服务流程安装流程.pdf

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1、1/4 1 安装流程 1.1 流程图 安装部安装人员审批人顾客服务台商品部NYYN结束填写顾客安装确认单转交安装部/安装人员开始3缴纳商品货款和安装费用8制作安装费用结算统计表9外包单位退取安装费用2顾客订购单流程将单据转交安装部签名确认7安装文员电话回访1购买商品并需要办理安装6安装人员或外包单位将单据返还安装文员安装费用结算统计表5安装人员/外包单位上门安装8审批4整理汇总单据安装是否免费 1.2 流程操作说明 名称 目标 顾客在门店购买商品提出安装需求，门店前台员工收取相应安装费，安装部安装人员或厂家、外包安装人员上门安装的操作过程。序号 流程步骤 流程操作细则 产出表单 1 商品部填写

2、安装确认单 顾客购买华美乐商品有安装需求时，商品部员工到服务台详细填写顾客安装确认单一式四联带领顾客到服务台录入订购单。顾客安装确认单 2/4 如属免费安装范围的，商品部员工在顾客安装确认单安装费用栏及预付安装费栏内填写“免费”字样。如属华美乐代厂商安装的应详细填写供应商名称、联系人、联系电话等资料，待扣厂家货款。2 服务台制作顾客订购单 服务台根据商品部交接的顾客安装确认单制作顾客订购单 外包安装费（包括厂家安装）用 SKU：999994 收取；内派安装费（华美乐安装部安装）用 SKU：999995 收取。服务台填写缴款单附顾客安装确认单财务联交顾客到银台交款，顾客安装确认单顾客联交顾客留存

3、具体操作执行“顾客订购单流程”。缴款单顾客订购单 3 银台收款 收银员收取预付款，安装费必须一次交清，收银员收款后打印预付款凭证将预付款凭证白联交顾客交回服务台。收银员留存顾客安装确认单财务联交金库核对金款后交金库会计(门店财务)留存。如果顾客现货自提需要安装时，直接在银台销售单独打印销售小票（安装部留存）收银员在顾客安装确认单上备注销售流水号。预付款凭证 4 服务台单据交接 服务台整理并单独存放顾客安装确认单安装部联、安装工人联，客服中心安装部员工定时到服务台取走。商品转销售后，服务台单独做安装费转销售（不打印小票）。5 安装部进行安装 安装部根据顾客安装确认单上安装时间（开单时和顾客初步约

4、定时间）提前和顾客沟通，并通知安装人员到安装部领取顾客安装确认单安装工人联按照顾客要求的时间上门安装。商品安装完成后请顾客在顾客安装确认单上填写意见。6 单据返还安装部 安装人员安装完毕后三天内，将有顾客签字的顾客安装确认单安装工人联交安装部。7 安装部回访 安装部文员进行回访确认无误后，外包安装或厂家安装的留存单据经审批后退款给外包人员或厂家，内派安装安装部留存单据做安装人员的绩效工资。安装部将安装人员交来的顾客安装确认单安装工人联与留存的安装部联进行一一核实，确认无误后，安装部文员针对每个品牌单独制作安装费用结算统计表。安装费用结算统计表 8 华美乐定于每月 15 日、30 日分两次与安装

5、人员结算当日起15 天前的安装费，即 15 日结算上月 30 号以前的费用、30 日结算当月 15 号以前费用。结算安装费时，安装人员必须将 顾客安装确认单安装工人联汇总交到安装部，由安装部统一办理结算手续。安装部主管在顾客安装确认单安装工人联备注栏和安装费用结算统计表签字同意退款，再报送客服中心总监审批。经客服中心总监审批后，安装部将已审批的顾客安装确认单和安装费用结算统计表集中交到财务，由收据 3/4 财务指定专人对安装部交来的顾客安装确认单安装工人联与原上交的财务联进行审核，确认签字并加盖“核实章”后方可在服务台办理退（货）款事宜。因安装人员施工质量问题造成返工，安装人员应无条件返工至顾

6、客满意为止，如果造成投诉的，除了向顾客道歉外，该单安装费不予结算，且由客服中心给予其经济处罚，甚至取消其安装业务资格，罚款从当月结算费中扣回。如果造成顾客索赔，赔付金由安装人员承担。南城店以外的其他门店服务台每月13日把统一办理好的结算手续附加客户资料传真到南城总部客服中心，经客服中心安装部主管确认是否有投诉罚款后签字，交客服中心总监审批后由安装部文员传真到各门店。门店客服人员转交门店财务，由门店财务进行审核、确认后签字并加盖“核实章”后，交由门店退货处办理退款。在退货处退款前，安装部人员应带领安装人员到金库交纳管理费，金库根据所收款开 收据，服务台退款时必须见到 收据方可办理退款事项。9 服

7、务台退款 安装部文员将 顾客安装确认单 安装部联、安装工人联、安装费用结算统计表和收据交门店退货处收银员，收银员核对单据后打印退款小票退安装费给安装人员，收银员保留顾客安装确认单安装工人联和退款小票，当日营业结束后将单据上交金库核对金款后,由金库转交金库会计（门店财务）留存。安装部文员将顾客安装确认单安装部联和安装费用结算统计表留存归档。退款小票 顾客退安装费 商品和安装费转销售前顾客退货，直接在服务台办理，操作执行“顾客订购单变更流程”；需要安装商品转销售后，顾客到退货处办理安装商品的退货手续需要退安装费时，退货员通知安装部找出相应的顾客安装确认单安装部联到服务台办理退费操作，服务台退货员工

8、在顾客安装确认单安装部联和顾客联上填写：“退安装费理由”、“已退安装费金额”、“实际安装费”栏，填写顾客退货单注明原因和顾客安装确认单顾客联交退货处收银台办理退安装费手续。收银员根据顾客退货单打印退款小票退款给顾客。顾客退货单、退款小票 华美乐装饰公司负责装修的工地，“顾客”是指项目经理（项目经理指定人），厂家安装时必须和项目经理（项目经理指定人）沟通，项目经理（项目经理指定人）负责安装质量和商品外观，产品质量由厂家负责。2.颁发记录：颁发日期 版 次 修订内容 第 1 版 颁发 第 2 版 修订文本，对华美乐装饰公司装修工地验收责任人进行明确定义。3.流程制订 起草 吴俊峰 审核 颜景淮 批准 4/4