价值百万47976.pptx

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1、行动成功周小平周小平什么是服务什么是服务服务就是以服务就是以客户客户为主，为主，设身处地站在对方的立设身处地站在对方的立场，本着关怀、关心的场，本着关怀、关心的态度态度去满足他的去满足他的需求需求。什么是客户什么是客户1、人、人2、衣食父母、衣食父母3、小孩、小孩总结：只有客户开心快乐了！我总结：只有客户开心快乐了！我们才能开心快乐！们才能开心快乐！什么是服务的双赢什么是服务的双赢他满意他满意我获益我获益心态决定命运心态只有两种：一种：积极的一种：积极的成功=态度能力一种：消极的一种：消极的工作冷漠浪费时间做事马虎悲观失望消极的想象力怀疑、嫉妒 后悔、否定现实消极心态缺乏明确的目标害怕失败害怕

2、被拒绝埋怨与责怪找借口积极心态积极心态6、诚信正直7、热爱学习8、良好的人际关系9、完全承担责任10、爱与付出1、强烈的企图心2、100%的自信3、永远乐观4、坚持到底5、做事认真进京赶考1、高墙种白菜 2、下雨穿雨衣带斗笠3、和心爱的女朋友背对背在床上一、你为什么要一、你为什么要 做好服务做好服务找出理由（最少写出找出理由（最少写出1010条）条）二、客户抱怨歌二、客户抱怨歌n你说过有空来看我你说过有空来看我 一等就是一年多一等就是一年多n三百六十五个日子不联络三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我你心里根本没有我n早忘记当初的承诺早忘记当初的承诺 n我没忘记你我没忘记你 你忘记我你忘记我

3、n连名字你都说错连名字你都说错 证明你一切都是在骗我证明你一切都是在骗我 n把我的钞票还给我把我的钞票还给我 把我的钞票还给我把我的钞票还给我服务的重要信念服务的重要信念、我是一个提供服务的人，我提供服务、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我的生命品质、个人成就成的品质，跟我的生命品质、个人成就成正比；正比；、假如你不好好的关心客户、服务客户，、假如你不好好的关心客户、服务客户，你的竞争对手乐意代劳；你的竞争对手乐意代劳；、我今天的收获是我过去付出的结果，、我今天的收获是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要増加今假如我想增加明天的收获，就要増加今天的付出；天的付出；三、服务观

4、三、服务观请将自己烙印在客户心上请将自己烙印在客户心上四、我如何建立四、我如何建立 客户档案卡客户档案卡建立一份高效率的客户资料卡：建立一份高效率的客户资料卡：1.1.基本资料基本资料 生日生日2.2.教育情报教育情报 学历学历 获奖获奖 擅长擅长3.3.家庭情报家庭情报 家人生日家人生日 特殊纪念日特殊纪念日 子女教育子女教育4.4.人际情报人际情报 交友情况交友情况 人际观点人际观点5.5.事业情报事业情报 就业经历就业经历 事业目标事业目标 现职态度现职态度6.6.生活情报生活情报 健康状况健康状况 餐饮喜好餐饮喜好 休闲习惯休闲习惯 运动喜好运动喜好 成就感成就感7.7.内涵情报内涵情

5、报 个性分析个性分析 宗教信仰宗教信仰 个人禁忌个人禁忌 书与电影的喜好书与电影的喜好五、我如何做服务五、我如何做服务1 1、2 2：3 3：3 3法则法则2 2、定期服务、定期服务3 3、非定期服务、非定期服务4 4、售后服务、售后服务选择定期服务选择定期服务生日生日结婚纪念日结婚纪念日法定节日法定节日公司大型活动日公司大型活动日选择非定期服务选择非定期服务新商品推出时新商品推出时客户不满指责时客户不满指责时自己职级晋升时自己职级晋升时竞赛得奖取得荣誉时竞赛得奖取得荣誉时客户需要帮助时客户需要帮助时 经常保持与客户的关系经常保持与客户的关系 建立客户服务档案建立客户服务档案 及时提供行业资讯

6、及答疑及时提供行业资讯及答疑 寄贺卡表达感恩之心寄贺卡表达感恩之心 积极处理客户的抱怨积极处理客户的抱怨 给予客户高于他期望值的服务给予客户高于他期望值的服务 举行客户联谊活动举行客户联谊活动如何做好售后服务如何做好售后服务FUS-10六、如何拥有最佳六、如何拥有最佳 服务行为服务行为1 1、打开心扉，接受新知，人的素质有经、打开心扉，接受新知，人的素质有经验的累积和知识的累积；验的累积和知识的累积；2 2、让人看到：、让人看到：笑容笑容把他当成朋友把他当成朋友 自信心自信心产生信赖产生信赖 友善的眼神友善的眼神目光充分地接触目光充分地接触3 3、让别人听到：、让别人听到：礼貌的用语（经常、随时的用出来）；礼貌的用语（经常、随时的用出来）；关心的用语；关心的用语；赞美的语言赞美的语言 （各列出（各列出1010条来训练）条来训练）4 4、让别人感触到：、让别人感触到：握手握手 主动掌握节奏主动掌握节奏 柔和的肢体碰触柔和的肢体碰触六、如何拥有最佳六、如何拥有最佳 服务行为服务行为爱爱爱技技能能技技巧巧只只是是工工具具唯有爱和精神才会永恒！唯有爱和精神才会永恒！