。您结帐单的副联帮您放在六合一内，如需开发票，请买完单后拿此副联到前台开取。六合一里的笔、打火机、餐巾纸是为您提供使用的，在您消费过程中如有意见或建议请填写意见卡，如有不清楚的请参看店卡。这是我们为您准备的餐牌和酒水牌，如果需要请按服务铃，我们会有专业人员为您点餐（建议性促销

16、）。接下来我为您介绍一下点歌系统，我们的点歌方式分两种，一种触摸屏式，一种小键盘式，按触摸屏或小键盘上的提示键进行操作就可以找到您所需要的歌曲，如有不清楚的请按服务铃，这是音控面板上面有音乐音量，麦克音量，音调调节，上键为升，下键为降，您可自行选择。先生，您觉得房内的温度和灯光合适吗？这是灯光旋转调节器，这是空调开关，上键为升，下键为降，如果您在消费过程中还有不明白的地方请参照我们的消费须知，并以此为标准，如需买单或其他服务请按服务铃，我们会替您服务，祝您欢唱愉快。一般性顾客开房流程：通用业：中管网通用业频道 http:/ a)介绍房型房价；b)买单；c)餐饮介绍；d)六合一介绍；e)服务铃介

17、绍；f)消费须知介绍；g)预祝顾客。熟客开房流程：a)报清房型房价；b)买单；c)介绍特惠活动；d)介绍服务铃；e)预祝顾客。5、楼层巡房的标准及目的 a)巡房标准 巡房人员一律靠右侧行走，正常走姿，抬头挺胸收下颚，两眼平视前方，两臂自然下垂，双手自然摆动，与包房门距离 80cm 左右，巡房时行走速度要快，用眼睛的余光去观察包房内的消费动态和是否需要服务。b)巡房目的（1）拒绝“黄、赌、毒、黑”；（2）看包房是否需要服务；（3）看房间是否有顾客；（4）查看房内设备是否有所损坏；（5）查看是否有同行人士在对我们进行市调。11、楼层包房服务的标准 a)包房服务包括三项服务：（1）茶几桌（2）地面（

18、3）点歌系统及电视 b)服务工具：托盘一个 抹布一块 烟缸两个 c)服务的标准：（1）茶几桌：01.烟缸里的烟头不许超过 6 个 02.空酒瓶不允许超过 4 个 03.餐巾纸不允许超过 3 张 04.桌面上不能有水渍、酒渍、脏物 05.及时清理餐具和果皮（2）地面：01.保证无水渍、酒渍、杂物、撒落的食品 02.垃圾筒的垃圾不能超过 2/3 d)注意细节：（1）手禁止碰顾客的食品（2）服务时一律采用蹲姿（3）服务时由里向外，先清重物再清轻物（4）换烟缸时，用新烟缸罩住用过的烟缸换，避免烟灰落入顾客的食品中 通用业：中管网通用业频道 http:/ 12、买单流程 买单流程：a)取备用金、结帐单

19、b)跑到买单房间 c)进房确认买单顾客 d)实收唱单 e)把电脑恢复到非使用状态 f)预祝顾客 g)回收银台（1）取备用金、结帐单：派送听到收银处的打印机有打单声音时，取收银夹，点清备用金后（备用金：一张 50 元，一张 20 元，两张 10 元，一张 5 元，五块 1 元）备用金放于收银夹左边，帐单和欢唱券放右边，左手夹住收银夹跑步去买单房间（2）跑到买单房间：01.在进房间前，从收银夹中取出结帐单 02.敲门高过头顶，两轻一重 03.点头示意 04.注意开门时手握住门把手的姿势，四指握住把手，拇指顶住把手推门 05.反手关门 06.打开所有的灯，方便检验钞票真伪和查房（3）实收唱单：01.

20、要报给顾客进房，退房及消费时间，消费金额 02.双手接现金，检验钞票真伪，再双手找零 03.要给顾客一个金额的确认（4）把电脑恢复到非使用状态 做这个工作时买单派送要协助查房，检查茶几上易丢易坏物品，烟缸、六合一、餐单、沙铃、沙锤、餐具（5）预祝顾客：01.派送退出房门时要提醒顾客，离房时请您带好随身物品，欢迎下次光临 02.出房时告诉楼层该房是否买完单，房内的物品是否完好（6）回收银台：01.派送在结帐单上签字，并在右上角写实收金额 02.回到前台时，告诉调度该房已买完单 03.将备用金、结帐单、实收金额交给收银，收银签字后方可离开 注意细节：（1）语言：01.进房时要说：先生，您好，打扰一

21、下，请问哪位买单。02.找顾客零现金时要说：“请您好收您的现金，谢谢。”03.将电脑恢复到非使用状态时说：“您买完单后电脑里还为您预存了一首歌给您继续欢唱，您如果要续时的话，请按服务铃。”（2）动作：01.蹲姿实收唱单，注意别挡住电视 02.双手不可扒在茶几上 03.实收唱单时，收银夹放在茶几上，实收结束后，收银夹不允许离手 04.双手接现金，双手找现金（3）买单时间：X 分 XX 秒 通用业：中管网通用业频道 http:/【范例】先生，您好，打扰一下，请问哪位买单。您的进房时间是 XX 时 XX 分，退房时间为 XX 时 XX 分，共消费一小时，消费金额 XXX元，请您过目。实收您 XXX

22、元，找您 XX 元，请拿好您的现金，谢谢！先生您还需要继续欢唱吗？您买完单后电脑里还为您预存了一首歌给您继续欢唱，如果需要续时，请按服务铃！离房时请带好您的随身物品，欢迎下次光临！13、初清包 初清包：指顾客买完单离房后楼层与保洁清理包房。初清包包括两大点：物品的摆放 01.六合一放在茶几中间，里面的笔，它的公司标志面向顾客摆放整齐。02.烟缸距离六合一 15cm,与六合一同在一条水平线上 03.水牌放在靠门的茶几角上 04.沙铃竖着放，沙锤放在沙铃下面，摆放整齐，放在离门的茶几角上 05.桌子、椅子排齐，桌子不能靠墙 06.垃圾筒放在茶几中间，露出 1/2 面积 07.麦克线绕圈，直径为 3

23、0cm，麦克头冲墙 包房卫生 01.桌面卫生标准：无酒渍、水渍、纸屑、脏物、不能粘手 02.地面卫生标准：光滑明亮、无小碎物、脏物、酒水渍 03.沙发卫生标准：无烟灰、无酒渍 04.电脑电视卫生标准：无烟灰、无酒渍、无果壳 05.房内空气要保持清新，可喷洒空气清新剂 初清包时间 01.迷你/小房：3 分钟 02.中房/大房 4 分钟 03.超大/豪华：56 分钟 04.VIP/PARTY：810 分钟 05.总统：1015 分钟 06.多功能：1520 分钟 14、楼层的查房 查房的目的是检查内物品是否有损坏或丢失，顾客有无遗留物品，避免给店家和顾客造成损失，查房次数总共分四次。第一遍查房时间

24、：楼层第一时间知道该房顾客买单时的查房，主要查贵重物品和易丢物品，如：电脑电视、沙铃沙锤，烟缸、六合一餐单、餐具。第二遍查房时间：楼层在该房门口等待派送来买单的时间里，透过透明的玻璃门查房，检查：四壁，顶棚和房内装饰物。第三遍查房时间：派送进房买单时的查房，查的物品仍是贵重物品与易丢物品，与第一遍查房基本一样。第四遍查房时间：顾客离房后楼层进该房间查房，这次查房有时间限制 30 秒45 秒，检查的物品为麦克，沙发、核对房间物品，并检查是否有顾客遗留物品。通用业：中管网通用业频道 http:/ 15、对讲机的使用及其标准用语 对讲机的佩带 对讲机别在后侧靠右的腰间，管理层的耳机线夹在内侧领带上，

25、耳机线从衣领出穿出，将耳机戴在右耳上，服务员的耳机线夹在腋下的马夹边上，从马夹里穿出戴在右上。对讲机的使用注意事项 a)不要使劲按对讲机的按钮 b)换电池时要先关掉开关 c)不要抢频 d)讲话时用手捂一捂，尽量避开顾客去讲 e)对讲机通话时语速要快，语言要清晰 f)使用对讲机时注意自己的语气 对讲机的标准用语 01.XX 部门，试对讲机；对讲清晰 02.调度、试对讲机，对讲清晰 03.X 楼 XXX 号房需要服务 收到，X 楼 XXX 房需要服务 04.X 楼 XXX 开房 收到，X 楼 XXX 开房 05.调度，X 楼 XXX 开房打单 收到，X 楼 XXX 开房打单 06.收银，X 楼 X

26、XX 买单，有券 收到，X 楼 XXX 买单有券 07.四楼促销，X 楼 XXX 需要点单 08.X 楼 XXX 电脑档机已恢复 收到，X 楼 XXX 电脑已恢复 09.调度，X 楼 XXX 电脑荡机 收到，X 楼 XXX 电脑荡机 10.X 楼接 XXX 四位房客 收到，X 楼 XXX 四位房客 11.X 楼接 XXX 房顾客一位去超市 收到，接 X 楼 XXX 房顾客一位去超市 12.调度，X 楼 XXX 房间续时 收到，X 楼 XXX 房间续时 13.收银，X 楼 XXX 房间续时 收银收到，X 楼 XXX 房间续时，两张单一起买 14.收银，X 楼 XXX 房间顾客嫌大转 XXX 房间

27、，前一张单到 XXX 房间买单 15.收银收到，X 楼 XXX 房间转 X 楼 XXX 房间，前一张单到 XXX 房间买单 16.调度，X 楼 XXX 房间转 X 楼 XXX 房间，XXX 房间开房打单 17.收到，X 楼 XXX 房间开房打单 18.收银，X 楼 XXX 房间买续时单，两张单一起买 19.收银收到，X 楼 XXX 买续时单，两张单一起买 20.收银，X 楼 XXX 房间买转房单 21.收银收到，X 楼 XXX 房间买转房单 对讲机中不允许出现的语言：01.对讲机不允许问前台和收银房间数量和开房数量 02.不允许问消费时间和消费金额 03.房间有没有买完单问调度，不问收银 04

28、.对讲机中数字报 123，不允许报“一”“两”等数字 05.对讲机不允许出现姓名。16、各项技术问题故障的判断 以下出现问题工程组：01.电视：蓝、黑屏、无颜色、模糊不清、图像上、下翻滚，电视进水，外观被顾客 通用业：中管网通用业频道 http:/ 损坏 02.话筒：无声音、开关松动、线破损、线被顾客拉断或损坏，话筒头进水或被顾客损坏，话筒无混响，啸叫 03.控制面板：面板无显示，面板不受控，被顾客损坏，a)服务铃：服务铃房间前台都不亮 b)服务员铃房间不亮前台亮 c)服务铃房间亮前台不亮 01.服务铃不下去或无法弹出 02.音箱：杂音、嗡嗡响、一只响、一只不响 03.功放：长时间不切歌，电脑

29、点歌放不出来，屏幕背景公式不变 04.液晶电视：黑屏、花屏、蓝屏、被顾客损坏 05.背景公式：电视背景公式或楼道背景公式没有了，或出现其它问题 06.对讲机：无法收发消息或线脱落破损 通知电脑维护 01.包房或前台出现档机 02.歌曲一播出就有原唱 03.歌曲伴奏与字符不同步 04.在欢唱过程中歌曲突然停止或有噪音 05.触摸屏失灵，小键盘失灵，进水、损坏 06.液晶显示器被损坏 07.开房后反复点击确认键，还是处于非使用状态 08.电脑显示器恢复到桌面 09.电脑放歌显示盘坏 10.电脑无法点歌、切歌 通知工程 01.各种灯具和开关 02.桌子、椅子、衣厨、茶几、沙发、墙壁、地砖 03.水、

30、木、土 17、大厅服务标准及大厅安抚顾客 大厅服务内容：查询、带客、让客、指引、拉椅、点烟、换烟缸、拎筐、点餐 01.带客回房间，去超市、去洗手间 02.间接指引顾客，直接指引顾客 03.注意拉椅方式，点烟的动作 04.询问点餐及该餐的品质、口味 05.建议性促销 大厅安抚顾客：01.对顾客要有解释的能力 02.对顾客要有安抚，挽留的能力 03.对顾客要有销售房间和促销的能力 【范例】有一拔顾客等位等了一个小时，但房间仍满包，顾客要求进房，有欲离开的意思，怎样 通用业：中管网通用业频道 http:/ 进行安抚和挽留。先生您好，今晚的客流量较大，现在又是黄金时段，让您等这么久真不好意思。现在别的

31、 KTV 里也是满包，您去的话还要重新等位，您不如再多等一会儿，我们这儿的音效相当好，不妨试试，我们一有房间便尽快替您安排。你看，好吗？18、大厅物品摆放的标准 大厅物品的摆放：长方形桌：01.长方形桌子与长方形桌之间要排列对齐 02.四把椅子对齐后放在桌子里面，椅子座位各进入桌子 1/2，另 1/2 露外面。03.两把椅子之间的缝隙与桌子中线对齐。04.烟灰缸放桌子中间，四个烟口成“十”放置 05.水牌放在桌子宽边上，与宽边对齐 06.隔墙的桌子与桌子，沙发与沙发，水牌与水牌之间对齐，如图：方桌：01.方桌与方桌之间的对角线要在一条直线上 02.四把椅子放于桌里，面积进入 1/2 03.烟缸

32、放桌子中间，四个烟口与桌面四个角对齐 04.水牌放在方桌角上，面朝对角，露出一个等腰三角形，如图 杂志：杂志摆放整齐，一本叠一本，露出 1/4 书面。19、公共区域服务的标准 洗手间的卫生标准 01.注意其气味，没有异味，空气流通好 02.开门把手时，看把手上是否有污渍，地面不积水 03.洗手台无水渍，水龙头是否出水，洗手液是否还有 04.镜面要洁净 05.小便、大便池的亮度，是否有刷过，还有一个消毒过程 06.水台上的物品，梳子，嗜喱等是否还在，是否有损坏 通用业：中管网通用业频道 http:/ 07.看纸巾是否还有，叠成三角形，3cm 08.装饰画、装饰品是否损坏，空调是否正常运行 09.

33、看呕吐池是否干净 10.退出洗手间看灯光和空调是否关掉 楼道的服务 01.指引顾客去洗手间或超市等地方 02.让顾客先行，避免与顾客行走冲突 03.礼貌用语，招呼语到位 04.楼道发生情况，如：液晶显电视损坏，墙壁损坏，客言语冲突等要及时报备 05.保持楼道地面光滑，无脏物，无水渍 06.顾客出房门的六询问，需要服务，接朋友，打电话，去洗手间，去超市，透透气 20、托盘的使用 托盘最初起源于民间，人们在使用托盘时发现托盘托的东西比双手拿的要更多，因此托盘开始兴盛起来。刚开始什么形状的托盘都有，现在的托盘形状分为圆形和长方形两种，圆形托盘又分为 30cm 和 50cm 两种，托盘的方式分为平托和

34、重托两种，AKOO KTV 使用的是直径为 30cm 的圆托，采用的是平托的方式。托搬的使用目的 01.避免接触顾客的食品 02.可以托更多的东西 03.显得雅观 托盘的要求 01.左手平托托盘，右手背于身后，双脚分开站立，与肩同宽 02.左手小臂与地面平行，与大臂夹角 90 度 03.大臂不允许与身体夹紧，要留有半拳空隙 04.左手五指自然打开，手指与掌根成六个支点，托住托盘 托盘的技巧 01.托盘正反面无油渍水渍，干净整洁 02.托盘里若很滑，可垫一张餐巾纸，为顾客托东西 03.重物和高的物品放于内侧，短物与轻物放于外侧 04.若物品很重时，可以用右手轻扶托盘边缘 05.若与迎面顾客相行，

35、让顾客先行，作一个侧身动作，右边略护挡托盘 06.托九分满咖啡或饮料，注意行走速度和技巧，避免咖啡溅出 考核标准：01.托盘姿势 02.托盘的重量和时间 03.男生：一块红砖两瓶啤酒，标准托势五分种 04.女生：一块红砖两瓶啤酒，标准托势三分钟 05.托盘的平稳度 06.托九分满的一杯水，在规定的时间内完成规定的路程 通用业：中管网通用业频道 http:/ 21、酒水知识及其服务 酒水知识 酒分为发酵酒，蒸馏酒和混合酒三大类（1）发酵酒精度低，如啤酒；蒸馏酒酒精度高，无色透明，如伏特加；混合酒即混合调配，如：樱桃白兰地（2）洋酒：对鸡尾酒而言共有六大基酒：白兰地、伏特加、威士忌、龙舌兰、朗姆酒

36、和金酒。（3）白兰地 著名产地法国干邑，葡萄酿造，该地区为地中海，温带大陆性气候，适于葡萄生长。有名的白兰地如：人头马 XO、轩尼诗 XO、马嗲利 XO、人特马特级、蓝带马嗲利、轩尼诗 VSOP 等。专用的白兰地杯口小肚大，颈短。（4）威士忌 著名产地：苏格兰、爱尔兰、美国、加拿大、谷物酿造。著名的威士忌有：皇家礼炮、格兰菲迪、芝华士 12 年、杰克丹尼、红方、黑方，沾边（5）龙舌兰 著名产地墨西哥，仙人掌类植物酿造，龙舌兰有：懒虫金龙舌兰、金快活龙舌兰、银快活龙舌兰。龙舌兰的常见饮法：a)单饮，需沾盐和柠檬 b)龙舌兰加雪碧，是一种名叫“龙舌兰爆破”的鸡尾酒 c)龙舌兰+橙汁+红石榴汁，叫“

37、日升龙舌兰”鸡尾酒（6）伏特加 著名产地苏联、瑞典、马铃薯或淀粉酿造。伏特加有：皇冠伏特加、苏联红伏特加、瑞典伏特加.伏特加的喝法：a)单饮 b)伏特加+橙汁 “螺丝刀”鸡尾酒 c)伏特加+西柚汁 “咸狗”鸡尾酒（7）金酒 著名产地荷兰、杜松子酿造、有哥顿金酒、毕发达金酒等。（8）朗姆酒 著名产地牙买加，甘蔗酿造，朗姆酒有：百加得朗姆酒，金朗姆、黑朗姆、摩根船长朗姆等 朗姆酒喝法：a)朗姆酒+可乐 b)“自由古巴”鸡尾酒（9）红酒（葡萄酒）a)干红，含糖量 4g/L 以下 b)半干红，含糖量4g/L12g/L c)半甜红，含糖量 12g/L50g/L d)甜红，含糖量 50g/L 以上（10）

38、啤酒 啤酒按颜色可为黄啤，棕啤和黑啤（深红色），也分为生啤和熟啤，生啤指没有经过高温处理的；熟啤指经过高温杀菌，储存时间较长的，按每公升麦芽汁中的含糖量可分为：低浓度啤酒（6%8%）；中浓度啤酒（10%12%），高浓度啤酒（14%20%），达到 12%以上一般都属于高级啤酒的行列了，啤酒的酒精度一般在 25 度。通用业：中管网通用业频道 http:/ 酒水服务（1）洋酒服务：a)洋酒附属物有：冰、绿茶、汤力水、可乐、柠檬、盐、水 b)倒酒时倒 1/3（2）红酒服务 a)服务流程：接筐 引领 进房 放酒 起酒 倒酒 出房 b)红酒附属物：冰、柠檬、雪碧 c)倒酒顺充：先放冰，再放柠檬，红酒与雪碧

39、一起兑 d)酒具：红酒杯、扎壶、冰桶、冰夹、起酒器 e)饮用红酒必须用红酒杯 f)开红酒前要向顾客先示瓶 g)起酒器起酒不能钻到底，防止木屑掉入瓶中 h)开完瓶口，用餐巾纸将瓶口擦干净 i)先主人，后顾客，先女士，后男士 j)倒酒先倒 1 盎司，再倒 1/2 左右饮酒（3）啤酒服务 a)服务流程与红酒服务流程一样 b)放酒时挨着放两排，商标面向顾客，瓶与瓶间隔 1cm，排与排间隔 2cm c)啤酒附属物：柠檬、冰 22、楼层人员与各部门之间的配合（1）楼层与保洁配合：a)顾客买单时，通知保洁准备打扫房间 b)顾客离房后，收餐具，关电脑电视，空调、背景灯 c)回收物品，如字幕单，意见卡，餐巾纸等

40、（2）楼层与安全的配合 a)发现“黄、赌、毒、黑”时，及时报备主管和安全部 b)与安全员和主管及时进行沟通（3）楼层与餐饮组的配合 a)餐饮组将单据给楼层，楼层要帮助核单 b)上餐时要帮助推门及上菜，注意采用蹲姿 c)用完餐时，要帮助收餐具，核对餐具（4）与超市理货的配合 a)当理货员拿食品筐进入该区，楼层要负责接筐 b)进房后帮顾客起酒 c)核对爆米花（5）楼层与前台的配合 a)及时的将可以使用的房间报给前台 b)房间出现设备故障时，准确清楚地报给前台 c)出现 XX 房开房时，前台及时报给楼层，彼此间要有相互确认 23、怎样避免顾客跑单 如何预防跑单：（1）房间空的，但电脑可继续点歌，顾客

41、可能已跑单（2）楼层加强巡房次数与巡房力度 通用业：中管网通用业频道 http:/（3）楼层掌控区域顾客，熟悉顾客特征（4）掌控顾客的消费时间（5）楼层的站位要能看见重要的通道口 24、员工就餐时的要求（1）每个岗位轮流吃饭（2）就餐时排队，不允许插队，大声喧哗（3）就餐时间不允许超过 15 分钟（4）吃完饭后将自己桌面清理干净，放进垃圾筒（5）不允许浪费饭菜 25、交接班时的工作标准 班次交接时，要交接三样东西：物品的交接，顾客情况的交接和突发事件的交接。各岗位在交接时首先是一个物品的交接：如大厅烟灰缸的交接，楼层摇控器和筛盅的交接等等。各岗位要将物品的数量和质量交接给下一个班次。其次是顾客

42、情况的交接，如楼层交接时，交班楼层人员必须告诉接班楼层人员哪几间房是重点房，要加强巡场力度，哪几间房顾客喝酒喝多了等等，这些都要交接清楚，预防突发事件的发生。突发事件的交接要记录事情的起因，处理结果，当事人，处理人等等，把事件准确无误的传给下一个班次。26、顾客类型的判断 判断顾客的类型有三个方面：（1）识别顾客身份和他的消费类型，方便我们的促销（2）正确引导顾客消费（3）与顾客建立良性的客户关系。27、怎样处理客诉（1）了解正常消费的顾客客诉的目的：a)需要一个合理的解释和赔偿 b)通过某件事可以占一点便宜 c)自己弄出问题，以达到其目的（2）了解顾客的消费心理 a)求尊重 b)求服务周到

43、c)求安全 d)求环境卫生 e)求食物品质 f)求价格合理 g)求方便 h)求气氛 i)求发泄（3）处理原则 a)不能让公司受损失 b)不能让其他消费顾客受惊 c)不能让自己员工受到伤害 通用业：中管网通用业频道 http:/ d)打不还手，骂不还口（4）处理方法 a)礼貌到位，道歉及时 b)合理的补偿 c)通过交流让其想法破灭，在心里要有自己的立场 d)把握客户心理，了解他究竟想要什么 e)处理时只找一位主客谈话 f)谈话陷入僵局时，可寻找另一位好说话的顾客谈话 三、店规店制 如果违反以下十点，将受到从加班到警告的处罚 a)在岗人员对客服务中心，站立，行走姿势应端庄，凡姿势不端庄或作出有碍观

44、瞻的动作，将会受到处罚 b)在公共区域行走时，应靠右侧通行，礼让顾客先行，不准与顾客抢道 c)在公共区域遇到顾客应主动问好，打招呼，凡不主动问好，不使用礼貌用语的将受到处罚 d)在日常服务工作中，接待顾客或受理顾客委托服务时，不准向顾客扔、抛、推现金，单据或其它物品，应双手递送顾客 e)在公共区域不准做出打哈欠、打喷嚏、挠头发、剪指甲、剔牙、挖耳朵、掏鼻孔，打响指，对镜整理仪容等有碍观瞻的动作 f)不准利用工作之便随意翻看顾客的书刊、画报、同样也不能翻看为顾客提供的书刊、画报 g)在服务接待中，不能耐心解答顾客事宜的或受理顾客委托服务而冷落顾客的 h)未按规定的工作程序提前作好各项服务准备工作

45、，造成工作失误而影响对客服务质量 i)因工作失误未提前做好各项准备工作，包括服务、卫生、设备、用品的准备 j)由于工作失误引发顾客投诉 工作要求的处罚（加班 口头警告 警告处罚）a)工作区域发现杂物或卫生不及时清理的 b)工作区域或公共场所随地吐痰，乱扔杂物，烟头及各种不卫生行为 c)在岗时间自己所负责的区域设备，设施出现故障未及时查出和及时修理的 d)由于进货把关不严，保管不善造成的一般经济损失 e)对例会布置的工作任务未及时落实又无正当理由回复 f)对所负责区域不按调借手续或经主管领导允许，私自将财产借予他人 工作纪律（缺点 警告处罚）a)未经允许上班时间打私人电话 b)未经允许上班时间私

46、自配戴手机或查看信息 c)未经允许下班后穿便装在公司逗留 d)未经允许私自带亲朋好友或非本店员工进入工作区域 e)未经允许私自在岗位上会客 f)当班时间吃零食和嚼口香糖 g)当班时间窜岗、脱岗 h)当班时间做与工作无关的事情 i)班前三个小时或上班时间未经允许饮酒的 j)在岗位上扎堆聊天，嘻笑打闹的 通用业：中管网通用业频道 http:/ k)当班时间在禁烟区吸烟的 l)使用客用物品和客用设施 违反以下情况（警告 开除）a)私自在包房内看电视 b)私自向外界提供内部有关文件和资料 c)不服从工作分配和管理或纠缠取闹，消极怠工 d)工作交接不清 e)遇到有伤害顾客及损坏设备情况不及时制止的 f)隐瞒过失，知情不报 g)有对顾客不礼貌行为，顶撞顾客，与顾客争高低 h)超越取权范围擅自作主，造成不良影响 i)抵制或变相不服从管理 j)对有关规定处理意见不通过上级反映擅作评论 k)个人能力不强，不胜任本职工作的 l)挑拔是非，乱传闲话，诽谤政策和规定，影响团结，损坏形象 m)在公司范围内赌博或变相赌博 n)殴打他人或相互殴打 o)有意破坏或浪费各种设施 p)拒绝接受工作任务，不服从正常调动