雷克萨斯品牌服务顾问技能大赛初赛笔试.pdf

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1、雷克萨斯品牌服务顾问技能大赛初赛笔试 1/9 雷克萨斯品牌服务顾问技能大赛初赛笔试 1、本试卷分为单选题和多选题两类，共计 50 题，每题 2 分，满分 100 分。2、请在 40 分钟以内完成答题。3、本考试为闭卷，不得查阅资料或与他人讨论。1.集团对首保回厂周期及首保回厂率的考核，以下正确的是：单选题 必答题 3 个月，85%3 个月，95%6 个月，95%6 个月，85%(正确答案)2.集团要求投保留存率需要达到：单选题 必答题 50%55%60%(正确答案)80%3.空气燃油混合气爆燃产生的压力，使什么在气缸内上下运动？单选题 必答题 连杆 活塞(正确答案)曲轴 飞轮 4.由于车间技师

2、的操作问题，造成客户今天无法按时取车，且还把客户的油漆划伤了，客户今天一定要取车，而且还要补偿，不然就要告知消协，这时你会做如何处理？单选题 必答题 答应客户的要求，告知经理，由经理出面处理 先判断损失大小，再酌情进行赔偿 和客户分辨事件责任，再讨论如何处理 先处理感情不满,安抚客户，再处理实际不满,满足客户(正确答案)5.机油级别为 SL 10W-30的汽车机油，其适用的温度条件为：单选题 必答题 -2030(正确答案)-2040 -3530 -3540 6.客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧 单选题 必答题 雷克萨斯品牌服务顾问技能大赛初赛笔试 2/9 找证据 找专家 讲道理 积极倾

3、听(正确答案)7.对比 磨，哪项不是干磨的优势？单选题 必答题 减少打磨工序的时间 减少清理车身表面的工序和时间 降低油漆成本(正确答案)喷漆质量更容易保证 8.发动机工作容积乗以气缸数表示什么？单选题 必答题 功率 燃烧率 压缩比 排气量(正确答案)9.集团要求忠诚客户占比达到：单选题 必答题 40%(正确答案)45%50%55%10.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS 灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事()：单选题 必答题 告知用户对驾驶无影响，无需理会 告知用户立即停止行驶、等待救援 告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查(正确答案)告之用户对

4、驾驶无影响，下次保养时一并检查 11.前束值是指：单选题 必答题 两前轮外缘之间的距离 两前轮内缘之间的距离 两前轮的前边缘距离小于后边缘距离的差值(正确答案)两前轮的前边缘距离大于后边缘距离的差值 12.对于“橘皮”现象下面说法错误的是：单选题 必答题 这类的缺陷是在涂膜表面呈现出橘子皮一样的纹理现象。然而在车门下围板和车门槛板的雷克萨斯品牌服务顾问技能大赛初赛笔试 3/9 抗沙石涂料所呈现的橘子皮纹路，并不是涂膜缺陷 防治对策：选择适当的稀释剂型式，并调整涂料粘度 起因：涂料黏度太高、使用挥发速度不恰当的稀释剂、过高的空气压力或喷*距离太远 由于橘皮是喷漆缺陷，所以必须将橘皮完全去除(正确

5、答案)13.下面对汽车空调的叙述 确的是哪一项？单选题 必答题 汽车制冷需要制冷剂存在，制冷剂是消耗的，所以定期需要补充制冷剂。冬季不使用空调制冷，但是也需要定期启动几分钟，以便润滑压缩机油封内部机件(正确答案)R12 制冷剂不会造成大气层污染，所以现在普遍使用 制冷系统要求完全的干燥，所以系统中有干燥瓶来给制冷剂进行干燥，多余的水分通过管路排出，就是平时开空调滴下的水 14.下列关于制动液的叙述中，哪项是错误的：单选题 必答题 制动液具有腐蚀性，因此要避免其滴在车身上 若制动回路中混有空气，可能会增加制动力，造成刹车过猛的现象(正确答案)制动液液位下降，可能是由于制动管路泄露造成的 制动液液

6、位下降，可能是由于制动衬片磨损造成的 15.如果一个轮胎尺寸为说明是这样：215/60 R16，那以下描述哪一项是正确的？单选题 必答题 轮胎宽度为 215mm，高宽比为 60%，R 为子午线轮胎，轮廓直径 16 英寸(正确答案)轮胎高度为 215mm，高宽比为 60%，R 为斜线轮胎，轮廓直径 16 英寸 轮 宽度为 215mm，宽高比为 60%，R 为子午线轮胎，轮廓直径 16 厘米 轮胎高度为 215mm，宽高比为 60%，R 为斜线轮胎，轮廓直径 16 厘米 16.LFV5A24G4E3142212此车架号说明该车生产年款为：单选题 必答题 2011 年 2012 年 2013 年 2

7、014 年(正确答案)17.下列关于正常火花塞的叙述，哪一项正确？单选题 必答题 火花塞的绝缘体和电极被干燥的黑色积碳所覆盖 火花塞的绝缘体前端呈黄褐色或灰色，有时呈白色(正确答案)火花塞的绝缘体和电极被发亮的黑色湿积油所覆盖 火花塞的绝缘体掉色，燃烧过的电极呈白色或略带紫色 雷克萨斯品牌服务顾问技能大赛初赛笔试 4/9 18.以下关于车轮平衡的表述哪项是正确的？单选题 必答题 车下平衡可校正车桥轮毂以及车轮与车桥偏心引起的失衡 车轮平衡有静平衡和动平衡两种。若未调节动平衡，轮胎会上下跳动 如果轮胎胎面中嵌入砂石和金属屑等异物或者车轮内积有泥垢，则会导致方向盘和车身振动(正确答案)即使发现轮胎

8、明显振动，如果可调整车轮平衡，就不会有问题 19.下列有关车辆汽油发动机四冲程工作的表述哪项是正确的？单选题 必答题 在进气冲程中，进气门关闭、排气门打开 在压缩冲程中，进气门打开、排气门关闭 在燃烧冲程中，进气门和排气门都关闭(正确答案)在排气冲程中，进气门和排气门都打开 20.下列有关差速器的表述哪一项是正确的？单选题 必答题 差速器的减速功能能确保车辆的平顺转弯 差速器的差速功能调节转向时左、右车轮之间的转速差(正确答案)前轮驱动车辆的差速器是通过传动轴驱动的 差速器增大了变速器输出的转速，并将其传递至车轮 21.下列有关点火线圈的表述哪项是正确的？单选题 必答题 点火线圈将高电压传送到

9、气缸上 点火线圈提升蓄电池电压，以产生点火所需的高电压(正确答案)带直接点火系统的四缸发动机车辆有一个点火线圈 点火线圈继续使电流流到初级线圈，以便在次级线圈中产生高电压 22.以下是关于轮胎内面磨 原因的表述。选择正确的一项。单选题 必答题 前束过大 外倾角过负(正确答案)外倾角过正 偏置距小 23.以下是关于制动系统性能衰退现象的表述。选择正确的一项。单选题 必答题 制动管路中产生气泡 盘式制动器制动片温度升高、摩擦阻力值下降 制动时发生异常振动 制动时发出高声异响(正确答案)雷克萨斯品牌服务顾问技能大赛初赛笔试 5/9 24.在空调系统中，从压缩机开始依次通过元件的顺序为：单选题 必答题

10、 压缩机，蒸发器，冷凝器，膨胀阀 压缩机，冷凝器，膨胀阀，蒸发器(正确答案)压缩机，膨胀阀，蒸发器，冷凝器 压缩机，冷凝器，蒸发器，膨胀阀 25.关于点火系统，下列哪一种解释不正确?单选题 必答题 点火线圈产生点火所必需的高压电流 高压线将由交流发电机产生的高压电流传输至火花塞(正确答案)点火系统产生令空气-燃油混合气燃烧的足量的电火花，而且产生与发动机运行状况相一致的正时电火花 TMC规定了与发动机和车型相配套的火花塞规格 26.下列关于 5S中 SEIRI(整理)的叙述，下列哪一种解释不正确?单选题 必答题 收集并丢弃不需要的物品 根据设备，工具，部件的使用频繁程度安排放置地点(正确答案)

11、丢弃不必要的物品与保存必要的物品同样重要 根据需要对每一件可能的物品进行分类 27.为了改善维修车间内的车辆负荷(避免出现车辆拥挤或车辆过少现象)同时提高生产率，许多经销商采用预约体系。下列关于预约体系的叙述中，下列哪一种解释不正确?单选题 必答题 接到预约后，SC 应该检查确认所需零部件是否有现货 在预约过程中，80%的车间产能考虑分配给预约顾客，20%照顾随到顾客 接待预约时，维修业务人员应该询问顾客是否需要保养或修理(正确答案)SC 应该向顾客明确：预约体系能够保证快捷高效的车辆维修 28.某一位顾客告诉您：他的发动机偶尔熄火,以下哪个问题不需要提问?单选题 必答题 发动机熄火时水温表的

12、读数 发动机熄火前是否有哪个警告灯点亮 最后一次更换冷却液是什么时候(正确答案)发动机熄火后再次起动是否困难 29.关于发动机润滑系统的叙述中，下列哪一种解释不正确?单选题 必答题 机油泵将机油从油底壳吸出，然后输送到发动机各组件 机油压力调节器是用来防止机油油压过分降低的装置(正确答案)当机油滤清器堵塞时，滤清器中的旁通阀使机油旁通经过滤清器 雷克萨斯品牌服务顾问技能大赛初赛笔试 6/9 机油滤清器过滤机油中的油泥和杂质 30.服务顾问建议：由于轮胎磨损不均匀，应该进行车轮定位。顾客询问车轮定位需要检查哪些内容。下列哪一项说明最恰当?单选题 必答题 外倾角、主销后倾角和前束(正确答案)转弯半

13、径、转向轴线内倾角、方向盘位置 轴距长度、悬架高度、球节间隙 方向机间隙、外倾角、车轮轴承间隙 31.EO紧急订单截单时间为每日()(注:周日不处理任何订单)单选题 必答题 14:30 15:00 15:30(正确答案)16:00 32.以下哪个车型代码是ES300H的 单选题 必答题 ACV40L-BEAGKC AVV60L-BEXGBC(正确答案)ASV60L-BETGKC GSV40L-BETGKC 33.以下关于轮胎空气压力的叙述，哪一项是正确的：单选题 必答题 由于轮胎的空气压力随温度而变化，所以须在轮胎驾驶升温后进行测量。当备用轮胎为正常轮胎时，应考虑热膨胀因素，将轮胎空气压力调整

14、为略低于规定压力。在高速路上行驶的时候，应将轮胎压力调整到比通常行驶时轮胎压力大 50%的程度。轮胎的空气压力会影响驾驶性能和驾驶舒适度，并且影响轮胎磨损和燃油经济性。(正确答案)34.以下哪个语句是对的：单选题 必答题 VSC 确保了车辆转弯时的稳定性。(正确答案)当驱动力作用于车轮时(例如当汽车起动时)，制动助力系统会防止主动轮打滑并且确保平稳驾驶。如果电脑决定采用紧急制动，则 ABS 通过控制所需要的液压来辅助制动力。TRC 应用电脑来控制作用于制动分泵上的液压，防止在紧急制动时车轮被锁住。35.以下是关于 THS(丰田混合动力系统)的描述，正确的是：单选题 必答题 THS 是并联混合动

15、力系统。THS 是燃料电池混合动力系统。THS 是串联混合动力系统。雷克萨斯品牌服务顾问技能大赛初赛笔试 7/9 THS 是串联-并联混合动力系统。(正确答案)36.下列关于制动液的叙述中，哪项是错误的：单选题 必答题 制动液具有腐蚀性，因此要避免其滴在车身上。若制动回路中混有空气，可能会增加制动力，造成刹车过猛的现象。(正确答案)制动液液位下降，可能是由于制动管路泄露造成的。制动液液位下降，可能是由于制动衬片磨损造成的。37.以下 L-DMS 中 ES250 作业代码正确的是 单选题 必答题 雨刮片更换：850091，螺旋线圈，更换：441191(正确答案)雨刮片更换：830091，螺旋线圈

16、，更换：441191 喇叭总成(更换)：863051，螺旋线圈，更换：441101 喇叭总成(更换)：823051，螺旋线圈，更换：441101 38.下列关于雷克萨斯保修的叙述中，下列哪一种解释不正确?单选题 必答题 保修是留住顾客的关键，可以确保顾客去经销商进行维修(正确答案)保修包括车辆装配中或者车辆零部件可能出现的质量问题及缺陷 保修阐明了一个汽车制造商的理念：那就是对产品质量及其耐久性的不懈追求 保修不包括定期保养 39.关于燃油的叙述，错误的选项是：单选题 必答题 汽油是高挥发性的可燃性液体。汽车用燃油有：汽油、柴油、甲醇、液化石油气及其他燃料。汽油辛烷值是衡量燃油抗暴性的指标。柴

17、油的燃油抗暴性能也是由辛烷值来衡量。(正确答案)40.关于发动机机油的说法，哪一种说法是正确的：单选题 必答题 一般情况下，发动机机油液位不降低，所以如果降低就说明漏油。发动机机油变黑时，应当换机油。只加发动机机油而不换油将使机油性能没有任何变化。发动机机油根据其性能和粘性分成不同等级，要根据等级来使用。(正确答案)41.以下 L-DMS 中 ES250 作业代码正确的是 单选题 必答题 前刹车片(两侧)，更换：474301，前大灯灯泡(近光)，更换:810151 前刹车片(两侧)，更换：473301，前大灯灯泡(近光)，更换:810151(正确答案)前刹车片(两侧)，更换：474301，前大

18、灯灯泡(近光)，更换:810181 前刹车片(两侧)，更换：473301，前大灯灯泡(近光)，更换:810181 雷克萨斯品牌服务顾问技能大赛初赛笔试 8/9 42.通过预约活动,特约店售后服务部门可以 多选题 必答题 避免人员和设备过度疲劳(正确答案)可以保证顾客得到充分的接待时间(正确答案)提高车间作业的效率(正确答案)加强工作的计划性，使服务工作更加有条不紊(正确答案)43.刹车片首要考虑的三大性能是 多选题 必答题 制动性能(正确答案)防过热性能 恢复性能(正确答案)衰退性能(正确答案)44.针对保有客户的招揽，可以采用的主要方式有：多选题 必答题 短信(正确答案)电话(正确答案)广告

19、 微信(正确答案)45.品质高的空气格应满足以下几个条件：多选题 必答题 过滤精度高(正确答案)过滤效率高(正确答案)压差高 湿挺性高(正确答案)46.关于集团对索赔的管理规范，以下说法正确的是：多选题 必答题 3 个月以上未结清的索赔单据视为拒赔 6个月以上未结清的索赔单据视为拒赔(正确答案)自维修结束之日起 3 天内需在厂家系统完成索赔申请(正确答案)自维修开始之日起 3 天内需在厂家系统完成索赔申请 47.刹车片的材质有以下几种：多选题 必答题 石棉型(正确答案)金属型 陶瓷型(正确答案)半金属型(正确答案)48.空气格过脏或长期不更换可能导致的车辆故障有：多选题 必答题 怠速不稳(正确

20、答案)点火不顺畅 动力不足(正确答案)污染节气门体(正确答案)雷克萨斯品牌服务顾问技能大赛初赛笔试 9/9 49.售后招揽客户对象包含以下哪几种：多选题 必答题 客户关怀提醒 超过 12 个月未进场流失客户(正确答案)定期保养提醒(正确答案)质保到期提醒(正确答案)50.为了高效完成接待顾客，服务顾问需要具备哪些技巧？多选题 必答题 顾客处理和较强的沟通技巧，准确报价，了解可视化控制管理，维修工单的准确填写，保修和环检技巧(正确答案)数据库操作技能，对任何一个保养项目所需零件、工时和润滑剂进行说明的技能(正确答案)准确报价的技巧、与顾客和经销商派工人员的沟通技能(正确答案)识别出顾客在经销商的感受的技能，能确认顾客满意，准确记录顾客反馈信息(正确答案)