收银员工作流程及规范.pdf

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1、收银员工作规范及流程收银员工作规范及流程一、岗位规范一、岗位规范1 1、仪容要求、仪容要求a、工作过程中必须统一穿着工作装、佩戴工作牌；b、在岗期间，需将长发盘起。发长不能过肩，刘海不能过眉；不允许漂染夸张颜色；不允许出现夸张发饰；c、在岗期间，需化淡妆，妆容要与工装相匹配；d、在岗期间，不允许涂亮色及艳丽的指甲油，不得留过长指甲。要时刻保持手部干净卫生；e、不允许佩戴夸张饰品及首饰。腕部原则上只允许佩戴手表；颈部不能有金银首饰外漏；耳部只允许佩戴简易耳钉；f、在岗期间，要保持口腔清洁无异味,不吃有刺激性气味的食物.可使用香水，但必须以淡香水为宜。不得使用气味浓烈香水或香精;g、如顾客需要指引

2、，需以掌心向外进行引导，不允许出现指点顾客的行为；2 2、礼貌用语要求、礼貌用语要求收银员须知的一般服务用语：收银员须知的一般服务用语：暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说:“真对不起，让您久等了.”自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉,请问您”当提出几种意见请问顾客时，应说:“您的意思怎么样呢？”遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说,其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议

3、汇报经理并尽快改善。”不知如何回答顾客询问时,不能说“不知道,应回答“对不起,请您等一下，我请主管来为您解答。”顾客要求包装商品时,应告诉顾客（微笑）：“请您结账后，到商场服务台(同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”当顾客询问活动内容时，应先口述基本活动内容,并告诉顾客：“各专柜详细的活动内容，您可以咨询专柜人员，请他们为您解答。”工作时,如遇到多次结账的顾客,可微笑致意，并说:“很高兴再次看到您.”(面对顾客点头示意）工作中工作中,禁止出现的情况禁止出现的情况:收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话,只是闷着头打收银机,脸上也没有任何表情;找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对

4、方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行别的工作，或进行下一笔结账作业。因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱;在接待顾客时,边打私人电话边收款；上班时间在营业场地大声喧哗或嬉笑,与营业员或熟人扎堆聊天，看书看报、吃零食等；顾客询问商场一些情况时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人!”；“没听过！”；“没有了！”；“找不到就是没有！”;“你自己再去找找！”等。当顾客询问时，只是让对方等一下,即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由,使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。在顾客面前,和同事议论或取笑其他的顾客。当顾客在收银台等候结账时，收银员突然告之顾客:

5、“这里不结账了，请到别的收银台去”，并立即离开。在工作中,无论有任何突发事件都不允许工作人员同顾客发生争执。如突发事件本人不能解决,需及时报值班品类主管或上级领导。遇意外事件（特别是恶性犯罪行为)应尽量做到自身冷静、迅速报警、争取援助,保护人身安全。二、工作规定二、工作规定1 1、每日工作流程、每日工作流程:a、设备检查:营业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。包括印盒添印油、更换当天收讫章日期、备好顾客用笔,检查打印纸的余量等。检查验钞机、电话、电线等的通电和运行是否正常;b、上岗操作:电脑开启，收银系统进入，准备收银各项工作;c、区域整理：在早迎宾前打扫本岗位卫生，各项办公用品摆放整齐、

6、将私人物品放置在桌面下隐藏（如水杯、背包等）工作区域内无卫生死角；d、迎宾：早班人员需进行早迎宾，迎宾时间为 9:009：10。迎宾位置在收银台左侧，面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客行注目礼；e、顾客服务:微笑-致意-唱收唱付-致谢!面带笑容，使用敬语,复核销售小票，唱收唱付，规范操作后,将需找回物品(零钱、银行卡、会员卡等)及小票一并双手双手递交顾客，同时对顾客表示谢意；f、工作结束准备：核对收银单据，清点现金等有效票据并仔细填写交款单后送至规定的地点。g、营业结束：广播提示声后面向主通道,站姿标准，面带微笑,向顾客致欢送礼。h、“暂停服务”指示牌正常收银时应放置在桌面下，如需离岗，请

7、将“暂停服务”指示牌放置在收银台上明显位置；2 2、语言范例：、语言范例：a、在顾客结账时要先说问候语“先生/女士，您好”，如熟悉的顾客应加上姓式,如：“王先生,您好”。b、收银操作过程中需询问顾客以下内容：是否需要积分、现金结账或者刷卡；例句例句:先生/女士，您是否有众联卡？先生/女士，您是否需要积分？先生/女士，您是现金结账还是刷卡消费？c、顾客结账时，需告知顾客应收款项和收到款项;如顾客刷卡结账需提醒顾客核对刷卡金额。例句：例句：先生/女士，您本次消费 168 元，收您 200 元找您 32 元。请您核对一下。先生/女士,您本次消费 168 元，请您核对金额后输入密码。(麻烦您签一下字)d、缴费结束后需有送宾语，提示顾客缴费结束。例句：例句：先生/女士您的消费结账已经完成，请拿好您的小票到专柜就可以了，欢迎下次光临/您慢走。3 3、交接流程、换岗流程、交接流程、换岗流程a、早班人员需核对单据及款项准时上交财务,并将所需转达事物及文件转达晚班人员。b、晚班人员到结账时间后确认本楼层无消费顾客方可结账。不得未经批准提前进行结账工作.结账后核对单据及款项准时上交收银主管。c、区域整理：晚结账后关闭收银系统与收银设备,确认各项办公用品使用情况。