文化云平台用户体验评价与服务创新策略分析 .docx

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1、文化云平台用户体验评价与服务创新策略分析作者：来源：新世纪图书馆2021 年第 11 期摘要为探索我国文化云平台的资源与服务现状，论文采用网络调研、问卷调查、焦点小 组讨论等方法，以 8 个具有代表性的文化云平台为调研对象，从美学体验、内容体验、检索体验、需求体验、交互体验、价值体验六个维度对文化云平台进行用户体验评价。调研发现，用户对文化云平台的总体评价是积极的，但对文化云平台的资源内容、交流互动、服务方式不是很满意，进而提出文化云平台建设要突出资源定位、把握功能定位、立足服务定位、坚持发展定位等对策建议。关键词文化云平台用户体验焦点小组文化服务用户需求分类号 G252DOI 10.1681

2、0/ki.1672-514X.2021.11.014Abstract This study aims to explore the current situation of resources and services of cultural cloud platform in China.By Using online surveys， questionnaires， focus groups discussion and other methods，and taking taking 8 representative cultural cloud platforms as research

3、 objects. And user experience evaluation of cultural cloud platforms is conducted from six dimensions of aesthetic experience， content experience，retrieval experience，demand experience， interaction experienceand value experience. According to the survey， users overall evaluation of the cultural clou

4、dplatform is positive. But they are not very satisfied with the resource content， service mode，communication and interaction of the cultural cloud platform. Furthermore， it puts forward countermeasures and suggestions for the construction of cultural cloud platform， such as highlighting resource pos

5、itioning， grasping function positioning， basing on service positioning， and persisting in development positioning.Keywords Cultural cloud platform. User experience. Focus group. Cultural services. User needs. 0 引言数字化服务已成為当前公共文化服务的主要任务。实施国家大数据战略，加快建设数字中国，数字文化是重要的组成部分。那么，面对时代的命题，如何用“数字”推动中国文化创新改 革？如何用

6、“数字”服务百姓的文化需求？文化云为我国文化管理部门、文化产业、用户开创出 “连接、和合、共生、共创、共享”的全新文化服务新格局。2017 年 7 月，文化部印发“十三五”时期公共数字文化建设规划，提出2020 年基本建成与现代公共文化服务体系相适应的开放兼容、内容丰富、传输快捷、运行高效的公共数字文化服务体系1。2019 年 4 月，文化与 旅游部印发公共数字文化工程融合创新发展实施方案，要求“以公共文化云统筹国家数字 文化馆建设，与国家数字图书馆互开端口、互设界面”2，这标志着我国政府将更加重视数字 文化的建设和发展。文化云又称公共数字文化服务云、公共数字文化云服务、数字文化云等，虽然称谓

7、不同， 但核心内容相同，都是互联网技术与公共文化服务的结合，基于数字平台全面整合公共文化资源，为公众提供“一体化”文化产品与服务3。文化云服务的宗旨是满足用户文化需求，提高服务效率4。有学者认为，“文化云是把互联网、云计算、大数据等现代信息技术应用于公共文 化服务领域所形成的一种新型公共数字文化服务模式”563。用户通过电脑、手机、阅读器等 移动工具就能进入“云”端，实现对文化产品与服务的自由消费与选择，具有不可比拟的开放 性、便捷性、先进性和高效性，是一种新型的公共数字文化服务模式。相对于传统的数字文化服务，文化云服务的创新性主要体现在以“整合”“共享”“交互”为核 心的服务理念与服务模式上

8、。文化云通过整合域内零散、孤立的公共文化资源61，实现文化 资源共建共享、文化消费供需精准匹配，为用户带来了“综合性”“一站式”文化需求的解决方案; 以用户为中心，依托云平台，实现线上线下互动式服务模式，为用户、文化服务机构、产品提供商、文化产业公司等相关主体提供文化信息资源与服务的互融互通61，快速提升公共文化 服务效能。文化云服务成为保障人民群众基本文化权益的重要方式，有效解决了传统数字文化服务网络不够完善，服务内容单一、服务范围有限，文化服务与需求缺乏有效对接，服务效能不显著，以及不同数字文化工程缺乏有效统筹，文化资源没有完全实现互联互通、社会力量参与不强等问题570。本研究基于用户体验

9、视角，利用网络调研、焦点小组讨论和问卷调查法 获取文化云平台用户体验数据，以此评价文化云平台的资源现状与服务效能，并提出相应的服务创新策略，以期为提升我国数字文化服务效能提供参考。1 文化云平台资源及其服务建设现状截至 2019 年底，我国各省市均已开通了文化云平台，旨在适应新发展，强化数字资源的 适应性和选择性。由于公共数字文化服务质量、效能等存在明显的区域差异，从区域视角研究文化云用户体验评价十分必要。鉴于“中国公共文化服务综合指数继续提升，东部地区表现出 色”7，东部地区数字文化服务、资源供给、资源共享等方面经验更为丰富，因而本文重点选 取东部地区六个文化云平台，两个西部地区文化云平台为

10、具体调研对象，包括省级（智慧文化云、重庆群众文化云）、地级市（潍坊文旅云、淘文化）和区级（文化嘉定云、文化随行）三个行政级别共六个不同地区的文化云，另加国家公共文化云和一个副省级文化云（文化天府），共计八个文化云网站8。本研究选用直接评价和综合评价方法，纵向比较文化云平台之间的用户体验差异，横向比较东部地区与西部地区的区域差异水平。资源与服务是文化云的建设重点。调研发现，由于各地区社会经济、文化发展参差不齐， 不同地区文化云的资源内容、服务活动存在较大差异。本研究依据样本文化云平台的功能模块设置情况了解平台的资源与服务建设现状，并将样本文化云平台的资源与服务归结为八种类 型，如表 1 所示。从

11、表 1 可知，文化主管机构在依托文化云平台提供的用户需求服务时，能统筹各级各类文化资源配置，提高服供给与用户需求匹配度，不断满足用户文化需求，提升数字文化服务效 能。与单一文化机构（如图书馆、博物馆、美术馆等）提供的某一方面的文化需求相比，大部分样本文化云平台的资源内容丰富多样，服务活动多彩，服务主体多元，具有“以用户需求为 中心，整合与分享文化资源，融合线上线下服务活动，开展订单式、菜单式特色服务，提 供跨库检索功能”23 等基本特征。2 文化云平台用户体验评价内涵及模型指标研究用户体验是由“服务体验”逐渐发展而成的，是顾客在接受服务消费过程中所获得的主观感 受9。M.Hassenzahl

12、和N.Tractinsky10从用户内在感受、系统特征和交互环境三方面因素对用户体验进行定义。21 世纪以来，公共数字文化工程项目不断增加，学者们开始从用户体验视角评价公共数字文化服务，有图情领域专家认为，用户体验是用户与数字图书馆平台交互过程中所产生的心理感受，它贯穿用户交互全过程，受自身信息素养、平台信息资源、使用环境等多方面影响，并影响用户对图书馆的满意度和忠诚度11。韦景竹、王元月12利用满意度 模型和期望理论，对用户满意度进行测评，得出用户感知与满意度之间的相关关系，其研究成果对推动用户满意度评价理论的提升具有参考价值。韦景竹、张乐乐等13以公共文化资源供 给侧主体为研究视角，分析文

13、化云机构用户信息共享行為特征，揭示其资源共享意愿的影响因素，旨在探究文化云供给侧动力机制和共享效果，支持文化云顶层设计与管理决策。对于文化云平台用户体验评价方法，目前可分为直接评价、启发性评价和综合评价14， 也称为定性描述和定量评价。直接评价法主要通过问卷调查、实地调研、专家访谈、焦点小组等对文化云平台进行评价，其时效性强，能在短时间内快速发现问题，具有较强的主观性;启 发式主要用于特定环境下的文化云服务评价，能即时反应用户使用文化云平台的真实感受;综 合评价法强调用户的体验差异。在所开展的研究中，曹树金利用网络调研法，对广东省18 个地市级公共数字文化网站的建设模式、网站功能、利用情况等进

14、行调研15;Sumaira 通过对大学师生发放 1000 份调查问卷，从用户使用视角研究图书馆电子资源在学校科研中的价值评估16;Catherine 等采用焦点小组法，对听障读者使用数字文化网站进行调研，揭示了用户体验时听障读者声音的重要性17;李志从数据质量和用户体验两个方面出发，对我国政府开放数据平 台进行调查与分析18。根据文化云平台服务评价的作用来划分，国内外学者对文化云平台建立了若干用户体验评价模型，其评价指标已有丰富的研究成果，主要以HEART 模型、蜂巢模型、5E 模型、CUBI 模型等模型为代表。B.H.Schmitt1961 在体验营销活动中提出包含两种或更多种战略体验模块，

15、如感官、行为、关联等体验形式;K.Rodden202396 提出的HEART 模型是Google 公司用 于分析用户使用Google 网站的态度和行为体验指标，包括Happiness、Engagement、Adoption、Retention、Task Success 等五个核心要素;M.Peter21提出的蜂巢模型是用户体验可视化模型，包括Useful、Findable、Credible、Accessible、Desirable、Valuable 等 7 个维度，其核心要素是Valuable（价值），该模型面向网站开发者，用于探索用户需求体验、需求级别;英国专家W.Quesenbery22提

16、出了用户体验五原则：Effective、Efficient、Engaging、Error Tolerant、Easy to Learn（5E 模型），其中Effective（有效性）最重要，该体验原则面向软件开发，用于单一形式的用户体验设计;C.Stern232 认为，内容模型包括不同类型的内容种类、处理方法和结构体系等，由Content、User Goals、Business Goals、Interaction 四个维度组成（CUBI 模型）;杨艾祥2416 根据美国著名心理学家H.A.Hurray 所提出的心理需求理论，提出用户体验分为感官、交互、情感、浏览、信任等5 个评价维度。以上模型

17、虽然各具特点，但指标的划分存在差异，归纳模型的研究成果大体可以分为体验维度评价模型和体验效果评价模型。体验维度模型注重用户主观情感体验，体验效果模型注重有效性、系统可用性体验，两者经常交叉使用。综合来看，国内外学者对文化云用户体验评价的研究对象、内容、方法还有待丰富和拓展。研究仅局限于数字图书馆平台的个案评估，缺乏从用户体验视角评价文化云平台的资源质量、服务现状、服务水平、系统功能等相关研究。评价方法一般采用发放问卷调查，直接进行评价或对平台进行可用性测试，不能反映用户在整个使用过程中的体验差异。1 文化云平台资源及其服务建设现状截至 2019 年底，我国各省市均已开通了文化云平台，旨在适应新

18、发展，强化数字资源的 适应性和选择性。由于公共数字文化服务质量、效能等存在明显的区域差异，从区域视角研究文化云用户体验评价十分必要。鉴于“中国公共文化服务综合指数继续提升，东部地区表现出 色”7，东部地区数字文化服务、资源供给、资源共享等方面经验更为丰富，因而本文重点选取东部地区六个文化云平台，两个西部地区文化云平台为具体调研对象，包括省级（智慧文化云、重庆群众文化云）、地级市（潍坊文旅云、淘文化）和区级（文化嘉定云、文化随行）三个行政级别共六个不同地区的文化云，另加国家公共文化云和一个副省级文化云（文化天府），共计八个文化云网站8。本研究选用直接评价和综合评价方法，纵向比较文化云平台之间的用

19、户体验差异，横向比较东部地区与西部地区的区域差异水平。资源与服务是文化云的建设重点。调研发现，由于各地区社会经济、文化发展参差不齐， 不同地区文化云的资源内容、服务活动存在较大差异。本研究依据样本文化云平台的功能模块设置情况了解平台的资源与服务建设现状，并将样本文化云平台的资源与服务归结为八种类 型，如表 1 所示。从表 1 可知，文化主管机构在依托文化云平台提供的用户需求服务时，能统筹各级各类文化资源配置，提高服供给与用户需求匹配度，不断满足用户文化需求，提升数字文化服务效 能。与单一文化机构（如图书馆、博物馆、美术馆等）提供的某一方面的文化需求相比，大部分样本文化云平台的资源内容丰富多样，

20、服务活动多彩，服务主体多元，具有“以用户需求为 中心，整合与分享文化资源，融合线上线下服务活动，开展订单式、菜单式特色服务，提 供跨库检索功能”23 等基本特征。2 文化云平台用户体验评价内涵及模型指标研究用户体验是由“服务体验”逐渐发展而成的，是顾客在接受服务消费过程中所获得的主观感 受9。M.Hassenzahl 和N.Tractinsky10从用户内在感受、系统特征和交互环境三方面因素对用户体验进行定义。21 世纪以来，公共数字文化工程项目不断增加，学者们开始从用户体验视角评价公共数字文化服务，有图情领域专家认为，用户体验是用户与数字图书馆平台交互过程中所产生的心理感受，它贯穿用户交互全

21、过程，受自身信息素养、平台信息资源、使用环境等多方面影响，并影响用户对图书馆的满意度和忠诚度11。韦景竹、王元月12利用满意度 模型和期望理论，对用户满意度进行测评，得出用户感知与满意度之间的相关关系，其研究成果对推动用户满意度评价理论的提升具有参考价值。韦景竹、张乐乐等13以公共文化资源供 给侧主体为研究视角，分析文化云机构用户信息共享行为特征，揭示其资源共享意愿的影响因素，旨在探究文化云供给侧动力机制和共享效果，支持文化云顶层设计与管理决策。对于文化云平台用户体验评价方法，目前可分为直接评价、启发性评价和综合评价14， 也称为定性描述和定量评价。直接评价法主要通过问卷调查、实地调研、专家访

22、谈、焦点小组等对文化云平台进行评价，其时效性强，能在短时间内快速发现问题，具有较强的主观性;启 发式主要用于特定环境下的文化云服务评价，能即时反应用户使用文化云平台的真实感受;综 合评价法强调用户的体验差异。在所开展的研究中，曹树金利用网络调研法，对广东省18 个地市级公共数字文化网站的建设模式、网站功能、利用情况等进行调研15;Sumaira 通过对大学师生发放 1000 份调查问卷，从用户使用视角研究图书馆电子资源在学校科研中的价值评估16;Catherine 等采用焦点小组法，对听障读者使用数字文化网站进行调研，揭示了用户体验时听障读者声音的重要性17;李志从数据质量和用户体验两个方面出

23、发，对我国政府开放数据平台进行调查与分析18。根据文化云平台服务评价的作用来划分，国内外学者对文化云平台建立了若干用户体验评价模型，其评价指标已有丰富的研究成果，主要以HEART 模型、蜂巢模型、5E 模型、CUBI 模型等模型为代表。B.H.Schmitt1961 在体验营销活动中提出包含两种或更多种战略体验模块，如感官、行为、关联等体验形式;K.Rodden202396 提出的HEART 模型是Google 公司用 于分析用户使用Google 网站的态度和行为体验指标，包括Happiness、Engagement、Adoption、Retention、Task Success 等五个核心要

24、素;M.Peter21提出的蜂巢模型是用户体验可视化模型，包括Useful、Findable、Credible、Accessible、Desirable、Valuable 等 7 个维度，其核心要素是Valuable（价值），该模型面向网站开发者，用于探索用户需求体验、需求级别;英国专家W.Quesenbery22提出了用户体验五原则：Effective、Efficient、Engaging、Error Tolerant、Easy to Learn（5E 模型），其中Effective（有效性）最重要，该体验原则面向软件开发，用于单一形式的用户体验设计;C.Stern232 认为，内容模型包括

25、不同类型的内容种类、处理方法和结构体系等，由Content、User Goals、Business Goals、Interaction 四个维度组成（CUBI 模型）;杨艾祥2416 根据美国著名心理学家H.A.Hurray 所提出的心理需求理论，提出用户体验分为感官、交互、情感、浏览、信任等5 个评价维度。以上模型虽然各具特点，但指标的划分存在差异，归纳模型的研究成果大体可以分为体验维度评价模型和体验效果评价模型。体验维度模型注重用户主观情感体验，体验效果模型注重有效性、系统可用性体验，两者经常交叉使用。综合来看，国内外学者对文化云用户体验评价的研究对象、内容、方法还有待丰富和拓展。研究仅局

26、限于数字图书馆平台的个案评估，缺乏从用户体验视角评价文化云平台的资源质量、服务现状、服务水平、系统功能等相关研究。评价方法一般采用发放问卷调查，直接进行评价或对平台进行可用性测试，不能反映用户在整个使用过程中的體验差异。1 文化云平台资源及其服务建设现状截至 2019 年底，我国各省市均已开通了文化云平台，旨在适应新发展，强化数字资源的 适应性和选择性。由于公共数字文化服务质量、效能等存在明显的区域差异，从区域视角研究文化云用户体验评价十分必要。鉴于“中国公共文化服务综合指数继续提升，东部地区表现出 色”7，东部地区数字文化服务、资源供给、资源共享等方面经验更为丰富，因而本文重点选 取东部地区

27、六个文化云平台，两个西部地区文化云平台为具体调研对象，包括省级（智慧文化云、重庆群众文化云）、地级市（潍坊文旅云、淘文化）和区级（文化嘉定云、文化随行）三个行政级别共六个不同地区的文化云，另加国家公共文化云和一个副省级文化云（文化天府），共计八个文化云网站8。本研究选用直接评价和综合评价方法，纵向比较文化云平台之间的用户体验差异，横向比较东部地区与西部地区的区域差异水平。资源与服务是文化云的建设重点。调研发现，由于各地区社会经济、文化发展参差不齐， 不同地区文化云的资源内容、服务活动存在较大差异。本研究依据样本文化云平台的功能模块设置情况了解平台的资源与服务建设现状，并将样本文化云平台的资源与

28、服务归结为八种类 型，如表 1 所示。从表 1 可知，文化主管机构在依托文化云平台提供的用户需求服务时，能统筹各级各类文化资源配置，提高服供给与用户需求匹配度，不断满足用户文化需求，提升数字文化服务效 能。与单一文化机构（如图书馆、博物馆、美术馆等）提供的某一方面的文化需求相比，大部分样本文化云平台的资源内容丰富多样，服务活动多彩，服务主体多元，具有“以用户需求为 中心，整合与分享文化资源，融合线上线下服务活动，开展订单式、菜单式特色服务，提 供跨库检索功能”23 等基本特征。2 文化云平台用户体验评价内涵及模型指标研究用户体验是由“服务体验”逐渐发展而成的，是顾客在接受服务消费过程中所获得的

29、主观感 受9。M.Hassenzahl 和N.Tractinsky10从用户内在感受、系统特征和交互环境三方面因素对用户体验进行定义。21 世纪以来，公共数字文化工程项目不断增加，学者们开始从用户体验视角评价公共数字文化服务，有图情领域专家认为，用户体验是用户与数字图书馆平台交互过程中所产生的心理感受，它贯穿用户交互全过程，受自身信息素养、平台信息资源、使用环境等多方面影響，并影响用户对图书馆的满意度和忠诚度11。韦景竹、王元月12利用满意度 模型和期望理论，对用户满意度进行测评，得出用户感知与满意度之间的相关关系，其研究成果对推动用户满意度评价理论的提升具有参考价值。韦景竹、张乐乐等13以公

30、共文化资源供 给侧主体为研究视角，分析文化云机构用户信息共享行为特征，揭示其资源共享意愿的影响因素，旨在探究文化云供给侧动力机制和共享效果，支持文化云顶层设计与管理决策。对于文化云平台用户体验评价方法，目前可分为直接评价、启发性评价和综合评价14， 也称为定性描述和定量评价。直接评价法主要通过问卷调查、实地调研、专家访谈、焦点小组等对文化云平台进行评价，其时效性强，能在短时间内快速发现问题，具有较强的主观性;启 发式主要用于特定环境下的文化云服务评价，能即时反应用户使用文化云平台的真实感受;综 合评价法强调用户的体验差异。在所开展的研究中，曹树金利用网络调研法，对广东省18 个地市级公共数字文

31、化网站的建设模式、网站功能、利用情况等进行调研15;Sumaira 通过对大学师生发放 1000 份调查问卷，从用户使用视角研究图书馆电子资源在学校科研中的价值评估16;Catherine 等采用焦点小组法，对听障读者使用数字文化网站进行调研，揭示了用户体验时听障读者声音的重要性17;李志从数据质量和用户体验两个方面出发，对我国政府开放数据平 台进行调查与分析18。根据文化云平台服务评价的作用来划分，国内外学者对文化云平台建立了若干用户体验评价模型，其评价指标已有丰富的研究成果，主要以HEART 模型、蜂巢模型、5E 模型、CUBI 模型等模型为代表。B.H.Schmitt1961 在体验营销

32、活动中提出包含两种或更多种战略体验模块，如感官、行为、关联等体验形式;K.Rodden202396 提的HEART 模型是Google 公司用于分析用户使用Google 网站的态度和行为体验指标，包括Happiness、Engagement、Adoption、Retention、Task Success 等五个核心要素;M.Peter21提的蜂巢模型是用户体验可视化模型，包括Useful、Findable、Credible、Accessible、Desirable、Valuable 等 7 个维度，其核心要素是Valuable（价值），该模型面向网站开发者，用于探索用户需求体验、需求级别;英国

33、专家W.Quesenbery22提 了用户体验五原则：Effective、Efficient、Engaging、Error Tolerant、Easy to Learn（5E 模型），其中Effective（有效性）最重要，该体验原则面向软件开发，用于单一形式的用户体验设计;C.Stern232 认为，内容模型包括不同类型的内容种类、处理方法和结构体系等，由Content、User Goals、Business Goals、Interaction 四个维度组成（CUBI 模型）;杨艾祥2416 根据美国著名心理学家H.A.Hurray 所提的心理需求理论，提 用户体验分为感官、交互、情感、浏览

34、、信任等5 个评价维度。以上模型虽然各具特点，但指标的划分存在差异，归纳模型的研究成果大体可以分为体验维度评价模型和体验效果评价模型。体验维度模型注重用户主观情感体验，体验效果模型注重有效性、系统可用性体验，两者经常交叉使用。综合来看，国内外学者对文化云用户体验评价的研究对象、内容、方法还有待丰富和拓展。研究仅局限于数字图书馆平台的个案评估，缺乏从用户体验视角评价文化云平台的资源质量、服务现状、服务水平、系统功能等相关研究。评价方法一般采用发放问卷调查，直接进行评价或对平台进行可用性测试，不能反映用户在整个使用过程中的体验差异。1 文化云平台资源及其服务建设现状截至 2019 年底，我国各省市

35、均已开通了文化云平台，旨在适应新发展，强化数字资源的 适应性和选择性。由于公共数字文化服务质量、效能等存在明显的区域差异，从区域视角研究文化云用户体验评价十分必要。鉴于“中国公共文化服务综合指数继续提升，东部地区表现 色”7，东部地区数字文化服务、资源供给、资源共享等方面经验更为丰富，因而本文重点选 取东部地区六个文化云平台，两个西部地区文化云平台为具体调研对象，包括省级（智慧文化云、重庆群众文化云）、地级市（潍坊文旅云、淘文化）和区级（文化嘉定云、文化随行）三个行政级别共六个不同地区的文化云，另加国家公共文化云和一个副省级文化云（文化天府），共计八个文化云网站8。本研究选用直接评价和综合评价

36、方法，纵向比较文化云平台之间的用户体验差异，横向比较东部地区与西部地区的区域差异水平。资源与服务是文化云的建设重点。调研发现，由于各地区社会经济、文化发展参差不齐， 不同地区文化云的资源内容、服务活动存在较大差异。本研究依据样本文化云平台的功能模块设置情况了解平台的资源与服务建设现状，并将样本文化云平台的资源与服务归结为八种类 型，如表 1 所示。从表 1 可知，文化主管机构在依托文化云平台提供的用户需求服务时，能统筹各级各类文化资源配置，提高服供给与用户需求匹配度，不断满足用户文化需求，提升数字文化服务效能。与单一文化机构（如图书馆、博物馆、美术馆等）提供的某一方面的文化需求相比，大部分样本

37、文化云平台的资源内容丰富多样，服务活动多彩，服务主体多元，具有“以用户需求为 中心，整合与分享文化资源，融合线上线下服务活动，开展订单式、菜单式特色服务，提 供跨库检索功能”23 等基本特征。2 文化云平台用户体验评价内涵及模型指标研究用户体验是由“服务体验”逐渐发展而成的，是顾客在接受服务消费过程中所获得的主观感 受9。M.Hassenzahl 和N.Tractinsky10从用户内在感受、系统特征和交互环境三方面因素对用户体验进行定义。21 世纪以来，公共数字文化工程项目不断增加，学者们开始从用户体验视角评价公共数字文化服务，有图情领域专家认为，用户体验是用户与数字图书馆平台交互过程中所产

38、生的心理感受，它贯穿用户交互全过程，受自身信息素养、平台信息资源、使用环境等多方面影响，并影响用户对图书馆的满意度和忠诚度11。韦景竹、王元月12利用满意度 模型和期望理论，对用户满意度进行测评，得出用户感知与满意度之间的相关关系，其研究成果对推动用户满意度评价理论的提升具有参考价值。韦景竹、张乐乐等13以公共文化资源供 给侧主体为研究视角，分析文化云机构用户信息共享行为特征，揭示其资源共享意愿的影响因素，旨在探究文化云供给侧动力机制和共享效果，支持文化云顶层设计与管理决策。对于文化云平台用户体验评价方法，目前可分为直接评价、启发性评价和综合评价14， 也称为定性描述和定量评价。直接评价法主要

39、通过问卷调查、实地调研、专家访谈、焦点小组等对文化云平台进行评价，其时效性强，能在短时间内快速发现问题，具有较强的主观性;启 发式主要用于特定环境下的文化云服务评价，能即时反应用户使用文化云平台的真实感受;综 合评价法强调用户的体验差异。在所开展的研究中，曹树金利用网络调研法，对广东省18 个地市级公共数字文化网站的建设模式、网站功能、利用情况等进行调研15;Sumaira 通过对大学师生发放 1000 份调查问卷，从用户使用视角研究图书馆电子资源在学校科研中的价值评估16;Catherine 等采用焦点小组法，对听障读者使用数字文化网站进行调研，揭示了用户体验时听障读者声音的重要性17;李志

40、从数据质量和用户体验两个方面出发，对我国政府开放数据平 台进行调查与分析18。根据文化云平台服务评价的作用来划分，国内外学者对文化云平台建立了若干用户体验评价模型，其评价指标已有丰富的研究成果，主要以HEART 模型、蜂巢模型、5E 模型、CUBI 模型等模型为代表。B.H.Schmitt1961 在体验营销活动中提出包含两种或更多种战略体验模块，如感官、行为、关联等体验形式;K.Rodden202396 提出的HEART 模型是Google 公司用 于分析用户使用Google 网站的态度和行为体验指标，包括Happiness、Engagement、Adoption、Retention、Tas

41、k Success 等五个核心要素;M.Peter21提出的蜂巢模型是用户体验可视化模型，包括Useful、Findable、Credible、Accessible、Desirable、Valuable 等 7 个维度，其核心要素是Valuable（价值），该模型面向网站开发者，用于探索用户需求体验、需求级别;英国专家W.Quesenbery22提出了用户体验五原则：Effective、Efficient、Engaging、ErrorTolerant、Easy to Learn（5E 模型），其中Effective（有效性）最重要，该体验原则面向软件开发，用于单一形式的用户体验设计;C.Ste

42、rn232 认为，内容模型包括不同类型的内容种类、处理方法和结构体系等，由Content、User Goals、Business Goals、Interaction 四个维度组成（CUBI 模型）;杨艾祥2416 根据美国著名心理学家H.A.Hurray 所提出的心理需求理论，提出用户体验分为感官、交互、情感、浏览、信任等5 个评价维度。以上模型虽然各具特点，但指标的划分存在差异，归纳模型的研究成果大体可以分为体验维度评价模型和体验效果评价模型。体验维度模型注重用户主观情感体验，体验效果模型注重有效性、系统可用性体验，两者经常交叉使用。综合來看，国内外学者对文化云用户体验评价的研究对象、内容、

43、方法还有待丰富和拓展。研究仅局限于数字图书馆平台的个案评估，缺乏从用户体验视角评价文化云平台的资源质量、服务现状、服务水平、系统功能等相关研究。评价方法一般采用发放问卷调查，直接进行评价或对平台进行可用性测试，不能反映用户在整个使用过程中的体验差异。1 文化云平台资源及其服务建设现状截至 2019 年底，我国各省市均已开通了文化云平台，旨在适应新发展，强化数字资源的 适应性和选择性。由于公共数字文化服务质量、效能等存在明显的区域差异，从区域视角研究文化云用户体验评价十分必要。鉴于“中国公共文化服务综合指数继续提升，东部地区表现出 色”7，东部地区数字文化服务、资源供给、资源共享等方面经验更为丰

44、富，因而本文重点选 取东部地区六个文化云平台，两个西部地区文化云平台为具体调研对象，包括省级（智慧文化云、重庆群众文化云）、地级市（潍坊文旅云、淘文化）和区级（文化嘉定云、文化随行）三个行政级别共六个不同地区的文化云，另加国家公共文化云和一个副省级文化云（文化天府），共计八个文化云网站8。本研究选用直接评价和综合评价方法，纵向比较文化云平台之间的用户体验差异，横向比较东部地区与西部地区的区域差异水平。资源与服务是文化云的建设重点。调研发现，由于各地区社会经济、文化发展参差不齐， 不同地区文化云的资源内容、服务活动存在较大差异。本研究依据样本文化云平台的功能模块设置情况了解平台的资源与服务建设现

45、状，并将样本文化云平台的资源与服务归结为八种类 型，如表 1 所示。从表 1 可知，文化主管机构在依托文化云平台提供的用户需求服务时，能统筹各级各类文化资源配置，提高服供给与用户需求匹配度，不断满足用户文化需求，提升数字文化服务效 能。与单一文化机构（如图书馆、博物馆、美术馆等）提供的某一方面的文化需求相比，大部分样本文化云平台的资源内容丰富多样，服务活动多彩，服务主体多元，具有“以用户需求为 中心，整合与分享文化资源，融合线上线下服务活动，开展订单式、菜单式特色服务，提 供跨库检索功能”23 等基本特征。2 文化云平台用户体验评价内涵及模型指标研究用户体验是由“服务体验”逐渐发展而成的，是顾

46、客在接受服务消费过程中所获得的主观感 受9。M.Hassenzahl 和N.Tractinsky10从用户内在感受、系统特征和交互环境三方面因素对用户体验进行定义。21 世纪以来，公共数字文化工程项目不断增加，学者们开始从用户体验视角评价公共数字文化服务，有图情领域专家认为，用户体验是用户与数字图书馆平台交互过程中所产生的心理感受，它贯穿用户交互全过程，受自身信息素养、平台信息资源、使用环境等多方面影响，并影响用户对图书馆的满意度和忠诚度11。韦景竹、王元月12利用满意度 模型和期望理论，对用户满意度进行测评，得出用户感知与满意度之间的相关关系，其研究成果对推动用户满意度评价理论的提升具有参考

47、价值。韦景竹、张乐乐等13以公共文化资源供 给侧主体为研究视角，分析文化云机构用户信息共享行为特征，揭示其资源共享意愿的影响因素，旨在探究文化云供给侧动力机制和共享效果，支持文化云顶层设计与管理决策。对于文化云平台用户体验评价方法，目前可分为直接评价、启发性评价和综合评价14， 也称为定性描述和定量评价。直接评价法主要通过问卷调查、实地调研、专家訪谈、焦点小组等对文化云平台进行评价，其时效性强，能在短时间内快速发现问题，具有较强的主观性;启 发式主要用于特定环境下的文化云服务评价，能即时反应用户使用文化云平台的真实感受;综 合评价法强调用户的体验差异。在所开展的研究中，曹树金利用网络调研法，对广东省18 个地市级公共数字文化网站的建设模式、网站功能、利用情况等进行调研15;Sumaira 通过对大学师生发放 1000 份调查问卷，从用户使用视角研究图书馆电子资源在学校科研中的价值评估16;Catherine 等采用焦点小组法，对听障读者使用数字文化网站进行调研，揭示了